ITIL como diferenciadorSandra VásquezConsultor de Soluciones
Contenido de la Charla•   Introducción a ITIL•   Principales problemas•   Diferencias al contar con ITIL•   Beneficios•   ...
Introducción a ITILBreve Historia
Conceptos• ITIL no es una metodología.   Si es…• ITIL no es un estándar.       • Mejores prácticas para la• ITIL es no pro...
ITIL v3…• Centrado en el valor del                                                   Service                              ...
Principales problemas                                  La gente más                             especializada siempre     ...
Red de Valor de TI                                                   Red de Valor TI   Objetivos ITIL                     ...
Diferencias al contar con ITILContar con un único punto de contacto             sin ITIL                                  ...
Contar con métricas         sin ITIL     con ITIL
Contar con una BDC            sin ITIL                               con ITIL                                             ...
Proactividad ante eventualidades         sin ITIL                        con ITIL                                   PELIGRO!
Solucionar de manera definitiva los problemas                  sin ITIL                          con ITIL                 ...
Control de cambios        sin ITIL     con ITIL
Mantener la calidad y disponibilidad de los servicios         sin ITIL                         con ITIL           15 minut...
Satisfacción del cliente                    sin ITIL     con ITIL En 15 minutos lo    soluciono!                       Sie...
Beneficios•   Incremento en la productividad del negocio.•   Calidad en la prestación del servicio.•   Reducción de costos...
EjemplosCaso Práctico – Sin Prácticas ITILSupermercadoJefe: José está de permiso,                              Sigo sin si...
Caso Práctico – Con Prácticas ITIL     Supermercado     Soporte: Buenas tardes, en      que podemos ayudarlo?             ...
ConclusionesALINEAR TI CON EL NEGOCIO                           Enterprise                                     Internet   ...
ORIENTACIÓN A SERVICIOS                                          Mejora Continua          Métricas                        ...
“No podemos esperar resolver los problemas de hoy con la misma forma de pensar que teníamos       cuando se crearon”      ...
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Memorias Aranda webCast ITIL como diferenciador

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En este webcast mostraremos los diferenciadores con los que cuenta una compañía al implementar las mejores prácticas de ITIL.

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  1. 1. ITIL como diferenciadorSandra VásquezConsultor de Soluciones
  2. 2. Contenido de la Charla• Introducción a ITIL• Principales problemas• Diferencias al contar con ITIL• Beneficios• Ejemplos• Conclusiones
  3. 3. Introducción a ITILBreve Historia
  4. 4. Conceptos• ITIL no es una metodología. Si es…• ITIL no es un estándar. • Mejores prácticas para la• ITIL es no propietaria. administración de servicios• ITIL no es una receta. de TI • Es abierto y público para su uso • Aplicable en todo tipo de negocios
  5. 5. ITIL v3…• Centrado en el valor del Service Strategy negocio• Foco en el ciclo de vida Service Improvement Service Design del servicio• Plan de mejora continua Service Service Operations Transtion
  6. 6. Principales problemas La gente más especializada siempre Los cambios no se está apagando incendios… dan de manera esto no puede seguir asi! coordinada… Siempre tengo incidentes siempre impactan repetitivos… quien negativamente! podrá ayudarme? Cómo hacer de TI un área base queComo ven los usuarios aporte valor al al area de TI… puedo negocio????medir su satisfacción?
  7. 7. Red de Valor de TI Red de Valor TI Objetivos ITIL Productividad Mejorar la calidad de los servicios TI Unidades de Usuarios Negocio Reducir los costos de los servicios Niveles de Satisfacción del Servicio Cliente Financiamiento del Calidad de Servicio Servicio Alinear TI con los objetivos del negocio Service Desk (productividad) Fuente: ITIL v3 Service Strategy
  8. 8. Diferencias al contar con ITILContar con un único punto de contacto sin ITIL con ITIL Tengo un incidente y no Siempre hay alguien hay quien pueda para atenderme… total ayudarme! disponibilidad! Es un tema crítico y Me atendieron en Tengo que estar aun no tengo menos tiempo de lo llamando para que se Mis incidentes son respuesta! normal por ser un tema acuerden de resueltos de manera crítico atenderme! rápida… que eficientes!
  9. 9. Contar con métricas sin ITIL con ITIL
  10. 10. Contar con una BDC sin ITIL con ITIL BDC Miguel no está… él es el único que puede solucionar estos problemas! Todos los incidentes son resueltos en segundo nivel!
  11. 11. Proactividad ante eventualidades sin ITIL con ITIL PELIGRO!
  12. 12. Solucionar de manera definitiva los problemas sin ITIL con ITIL Incidente - Solución Incidente - Solución - Incidentes repetitivos - Evento del cual se desconoce por completo su causar
  13. 13. Control de cambios sin ITIL con ITIL
  14. 14. Mantener la calidad y disponibilidad de los servicios sin ITIL con ITIL 15 minutos después… 1 hora después… No tengo sistema! No puedo trabajar
  15. 15. Satisfacción del cliente sin ITIL con ITIL En 15 minutos lo soluciono! Siempre que llamo a Service Desk me atienden amablemente…solucionan Ya pasó una hora y mis incidentes en el aun no tengo tiempo acordado… que solución! Estarán eficiencia! viendo mi caso? Cliente Cliente Insatisfecho Satisfecho
  16. 16. Beneficios• Incremento en la productividad del negocio.• Calidad en la prestación del servicio.• Reducción de costos de soporte.• Conocimiento obtenido de las experiencias.• Posibilidad de auditar el cumplimiento de las mejores prácticas.
  17. 17. EjemplosCaso Práctico – Sin Prácticas ITILSupermercadoJefe: José está de permiso, Sigo sin sistema y le diré a Carlos hasta ahora el Carlos: Voy en 15 minutos, cliente no puede estoy en la oficina del efectuar su compra ! gerente configurando su correo Llamaré al Jefe de soporte para que envíe a José! Él sabe Estoy llamando a solucionar esto! soporte…. Nadie contesta! Luego de una hora…. El sistema no funciona! Señor diculpe la molestia, en breve lo estaré atendiendo
  18. 18. Caso Práctico – Con Prácticas ITIL Supermercado Soporte: Buenas tardes, en que podemos ayudarlo? Categoría: Sistema Central Impacto: alto Urgencia: alta Prioridad: alta SLA: 15 minutos Llamaré a soporte! Diagnóstico inicial Validar BDC Solución encontrada El sistema no funciona! El sistema ya está funcionando, Luego de 15 minutos… pueden cerrar el casoCerrar casoEnviar encuesta desatisfacción
  19. 19. ConclusionesALINEAR TI CON EL NEGOCIO Enterprise Internet Service Digital Cities Providers Data Digital Factory / Center Homes Warehouse Digital Digital Offices (SMB) Office Mobile Mobile Consumers Workforce & Workforces Operaciones del Operaciones de TI Negocio Impacto de Impacto de¿Como afectan los Negocio en TI TI sobre el ¿Cómo los cambioscambios y las fallas de del Negocio afectanTI al Negocio? Negocio los sistemas de TI ?¿Cuál es el impacto ? ¿TI está listo y capaci- tado para soportar las¿Cuál es el costo para iniciativas estratégicas el negocio? del negocio? Network Compute Storage “ No hay más proyectos de TI – solo proyectos del Negocio soportados por la Tecnología “
  20. 20. ORIENTACIÓN A SERVICIOS Mejora Continua Métricas Niveles de Servicio Gerencia Métricas Objetivos Métricas Resultados Servicios de TI Desarrollo Tecnología Producción OLA´s OLA´s SLA´s
  21. 21. “No podemos esperar resolver los problemas de hoy con la misma forma de pensar que teníamos cuando se crearon” Albert Einstein
  22. 22. Preguntas ?

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