La Universidad de Madrid te cuenta cuáles son los casos de éxito y fracaso de algunas empresas

1. Casos de éxito
Slow Love
Las plataformas del éxito de esta marca en su nacimiento fue el blog Sara Carbonero y la cuenta
de Instagram de Isabel Jiménez. Al nombrar en estos canales la firma, empezó a generar
curiosidad en su público objetivo, y cuando fue lanzada la marca y su Instagram, el número de
seguidores empezó a crecer de forma vertiginosa.
Se trata de una marca en la que sus embajadores y empresarias (las periodistas Sara Carbonero e
Isabel Jiménez y su estilista) tienen una imagen muy fuerte, con mucho carisma y que son muy
seguidas, envidiadas y deseadas por muchas jóvenes.
Consecuencias: A día de hoy, esta firma tiene una imagen consolidada y muy bien valorada por su
público objetivo, con un alto número de ventas, y hoy a día 15 octubre 2016, 32k de seguidores
con tan pocos meses de vida.

2. Pringles, Campus Pringles
La plataforma del éxito fue su página web, Facebook y Youtube.
El motivo del éxito: Graduados Pringles.Campaña cuyo objetivo es la selección de Graduados Pringles, embajadores de la marca en
redes sociales durante un año académico por 1.000€ al mes. Los participantes concursan a través de las redes sociales enviando
sus videos y mostrando todo lo que pueden realizar con unas Pringles, en cualquier sitio, y rodeados de mucha gente. El video más
votado es el que resultará ganador, y por lo tanto embajador de Pringles durante todo un año. Lo llevan realizando desde hace
varios años, y ahora incluso lo han lanzado a través de Whatsap. En este link se puede ver los resultados de los trabajos/pruebas
que realizaban los candidatos para resultar ganadores:
https://www.youtube.com/watch?v=xWFrI2QHKdk
Las consecuencias fueron claras: generación de tráfico en la web, aumento de fans en Facebook, y generación de ruido y
notoriedad en las redes sociales, debido a que muchos jóvenes estudiantes estáncompitiendo por formar parte del equipo de
Campus Pringles, y para ello necesitan la ayuda y colaboración de sus amigos en las redes
sociales. https://www.youtube.com/watch?v=xWFrI2QHKdk
ONCE
La plataforma del éxito: la web de la promoción Super Once es fácil
(www.superonceesfacil.es)
El motivo del éxito: a través de la venta del cupón “Súper Once es fácil”, los vendedores de la Once redirigen a los clientes a la
página web, donde pueden resultar ganadores de una experiencia Wonderbox (sorteándose 11 diariamente), o un premio
especial (coche, moto, bici, Ipad, televisor…). Para poder participan tenían que introducir el código de su boleto y sus datos
personales, y hasta las 22h no se les comunicaba si eran ganadores de la experiencia diaria. Sin ambargo, si participaban en el
premio final, tenían que esperar hasta el final de la promoción, fecha en la que se realizaba el sorteo ante notario, para saber si
había resultado ganador de uno de los premios finales.
Las consecuencias son mucho tráfico en la página web y aumento de las ventas de los cupones de “Super Once” debido a la buena
aceptación de la promo y buen funcionamiento de la web y premios que se ofrecen. Es por esta razón, por la que estaba prevista
una única oleada, pero debido al éxito se ha realizado una segunda oleada, y posiblemente en el futuro se realice una tercera.

3. Mercadona (sus cremas nocivas para la salud, alguna considerada “cancerígena”)
La plataforma del fracaso fue twitter. Este caso me llamó mucho la atención, y por ello lo he estudiado con bastante detenimiento. Fue el 14 de agosto a las 12:49,
Economía Digital publica “Sanidad retira 11 productos de Deliplus en Mercadona“. Inmediatamente la noticia corre como la pólvora en todas las redes sociales,
especialmente Twitter y Facebook, ya que los productos Deliplus son muy conocidos y utilizados.
A pesar de que en la publicación se aclara que “según el Ministerio de Sanidad no existe ningún riesgo“, el asunto parece preocupar bastante a la gente. Poco después la
noticia se propaga a medios como El País, Cinco Días, La Información o La Razón entre otros, pero no encontramos respuestas oficiales por parte de ninguno de los
implicados.
RNB mientras tanto, localiza y responde a las principales cuentas que están propagando la noticia. Sobre las 18:00, nos encontramos que la cuenta de cosméticos ha sido
suspendida. A las 20:10, @Facua actualiza la noticia con el oficio de la AEMPS donde se especifica que “la seguridad del producto se encuentra dentro de los límites
razonables”. A partir de las 23:27, @MercadonaSuper comenzará a responder a los usuarios que hablan sobre el tema, remitiéndolos al comunicado de RNB y aclarando la
ausencia de peligro al respecto.
Me llama la atención dos cuestiones sobre la respuesta de esta cuenta: el excesivo tiempo de reacción (unas 12 horas) y que haya estado dando respuestas a altas horas de
la madrugada. Sobre las 12:00 del 16 de agosto, la AEMPS publica un comunicado oficial insistiendo en la ausencia de riesgo para la salud derivado del uso de los
productos retirados.
En cuanto a las medidas que yo habría tomado, debemos tener en cuenta “la bola de nieve”, si están hablando de ti y hay una crisis de marca, cuanto más tiempo
escondas la cabeza más grande se hará la bola de nieve hasta alcanzar un punto en el que no podrás pararla. Ya conocemos varios casos (Greenpeace vs
Nestlé, Dave Carroll vs United Airlines, Zara vs bloggers, etc…) en los que al no reaccionar a tiempo, el efecto Streisand ha sido mucho peor que no hacer nada. Jamás
debemos ignorar cuando hablan de nosotros, y mucho menos si se trata de algo que vemos que crece y adquiere demasiada relevancia.En el caso de RNB, la actuación ha
sido correcta ya que han reaccionado en apenas dos horas creando una cuenta específicamente para responder a la información que se estaba propagando. En su
comunicado también hacen mención a “información falsa o parcial“, por lo que dejan claro que lo que se está diciendo no es 100% real.
Desconozco si tenían preparado un plan de crisis (aunque lo dudo ya que hasta el momento no tenían ningún perfil en las redes sociales), pero aunque lo tuvieran, si algo
está claro es que la persona encargada de gestionarla, si bien conocían la plataforma, no tenía amplios conocimientos sobre las limitaciones de Twitter. Es cierto que hasta
hoy no tenía sentido que RNB creara perfiles en las redes sociales, ya que se trata de una empresa que vende sus productos a un único cliente, por lo que no había
necesidad de generar comunidad ni posicionamiento de marca en Internet. Pero de haber tenido al menos una cuenta corporativa, además de haber disminuido el tiempo
de respuesta, hubieran evitado con toda seguridad la suspensión de la misma. Ausencia de información: a veces son los propios usuarios (o en este caso, un medio)
quienes proporcionan los datos sobre una marca que causan la crisis. Con toda probabilidad, ni siquiera el propio CM era consciente de esta información y tuvo que
solicitarla por su cuenta para poder gestionar la situación.

4. Casos de fracaso:
Paula Echevarría
La plataforma de fracaso fue el blog de Laura Martínez, que consiguió viralizar por distintas redes sociales el
plagio del que se le acusaba a la actriz. Las imágenes que diariamente subía la actriz con distinta ropa, pero
imitando a otras blogeras y modelos.
Ante estas acusaciones Paula no quería realizar muchos comentarios, pero finalmente, tras más de una semana
de críticas, ante las cámaras dio las gracias a sus seguidores y fans por el apoyo constante que le daban, y por la
confianza que tenían depositada en ella.
Si yo hubiera tenido que llevar este caso, posiblemente habría actuado de la misma forma que hizo la actriz, ya
que actuó como si no le diera ningún valor ni importancia a esas críticas, y por ello no convocar ninguna rueda de
prensa ni enviar ningún comunicado. El número de seguidores de la actriz en su blog y redes sociales es muy alto,
pero no debemos olvidarnos que hace unos meses recibió críticas por no ser ella la que gestionaba su blog, y
porque el elevado precio de las prendas que muestra, y por lo tanto consideran inalcanzables los usuarios.