1. Seminario
ASISTENCIA LIMITADA
La excelencia en la orientación al cliente:
cómo desarrollar el valor percibido por el cliente
innovando en nuestra prestación de servicios
Mutilva (Navarra), 16 de marzo de 2011

2. Seminario
La excelencia en la orientación al cliente:
cómo desarrollar el valor percibido por el cliente
innovando en nuestra prestación de servicios
Presentación
Muchos clientes son cada vez más exigentes y más sofisticados a la hora de decidir entre las posibles opciones
que tienen en el mercado. Además, la oferta de productos y servicios en cualquier sector de actividad cada vez
es mayor, y con más opciones que se parecen entre sí. Finalmente, la situación económica actual no ayuda y los
clientes sopesan y meditan más detenidamente cualquier decisión.
En esta coyuntura, la calidad de la prestación del servicio al cliente adquiere un peso importante en los criterios
de decisión de compra de cualquier producto o servicio. Los clientes distinguen cada vez mejor las experiencias
excelentes de las normales o mediocres en la prestación de un servicio y se está convirtiendo en un factor de
competitividad fundamental para las empresas que quieren ser competitivas y mantener o aumentar cuota de mercado,
bien captando nuevos clientes o fidelizando los que ya tienen.
Lo más sorprendente es que ofrecer una excelente prestación de servicio no implica grandes inversiones o gastos y
además es compatible y necesaria en la relación con cualquier segmento de clientes y en el marco de cualquier
estrategia competitiva.
Este seminario ofrece un método claro y sencillo con diferentes pautas y técnicas para que cada empresa, unidad
de negocio, equipo de trabajo o profesional pueda realizar un diagnóstico de la calidad del servicio percibida
por sus clientes y pueda identificar claras mejoras para aumentar su nivel de competitividad.
Objetivos del seminario
1. Conocer y manejar un modelo integral sencillo y claro para poder acometer de forma práctica estrategias de
Orientación al Cliente
2. Identificar los elementos clave sobre los que podemos actuar para elevar el valor percibido por el cliente durante
la prestación del servicio
3. Saber priorizar entre las posibilidades de mejora de la prestación del servicio para maximizar la fidelización y
captación de clientes
4. Elevar nuestra capacidad para crear y aplicar pensamiento innovador a los elementos clave sobre los que
desarrollar la orientación hacia el cliente
5. Entrenar en sala unos primeros pasos de aplicación práctica en orientación al cliente para casos concretos propios
de los participantes
6. Comprender de qué manera una empresa puede realizar un proyecto interno de desarrollo de la Orientación
al Cliente

3. Programa
09:30 h Analizar en profundidad qué es la experiencia del cliente
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El concepto de VPC: el Valor Percibido por el Cliente
La superación del paradigma del aporte de valor
Elementos clave en la experiencia del cliente
Los comportamientos cómplices de los clientes
Los puntos de contacto y los momentos de la verdad.
11:30 h Pausa-Café
12:00 h Las expectativas y emociones de los clientes
– Comprender y gestionar el papel de las emociones del cliente en sus
interacciones con nosotros
– Comprender y gestionar las expectativas clave
12:30 h El análisis vivencial de la experiencia del cliente
– Metodología de análisis del VPC paso a paso
– Priorización y selección de las actuaciones a acometer
– Técnicas y herramientas para actuar sobre la experiencia del cliente
14:00 h Almuerzo
15:30 h El apoyo a la primera línea para la orientación al cliente
– Técnicas y herramientas para ayudar a los profesionales de primera línea
16:30 h Ejercicios prácticos de aplicación
– Ejemplos y casos prácticos desarrollados por los participantes
18:00 h Proyectos de orientación al cliente
– Enfoques posibles e implantación
18:30 h Fin del seminario
Ponentes
Ion Uzkudun
y Javier Martín, consultoresfacilitadores de Abantian.
Expertos en la formación de
profesionales y en el desarrollo de
proyectos de consultoría. Cuentan
con una dilatada experiencia en
proyectos de consultoría y desarrollo
de personas, especialmente en las
áreas de trabajo en equipo,
dirección de personas, relaciones
interpersonales e inteligencia
emocional y social por un lado, y
en la orientación a clientes y las
relaciones comerciales por otro.
Abantian es una empresa de
consultoría especializada en ayudar
a las personas y equipos que
trabajan en las organizaciones a
hacerlo mejor, con servicios
orientados a la vida interna de las
organizaciones (trabajo en equipo,
dirección de equipos, gestión de
proyectos,...) y a la vida externa de
las mismas (orientación al cliente,
mejoras en las ventas
y en la prestación de servicios, etc.)

4. Inscripción
Informaciones prácticas
• Fecha: 16 de marzo, miércoles, 2011
• Lugar: Mutilva (Navarra) – Club de Marketing de Navarra (Avda. Anaitasuna, 31)
• Horario: de 09:30 a 14:00 h y de 15:30 a 18:30 h
Derechos de matrícula
El precio para socios de APD y del Club de Marketing de Navarra es de 300 euros.
No socios 500 euros.
Los precios incluyen la documentación.
Información e inscripciones
Para información e inscripciones pueden dirigirse con al menos dos días de antelación a las oficinas de APD o del Club
de Marketing de Navarra
Club de Marketing de Navarra
Avda. Anaitasuna, 31 - 31192 Mutilva - Navarra / Fax: 948 290 403 / Tel. 948 290 155 / e-mail: cmn@navarra.net
APD
Doctor Huarte, 3 - Edif. CEN - 31003 Pamplona / Fax: 948 17 76 62 - 94 423 62 49 / Tel. 948 26 33 00 - 94 423 22 50
/ e-mail: apdnavarra@apd.es