1. CYS 212
GESTION DE VENTAS Y CALIDAD EN EL SERVICIO
OBJETIVOS
Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de reconocer y comprender las principales
directrices de la Gestión de Ventas; Desarrollar conductas comerciales proactivas orientadas a fortalecer una
actitud de mejoramiento continuo del servicio; Conocer y aplicar estrategias de ventas, aplicar estrategias para
manejar conflictos en el ámbito interpersonal; Comprender la relación e importancia del entorno y desarrollar un
sólido conocimiento del producto y del servicio y reconocer la importancia del servicio al cliente, tanto interno
como externo, en el desarrollo de una Gestión de Calidad.
TEMARIO
1. LA GESTION DE VENTAS
- Modelos respecto del Intercambio.
- Características de la Gestión Comercial.
- Factores necesarios para la Gestión Exitosa de Ventas.
2. LA ACTITUD COMERCIAL
- Ventaja de la Actitud Proactiva en el Plano Comercial.
- Desarrollo de Actitudes Comerciales.
- Características y Necesidades del Cliente Actual.
- Desarrollo de Estrategias para Satisfacción de Clientes Internos y Externos.
- Los Ciclos de Satisfacción.
- Modelo para el Servicio de Calidad.
3. EL PROCESO DE LA VENTA PROFESIONAL
- Características del Vendedor Profesional.
- Momentos de Verdad en la Venta.
- El Proceso de la Venta.
- La Detección de Necesidades.
- Manejo de Objeciones.
- La Satisfacción y cultivo del Cliente.
4. EL CONFLICTO EN EL PROCESO COMERCIAL
- Tipos de Conflictos.
- Reutilización del Conflicto.
- La Negociación como Estrategia de Manejo del Conflicto.
- La Asertividad en la Resolución de Conflictos.
- El Conflicto en el Servicio al Cliente.
Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653
E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl

2. 5. RELACION ENTRE EL ENTORNO Y EL PRODUCTO EN EL SERVICIO DE CALIDAD
- Características del entorno que influyen en el Negocio del Servicio Hotelero.
- Hacia una definición de la esencia del Negocio.
- Características del Producto y del Servicio que ofrece el Hotel.
- El rol personal en el Ciclo de Satisfacción del Servicio al Cliente.
6. LOS CLIENTES Y EL SERVICIO ACTUAL
- Características y Necesidades del Cliente Actual.
- Importancia de la Satisfacción de los Requerimientos de Servicio.
- El Cliente Interno y el Cliente Externo.
DURACION: 24 Horas
MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso Anillado
METODOLOGÍA:
- Exposiciones audiovisuales.
- Trabajos individuales y grupales.
- Plenarios.
- Ejercicios y juego de roles.
- Dinámicas de Integración y tratamiento de temas.
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