1. EM83PNEGO1.qxd 26/7/04 12:37 Página 2
PLAN DE NEGOCIO
Los pasos para crear una empresa en un sector en alza: el telemarketing
La llamada más rentable
Montar una empresa de telemarketing requiere tres En este sector
es conveniente
requisitos esenciales: un amplio colchón financiero, ofrecer un alto
nivel de calidad
de servicio, ya
capacidad de gestión y conocimientos del mercado. Si que se convierte
en un factor clave
reúnes estas condiciones, ésta puede ser tu oportunidad. de diferenciación.
Inversión mínima necesaria
La aportación de capital nece- Gastos de primer establecimiento (gastos de
saria para crear una empresa constitución de la SL + trámites administrativos) 3.400 euros
de telemarketing cambiará, Alquiler del local (primer mes
sobre todo, en función de la + dos meses de fianza) 27.000 euros
inversión en tecnología que Reforma y mobiliario (50 puestos de trabajo) 180.200 euros
vayamos realizar y del núme- Cuota neta del primer año del ‘leasing’
ro de puestos de trabajo. (50 puestos de trabajo) 133.000 euros
A continuación te detallamos
Colchón financiero (3 primeros meses
algunas de las aportaciones
de gastos de personal, publicidad...) 150.000 euros
mínimas a realizar durante el
TOTAL 493.600 euros
primer año de vida.
L
a evolución del telemarketing
Formación
ha sido espectacular en los últi-
s un factor clave spain.com). Y es que mos años. De los 65,58 millo-
E porque condiciona
la calidad del servicio
una empresa de tele-
marketing es la ima-
nes de euros facturados en
1992 ha pasado en diez años a 736,22
ofrecido. “Es impres- gen ante sus clientes
millones. El negocio ya no sólo llega a las
cindible contar con un de la compañía a la
departamento de for- que está representan- actividades a las que tradicionalmente se
mación, cuyo personal do. Por eso es tan ha enfocado –telecomunicaciones,
esté íntegramente importante que los banca, seguros...–, sino que también se
dedicado a conocer al operadores sepan ha incorporado a nuevos frentes: empre- Ubicación Supervisión
cliente y la forma en trasmitir exactamente
sas de servicios, automoción... Así, el
que éste quiere que lo que desea el clien- tro factor importante es la supervisión,
se preste su servicio
para poder transmitír-
te. En muchas ocasio-
nes, la preparación de
telemarketing se ha consolidado como
un servicio de outsourcing que propor-
tor que, en cierta forma, es ajeno a los
ciclos de la economía: crece tanto en épo-
H ay diferencias entre las dis-
tintas provincias a la hora
operadores, rotación de los mis-
mos...”, comenta José Luis
acceso de los trabajadores a su
puesto de trabajo”. O el control de la calidad del servicio que
se está ofreciendo. María del Pino, directora
de establecerse? “Desde el Ramos, gerente de la Por otro lado, también es
selo a los operadores. los operadores la rea- ciona cada vez más valores añadidos. cas de bonanza como durante las crisis”. punto de vista salarial no, Asociación Española de Tele- importante tener en cuenta pre- general de Unísono, explica que “tenemos
Normalmente se reali- liza el propio cliente Según Laurent Etcheverry, director ya que la regulación es con marketing (www.fecemd. viamente las características del un sistema de seguimiento de los trabajado-
zan cursos de forma- para asegurarse de
general de IFAES, empresa organizadora Oportunidades carácter nacional. Sin embargo, org/aemt/home.htm). local, ya que éste es un sector res para localizar deficiencias en la técnica
ción al inicio de cada que captan la esencia existen otros factores importan- María del Pino añade que “es que a nivel humano suele cre- de atención al cliente, conocimientos, habi-
campaña y también de la empresa. Sin del Salón del Call Center (www.ifaes. Según el X Estudio de Mercado del Sector lidades de ofimática... Es imprescindible
tes que sí pueden afectar al conveniente que la oficina esté cer muy rápidamente, por lo
de reciclaje en función embargo, la formación com), “el sector experimentó un creci- de Telemarketing en España elaborado desarrollo de la actividad. en el centro urbano y que dis- que es aconsejable contar con tener un control continuo del personal a tra-
del desarrollo de la también debe incluir miento muy fuerte hasta 2000, estancán- por la patronal (Aemt-Fecemd 2003), se El primero es la disponibilidad ponga de transporte público. No unas instalaciones amplias, o vés de escuchas telefónicas, charlas, cur-
misma”, comenta José cursos de reciclaje, dose en 2001. Hoy sigue creciendo, ha producido una evolución de sus clien- de la tecnología de las teleco- hay que olvidar que nos encon- con posibilidades de ampliacio- sos... para poder asegurar la calidad del ser-
Ángel Crego, director sobre tecnología, téc- municaciones, así como otros tramos ante un sector con una nes de espacio futuras, y ade- vicio ofrecido”. El auge de empresas de tele-
aunque a un ritmo menor que antes”. tes potenciales. Por un lado, los que de
general de Telemark nicas de trato con el factores relacionados con los gran rotación laboral, que cuadas para albergar el incre- marketing convierte la calidad del servicio
(www.telemark- cliente, etc. María del Pino, directora de Unísono siempre han sido los principales clientes en factor de diferenciación y competitividad.
recursos humanos, potenciales aumentará si no se facilita el mento natural de personal.
(www. unisono.es), añade que “es un sec- de este tipo de empresas han incre- ➤
000 www.emprendedores.es www.emprendedores.es 000

2. EM83PNEGO1.qxd 26/7/04 12:38 Página 4
PLAN DE NEGOCIO
Cantidades en euros
El primer ejercicio en cifras
CUENTA DE RESULTADOS Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Total
Perfil del negocio Prestación servicios 40.049 41.869 83.837 76.850 80.344 83.837 80.344 76.850 127.526 122.213 116.899 122.213 1.052.831 Gastos de personal
Nuestro emprendedor bien comunicada, espe- Alquiler oficina 9.000 9.000 9.000 9.000 9.000 9.000 9.000 9.000 9.000 9.000 9.000 9.000 108.000
monta la empresa de call cializándose en la venta Consumo telefónico 1.555 1.645 3.195 2.965 3.241 3.320 3.070 2.945 5.030 4.690 5.060 4.940 41.656 “Entre el 60% y el 80% de formador para enseñar las cubrir un mismo puesto de
center con un capital de de un producto determi- Gastos de personal 39.396 39.396 69.239 69.239 69.239 69.239 69.239 69.239 69.239 93.748 93.748 93.748 844.706 los costes de explotación técnicas de atención tele- trabajo dependiendo de la
460.000 euros, 400.000 nado. El primer año cap- Intereses préstamo 1.167 1.162 1.157 1.152 1.147 1.142 1.137 1.132 1.127 1.122 1.117 1.112 3.671 de un call center corres- fónica, venta y característi- jornada laboral. Éstos for-
aportados con un crédito. tará tres clientes, logran- Intereses leasing 428 428 428 428 428 428 428 428 428 428 428 428 5.131 ponden a recursos huma- cas de los productos-servi- man el área de producción
Se instalará a las afueras do el punto de equilibrio Otros gastos 1.500 1.500 1.500 2.500 2.500 2.500 4.000 4.000 4.000 5.000 5.000 6.000 40.000 nos. La proporción exacta cios para los que se desem- de la empresa, que corres-
de Barcelona en una zona en el tercer periodo. Dotación para la amortización 7.570 7.570 7.570 7.570 7.570 7.570 7.570 7.570 7.570 7.570 7.570 7.570 90.839 depende del tipo de servi- peña el proyecto; un res- ponde al 82,6% del total de
RESULTADOS -20.566 -18.831 -8.251 -16.003 -12.780 -9.361 -14.099 -17.463 31.133 656 -5.023 -584 -91.172 cios que se lleve a cabo y ponsable administrativo la plantilla según datos de
del grado de desarrollo tec- que se encargue también Aemt-Fecemd.
PRESUPUESTO DE TESORERÍA Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Total
Clientes nológico y de automatiza- de la contratación durante Las retribuciones están
Tesorería 0 291.040 230.142 143.374 102.191 87.258 82.902 1.383 25.014 49.802 34.894 41.990 ción de procesos alcanzado la primera fase; un director marcadas por el convenio
COBROS en la misma”, comenta de operaciones que ejerce- de telemarketing vigente y
“En el sector se suele cuenta de resultados,
Prestación servicios 56.170 72.881 119.537 112.446 112.649 115.890 111.028 118.733 176.284 995.618 José Ángel Crego, director rá las tareas de supervisión se dividen, según la cate-
cobrar entre los 90 y incluyéndose el IVA en
Capital 60.000 60.000 general de Telemark. Gon- de los primeros proyectos goría profesional, en varios
los 110 días”, comenta el apartado “IVA reper-
Préstamo 400.000 400.000 zalo Redondo, director que entren en la compañía, niveles salariales. También
José Luis Ramos. cutido” del pasivo del
TOTAL TESORERÍA 460.000 291.040 230.142 199.544 175.072 206.796 195.348 114.032 140.905 160.830 153.626 218.274 1.455.618 comercial, añade que “el y un responsable técnico”. debe tenerse en cuenta la
Además, añade Ramos, balance.
PAGOS personal mínimo para Personal al que hay que alta rotación de personal
“la experiencia me dice La contrapartida apun-
Reforma y mobiliario 90.152 90.152 180.304 comenzar la actividad con- añadir los teleoperadores, en el sector, que puede lle-
que una oferta comer- tará por el total de la
Fianzas constituidas 18.000 18.000 siste en un comercial; un que podrán ser varios para gar al 30% y al 40%.
cial en este sector facturación en la cuen-
Alquiler oficina 9.000 9.000 9.000 9.000 9.000 9.000 9.000 9.000 9.000 9.000 9.000 9.000 108.000
tiene un plazo de ta “clientes” del activo
Consumo telefónico 1.555 1.645 3.195 2.965 3.241 3.320 3.070 2.945 5.030 4.690 5.060 4.940 41.656
maduración entre cua- del balance.
Gastos de personal 32.997 32.997 57.316 67.132 57.316 93.318 71.987 57.316 57.316 91.490 76.820 126.641 822.647
tro y doce meses hasta Una vez se empiece a
Gastos financieros (intereses) 1.167 1.162 1.157 1.152 1.147 1.142 1.137 1.132 1.127 1.122 1.117 1.112 13.671 Otros gastos
que es definitiva”. cobrar, el líquido entra-
Devolución préstamo 1.693 1.698 1.703 1.708 1.713 1.718 1.723 1.728 1.733 1.738 1.743 1.748 20.643 El consumo telefónico es comenta que “para una que “a la hora de captar
Contablemente, el rá en caja a través de la
Cuota leasing 12.897 12.897 12.897 12.897 12.897 12.897 12.897 12.897 12.897 12.897 12.897 12.897 154.760 otro de los gastos a los que empresa que empieza la clientes, el trabajo de
retraso en la entrada cuenta “prestación de
Otros gastos 1.500 1.500 1.500 2.500 2.500 2.500 4.000 4.000 4.000 5.000 5.000 6.000 40.000 tendrás que hacer frente, inversión en publicidad campo es muy importante.
del líquido se reflejará servicios” como un
TOTAL PAGOS 168.960 60.898 86.768 97.353 87.814 123.894 193.965 89.018 91.103 125.936 111.636 162.338 1.399.682 ya que es la herramienta debe ser muy alta. Según Hay muchas formas:
con un ingreso por la cobro de tesorería, res-
SALDO TESORERÍA 291.040 230.142 143.374 102.191 87.258 82.902 1.383 25.014 49.802 34.894 41.990 55.937 55.937 de trabajo de este tipo de nuestra experiencia, duran- haciendo publicidad en
base imponible del tando el importe
importe facturado en el correspondiente en el BALANCE PREVISIONAL Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic empresas. También es te el primer año de vida revistas técnicas del sec-
apartado “prestación balance a través de ACTIVO importante la inversión estará en torno al 1%”. tor, acudiendo al salón
de servicios” de la “clientes”. Inmovilizado 565.152 565.152 565.152 565.152 565.152 565.152 565.152 565.152 565.152 565.152 565.152 565.152 destinada a publicidad. Laurent Etcheverry, direc- anual del call center en
Amortización acumulada -7.570 -15.140 -22.710 -30.280 -37.850 -45.420 -52.990 -60.559 -68.129 -75.699 -83.269 -90.839 María del Pino, directora tor general de IFAES Madrid y Barcelona, con
Clientes 46.457 95.025 192.276 225.252 245.569 223.283 204.035 180.533 212.573 243.312 260.183 225.666 general de Unísono, (www.ifaes.com), explica telemarketing...”.
Intereses diferidos 14.966 14.539 14.111 13.683 13.256 12.828 12.401 11.973 11.545 11.118 10.690 10.263
‘Leasing’ Hacienda, IVA soportado 1.779 3.558 5.337 7.115 8.894 10.673 12.452 14.231 16.010 17.789 19.567 21.346
Fianzas constituidas 18.000 18.000 18.000 18.000 18.000 18.000 18.000 18.000 18.000 18.000 18.000 18.000
En el supuesto aplica- inmovilizado, se apun-
Caja y bancos 291.040 230.142 143.374 102.191 87.258 82.902 1.383 25.014 49.802 34.894 41.990 55.937
Aportación de capital
mos un leasing a 3 años tará el total a amorti-
–a un interés del 4%– zar; y los intereses, en TOTAL ACTIVO 929.824 911.275 915.539 901.114 900.280 867.418 760.433 754.344 804.953 814.565 832.313 805.524 Variará en función del Luis Bayo, subdirector tividad; sin embargo, para
para equipos y softwa- la cuenta “gastos por PASIVO número de puestos de tra- general de Infinity (902 014 una empresa que empieza
re (unos 7.200 euros intereses diferidos”. Capital 60.000 60.000 60.000 60.000 60.000 60.000 60.000 60.000 60.000 60.000 60.000 60.000 bajo y de la tecnología apli- 314), puntualiza que “el no es aconsejable exceder-
por puesto). A la firma La contrapartida se Deudas con bancos 398.307 396.609 394.907 393.199 391.486 389.768 388.046 386.318 384.585 382.847 381.105 379.357 cada en los mismos. “Para coste por posición está se en la inversión realizada
del contrato se harán reflejará en el pasivo en Resultado ejercicio -20.566 -39.397 -47.649 -63.651 -76.432 -85.793 -99.893 -117.355 -86.222 -85.566 -90.588 -91.172 un call center de 40 posicio- entre los 6.000 y los 9.000 ya que puede llegar a ser
estos asientos: en el “Acreedores por arren- Arrendamiento financiero 389.124 378.006 366.889 355.771 344.653 333.535 322.417 311.299 300.182 289.064 277.946 266.828 nes con funcionalidades euros, aunque puede variar contraproducente”.
activo del balance, en damiento financiero”. Proveedores 90.152 90.152 90.152 90.152 90.152 90.152 estándar y una centralita de en función de distintos fac- No obstante, María del
la cuenta “Derechos Las cuotas pagadas por Personal, SS y Hacienda 2.463 4.926 9.816 4.890 9.780 14.670 4.890 9.780 14.670 7.353 14.706 22.058 gama media e inmueble en tores”. Sobre esto, Laurent Pino, directora general de
sobre bienes en régi- intereses irán a “intere- Remun. pendientes de pago 3.936 7.872 14.905 21.937 28.969 0 7.032 14.064 21.097 30.672 40.247 0 alquiler, la inversión puede Etcheverry explica que “a Unísono, añade que “es
men de arrendamiento ses de leasing”, en la Hacienda, IVA repercutido 6.408 13.107 26.521 38.817 51.672 65.086 77.941 90.237 110.641 130.195 148.899 168.453 rondar los 480.800 euros”, mayor inversión en tecnolo- fundamental invertir en I+D
financiero” dentro del cuenta de resultados. TOTAL PASIVO 929.824 911.275 915.539 901.114 900.280 867.418 760.433 754.344 804.953 814.565 832.313 805.524 comenta Gonzalo Redondo. gía, hay una mayor produc- para poder competir”.
➤ mentado su de demanda (telecomu- puede suponer un nicho de mercado para rales influyen en los clientes a la hora
Cuadro de conceptos contables
nicaciones, por ejemplo, pasó de un 39% las plataformas pequeñas que enfoquen de elegir su empresa de telemarketing y Cada puesto de trabajo tendrá un ejercitar o no al final del contrato opción de compra –por lo menos a pre bienes de última tecnología (al
en 2001 a un 46% durante 2002). Y, por su negocio hacia estas empresas”. es, en parte, lo que puede frenar la fuga coste de unos 10.000 euros, impor- por un importe denominado “valor un periodo de dos años, que es la poder optar una vez finalizado el
te que variará en función de la tec- residual” y que aparecerá detalla- duración mínima de este tipo de contrato de leasing por hacer otro
otro lado, cada vez son más y más varia- de empresas hacia otros países.
Amenazas nología que se utilice. do en el contrato de arrendamien- contratos– estamos desplazando sobre equipos nuevos).
dos los sectores que solicitan este tipo de Otra de las amenazas para el sector es Parte de los equipos y la tecnología to. Esta opción es adecuada: también el riesgo de envejecimien- s Si buscamos la agilización de la
servicios (las empresas de servicios pasa- Pero según crece y evoluciona el sector, la guerra de precios, que ha hecho dis- que forman este coste la podrás s Si no se dispone en ese momen- to de los bienes. tesorería. Al sustituir la inversión
ron del 0,8% al 2,5%, las compañías de también lo hacen las amenazas que lo minuir la rentabilidad de las empresas. adquirir mediante leasing (ACD, to del capital o si no se quiere Por ejemplo, en aquellos negocios de la compra del bien por el
suministros públicos, del 3,2% al 7,6%...). rodean. Entre ellas, la deslocalización “Puede ser perjudicial para el mercado ordenadores, etc.). Este tipo de arriesgar el importe necesario para que necesitan maquinaria que se alquiler del mismo evitamos una
contrato se basa en el alquiler de su compra. queda obsoleta con rapidez, el lea- elevada salida de tesorería, lo que
Otra de las oportunidades que destaca por el abaratamiento de la mano de obra en el medio plazo”, comenta Etcheverry.
un bien que incluye una opción de s Si se quiere evitar la obsolescen- sing es muy útil porque da la evidentemente confiere una mayor
Etcheverry en el negocio del telemarketing en otros países (hasta un 30%). Sin Y María del Pino señala que “la rentabi- compra del mismo, que se podrá cia. Al desplazar en el tiempo la opción a la empresa de tener siem- liquidez a la empresa.
es “la incorporación de las pymes. Esto embargo, las características sociocultu- lidad ha caído de un 5% a un 1,8%, ➤
000 www.emprendedores.es www.emprendedores.es 000

3. EM83PNEGO1.qxd 26/7/04 12:38 Página 6
PLAN DE NEGOCIO
Especialización y profesionalidad
n un sector tomado por las competencia, que te permite servicio telefónico de asisten-
E grandes empresas, abrirse
hueco en el mercado puede
trabajar con mayor tranquili-
dad. Saniphone da un servicio
cia sanitaria al paciente, hasta
un servicio para empresas de
resultar complicado. de alta calidad que combina la la industria farmacéutica:
Sin embargo, establecerse es profesionalidad médica con un seguimiento de determinados
posible si se ofrece un servicio trato personalizado por parte tratamientos, estudios de mer-
basado en la especialización y de los médicos, que ofrecen cado, lanzamientos de nuevos
profesionalización. sus servicios las 24 horas productos, etc.
Este es el caso de Saniphone todos los días del año”. Igualmente, entre las compa-
(www.saniphone.es), call cen- Aunque empezaron especiali- ñías para las que trabaja hoy
ter que desde sus orígenes en zándose, han ido evolucionan- día se encuentran asegurado-
el año 2000 se centró en la do a lo largo de estos años y, ras, empresas de asistencia
orientación médica por teléfo- según afirma Rodríguez, se han sanitaria y asociaciones, a las
no a través de médicos cole- ido diversificando para cubrir que, además, les ofrece un
giados. Su directora general, las necesidades que demanda- servicio médico adicional para
Ana Rodríguez, comenta que ban sus clientes. los clientes de las mismas. Una
“la mayor ventaja de la espe- Y es que Saniphone en la ventaja competitiva que se
cialización es la ausencia de actualidad ofrece, desde un apoya en su especialización.
Abrirse hueco de mercado
Lo importante en un negocio de para poder sobrevivir.
este tipo es conseguir diferenciar- ¿Especialización o diversifica-
te de la competencia, ya sea a tra- ción? Dependiendo de hacia
vés de la originalidad del producto dónde quieras enfocar tu negocio
que ofreces, su especialización o tendrás que elegir entre especiali-
por su calidad. Antes de iniciar la zarte en un producto o servicio
actividad, debes: concreto para abrir hueco de mer-
Hacer un estudio de mercado. cado, o diversificarte para incre-
Estudia a tu competencia, la situa- mentar los ingresos.
ción del sector, tus competidores Buscar tu cliente objetivo.
directos e indirectos… Analiza la Estará condicionado por el tipo de
situación de aquellos mercados producto escogido. Por ejemplo,
de telemarketing que están en un call center especializado en la
una fase más avanzada que la que venta de seguros tendrá que enfo-
se da en nuestro país. car su servicio hacia asegurado-
Por ejemplo, el de Estados Unidos ras. Pero también podrá ofrecerse
puede darte una idea de cuál será a empresas a las que pueda inte-
la evolución futura de este sector resar ofrecer un seguro a sus
Los teleoperadores suponen el 82% de la plantilla de un ‘call center’. en España y los pasos a seguir clientes (bancos, cajas, etc.).
➤ aproximadamente, por el incremen- sustituyen a la mano de obra y tratan q Una central telefónica privada, que
to de los sueldos –en torno al 35%– como directamente con el cliente. computa las llamadas telefónicas.
consecuencia de la regulación del con- q Un servidor CTI, que da las órdenes
venio laboral. Al ser un incremento tan La tecnología para el envío de información a los dis-
brusco no se ha podido trasladar toda Hay que saber aprovechar los recursos tintos puestos de los agentes.
la subida a los clientes”. tecnológicos para mejorar la productivi- q Un módulo ACD, que distribuye el
Por otro lado, no debemos olvidar el dad y calidad del servicio prestado. Luis tráfico telefónico, el correo electrónico,
Ilustración: David Villarrubia. Fotos: Daniel Sánchez.
proceso de automatización de la voz que Bayo, subdirector general de Infinity, fax, sesiones de navegación compartida
está sufriendo el sector. Sistemas que detalla los elementos básicos: y chats entre los distintos agentes.
q Un Sistema Interactivo de Respuesta
de Voz (IVR), para las llamadas que no
Emprendedores ‘on line’ requieren la presencia de un agente, y
En nuestra página web agencia de traducción, casa rural, copas, autoescuela, consultora de una aplicación CRM, que integra la infor-
www.emprendedores.es puedes agencia de publicidad, gimnasio, Internet, guardería, tienda de
descargar los planes de negocio tienda ‘delicatessen’, empresa de vinos, administradora de fincas,
mación telefónica como el CTI, así como
publicados hasta la fecha: agencia ‘software’, tienda de moda, video- panadería, parafarmacia, bufete los demás canales de comunicación que
inmobiliaria, restaurante, agencia club, turismo activo, org. de even- legal, empresa de reformas, tienda han ido surgiendo.
de viajes, academia de idiomas, tos, peluquería, herbolario, bar de de animales y tienda de fotos.
Celia García
000 www.emprendedores.es