2. ¿Por que ahora hablamos de calidad en
el sector turístico?
La calidad, hoy constituye un factor clave
de competitividad ante los retos del
futuro.
Los hábitos de consumo han
experimentado importantes cambios en
los últimos 20 años.
Las personas buscan tiempo libre, para
los viajes de ocio y disfrute de
vacaciones.
Popularización de medios de transporte
como los aviones o popularización de
destinos como el Caribe.
3. Por que ahora hablamos de calidad en
el sector turístico?
El turista valora su dinero,
posee experiencia y es cada
vez mas exigente.
Existe mayor conciencia
medio ambiental.
Reducción de la fidelidad de
destinos tradicionales hacia
nuevos destino altamente
competitivos con nuevas
temáticas de tipo rural y
participativos.
5. Se plantean grandes retos como:
La profesionalización de los
recursos humanos.
La introducción de
metodologías de calidad y
atención al cliente.
La diversificación de la oferta.
La garantía de la calidad.
La optimización de la
administración y gestión.
La adecuación de los precios al
mercado competitivo.
La planificación sostenible.
6. SERVICIOS
• “Se define como la aplicación de un esfuerzo
humano o mecánicos a personas. .. El servicio es
intangible, no se puede tocar, ni percibir , ni
almacenar…”
7. LA CULTURA DE LOS SERVICIOS
Se centra en
atender y satisfacer
al cliente, esto
empieza desde la
alta dirección y
continúa hasta el
resto de los
empleados de la
empresa.
9. INTANGIBILIDAD
A diferencia de los bienes físicos no
se pueden experimentar por
los sentidos antes de su
compra, el cliente solamente
tiene la promesa de un
beneficio
Para reducir la incertidumbre
de la intangibilidad del
servicio se busca signos de
evidencien la información y la
confianza en el servicios
10. INSEPARABILIDAD
Cuando el cliente disfruta de
la entrega de un servicio es
necesario que el cliente y el
proveedor de servicios estén
ambos presentes.
En la prestación del servicio
se crea una interacción y es
tan importante en si el
servicio como el entorno.
11. HETEROGENEIDAD
Los servicios son muy
variables, su calidad
depende de quien,
cuando y donde los
suministre; esto se
debe a la falta de
control de calidad y a la
fluctuación de la
demanda
12. TEMPORALIDAD
Los servicios y productos
turísticos tienen carácter
temporal, es decir no se
pueden acumular o
almacenar
13. La calidad
Es un concepto nuevo en constante
evolución y construcción, que ha
ido adquiriendo nuevos significado
a lo largo del tiempo.
Su significado ha avanzado desde
un enfoque de productos a un
enfoque orientada a los servicios,
incluyendo ahora a la propia
organización y gestión de la
empresa.
Hoy constituye un aspecto clave en
la estrategia y competitividad de
las empresas.
14. La calidad según la OMT
“Es el resultado de un proceso que implica la
satisfacción de todas las necesidades, exigencias
y expectativas legítimas de los consumidores
respecto a los productos y servicios, a un precio
aceptable, de conformidad a las condiciones
contractuales mutuamente aceptadas y con los
factores subyacentes que determinan la calidad
tales como la seguridad, la higiene, la
accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y
la armonía de una actividad turística
preocupada por su entorno humano y natural"
15. 15
LA CALIDAD ES:
•Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
•Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
•Despertar nuevas necesidades del cliente.
•Lograr productos y servicios con cero defectos.
•Hacer bien las cosas desde la primera vez.
•Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
•Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas
establecidas.
•Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
•Sonreír a pesar de las adversidades.
•Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
•Calidad no es un problema, es una solución.