Este documento describe las redes sociales y su importancia. Explica que las redes sociales son grupos de personas u organizaciones conectadas por intereses comunes o relaciones comerciales. También describe cómo las empresas pueden beneficiarse de las redes sociales mediante la comunicación con clientes actuales y potenciales, obtención de opiniones y descubrimiento de nuevos consumidores.

1. REDES SOCIALES
CLUB EMPRESA PEDRALBES
CURSO EMPRESA 2.0

2. 2

3. En 2004 utilizábamos…
3

4. ¿Qué son las redes sociales?
¿Qué os parece?

5. Y ahora…¿Redes Sociales?
• ¿Qué son?: estructuras sociales compuestas de grupos de
personas con intereses comunes o que comparten
conocimientos.
• Redes sociales. Espacios que nos ponen en contacto con otras
personas y organizaciones.
• Redes sociales: Redes en cuya estructura los personajes mantienen
relaciones, de amistad, intereses comunes o comerciales.
• Redes sociales: grupos de personas
• En el ámbito de Internet, las redes sociales son páginas que
permiten interactuar y crear comunidades sobre intereses
similares.
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6. ¿Qué son las Redes Sociales?
• Resumen:
– Personas
– Organizaciones
– Intereses comunes / comerciales
– Interactúan
• Las principales son:
– España: Faceebook, Tuenti y Twitter
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7. ¿Qué son las Redes Sociales?
• ¡¡¡Existen muchísimas más!!!
Más de 200 en el mundo…
7

8. ¿Porqué son importantes?
• Crecimiento espectacular en número de
usuarios: casi 1000 mios. de usuarios únicos
en una década.
Fuente: ComScore 8

9. ¿Porqué son importantes?
• España , 7º país del mundo
Fuente: 101
9

10. Publicidad convencional
¿Vale la pena invertir en aquellos medios / soportes
sobresaturados porque allí está la audiencia?
10

11. ¿Mejor estar en Facebook impactando aquellos
individuos que realmente nos interesan? 11

12. ¿Cuál es la razón para “estar”?
• Nos comunicamos con nuestros amigos
• Encontramos los productos y marcas que nos gustan
• Estamos al día de lo que ocurre, tenemos información
inmediata.
¿Y si somos una empresa?
• Nos comunicamos con nuestro cliente o posible cliente
• Encontramos información sobre la competencia
• Obtenemos opiniones de nuestro cliente sobre nuestros
productos / servicios
• Descubrir nuevos consumidores (nuevos grupos)
• Y…
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13. ¿Cuál es la razón para “estar”?
• Y además, la actividad en las redes sociales
nos pueden ayudar a mejorar ventas
Nota: El estudio ENGAGEMENTdb revisaron más de 10 medios de comunicación social canales
discretos, incluyendo blogs, Facebook, Twitter, wikis y foros de discusión para cada una de las 100
marcas más valiosas identificadas por el Business Week 2008.
Fuente: Wetpaint/altimeter 13

14. ¿Qué nos gusta y qué no de
Facebook?
¿Porqué “adorar” a Facebook?

15. Audiencia Internet
15

16. Inversión publicitaria
Fuente: Infoadex / España (millones de €)
Sólo incluye los soportes controlados por Infoadex
16

17. Fuente: Chadwick Martin & Bailey & iModerate Research Technologies/eMarketer/ $ Mercaso USA 17

18. Fuente: Chadwick Martin & Bailey & iModerate Research Technologies/eMarketer . 18

19. Tan mal no le va
275 millones usuarios únicos / mes
Fuente: Socialnomics.com 19

20. Tan mal no le va
• Cada 60 segundos, Facebook consigue:
50.304 links 135.849 fotos subidas
66.168 fotos etiquetadas
79.364 posts en el muro
74.204 invitaciones a eventos
82.557 actualizaciones status
98.604 envío solicitudes
231.605 mensajes enviados
382.8612 “Me gusta”
510.404 comentarios
Fuente: Time.com
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21. Tan mal no le va
• Cada 60 segundos, Facebook consigue:
http://www.time.com/time/specials/packages/artic
le/0,28804,2036683_2037109_2037113,00.html
21

22. Y ahora …
¿Cuál es el objetivo de Facebook?
• Marc Zuckerberg hace planes para cumplir con su
objetivo que es conectar el mundo, pero le falta algo…
La expansión a China (1.300 millones de habitantes y
unos 420 millones de usuarios de Internet).
• Facebook y Twitter están bloqueadas por el gobierno
de China. Beijing ha establecido un amplio sistema de
censura en línea llamado el "Gran Firewall de China“.
22

23. Y ahora …
¿Cuál es el objetivo de Facebook?
• " Es una especie de reto personal de este año, estoy
aprendiendo chino -. Estoy tratando de entender el
idioma, la cultura, …”
23
Fuente Wall Street Journal

24. No a todos nos gusta Facebook…
• http://www.youtube.com/watch?v=TRUNhXAWrZc&f
eature=channel
24
Fuente Youtube / Sony Ericson

25. Pero ¿No nos falta algo
importante?
¿Qué puede ser?

26. Nuestros objetivos
• Empresa
1. Inicio: obtener clientes
2. Crecimiento: mantener clientes y obtener mejor
diferencial
3. Expansión: nuevos mercados
Etc,..
También, deben tenerse claros los objetivos a
cumplir por parte de cada uno de los
departamentos de la empresa.
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27. Nuestros objetivos
• Objetivos del Departamento de Mk
– Aumentar ventas
– Re-posicionar la marca
– Promocionar un producto
– Mejorar relación con los proveedores
– Optimizar la inversión en publicidad
– Lanzar nuevos productos
– Etc…
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28. ¿Por qué importan?
• No podemos esperar de una campaña unos
resultados que no son coherentes con los
objetivos fijados inicialmente.
Si realizamos una campaña de imagen de marca (branding) no
podemos esperar que los clientes vayan a nuestra página y
rellenen una serie de campos para realizar una base de datos
28

29. Tipos de campaña
• Branding
• Promoción, concursos, eventos,
utilización de aplicaciones
• Atraer tráfico a la web
• Gestión de reputación
• Adquisición nuevos clientes
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30. Y ¿Después qué?
• ¿Resultados?
Si, obtendremos resultados que tendremos
que valorar:
- Medirlos
- Identificar ¿De donde proceden?
- Valorar ROI
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31. ¿Sabemos cómo funciona
nuestra web y qué se dice de
nosotros?
Y así, revisaremos los objetivos

32. 1º ¿Cómo funciona mi web?
• Todas las empresas que quieran realizar cualquier
acción en internet , primero debería plantearse:
– ¿Cómo funciona su página web? Podemos analizar ls
sites a través de los tracking webs como Google
Analytics.
– La página web de una empresa es la carta de
presentación y el centro de atención online.
– La empresa debe conocer cuantas visitas tiene,
cuántos usuarios únicos, qué perfil tienen, de dónde
vienen, etc… (¿cuánta gente viene de facebook y
compra en la nuestra página?...).
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33. Google Analytics
• Es una herramienta de análisis web que nos
permite saber:
– ¿Cómo descubren el sitio sus usuarios?
– ¿Cómo se mueven por él?
– ¿Cómo se convierten en clientes?
– ¿Cómo mejorar los resultados de
la campaña? (en AdWords y de las
Keywords)
Fuente: http://www.google.com/intl/es/analytics/tour.html
33

34. Google Analytics
– Comparando resultados
en distintos tiempo
– % de conversión de una
palabra concreta x regiones
Fuente: http://www.google.com/intl/es/analytics/tour.html
34

35. Google Analytics
– Origen geográfico de los clientes:
país, región, ciudad
– Seguimientos de campañas:
Impresiones , clicks, coste
por click, etc., y por keywords.
Fuente: http://www.google.com/intl/es/analytics/tour.html
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36. 2º ¿Cuál es la reputación de mi marca?
• También deberíamos estar informados sobre:
– ¿Qué se está diciendo en la red de la marca? Cuál
es tu reputación online.
– ¿Cuáles son las opiniones de la gente respecto a
una marca, producto o incluso una persona?
¿Son positivas o negativas?
– ¿Cuánto se habla de tu marca? y cuánto supone
ese % sobre el resto de la competencia (share).
Obtenemos el % de “ruido publicitario”.
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37. 2º ¿Cuál es la reputación de mi marca?
– Se trata de un análisis semántico y de opinión de
los foros, redes sociales, blogs, noticias en los
diarios, etc.
– Los programas buscan y rastrean palabras clave
para saber qué se dice, cómo y dónde a la vez de
quién.
Estos análisis se pueden obtener a través de
Radian6.
37

38. 2º ¿Cuál es la reputación de mi marca?
– Saber qué se dice de uno es importante para
poder realizar una acción a favor o en contra de
alguien que nos perjudica. Sirve para identificar el
público que habla bien o mal de una marca y poder
dirigirnos a él.
38

39. Radian6
– Es una herramienta de análisis web que nos
aporta información para tomar decisiones
adecuadas y permite saber:
– ¿Qué dice la gente de una marca y de la
competencia?
– Analizar y evaluar el impacto en las organizaciones
de las conversaciones online.
Fuente: http://www.radian6.com/services/radian6-reports/
39

40. Radian6
• Obtener una visión general de las conversaciones de una marca en
Internet. Ver la cantidad de mensajes que hay, el sentimiento de
esos comentarios, la cuota de la marca en la conversación, las
tendencias, etc.
– Análisis Sentimiento
Analizar el sentimiento que rodea una marca para una visión de
las percepciones del mercado online. Sentimiento de la marca
en general, y los cambios sentimiento a lo largo del tiempo.
– Análisis de la influencia
Se puede identificar a las personas influyentes en la industria
de una marca. ¿Quién habla de sus productos online? Puede ser
que la compañía desee llegar a establecer una relación con esas
personas.
Fuente: http://www.radian6.com/services/radian6-reports/
40

41. Radian6
– Análisis Competitivo
Ver conversaciones de una marca vs. su competencia. Analizar
las conversaciones sobre el lanzamiento de un nuevo producto
de la competencia, o del nivel de compromiso en el servicio al
cliente. Aprender cómo poder satisfacer las necesidades de los
clientes no satisfechas.
– Análisis Compromiso
Medidor de nivel de participación en las conversaciones online
de una marca. También evaluar si la atención al cliente y las
ventas directamente relacionadas con su comunidad.
Fuente: http://www.radian6.com/services/radian6-reports/
41

42. Greenpeace & Kit Kat
http://www.youtube.com/watch?v= http://www.youtube.com/watch?v
1pZPb93uDdM =YjYOCqUn-fI&feature=related
42

43. Greenpeace & Kit Kat
• Greenpeace quitó el sueño a los responsables de comunicación de
Nestlé - Kit Kat
– Twitter: ,los tags #nestle y #kitkat no paraban de pedir boicot a Nestlé
– Blogs: Se hablaban de la campaña en contra de la marca y se hacia eco de
la misma
– Facebook: era como un campo de batalla donde los fans no paraban de
hablar mal de la marca, todo eran comentarios negativos.
• Nestlé no supo que hacer, cómo reaccionar
• Nestlé optó por la censura.
– Retiró un vídeo en Youtube pero los seguidores de la marca volvieron a
colgarlo.
– Borró comentarios negativos de su página en Facebook, pero la
comunidad se molestó todavía más
– Redirigió las conversaciones a una página de “preguntas y respuestas” en
la que negaban toda acusación, pero además en esta página no había
posibilidad de dejar comentarios.
Fuente: google
43

44. Greenpeace & Kit Kat
• ¿Qué debería hacer Nestlé en esta situación?:
– Debería haber dialogado con los seguidores y explicar cuál es el proceso
de producción de Kit Kat y si uno de sus ingredientes es o no el aceite de
palma.
– Aportar pruebas tangibles de lo que afirma para ofrecer credibilidad
– Negociar / conversar con Greepeace y darle una solución que le
satisfaga
Fuente: google
44

45. Greenpeace & Kit Kat
• Finalmente, intentó dar marcha atrás y pidió disculpas por los errores cometidos y sus malas
formas.
• Resolvió el problema de la deforestación
• Realizó donaciones para combatir el cáncer de mama
• Organizó conciertos para jóvenes
• Pidió opinión sobre su publicidad a los fans
• Etc.
45

46. Greenpeace & Kit Kat
Nestlé se compromete a utilizar, en 2015 ,
aceite de palma que procede de fuentes
sostenibles.
Entra también a formar parte de la TFT (El
Fondo Forestal), reafirmando el compromiso
de Nestlé para poner fin a la deforestación de
las selvas tropicales.
46

47. Conclusión
• Las empresas…
– Quieren trabajar con Facebook y que éste se
convierta en un canal de atención al cliente.
En este momento Twitter ya funciona así, como
hemos visto en ocasiones (huelgas en aeropuertos,
información de AENA y las Compañías Aéreas).
47

48. Ya sabemos cómo funciona
nuestra web y qué se dice de
nosotros online.
¿ Y ahora qué?

49. 3º ¿Qué queremos conseguir?
• ¿Y ahora qué?¿Objetivos a conseguir?
• Se quiere realizar una acción de RRPP online
• Se quiere conseguir que la gente se descargue una
aplicación
• Se quiere conseguir que se descargue música
• Se quieren conseguir clicks
• Se quiere conseguir que los clientes rellenen varios
campos para obtener una base de datos
• Se quiere conseguir que los cliente envíen e-mails
• Se quieren conseguir leads
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50. 4º ¿Empezamos a trabajar?
• Tracking de publicidad :
Nos facilita y da forma a la campaña online de una marca o producto en
concreto:
– Third party :
Una empresa dispone de varios banners y su objetivo es conseguir un
millón de clicks
1 mio.
Indica donde tiene que insertarse cada
banner y nos informa qué creatividad acaba
siendo mejor según en nº de clicks
50

51. 4º ¿Empezamos a trabajar?
18 a 21 horas
+ audiencia
+ probabilidad
de clicks
• Microsoft decide insertar una creatividad “x” sólo en youtube de 18.00 a
21.00 horas cada día porque dispone de mayor audiencia = + clicks.
Nº clicks conseguidos x banner/creatividad
Cuánta gente ha impactado cada formato
• Microsoft y Double click aportan datos del nº de clicks conseguidos por
banner. ¿Cuánta gente ha impactado cada banner? 51

52. 4º ¿Empezamos a trabajar?
• Cuanta + audiencia tiene un banner, se podrá utilizar
en más sitios y así provocará que Microsoft disponga
de más “inventario” (más tráfico, más “movimiento”
de creatividades en distintos sitios) . Así se conseguirán
más clicks (que es el objetivo del cliente) y menos
impresiones.
• Microsoft hace una estimación del nº de banners que
va a disponer para insertar en los distintos sites, y del
nº de visitas/clicks que van a tener.
• Forma de pago: por CPM, CPC o performance (por
cada mail que se genera)
• Es recomendable contratar a una agencia de medios
para que nos gestione la campaña.
52

53. 4º ¿Empezamos a trabajar?
• Muchas empresas realizan un test de
campaña a través de youtube. Una marca
cuelga en youtube distintas creatividades y la
más vista es la que se acabará utilizado para la
campaña de publicidad. Se testean las
creatividades antes de salir a los medios
convencionales
53

54. Ejemplo campaña: vueling
Recibimos un email
54

55. Ejemplo campaña: vueling
En Facebook encontramos en "promoción" la invitación al concurso
55

56. Ejemplo campaña: vueling
¡En 5 horas consiguieron aumentar más de 10.000 fans! Estamos hablando de
unos 2.000 seguidores adheridos cada hora, y casi 35 seguidores por minuto
56

57. Ejemplo campaña vueling
En Twitter te informan de las distintas ofertas existentes y de los ganadores de los concursos
57

58. Ejemplo campaña: vueling
En flickr aparecen las fotografías de los ganadores de los distintos viajes.
58

59. Ejemplo campaña: vueling
En Youtube aparece la creación de un Canal Vuelingblog donde ya disponen de 105
suscriptores. Allí publicitan la creación del Pintxo Euskading que se sirvió en el Vueling
inaugural Milán-Bilbao
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60. Ejemplo campaña: vueling
• Campaña bien estructurada en la que las Redes Sociales se complementan
entre sí.
Obtener mayor nº de seguidores
Promoción
Crear tráfico
Dar a conocer nuevos productos: Crear notoriedad
Menú degustación Noticias
Noticias emitidas en otros medios Dar a conocer nuevos productos
Nuevos vuelos
Crear tráfico a su web
Crear notoriedad
60
Concursos

61. ¿Podemos medir en Facebook?
¿Existen métricas propias?

62. Faceebook Insights
• Para las páginas de fans o seguidores ofrece:
• El nº de seguidores diarios.
• El nº de usuarios activos de nuestra página con análisis
diario,
• El uso que hacen los usuarios de nuestra página: el nº de
fans que participan, cuantos “Me gusta” obtienen
nuestros comentarios, cuantos comentarios en el muro,
etc.
Fuente: Facebook 62

63. Faceebook Insights
• Las páginas de fans o seguidores ofrece:
• ¿Qué visitan los seguidores de nuestra página?
Se distingue entre visitas a la página(1) y visitas únicas(2).
(1)Visitas se consideran el nº de clicks que recibió la página (puede que un
seguidor haya hecho varios clicks).
(2)Visitas únicas se refiere al número de seguidores que visitaron la
página.
Fuente: Facebook
63

64. Faceebook Insights
• De las páginas de fans o seguidores ofrece:
• La evolución del número de fans, o sea cuantos
seguidores hemos agregado y cuantos han dejado de serlo.
• Podemos ver en qué punto un fan se hace fan de una
página (analizar el porqué: un artículo, una oferta, un
sorteo, etc.).
• Un análisis demográfico de nuestros seguidores: distinción
por países, ciudades e incluso idioma.
Fuente: Facebook 64

65. Ejemplos ROI
• Para calcular el ROI (Return of investment):
• Una empresa debe saber los beneficios obtenidos por una
campaña de publicidad determinada y la inversión
publicitaria.
Inversión publicidad: 1 Mio.$ Inversión publicidad: 50.000$
Beneficios: 53 Mios. Impresiones Beneficios: 32 Mios. Impresiones
CPM: 18,86$ CPM: 1,56$
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66. Ejemplos ROI
ROI = (beneficio obtenido - inversión) / inversión
Inversión publi.: 1 Mio.$ Inversión publi.: 50.000$
Beneficios: 53 Mios. Impresiones Beneficios: 32 Mios. Impresiones
ROI: ROI:
3,1 Mio$ Bº(*) - 1 Mios$ Costes = 2,1$ 400.000$ Bº - 50.000$ Costes = 350.000
2,1$ / 1 Mios$ x 100 = 200% 350.000$ / 50.000$ x 100 = 700%
Reciben 2$ por cada $ invertido Reciben 7$ por cada $ invertido
(*) Campbell’s obtuvo un 1% de clicks (530.000). Supongamos que el 100% de los clicks realizan una compra de una lata de sopa
Por ejemplo: Campbells Beef Barley Soup a 5,99$. http://www.bizrate.com/campbells-beef-noodle-soup/ 66

67. Ejemplos ROI
• Aunque...
ROI: 200%
El ROI de BurguerKing es superior pero
el de Campbell’s dispone de un plus de
recuerdo y notoriedad.
Es un ROI cualitativo.
Se trata de que las personas que
realizaron clik estuvieron casi 1’ hojeando
la aplicación y “jugando” con ella. ¡Esto
vale dinero! ¿Cuánto? (ver artículo)
67
Fuente: Alt1040.com

68. ROI
• Métrica en redes sociales
http://www.youtube.com/watch?v=hifPfdbxe
CI&feature=fvw
68

69. GRACIAS
A
TOD@S
69