El documento aborda la importancia de la tolerancia en el servicio al cliente, señalando que la falta de ella puede ocasionar una atención de baja calidad hacia diferentes grupos, como personas mayores, jóvenes, minorías raciales, y personas con discapacidades. Se identifican varias formas de intolerancia y sus efectos negativos en la calidad del servicio, resaltando la necesidad de autoevaluación para mejorar la atención al cliente. Finalmente, se insta a los profesionales a reconocer y superar sus propias fobias para ofrecer un servicio más respetuoso y empático.

1. La tolerancia y su efecto sobre el servicio al cliente

2. TOLERAR : Soportar con indulgencia... Aceptar y admitir... Soportar… Aguantar. Real academia de la Lengua

3. TOLERAR : También significa RESPETO . Respeto que merece toda persona, por lo que es y por lo que vale.

4. El Colaborador de una organización que carezca de tolerancia puede generar un servicio de muy baja calidad. Ya que si no logra respetar las diferencias, va a reflejar un “pobre” desempeño de cara al cliente y con consecuencias que van más allá de lo laboral.

5. EFECTOS DE LA INTOLERANCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

6. INTOLERANCIA A LAS PERSONAS MAYORES (GERONTOFOBIA) Cuando atienden a una persona adulta sus gestos, tono de voz, trato e información que le dan son despectivos. Menosprecian y no tienen la paciencia para dar la atención que se merecen. 1

7. INTOLERANCIA A LAS PERSONAS HOMOXESUALES (HOMOFOBIA) Si la persona atiende personas con otra orientación sexual no generan empatia y su trato es frío, descortés y tratarán de quitarse cuanto antes a esa persona. Por consiguiente el servicio es superficial , rápido y de una mala actitud. 2

8. INTOLERANCIA A LAS PERSONAS JOVENES (EFEBIFOBIA) Existen personas que no se sienten bien atendiendo gente joven. Puede ser que crean que no están a su altura o que por la juventud carecen de experiencia para hablar u opinar sobre algo. El servicio es superficial y de irrespeto a lo que digan esas personas. En un extremo pueden hasta burlarse de lo digan. 3

9. INTOLERANCIA A LAS PERSONAS DE OTRAS RAZAS (XENOFOBIA) La persona no es tolerante a personas diferente a su raza y por ello su trato es descortés y carece de servicio. Los estereotipos van privar en la conducta de quien atiende y por ello el servicio que da puede ser ofensivo y de baja calidad. En casos extremos ni siquiera va a atender a esa persona. 4

10. INTOLERANCIA A LAS PERSONAS DE OTRO CREDO (TEOFOBIA) En este caso, si la persona que atiende logra identificar que el cliente posee un credo religioso diferente y no lo tolera va a guiarse por ello para tratarle diferente. En algunos casos es un reto demostrarle al cliente que esta equivocado con su credo 5

11. INTOLERANCIA A LAS PERSONAS MINUSVALIDAS (TERATOFOBIA) La persona que atiende no tolera o no sabe manejar la atención a una persona con alguna minusvalía. Su rostro y gestos lo demuestran y si no logran concentrarse en la atención del cliente no van a responder a sus necesidades. 6

12. INTOLERANCIA A LAS MUJERES (GINEFOBIA) Este puede ser un estereotipo de quien atiende. Si lo tiene el trato que reciben las mujeres no es bueno y se pueden sentir ofendidas por la forma y fondo de la atención. 7

13. INTOLERANCIA A LOS HOMBRES (ANDROFOBIA) Igual al anterior. El hombre que recibe la atención puede no sentirse a gusto ante la forma en como es tratado por el Colaborador de la empresa. 8

14. Sabemos que existen más. Sin embargo solo presentamos las más comunes.

15. Las fobias a personas diferentes son un serio problema de servicio al cliente. Si usted posee alguno, es hora de analizar sus actitudes al momento de estar con un cliente con esas características.

16. Muchas veces no sabemos que tenemos esa fobia o estereotipo y por lo tanto manifestamos conductas que nosotros no nos hemos dado cuenta. Sin embargo el cliente si. Y esto le ha generado una mala imagen de nuestro servicio.

17. El primer paso que debemos de dar es analizarnos y determinar cual es mi nivel de tolerancia con los clientes que atiendo. Identificar lo que siento con aquellos clientes con los que no me siento cómodo ( que soy poco tolerante ) Buscar de forma consciente, el trato que debo de darle a ellos. Y ponerlo en práctica

18. Esperamos que con este breve análisis pueda usted tomar conciencia de lo delicado que es la atención a clientes, y los efectos de nuestro nivel de tolerancia. Llévese este conocimiento a su oficina y póngalo en práctica. Gracias Material preparado por Destrezas Comerciales S.A.. Comentarios a www.destrezascomerciales.com 2010