#SocialCRM
Alvaro Carrillo
@avo_carrillo
Medios de Comunicación que
permiten a las personas
conformar comunidades para
interactuar entre si
Social
Media
Seguimos haciendo lo mismo
De manera muy diferente!
¿Qué significa para las empresas?
Social Customer
• Los clientes han
evolucionado
• La forma de
conectarnos
con ellos
también
• La forma en que
consumen
información
Una nueva
forma de
Relacionarnos
¿Una relación con el cliente?
¿Es posible?
¿En que
momento?
¿Cómo?
Modelo tradicional
Comunicación Compra Prueba/Uso
Modelo actual
Fuente: Google, Zero moment of truth 2012
En cualquier momento
En cualquier lugar
Es solo el inicio
Touchpoints
ya no consumimos productos, consumimos
EXPERIENCIAS.
Experiencias
Fuente: Ignition Network
Las personas están hablando
Customer Relationship Management
CRM
Conexiones
Hobbies
HistorialActividades
Solicitudes del cliente
Servicios requeridos
ROI del clienteProductos del cliente
...
Comprender el valor del cliente.
Anticipar sus necesidades.
Entregar interacción personalizada.
¿Para qué?
Socio
Defensor
Fan
Cliente
Consumidor
Candidato Probable
Objetivo
Mantener al Cliente
Atraer al
Cliente
Desarrollar del Cl...
Veamos …
¿Qué necesitamos?
SINERGIA
Visión integral del cliente
Prospección
Largoplazo
4º de
secundaria
“Ciclo de Vida”
Información Social y
Demográfica
Prospección
EgresadoPostulante
Re...
Data never sleeps
Fuente: DOMO 2014
Obtener el ROI de
nuestras campañas
Entender realmente
las necesidades de
los clientes para el
desarrollo de nuevos
produc...
Social Enterprise
• Estrategia
• Público Objetivo
• Canales
• Procesos de atención por cada canal (Propia voz)
• Involucrados en el proceso
...
Fuente: Shopify
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Gracias!
Alvaro Carrillo
Social Media Strategist
@avo_carrillo
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Taller Community Management - Social CRM

  1. 1. #SocialCRM Alvaro Carrillo @avo_carrillo
  2. 2. Medios de Comunicación que permiten a las personas conformar comunidades para interactuar entre si Social Media
  3. 3. Seguimos haciendo lo mismo
  4. 4. De manera muy diferente!
  5. 5. ¿Qué significa para las empresas?
  6. 6. Social Customer
  7. 7. • Los clientes han evolucionado • La forma de conectarnos con ellos también • La forma en que consumen información
  8. 8. Una nueva forma de Relacionarnos
  9. 9. ¿Una relación con el cliente? ¿Es posible? ¿En que momento? ¿Cómo?
  10. 10. Modelo tradicional Comunicación Compra Prueba/Uso
  11. 11. Modelo actual Fuente: Google, Zero moment of truth 2012
  12. 12. En cualquier momento En cualquier lugar
  13. 13. Es solo el inicio
  14. 14. Touchpoints
  15. 15. ya no consumimos productos, consumimos EXPERIENCIAS. Experiencias
  16. 16. Fuente: Ignition Network Las personas están hablando
  17. 17. Customer Relationship Management CRM
  18. 18. Conexiones Hobbies HistorialActividades Solicitudes del cliente Servicios requeridos ROI del clienteProductos del cliente Visión integral del cliente
  19. 19. Comprender el valor del cliente. Anticipar sus necesidades. Entregar interacción personalizada. ¿Para qué?
  20. 20. Socio Defensor Fan Cliente Consumidor Candidato Probable Objetivo Mantener al Cliente Atraer al Cliente Desarrollar del Cliente Pirámide de lealtad del cliente
  21. 21. Veamos …
  22. 22. ¿Qué necesitamos? SINERGIA
  23. 23. Visión integral del cliente
  24. 24. Prospección Largoplazo 4º de secundaria “Ciclo de Vida” Información Social y Demográfica Prospección EgresadoPostulante Relación en el ciclo de vida del postulante / estudiante 5º de secundaria 1º año de estudio +23 años Pregrado Maestría Seguimiento Ultimo año de estudio Cierre Prospección Cierre Seguimiento Prospección Seguimiento Cierre Marketing Ventas SAC Ventas Marketing SAC Marketing +EPGSAC Ventas Ciclo de vida del cliente
  25. 25. Data never sleeps Fuente: DOMO 2014
  26. 26. Obtener el ROI de nuestras campañas Entender realmente las necesidades de los clientes para el desarrollo de nuevos productos Brindar un servicio al cliente óptimo Ventas Marketing Servicio al Cliente
  27. 27. Social Enterprise
  28. 28. • Estrategia • Público Objetivo • Canales • Procesos de atención por cada canal (Propia voz) • Involucrados en el proceso • Establecer Touchpoints • Que información recopilaremos, armar el perfil del cliente • Momentos de extracción de información • Plataforma de centralización de información • Cultura interna Planificación de estrategia
  29. 29. Fuente: Shopify
  30. 30. Fuente: Shopify
  31. 31. Gracias! Alvaro Carrillo Social Media Strategist @avo_carrillo

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