1. Seminario
2ª EDICIÓN
Gestión de clientes rentables:
Fidelizar en tiempos revueltos
Bilbao, 28 de mayo de 2013

2. Gestión de clientes rentables:
Fidelizar en tiempos revueltos
Presentación
En esta nueva realidad, los clientes también han evolucionado en sus expectativas con respecto a
nuestros productos y servicios volviéndose a la vez más exigentes y volátiles.
Si los clientes han cambiado la forma en que deciden ser fieles, también necesitamos cambiar la
forma en la que les atendemos
y servimos. La excelencia en la experiencia del cliente es fundamental para que quieran mantener
mayores niveles de vinculación.
En tiempos revueltos necesitamos transcender los paradigmas anteriores de calidad/precio para
pasar a una orientación al cliente 2.0.
Objetivos del Seminario
– Comprender la evolución de las expectativas y niveles de exigencia en la compra y consumo
de productos y servicios
– Conocer y dominar el modelo de análisis de la experiencia vivencial del cliente
– Comprender el modelo de desarrollo de procesos de servicio con orientación al cliente
– Familiarizarse con la batería de técnicas y herramientas para elevar el nivel de prestación
de servicios y sobrepasar las expectativas del cliente
– Aprender cómo se aplica el método completo con casos prácticos

3. Expertos
Javier Martín Aldea
Consultor-facilitador en Abantian, equipos y negocios que avanzan
Cuenta con amplia experiencia dirigiendo proyectos de consultoría y de
formación, ayudando al desarrollo de equipos profesionales en numerosas
organizaciones. Colabora además como ponente habitual en varios másteres
y conferencias.
Entre sus trabajos habituales se incluyen programas de Estrategias de
Orientación al Cliente, Innovación para el desarrollo del Negocio, Modelado
de la Actuación Comercial, Diseño e Implantación de Modelos de Relación
con el Cliente, Diseño e Implantación de Modelos de Prestación de Servicios,
y numerosos proyectos creados a medida a petición de clientes.
Ion Uzkudun Amunarriz
Consultor-facilitador en Abantian, equipos y negocios que avanzan
Ha desarrollado su experiencia profesional en el asesoramiento a
organizaciones, y ha trabajado como consultor en el diseño y ejecución
de proyectos, y como facilitador en la dinamización de talleres y acciones
formativas y de desarrollo.
En su carrera ha trabajado para firmas de consultoría en Francia, Reino
Unido y España, así como consultor autónomo. Además es co-fundador de
diferentes iniciativas empresariales. Ha realizado proyectos de consultoría
estratégica, de organización y recursos humanos, y de desarrollo en
habilidades y formación en más de 30 organizaciones diferentes.
Abantian es una empresa de consultoría especializada en ayudar a las
personas y equipos que trabajan en las organizaciones a hacerlo mejor,
con servicios orientados a la vida interna de las organizaciones (trabajo en
equipo, dirección de equipos, gestión de proyectos,...) y a la vida externa de
las mismas (orientación al cliente, mejoras en las ventas y en la prestación de
servicios, etc.)

4. 09:15 h Recepción de asistentes
– ¿Cómo podemos integrar en el servicio
la debida atención al poderoso rol de las
emociones?
09:30 h Presentación
– Trabajar con empatía de forma profesional
y organizada: Las técnicas de blue-print y
de análisis vivencial
09:35 h La nueva orientación al cliente
– ¿Por qué la satisfacción del cliente con
cada experiencia de servicio se ha
convertido en una de las principales causas
tanto de fidelización como de abandono?
– Fidelización 2.0, o cómo podemos hacer
para que nuestra prestación de servicios
cotidiana nos ayude a mejorar nuestros
resultados comerciales
– Un enfoque concreto y factores clave
para construir satisfacción de verdad en
la prestación de servicio, visto desde la
óptica del cliente usuario
11:00 h Pausa café
11:30 h La metodología para elevar
satisfacción en los procesos
de servicio
– ¿Qué es el concepto de VPC - Valor
Percibido por el Cliente?
– ¿Qué elementos del servicio son los que
construyen el Valor Percibido por el Cliente?
– ¿Qué son los “comportamientos cómplices”
del cliente y cómo podemos producirlos?
– Una metodología innovadora para
diseñar y ejecutar nuestra prestación de
servicios con el enfoque de satisfacción y
fidelización del cliente/usuario?
13:30 h Almuerzo de trabajo
15:00 h La implantación práctica
de método y técnicas para
consolidar mejoras en nuestros
procesos de servicio
– Técnicas y herramientas para definir y
mejorar procesos de servicios y cómo
hacerlas funcionar en la práctica
– Si no cuidas a tu primera línea, ¿Cómo
ayudar a las personas de primera línea
encargadas de prestar el servicio?
– La forma de crear guías de actuación para
los profesionales que prestan servicio al
objeto de maximizar de forma continua el
valor percibido por el cliente/usuario
– ¿Cómo podemos gestionar nuestro back
office tras las personas de primera línea
para que nuestros servicios funcionen
siempre de forma continua a un nivel
satisfactorio?
18:30 h Cierre del Seminario

5. Inscripción
Seminario
Gestión de clientes rentables:
Fidelizar en tiempos revueltos
Bilbao, 28 de mayo de 2013
Informaciones prácticas
Cancelaciones
• Día:
28 de mayo, 2013
• Lugar:
Bilbao – Oficinas de APD (Sala 2)
• Horario:
De 9:30 a 13:30 h y de 15:00 a 18:30 h
Se retendrá el 100% del importe si la anulación
se produce con menos de 48 horas de antelación.
(José M.ª Olábarri, 2 - Detrás de la Estación de Renfe-Abando)
• Información: 94 423 22 50 / inscripcionesnorte@apd.es
• Inscripciones:
Forma de pago
El pago de las cuotas se hará efectivo antes de
iniciarse la reunión por medio de los siguientes
procedimientos:
Cuotas de inscripción
– Transferencia a favor de APD:
BBVA (Cta. 0182-1290-38-0000325792)
ó BBK (Cta. 2095-0000-76-38-3071993-3)
El precio para socios de APD es de 305 € (más el 21% de IVA).
– Domiciliación bancaria
No socios, 505 € (más el 21% de IVA).
Los precios incluyen documentación y almuerzo de trabajo.
Para formalizar la reserva de plaza es IMPRESCINDIBLE abonar
la cuota de inscripción.
Si no pudiera asistir a este acto, rogamos haga llegar esta
información a otra persona a quien Ud. estime pueda serle
de utilidad.
Si recibiera más de un programa de esta convocatoria,
por favor, indíquenoslo.
10% de descuento en factura
si te inscribes hasta 7 días antes
de la fecha de celebración.
Los gastos de formación de personal tienen la consideración de gastos deducibles para la determinación del rendimiento de las actividades económicas,
tanto en el Impuesto sobre Sociedades como en el Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas. Aquellos gastos e inversiones destinados a habituar a los
empleados en la utilización de las nuevas tecnologías de la comunicación y de la información dan derecho a practicar una deducción en la cuota íntegra de
ambos impuestos en el porcentaje previsto legalmente.