1. ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
404532
SANDRA CASTELLANOS
SANDRA CEPEDA
LILIANA MOLINA

2. UNA ENTIDAD DE CLASE TE ACOMPAÑA EN TODAS
MUNDIAL LAS ETAPAS DE LA VIDA

3. LA
CORTESÍA
En la atención
Al cliente

4. Las normas básicas de
cortesía no han variado
Quizá a alguien le pueda
parecer innecesario recordarlo,
pero consideramos que es
importante “refrescar” un poco
las normas básicas de cortesía
que han regido el mundo de los
negocios –y el mundo social-
durante siglos.
Por qué son importantes las normas de cortesía
en la atención al cliente?
La sociedad impartió estas normas para ser
utilizadas y de esta manera tener a nuestros
clientes satisfechos.

5. Algunas
recomendaciones
Saludar a su interlocutor
En el momento en que se el empleado entra
en contacto con un cliente, es él quien
debe llevar la iniciativa con el saludo. Debe
sonreír y decir, de acuerdo con la hora del
día: “Buenos días”, “Buenas tardes”,
“Buenas noches”.
Identificarse
El cliente desea sentirse atendido por un
ser humano y uno de los recursos que más
identifica al ser humano es su nombre.
Entonces, debemos identificarnos. Luego
del saludo, debemos decir el nombre con
claridad. Conocer a su cliente le ayudará a
comunicarse con él.
IDENTIFIQUE UN SALUDO DE SERVICIO AL CLIENTE
Buenos días mi nombre es Liliana Molina Bernal

6. Algunas
normas de cortesía
Ofrecer ayuda de inmediato
Para hacerlo, se puede agregar a
continuación del saludo la frase “¿En qué
lo puedo servir?”. Algunas variantes son:
“¿En qué le podemos servir?”, que connota
la sensación de equipo. También, “¿En qué
lo podemos servir hoy?”, lo cual deja la
sensación de que usted reconoció al
cliente y que él ya estuvo ahí antes.
Las normas básicas de cortesía
Usar el nombre del cliente siguen formando parte del trato
Si ya se conocía al cliente o si se ha ganador al cliente. El personal a
su cargo debe usarlas y así
identificado por medio de su documento de proyectará una mejor imagen de
identidad, se puede emplear el nombre, servicio.
pero sin abusar.
DESPUÉS DEL SALUDO ESCRIBA SU FRASE DE CORTESÍA
Buenos días mi nombre es Liliana Molina Bernal en que podemos servirle ?

7. La sonrisa
SONREIR
Demuestra al cliente que es un
gusto servirlo.
Una de las “señales” más esperadas por los
clientes en todo el mundo es la sonrisa en quien
presta el servicio. Por eso, la primera
técnica para que el
Se trata de un simple levantamiento, a veces cliente perciba en
tenue, de las comisuras de la boca, pero tiene nuestro personal un
un gran podeer para lograr la aceptación en la funcionario de calidad
mente de los clientes. en el servicio, es que
muestre, en lo posible,
una sonrisa amable al
comunicarse con él.
LAS TRES ESES DEL SERVICIO?
Sonreír, saludar y servir

8. Ventajas
de sonreirle al cliente
Se puede lograr una proyección
positiva por medio de la SONRISA
Sonreír primero.
Si se sonríe a alguien
primero, generalmente le
devolverán la sonrisa.
Muchas personas
tienden a “seguir al
líder”
Se dejan llevar por cómo
tiene la cara su
interlocutor. Si uno sonríe,
es probable que, el cliente
dístense su cara y
también tienda a sonreír.
CUALIDADES DE UN LÍDER
Un líder crea futuro, aprovecha el tiempo, sabe convencer, trabaja en equipo,
escucha a sus colaboradores, sabe relacionarse, se adapta a su entorno, tiene
autoconfianza, es optimista y sensible.

9. Los ganadores
miran a los ojos
¿Qué piensa usted de una persona que no lo ve a los
ojos mientras usted le habla? Los efectos que ese
interlocutor logrará trasmitirle, generalmente estarán
entre los siguientes:
• No me está poniendo atención.
• No le interesa lo que le estoy diciendo.
• Es tímido e inseguro.
• Está molesto conmigo.
• Es descortés. Nadie querría trasmitir
• Se da aires de superioridad. ninguna de esas
sensaciones a los
• Está mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos. clientes; por eso,
MIREMOS A LOS
• Está asustado. OJOS DEL CLIENTE.
QUÉ PIENSA MI INTERLOCUTOR SI NO LO MIRO A LOS OJOS
Los ojos son una poderosa herramienta de comunicación , dan una
buena o mala imagen de ti.

10. ¿Cómo da la mano su
personal?
Siempre mirar Debe evitarse
a los ojos el uso del
Al dar la mano, beso, incluso
se debe mirar a entre
los ojos, no a la mujeres. En
mano. el ámbito de
los negocios,
Bajar momentáneamente la esa acción no
es bien vista.
mirada a la mano puede
Además,
interpretarse como un innecesario
muchas
gesto de sumisión o inseguridad. clientas
No se preocupe: tenemos visión resienten esta
periférica y las manos no se van a forma de
perder al intentar encontrarse. trato.
EXPLIQUE LA FRASE “RESENTIR ESTA FORMA DE TRATO
Sentir molestia, no le gusta que sea confianzudo.

11. Apréndase y use el
nombre del cliente
“No existen sonidos más bellos para los oídos
del ser humano que los fonemas articulados
que forman su propio nombre”.
Si estuviéramos en un salón atestado de personas,
y el conferencista dijera que desea probar un nuevo
bolígrafo, y entregara a cada persona un bolígrafo y
un papel..., más del 97% de las personas lo primero
que escribirían sería su propio nombre.
Así de importante es la relación emocional del ser humano con su nombre. Y
esa información es muy útil para nosotros, a la hora de proyectar ante el
cliente esa calidad de servicio que él o ella busca.
Intentemos emplear el nombre del cliente tan pronto logremos identificarlo.
Por que es importante nombrar a las personas por su apellido o nombre?
Al cliente le gusta escuchar su nombre, sentir que hace parte de la
organización

12. Qué importante es presentar
un semblante amistoso
La expresión facial es muy
importante. Las personas
reaccionan ante lo que ven. Si el
personal a cargo se muestra con el
seño fruncido, no hace contacto
visual, no sonríe... generalmente no
podrá influir en sus relaciones.
Debe mostrarse positivo, alegre y
mirar a las personas cuando les
habla. Recomiéndele a su personal
que distense el rostro y sonría.
Por qué es importante la actitud positiva frente al trabajo?
Demuestra que esta a gusto con su trabajo, por lo que le gusta
atender a los clientes.

13. Debemos resguardar la
dignidad de las personas
Todos deseamos cuidar nuestra imagen.
Cuando uno evita hablar con terceras
personas de temas que pudieran denigrar a
alguien, se está comportando como un
líder. Más aún, está protegiéndose para
que nadie lo haga con uno, a sus espaldas.
Tarde o temprano los comentarios sobre
terceros se llegan a saber, eso se sabe. Así
que una acción inteligente es cuidarnos de no
hacerlos.
Por qué casi siempre tendemos a hablar mal de todo?
Las personas tenemos la tendencia de juzgar se dice que juzgamos
todos los días varias veces.

14. Interésese
genuinamente por su cliente
Muchas veces se dice que
alguien es un buen conversador,
y tal vez esa persona si acaso
ha dicho veinte palabras. Lo que
sucede, posiblemente, es que
se interesó genuinamente en lo
que su interlocutor estaba
diciéndole. Cuál es el tema favorito de cualquier persona en el
mundo? Uno mismo! Si se demuestra total interés por la otra
persona, por sus metas, por lo que hace y piensa, si le habla de él,
se nos considerará un buen e interesante conversador.
¿Cuál es el tema favorito de cualquier persona en el mundo?
A las personas les gusta hablar de si mismo, de sus aspiraciones, de
sus alegrías, etc.…

15. Pensar en dar
antes que en recibir
Este principio universal ha prevalecido por
siglos y es parte de la filosofía de casi
todas las grandes religiones. Se debe
depositar en la otra persona cualquier
cosa o comportamiento que desee
obtener de ella.
Si uno quiere que lo saluden, debemos saludar
antes: si uno desea que le presten atención,
Si se desea recibir
préstemosla antes; si se desea que lo traten
algo de las demás
amablemente, hágamoslo primero con las otras personas,
personas. Cuando esa cuenta esté llena, ofrezcámoslo primero
nuestros “cheques interpersonales” nunca a ellas.
rebotarán.
Explique la frase: “no se puede exigir lo que uno no da”
Por lo general esperamos recibir mas de lo que damos, pero es ilógico
pensar esto cuando tu das poco recibirás poco por eso demos mas de
lo que podemos para recibir mas de lo que esperas.

16. Debemos aprender a
ESCUCHAR
Escuchar es diferente a oír. Escuchar es oír
interesadamente y activamente. Su
personal debe demostrar que está
escuchando a su interlocutor. No deben
estar pensando en qué le van a contestar
para impresionarlo. Si se concentran
genuinamente en lo que la otra persona les
está diciendo, la mente les dará retórica Aprenda a escuchar.
Demuestre que está
para la conversación. Al cliente debe escuchando a su
escuchársele con todo el cuerpo: haciendo cliente. Recuerde,
escuchar, saber
contacto visual, hacerse un poco hacia escuchar, es uno de los
adelante, asentir si él asiente y negar si él artes más preciados de
lo hace. los líderes.
¿Qué diferencia hay entre escuchar y oír?
Al oír percibimos sonidos , al escuchar se presta atención a lo
que nos dicen.

17. Promueva agradecer
al despedirse
Pronunciar frases como “con
mucho gusto”, “es un placer”,
“no hay de qué”, y expresar
“muchas gracias” al
despedirse del cliente,
continúan siendo recursos
ganadores en el mundo del Promueva entre su personal
que usen frases corteses y
servicio al cliente. que se despidan
agradeciendo
Describa desde su profesión si le ha ido bien utilizando este tipo de frases
Es satisfactorio ver la aceptación de los clientes internos y externos
cuando se acercan y buscan para ser atendidos por ti eso demuestra
que tu trabajo es bueno.