Trabajo Final del curso "Manejo de Crisis en Redes Sociales y Reputación On Line" organizado por CIESPAL y Cobertura Digital

1. CRISIS EN REDES SOCIALES Y
REPUTACIÓN ON LINE
SARA CASTILLO
ABRIL 2015

2. Las redes sociales se
caracterizan por la rapidez en
la difusión de contenidos y por
su fácil acceso, factores que las
hacen muy interesantes para las
empresas y marcas en la
publicidad pero que también
pueden tener el efecto contrario
propiciando y amplificando la
repercusión y el alcance de un
mal comentario.
Por lo tanto, tener un plan de
crisis de social media bien
definido se hace imprescindible.

3. «Se tarda 20 años para construir una reputación y cinco minutos para
arruinarla. Si piensas acerca de esto, harás las cosas de diferente
manera.»
Warren Buffett
IDENTIDAD DIGITAL REPUTACIÓN
ON LINE
Depende de la marca Percepción y respuesta de la
comunidad hacia la marca

4. TU IDENTIDAD DIGITAL ES TU CURRICULUM ON LINE

5. TU IDENTIDAD DIGITAL ES TU CURRICULUM ON LINE

7. HEINEKEN Y LAS PELEAS DE PERROS
Una imagen tomada en 2011 hacía saltar la polémica en torno
a la marca de cerveza Heineken, en ella se podían apreciar
banderas promocionales de la marca en una pelea de perros.

8. HEINEKEN Y LAS PELEAS DE PERROS
Pero no es hasta un año más tarde, en 2012,
cuando la foto se viraliza y comienza el aluvión
de críticas a la marca. Los consumidores
denuncian la situación indignados y piden
explicaciones a la compañía.

9. HEINEKEN Y LAS PELEAS DE PERROS
Heineken ha negado cualquier tipo de relación emitiendo un
comunicado en su página Web y redes sociales.
PÁGINA WEB PÁGINA EN FACEBOOK

10. Para tratar de acabar definitivamente con cualquier sospecha, Heineken ha
elaborado una infografía para explicar lo sucedido. Es vital para la marca escuchar
atentamente todo lo que se dice sobre el tema, para responder rápidamente y
evitar que la crisis se reavive.
HEINEKEN Y LAS PELEAS DE PERROS

11. CAMPAÑA EN TWITTER

12. MEDIDAS DE GESTIÓN DURANTE UNA CRISIS ON LINE
1. MONITOREO : Busca el origen y la fuente del problema (herramientas de búsqueda).
2. ANÁLISIS DE DAÑOS: Determina la repercusión y las consecuencias generadas en la red.
3. Decisión: Planifica una estrategia que dependerá de la visibilidad, gravedad y canales
que han llevado a generar la crisis.

13. MEDIDAS DE GESTIÓN DURANTE UNA CRISIS ON LINE
4. COMUNICACIÓN Y EJECUCIÓN: En base a la estrategia planificada, se informará y
se comunicará sobre las acciones adoptadas para abortar la crisis. Responde a tus
usuarios y mantenlos al día de lo que ocurre.
5. APRENDIZAJE: Una vez controlada la crisis, aprende de todo lo ocurrido.

14. PARA RECORDAR:
• Todo lo que hagas On Line puede ser
usado en tu contra.
• No levantes la voz, mejora tu argumento
y no respondas en caliente.
• Error al tratar con un Troll: reaccionar
desmesuradamente y responder con la
misma intensidad.
• Facebook NO es un confesionario.
• Antes de replicar hay que verificar.
• No manejes dos cuentas desde una sola
aplicación.
• Ten cuidado al no confundir la cuenta
que administras con tu cuenta personal.
• Mi reputación no es creada, es otorgada
por otros.