1. Seminario
Gestión de clientes rentables:
Fidelizar en tiempos revueltos
Bilbao, 22 de mayo de 2012

2. Gestión de clientes rentables:
Fidelizar en tiempos revueltos
Presentación
Ponentes
En esta nueva realidad, los clientes también han evolucionado
en sus expectativas con respecto a nuestros productos y servicios
volviéndose a la vez más exigentes y volátiles.
Ion Uzkudun y Javier Martín,
consultores-facilitadores de
Abantian.
Si los clientes han cambiado la forma en que deciden ser fieles,
también necesitamos cambiar la forma en la que les atendemos
y servimos. La excelencia en la experiencia del cliente es
fundamental para que quieran mantener mayores niveles de
vinculación.
En tiempos revueltos necesitamos transcender los paradigmas
anteriores de calidad/precio para pasar a una orientación al
cliente 2.0.
Objetivos del Seminario
– Comprender la evolución de las expectativas y niveles de
exigencia en la compra y consumo de productos y servicios
– Conocer y dominar el modelo de análisis de la experiencia
vivencial del cliente
– Comprender el modelo de desarrollo de procesos de servicio
con orientación al cliente
– Familiarizarse con la batería de técnicas y herramientas para
elevar el nivel de prestación de servicios y sobrepasar las
expectativas del cliente
– Aprender cómo se aplica el método completo con casos
prácticos
Expertos en la formación de
profesionales y en el desarrollo de
proyectos de consultoría. Cuentan
con una dilatada experiencia en
proyectos de consultoría y desarrollo
de personas, especialmente en
las áreas de trabajo en equipo,
dirección de personas, relaciones
interpersonales e inteligencia
emocional y social por un lado, y
en la orientación a clientes y las
relaciones comerciales por otro.
Abantian es una empresa de
consultoría especializada en
ayudar a las personas y equipos
que trabajan en las organizaciones
a hacerlo mejor, con servicios
orientados a la vida interna de las
organizaciones (trabajo en equipo,
dirección de equipos, gestión de
proyectos,...) y a la vida externa de
las mismas (orientación al cliente,
mejoras en las ventas y en la
prestación de servicios, etc.)

3. 09:15 h Recepción de asistentes
– ¿Cómo podemos integrar en el servicio
la debida atención al poderoso rol de las
emociones?
09:30 h Presentación
– Trabajar con empatía de forma profesional
y organizada: Las técnicas de blue-print y
de análisis vivencial
09:35 h La nueva orientación al cliente
– ¿Por qué la satisfacción del cliente con
cada experiencia de servicio se ha
convertido en una de las principales causas
tanto de fidelización como de abandono?
– Fidelización 2.0, o cómo podemos hacer
para que nuestra prestación de servicios
cotidiana nos ayude a mejorar nuestros
resultados comerciales
– Un enfoque concreto y factores clave
para construir satisfacción de verdad en
la prestación de servicio, visto desde la
óptica del cliente usuario
11:00 h Pausa café
11:30 h La metodología para elevar
satisfacción en los procesos
de servicio
– ¿Qué es el concepto de VPC - Valor
Percibido por el Cliente?
– ¿Qué elementos del servicio son los que
construyen el Valor Percibido por el Cliente?
– ¿Qué son los “comportamientos cómplices”
del cliente y cómo podemos producirlos?
– Una metodología innovadora para
diseñar y ejecutar nuestra prestación de
servicios con el enfoque de satisfacción y
fidelización del cliente/usuario?
13:30 h Almuerzo de trabajo
15:00 h La implantación práctica
de método y técnicas para
consolidar mejoras en nuestros
procesos de servicio
– Técnicas y herramientas para definir y
mejorar procesos de servicios y cómo
hacerlas funcionar en la práctica
– Si no cuidas a tu primera línea, ¿Cómo
ayudar a las personas de primera línea
encargadas de prestar el servicio?
– La forma de crear guías de actuación para
los profesionales que prestan servicio al
objeto de maximizar de forma continua el
valor percibido por el cliente/usuario
– ¿Cómo podemos gestionar nuestro back
office tras las personas de primera línea
para que nuestros servicios funcionen
siempre de forma continua a un nivel
satisfactorio?
18:30 h Cierre del Seminario

4. Inscripción
Seminario
Gestión de clientes rentables:
Fidelizar en tiempos revueltos
Bilbao, 22 de mayo de 2012
Informaciones prácticas
• Día:
22 de mayo, 2012
• Lugar:
Bilbao – Oficinas de APD
• Horario:
De 9:30 a 13:30 h y de 15:00 a 18:30 h
(José M.ª Olábarri, 2 - Detrás de la Estación de Renfe-Abando)
• Información: 94 423 22 50
Cuotas de inscripción
El precio para socios de APD es de 305 € (más el 18% de IVA).
No socios, 505 € (más el 18% de IVA).
Los precios incluyen documentación y almuerzo de trabajo.
Inscripciones a través de la web: 10% descuento sobre el importe
de la factura.
Para formalizar la reserva de plaza es IMPRESCINDIBLE abonar
la cuota de inscripción.
Cancelaciones
Se retendrá el 100% del importe si la anulación
se produce con menos de 48 horas de antelación.
Forma de pago
El pago de las cuotas se hará efectivo antes de
iniciarse la reunión por medio de los siguientes
procedimientos:
– Transferencia a favor de APD:
BBVA (Cta. 0182-1290-38-0000325792)
ó BBK (Cta. 2095-0000-76-38-3071993-3)
– Domiciliación bancaria
Si no pudiera asistir a este acto, rogamos haga llegar esta
información a otra persona a quien Ud. estime pueda serle
de utilidad.
Si recibiera más de un programa de esta convocatoria,
por favor, indíquenoslo.
Los gastos de formación de personal tienen la consideración de gastos deducibles para la determinación del rendimiento de las actividades económicas,
tanto en el Impuesto sobre Sociedades como en el Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas. Aquellos gastos e inversiones destinados a habituar a los
empleados en la utilización de las nuevas tecnologías de la comunicación y de la información dan derecho a practicar una deducción en la cuota íntegra de
ambos impuestos en el porcentaje previsto legalmente.