1. Norma Técnica Sectorial
Colombiana NTSH 006
Factores de Evaluación para la
categorización de hoteles de Una
estrella

2. « Instituto Colombiano de
Normas Técnicas y Certificación
El ministerio lo delego para
elaboración de normas
« Asociación Hotelera de
Colombia
Adopción y difusión de las
normas
Representantes de Hoteles – gobierno – academia
usuarios – asesores

3. • La NTSH 006 fue ratificada por el consejo
Directivo de la unidad Sectorial de Normalización
el 2004-11-22
• Sujeta a cambio de actualización

4. • Facilidad entre Usuarios y prestadores de
servicio de alojamiento y hospedaje.
- protección
- información
- claridad
- seguridad
- satisfacción
• Objetivo : Definir la clasificación y
características de calidad en los servicios
ofrecidos y de infraestructura

5. • Clasificación: según modalidad de prestación
de servicio.
- Albergue – Refugio - Hostal
- Apartahotel
- Alojamiento Rural – Lodge
- Hotel
- Pasadas Turísticas
- Reciento de Campamento o camping
• Categorización : Hoteles » factor Evaluación
- Factor de Planta
- Factor de Servicio

6. Factores de evaluación para la
categorización de hoteles de Una estrellas
Factores de Planta
¨Planta del edificio
• Edificación

7. Entrada del servicio Jardines
« Compartida con los
huéspedes.
Programa y registro de »
De mantenimiento de
Jardines

8. Espacios Públicos
Emergencias
Ascensor
« 5 o mas
pisos

9. Recepción
• «registro de
mantenimiento
preventivo y
correctivo
Baños Públicos

10. Habitaciones
Dimensiones
Estándar Sencilla 12,15 m2
Estándar Doble 18,25 m2

11. Climatización
Muebles
Sencilla
140m x 190m
Doble
160m x 190m

12. Ropa de Cama
No presente manchas. Descocidas, huecos ,perforaciones o decoloración en tejidos
Fecha de rotación vigente
Protector para colchón y almohadas 50 % poliéster 50% algodón
Inventario mínimo de dos juegos por cama
Iluminación
Bombillo 100 watios 2 con bombillo de 60w

13. Baño de la habitación |
Requisitos Ducha Toallas
• Agua caliente -Tiene ducha - No manchadas
• Ventilación -Antideslizantes - Juego para cada
• Presión 7,57 a huésped
9,46 l/min - Cuerpo 0,63m por
• No alfombrado 1,25 m_ peso 300g
• Cesto papeles - Manos 0,40m por
• Toallero 0,68m
• Inodoro
• Lavamanos

14. Restaurante
• Servicio de restaurante y comedor
• Registro limpieza restaurante y comedor
• Están ordenados
• Están iluminados
• Servicio de baño publico
• Servicio de alimentación por horas

15. Reserva de agua para todos los establecimientos
Agua potable
´
« reserva para un día de consumo
100% del hotel

16. Servicios Generales
Zona de Personal
 baños
Zona de deposito de carga
Cuarto de maquinas
Deposito de herramientas
Cuarto de basura
Manual de manejo residuos orgánicos
Tanques de Combustible ACPM – GAS
Cuartos de controles eléctricos

17. Factores de Servicio
Recepción
Los baños limpios e higiénicos
Todas las instalaciones de servicio limpias y
ventiladas
Ausencia de Olores y ruidos por causa de
limpieza
Cortinas limpias y sin manchas ni rotas
Información sobre procedimientos de quejas
Listado actualizado de huéspedes
Listado de actividades que se realicen

18. Baños públicos
Jabón y toallas
Ventilación mecánica o natural
Cesto para papeles
Toallero
Inodoro
Lava manos
Registro de limpieza y desinfección( diario)

19. Habitaciones
Instrucción de emergencia y evacuación
Tarifas visibles
Información servicio de restaurante o
complementarios
Guía turística de la ciudad
Tienen teléfono
Televisor de 14 pulgadas o superior
Vajilla y cubiertos sin roturas

20. Baños de habitaciones
• Una barra de jabón por huésped
• Papel higiénico
• Preservativos
Restaurante y comedores
o Uniformes para meseros
o Teléfono publico

21. Servicios Extras

22. Servicio al cliente
o Atención continua 24 horas
o Informe hora de salida ( check out )
o Servicio telefónico personalizado
o Se informa sobre la hora del Check out
Prevención y anticipación de quejas
o Sistema de quejas
se atiende quejas durante la estadía del cliente

23. Se considera los resultados del análisis de
quejas , introducen cambios oportunos , evitar
en un futuro.
Conocimiento del motivo de la queja
Escucha atenta y sin interrumpir
Muestra de empatía y comprensión
Se dan aclaraciones, respuesta y se le ofrece
solución

24. Servicio de Reservas
• Reserva al confirmarse será respetada
, control del nivel admitido y por ultimo
recolección de todas las especificaciones para
ser atendidas
• Dispone de medios técnicos – prontitud –
fiabilidad y eficacia
• Persona especializada
• Se asignas por orden cronológico
• Se le agrega numero telefónico por cualquier
eventualidad o cambio

25. Servicio de consejería y portería
Portería 24 horas
Cordialidad
Registro y acomodación
Indicaciones precisas para fácil localización
Disponen medios técnicos para comprobar la
reserva
Conocimiento del establecimiento
ubicaciones y servicio
Recepción 24 horas

26. Evalúa el numero de entradas y salidas
previstas diariamente
Las habitaciones deben estar entregadas al
cliente a las 15:00 horas
Custodia de maletas hasta que quede alojado.
Servicios o actividades Gratuitas
Informe en caso de cambio de habitacion

27. Servicio al Cliente
Informa sobre los servicios que tiene a
disposición, e informa tarifas vigentes
Dispone servicio de recolección de masajes y
paquetes en condición de seguridad
Conocimiento de mayor atractivo turístico
dentro el establecimiento
Conocimiento preciso de transporte publico y
conexiones

28. Cancelación de cuenta y salida ( CHECK AOUT)
• Horario de atención 24 horas
• La cuenta es detallada y clara
• Facilidad para el cobro , diferentes medios de
pago
Servicio telefónico
• 24 horas , comunicación local ,nacional e
internacional
• Constancia de mensajes recibidos
• Disposición de listado extensiones , directorio

29. Seguridad
 Se presta 24
 Control de accesos al establecimiento
 Control de acceso a las habitaciones
 Control de visitantes no alojados
 Mecanismo de recuperación de objetos
olvidados por el cliente

30. Procesos de prestación de Servicio
- Personal capacitado y de buena formación un
buen desempeño .
- Se entrega llave persona registrada
Evaluación Del servicio y acciones correctivas
- Dispone de mecanismos para que el cliente
exprese su evaluación con relación al servicio
recibido
- Estructura de evaluación según políticas.