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CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD TURISTICA LUIS EDUARDO LONDOÑO CHARRY 2010
Nadie puede esperar resultados diferentes a una misma cuestión partiendo siempre de las mismas premisas (A.Einstein))
Éxito en el mercado Ventaja competitiva ¿Qué es Calidad en el Servicio? Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.
Factores del Servicio (Evaluación del cliente) Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del personal, baños, equipos, exhibidores.  Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna. Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver problemas Competencia del personal: Sí es cortés, conocimiento de la empresa y productos, si domina condiciones y políticas. Empatía: Facilidad de contacto, comunicación, gustos y necesidades.
   LOS CLIENTES: MOTORES DE LA INNOVACIÓN Millones de personas en el mundo responden a un solo nombre… EL CLIENTE …Y todos buscan un destino turístico
COMPROMISO ACTITUD POSITIVA MENTE ABIERTA BENEFICIOS I NICIATIVA OPORTUNIDAD
QUE ESPERA UN TURISTA? "Que le atiendan bien" "Que le dediquen el tiempo necesario para responder las preguntas". "Repuestas claras, precisas y si no saben, no mentir y tratar de solucionar el problema". "Tenga el material adecuado" "Tener información en varios idiomas" "Lugar acogedor, limpio, ordenado" "Que no te llenen de folletos" "Información actualizado de horarios y tarifas referenciales."
¿Qué es la certificación?  La certificación es una forma de garantizar que una actividad o producto cumple con ciertos estándares.  La certificación, es el procedimiento mediante el cual una tercera parte diferente e independiente del productor y el comprador, asegura por escrito que un producto, un proceso o un servicio, cumple los requisitos especificados
¿Qué es calidad?  Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor  Estado de una persona, naturaleza, edad y demás circunstancias y condiciones que se requieren para un cargo o dignidad Con junto de condiciones que contribuyen a hacer agradable y valiosa la vida
Concepto de calidad  y su importancia para la competitividad El nivel de calidad se ajusta a las expectativas de los clientes, que estarán en función de: TIPO DE PRODUCTO: el cual reunirá unas características acordes con el servicio especializado que se oferte (hotel playa, termal, rural, hostal, etc.). CATEGORÍA: cumple un papel fundamental como sistema de aseguramiento de mínimos (estrellas hotel, tenedores restaurante, etc.). PRECIO: en función de las variables anteriores, se fijará un precio que el cliente puede asociar al nivel de calidad. Estas 3 variables sugerirán los mínimos a cumplir para fijar el nivel de calidad.
Concepto de calidad y su importancia para la competitividad CALIDAD Y COMPETITIVIDAD Empresas +Destinos (Calidad y Excelencia) Globalización Destinos emergentes Cambios sociales Turistas muy exigentes ,[object Object],•Reduce costes y tiempo. •Mayor productividad MAYOR COMPETITIVIDAD
¿Qué es un Sistema de Calidad? La Norma ISO, dice: Conjunto de la estructura de organización, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la GESTIÓN DE CALIDAD.
Sistema de calidad Un auténtico Sistema de Calidad va dirigido a desarrollar, diseñar, producir y servir un producto o servicio de calidad, el cual debe ser: •lo más económico posible •útil. •siempre satisfactorio para el cliente o usuario.
Gestión integral de la calidad Una vez definido el concepto de calidad, lo siguiente será ver cómo se puede conseguir esa calidad, es decir, cómo gestionar la calidad. Una Gestión Integral de la Calidad debe considerar los siguientes aspectos: • Elemento humano, tanto personal de base como directivos. • Elementos materiales: materias primas, equipos e instalaciones. • Entorno del destino donde se ubica la empresa turística.
¿Por qué implantar un Sistema de Calidad Turística? ,[object Object]
Aún no hay suficientes servicios turísticos de calidad acorde a los atractivos •Existe una demanda cada vez más especializada y exigente •Son cada vez más las empresas y destinos turísticos dispuestos a competir
¿Por qué es importante la certificación?  La certificación establece estándares y ayuda a distinguir empresas genuinas de turismo, de otras que hacen aseveraciones vacías. Esto ayuda a proteger la integridad de estos conceptos  Es una de varias herramientas para motivar a las empresas y a otros a mejorar su desempeño ambiental, social y económico, al tiempo que las recompensa por hacerlo
Con esta Gestión Integral de la Calidad se consigue 1) Incrementar la eficacia y eficiencia de empresa. 2) Desarrollar actividades de investigación y creatividad para diseñar productos y servicios turísticos acordes con la demanda existente en cada momento. 3) Aumentar la motivación del personal y su cooperación con la organización al crear un clima más participativo y una actitud más positiva hacia la empresa. 4) Ofrecer una imagen de productos y servicios diferenciados.
Beneficios para empresas certificadas  Tiende a reducir los costos de operación. Esto se ha encontrado en casi cada tipo de certificación empresarial.  En el turismo, se ha demostrado que reduce dramáticamente los costos en agua, electricidad y combustibles fósiles, sin reducir la calidad del servicio.
Beneficios para los  consumidores  La certificación proporciona a los turistas escogencias que son responsables ambiental y socialmente: ayuda a los consumidores a saber cuáles negocios son verdaderamente responsables social y ambientalmente y a elegir con base a esto. Conforme los programas de certificación se vayan conociendo mejor, esto puede producir beneficios tangibles en la reputación y popularidad de una empresa.
Beneficios para los  consumidores  En general la certificación aumenta la conciencia pública de prácticas empresariales responsables.  La certificación puede alertar a los turistas sobre cuestiones ambientales y sociales de un área, permitiendo que actúen más respetuosamente o que contribuyan a encontrar soluciones.  Las empresas certificadas tienden a ofrecer servicios de mejor calidad
Elementos de certificación turística  Participación voluntaria por parte de las empresas  Estándares y criterios bien definidos Evaluación y auditoría  Reconocimiento y otorgamiento del uso de un logotipo  Auditorías periódicas de seguimiento para renovar la certificación  Mejoras continuas Transparencia Mecanismos participativos para definir estándares
CALIDAD  TURISTICA MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO Norma técnica sectorial de turismo:  No. versión o actualización  Entidad otorgante
Qué normas existen para el sector? NTSH = Norma Técnica Sectorial de Hoteles    10 NTS AV = NTS Agencia de Viajes		     12 NTS GT = NTS Guías de Turismo	                9 NTS USNA = NTS Acodrès			10 NTS TC = NTS Tiempo Compartido		       1 NTS TS = NTS Turismo Sostenible		   6 48
Normas Técnicas Sectoriales Hoteleras ,[object Object]
NTSH 002: Información a clientes, atención de sugerencias y reclamaciones de acuerdo a políticas de servicio
NTSH 003: Prestación de servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes
 NTSH 004: Atención del área de conserjería de acuerdo al manual de procedimientos
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NTSH 008: Alojamientos rurales, requisitos de planta y servicios
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  • 1. CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD TURISTICA LUIS EDUARDO LONDOÑO CHARRY 2010
  • 2. Nadie puede esperar resultados diferentes a una misma cuestión partiendo siempre de las mismas premisas (A.Einstein))
  • 3. Éxito en el mercado Ventaja competitiva ¿Qué es Calidad en el Servicio? Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.
  • 4. Factores del Servicio (Evaluación del cliente) Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del personal, baños, equipos, exhibidores. Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna. Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver problemas Competencia del personal: Sí es cortés, conocimiento de la empresa y productos, si domina condiciones y políticas. Empatía: Facilidad de contacto, comunicación, gustos y necesidades.
  • 5. LOS CLIENTES: MOTORES DE LA INNOVACIÓN Millones de personas en el mundo responden a un solo nombre… EL CLIENTE …Y todos buscan un destino turístico
  • 6. COMPROMISO ACTITUD POSITIVA MENTE ABIERTA BENEFICIOS I NICIATIVA OPORTUNIDAD
  • 7. QUE ESPERA UN TURISTA? "Que le atiendan bien" "Que le dediquen el tiempo necesario para responder las preguntas". "Repuestas claras, precisas y si no saben, no mentir y tratar de solucionar el problema". "Tenga el material adecuado" "Tener información en varios idiomas" "Lugar acogedor, limpio, ordenado" "Que no te llenen de folletos" "Información actualizado de horarios y tarifas referenciales."
  • 8. ¿Qué es la certificación? La certificación es una forma de garantizar que una actividad o producto cumple con ciertos estándares. La certificación, es el procedimiento mediante el cual una tercera parte diferente e independiente del productor y el comprador, asegura por escrito que un producto, un proceso o un servicio, cumple los requisitos especificados
  • 9. ¿Qué es calidad? Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor Estado de una persona, naturaleza, edad y demás circunstancias y condiciones que se requieren para un cargo o dignidad Con junto de condiciones que contribuyen a hacer agradable y valiosa la vida
  • 10. Concepto de calidad y su importancia para la competitividad El nivel de calidad se ajusta a las expectativas de los clientes, que estarán en función de: TIPO DE PRODUCTO: el cual reunirá unas características acordes con el servicio especializado que se oferte (hotel playa, termal, rural, hostal, etc.). CATEGORÍA: cumple un papel fundamental como sistema de aseguramiento de mínimos (estrellas hotel, tenedores restaurante, etc.). PRECIO: en función de las variables anteriores, se fijará un precio que el cliente puede asociar al nivel de calidad. Estas 3 variables sugerirán los mínimos a cumplir para fijar el nivel de calidad.
  • 11.
  • 12. ¿Qué es un Sistema de Calidad? La Norma ISO, dice: Conjunto de la estructura de organización, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la GESTIÓN DE CALIDAD.
  • 13. Sistema de calidad Un auténtico Sistema de Calidad va dirigido a desarrollar, diseñar, producir y servir un producto o servicio de calidad, el cual debe ser: •lo más económico posible •útil. •siempre satisfactorio para el cliente o usuario.
  • 14. Gestión integral de la calidad Una vez definido el concepto de calidad, lo siguiente será ver cómo se puede conseguir esa calidad, es decir, cómo gestionar la calidad. Una Gestión Integral de la Calidad debe considerar los siguientes aspectos: • Elemento humano, tanto personal de base como directivos. • Elementos materiales: materias primas, equipos e instalaciones. • Entorno del destino donde se ubica la empresa turística.
  • 15.
  • 16. Aún no hay suficientes servicios turísticos de calidad acorde a los atractivos •Existe una demanda cada vez más especializada y exigente •Son cada vez más las empresas y destinos turísticos dispuestos a competir
  • 17. ¿Por qué es importante la certificación? La certificación establece estándares y ayuda a distinguir empresas genuinas de turismo, de otras que hacen aseveraciones vacías. Esto ayuda a proteger la integridad de estos conceptos Es una de varias herramientas para motivar a las empresas y a otros a mejorar su desempeño ambiental, social y económico, al tiempo que las recompensa por hacerlo
  • 18. Con esta Gestión Integral de la Calidad se consigue 1) Incrementar la eficacia y eficiencia de empresa. 2) Desarrollar actividades de investigación y creatividad para diseñar productos y servicios turísticos acordes con la demanda existente en cada momento. 3) Aumentar la motivación del personal y su cooperación con la organización al crear un clima más participativo y una actitud más positiva hacia la empresa. 4) Ofrecer una imagen de productos y servicios diferenciados.
  • 19. Beneficios para empresas certificadas Tiende a reducir los costos de operación. Esto se ha encontrado en casi cada tipo de certificación empresarial. En el turismo, se ha demostrado que reduce dramáticamente los costos en agua, electricidad y combustibles fósiles, sin reducir la calidad del servicio.
  • 20. Beneficios para los consumidores La certificación proporciona a los turistas escogencias que son responsables ambiental y socialmente: ayuda a los consumidores a saber cuáles negocios son verdaderamente responsables social y ambientalmente y a elegir con base a esto. Conforme los programas de certificación se vayan conociendo mejor, esto puede producir beneficios tangibles en la reputación y popularidad de una empresa.
  • 21. Beneficios para los consumidores En general la certificación aumenta la conciencia pública de prácticas empresariales responsables. La certificación puede alertar a los turistas sobre cuestiones ambientales y sociales de un área, permitiendo que actúen más respetuosamente o que contribuyan a encontrar soluciones. Las empresas certificadas tienden a ofrecer servicios de mejor calidad
  • 22. Elementos de certificación turística Participación voluntaria por parte de las empresas Estándares y criterios bien definidos Evaluación y auditoría Reconocimiento y otorgamiento del uso de un logotipo Auditorías periódicas de seguimiento para renovar la certificación Mejoras continuas Transparencia Mecanismos participativos para definir estándares
  • 23. CALIDAD TURISTICA MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO Norma técnica sectorial de turismo: No. versión o actualización Entidad otorgante
  • 24. Qué normas existen para el sector? NTSH = Norma Técnica Sectorial de Hoteles 10 NTS AV = NTS Agencia de Viajes 12 NTS GT = NTS Guías de Turismo 9 NTS USNA = NTS Acodrès 10 NTS TC = NTS Tiempo Compartido 1 NTS TS = NTS Turismo Sostenible 6 48
  • 25.
  • 26. NTSH 002: Información a clientes, atención de sugerencias y reclamaciones de acuerdo a políticas de servicio
  • 27. NTSH 003: Prestación de servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes
  • 28.  NTSH 004: Atención del área de conserjería de acuerdo al manual de procedimientos
  • 29. NTSH 005: Manejo de valores e ingresos relacionados con la operación del establecimiento
  • 30.
  • 31. NTSH 008: Alojamientos rurales, requisitos de planta y servicios
  • 32. NTSH 009: Apartamentos turísticos, requisitos de planta y servicios
  • 33.
  • 34. NTS AV 002 : Atención al cliente en agencias de viaje
  • 35. NTS AV 003 :  Infraestructura en agencias de viajes
  • 36. NTS AV 004 : Diseño de paquetes turísticos en agencias de viajes
  • 37. NTS AV 005: Asesoría y venta de servicios y paquetes turísticos
  • 38.
  • 39. NTS GT 002: Control del desarrollo de los programas según objetivos propuestos
  • 40. NTS GT 003: Preparación de las actividades a desarrollar de acuerdo con lo contratado con el usuario
  • 41. NTS GT 004: Realización de procesos básicos para la prestación del servicio
  • 42.
  • 43. NTS GT 007: Conducción de grupos en actividades de Buceo a pulmón cumpliendo con el programa establecido
  • 44. NTS GT 008: Recorridos Guiados en museos
  • 45.
  • 46. NTS-USNA 002: Servicio a los clientes con los estándares establecidos
  • 47. NTS-USNA 003:  Control en el manejo de materia prima e insumos en el área de producción de alimentos conforme a requisitos de calidad
  • 48. NTS-USNA 004: Manejo de recursos cumpliendo las variables definidas por la empresa
  • 49.
  • 50. NTS-USNA 007: Norma sanitaria de manipulación de alimentos
  • 51. NTS-USNA 008: Categorización de restaurantes por tenedores
  • 52. NTS-USNA 009: Seguridad industrial para restaurantes
  • 53.
  • 54. Pasos para obtener la Certificación Revisión previa: se revisa la preparación del sistema, incluyendo la adecuación de la documentación del mismo y el análisis del cumplimiento de los requisitos. Auditoria en sitio: el equipo auditor comprueba la implementación eficaz del sistema de gestión de la empresa. Otorgamiento: se otorga el certificado Seguimiento: se efectúan auditorias de seguimiento anuales, con el fin de comprobar que se mantengan las condiciones que ameritaron el otorgamiento
  • 55. GRACIAS!!!!! lucholoncharry@gmail.com 3158359491 Magister en Gestión del Turismo Sostenible Auditor sistemas integrales de gestión ISO 9001 – 2008; ISO 14001; OHSAS 18001