1. ADM 485
ADMINISTRACION EFECTIVA DE CARTERA DE CLIENTES
OBJETIVOS
Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de definir la comercialización destacando el enfoque
de satisfacción del cliente y las ventajas que esto involucra. Evaluar la naturaleza y la fuerza de la ventaja
competitiva. Distinguir las principales estrategias para competir en el mercado y fidelizar los clientes.
Determinar las características de un servicio basado en la calidad enfocado a la satisfacción del cliente.
Identificar técnicas de retención y recuperación de clientes para mantener su ventaja competitiva. Desarrollar una
actitud positiva de servicio hacia la cartera de clientes.
TEMARIO
1. PRINCIPIOS DE COMERCIALIZACION
- Definición y enfoques.
- Ventajas de la comercialización basada en la satisfacción de clientes.
- La empresa y su entorno: cercano y lejano.
- Análisis del mercado meta.
- Noción de la ventaja competitiva.
- El Marketing mix.
2. EN TORNO A LA SATISFACCION DEL CLIENTE
- Qué produce insatisfacción en el cliente.
- Los principales elementos de satisfacción: Producto, ventas, post-venta, ubicación, tiempo y cultura.
- Escuchando la voz del cliente: vías para escucharlo.
- Porqué la satisfacción y el deleite de los clientes es importante.
- Factores estratégicos claves.
- Como hacer los esfuerzos más productivos.
3. MANTENCION DE LA CARTERA DE CLIENTES
- Sistema eficaz de servicio al cliente.
- La conservación a través del mercadeo.
- La recuperación de clientes.
- La influencia de la relación positiva y la comunicación eficiente.
- Mejoramiento continuo: una estrategia de productividad y calidad.
- Estructura organizacional orientada al servicio.
- La cartera de clientes preocupación principal de la empresa.
- Otorgar un servicio adicional.
- Servicio al cliente: clave en la mantención de cartera.
- Servicio al cliente y momentos de verdad.
- Sistema eficaz del servicio al cliente.
- La conservación a través del mercadeo.
- La influencia de la relación positiva y de la comunicación eficiente.
- Las reglas para la fidelización del cliente.
- Manteniendo activa la cartera de clientes.
Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653
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2. 4. ADMINISTRACION POR CALIDAD.
- Importancia de las relaciones humanas para el logro de los objetivos.
- Identificando necesidades: Los sentimientos de otros también cuentan.
- El Arte de Satisfacer a los Clientes.
- Servicio adicional para evitar la fuga silenciosa.
- Resolviendo conflictos con la cartera de clientes.
- Las relaciones humanas y la satisfacción en el trabajo.
- Factores que generan una actitud positiva que favorezca las relaciones con los clientes: la calidad de su
trabajo.
- Importancia del concepto de auto imagen ¿Cuál es su auto imagen?
DURACION: 24 Horas
MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso
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