1. CALIDAD Y SATISFACCION DE LOS
USUARIOS
CLAUDIA VELASQUEZ

2. ¿QUE ES LA CALIDAD?
Varios significados según provenga de diferentes
personas
 Durabilidad del producto
 Servicio oportuno
 Disponibilidad del servicio
 Buena aceptación
 Cumplimiento de estándares altos
 Satisfacción de las necesidades

3. ¿QUE ES LA CALIDAD?
Cualquier definición de calidad incluye:
Logro de metas o estándares predeterminados
Incluir los requerimientos del cliente en la
determinación de las metas
Considerar la disponibilidad de recursos
(financieros, humanos, materiales, tiempo, etc) en
la fijación de metas
Reconocer que siempre hay aspectos por mejorar
y que por tal razón las metas deben ser revisadas
con cierta frecuencia

4. ¿Qué es calidad en salud?
Satisfacción total de necesidades de aquellos que
mas necesitan el servicio, al menor costo de la
organización y dentro de los limites fijados por las
autoridades superiores.

5. ¿Qué es calidad en salud?
Dirigida a aquellos que mas lo
1.Equidad necesitan. A veces los grupos
mas vulnerables son los que
reciben la peor atención de
calidad
Al menor costo de la
2. Eficiencia organización. Es lograr los
objetivos con el mejor
aprovechamientos de los
recursos disponibles.

6. ¿Qué es calidad en salud?
Limites fijados por las
autoridades superiores.
3. Políticas
institucionales Ej: el trabajo con la lista de
medicamentos esenciales

7. ¿Por qué es importante la calidad en
salud?
Mejoría de muchos aspectos de la atención sin
necesidad de recursos adicionales
Ej.
 La distribución de funciones del personal
 Asignar nuevos horarios de atención
 Mejorar las relaciones entre equipo de trabajo

8. ¿Por qué es importante la calidad en
salud?
Se lograrían:
 Estándares superiores,
 Mayor satisfacción de los usuarios,
 Criterios para valorar resultados,
 Mejores relaciones entre los trabajadores, pacientes y
comunidades,
 Mejor y mayor utilización de las instituciones de salud,
 Mayor financiamiento (por la recuperación de costos),
 Mayor satisfacción de los trabajadores de salud.

9. ¿A quien beneficia la calidad?
1. La comunidad
2. Los pacientes
3. Los trabajadores
4. Las instituciones

10. Consideraciones de calidad
1. Conveniencia (coherencia con las necesidades de los
individuos, familias y comunidades)
2. Aceptación social (sensibilidad). Respeto por los valores,
creencias y actitudes de los usuarios.
3. Accesibilidad Relacionado con necesidades de los
individuos y de la comunidad, (que estén disponibles y no
indebidamente restringidos por el tiempo o la distancia)

11. Consideraciones de calidad
4. Eficiencia (que los recursos no sean gastados en una
persona en detrimento de otra)
5. Efectividad (alcanzar el beneficio pretendido para el
individuo y la comunidad)
6. Equidad (que los cuidados sean imparcialmente
distribuidos)

12. La satisfacción
Es la resultante de un proceso
que se inicia en el sujeto
concreto y real, culmina en el
mismo, y en tal sentido es un
fenómeno esencialmente
subjetivo, desde su naturaleza
hasta la propia medición e
interpretación de su presencia.

13. ASPECTOS ESENCIALES
 La satisfacción es siempre respecto de algo o
alguien
 Tiene que ver con algo que se quiere (se espera,
se desea, etc)
 Con lo que se entra en relación a la espera de un
cierto efecto

14. Beneficios de lograr la satisfacción del
cliente
 Primer Beneficio: El cliente
satisfecho, por lo general, vuelve
a comprar . Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio su lealtad
y por ende, la posibilidad de
venderle el mismo u otros
productos adicionales en el
futuro.

15. Beneficios de lograr la satisfacción del
cliente
Segundo Beneficio: El cliente
satisfecho comunica a otros sus
experiencias positivas con un
producto o servicio. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio
una difusión gratuita que el cliente
satisfecho realiza a sus familiares,
amistades y conocidos.

16. Beneficios de lograr la satisfacción del
cliente
 Tercer Beneficio: El cliente
satisfecho deja de lado a la
competencia. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio
un determinado lugar
(participación) en el mercado.

17. Elementos que Conforman la Satisfacción
del Cliente
Se refiere al desempeño (en
cuanto a la entrega de valor)
que el cliente considera haber
obtenido luego de adquirir un
1. El Rendimiento
producto o servicio. Dicho de
Percibido:
otro modo, es el "resultado"
que el cliente "percibe" que
obtuvo en el producto o servicio
que adquirió.
Las expectativas son las
2. Las Expectativas:
"esperanzas" que los clientes
tienen por conseguir algo.

18. Elementos que Conforman la Satisfacción
del Cliente
Luego de realizada la compra
o adquisición de un producto
3. Los Niveles de o servicio, los clientes
Satisfacción: experimentan uno de éstos
tres niveles de satisfacción:
Se produce cuando
el desempeño percibido
del producto no alcanza
las expectativas
del cliente
Insatisfacción:

19. Elementos que Conforman la Satisfacción
del Cliente
Se produce cuando
el desempeño
percibido del producto
coincide con las
expectativas
del cliente.
Satisfacción:
Se produce cuando el
desempeño percibido
excede a las
expectativas del
cliente.
Complacencia:

20. Componentes de la satisfacción
 Aspectos interpersonales: características de la
interacción de los prestadores con los pacientes: respeto,
cortesía, interés y amistad, entre otros
 Calidad técnica de la atención: competencia de los
proveedores y adhesión a altos estándares de diagnóstico
y tratamiento
 Accesibilidad
 Aspectos financieros.
 Eficacia/resultados.
 Continuidad de la atención
 Ambiente físico.
 Integralidad: disponibilidad de recursos para la atención.

21. La calidad en relación con la
satisfacción
se origina a partir del
procesamiento cognitivo de
La satisfacción la información, y es la
consecuencia de la
experiencia de emociones
durante el proceso de
consumo.
Es el resultado de procesos
sico-sociales de carácter
cognitivo y afectivo.

22. La calidad en relación con la
satisfacción
La calidad
del servicio

23. existen tres tendencias
a) La que plantea que la satisfacción b) La que considera que es la
provoca una percepción de calidad, calidad la que influye sobre la
de modo que la satisfacción influye satisfacción que se experimenta,
en la evaluación a largo plazo de la de manera que la satisfacción es
calidad que perciben los individuos una disposición que viene
determinada, entre otros factores,
por la calidad percibida
c) La que piensa que la calidad de
servicio percibida es tanto un
antecedente como una
consecuencia de la satisfacción

24. La calidad en relación con la
satisfacción
La calidad del servicio y la
satisfacción que este produce se
entienden como dos eventos
altamente, pero no perfectamente,
correlacionados

25. La satisfacción como medida de la
calidad
La satisfacción del cliente es de
importancia fundamental como la calidad del cuidado
una medida de la calidad del de salud hace referencia
cuidado porque da información al margen entre las
sobre el éxito del proveedor en expectativas y la
alcanzar aquellos valores y experiencia actual
expectativas sobre los cuales la
última autoridad es el cliente

26. COMUNICACION Y CAPACIDAD DE
ESCUCHA

27. COMUNICACION
La comunicación es un elemento
que va inevitablemente asociado
al comportamiento de las personas.
Comunicamos no sólo con nuestras Todas nuestras
palabras, sino también con la forma acciones se convierten
en que las decimos y con la manera en mensajes para
en que actuamos: es imposible no los usuarios
comunicarse.

28. EJEMPLO
cuando respondemos a una pregunta con
una palabra técnica que el usuario no
comprende, su interpretación puede
realizarse en el sentido siguiente:
"no desea que me entere de lo que
ocurre..."; "no le debe importar mucho
mi caso, ya que ni siquiera se ha
molestado en intentar que comprenda
la respuesta que me ha dado...". Todos los profesionales debemos
adoptar estrategias de comunicación
apropiadas y distintas, en función
de las Características de los
usuarios, de forma que consigamos
adaptarnos Continuamente a sus
requerimientos y necesidades
de información.

29. Ideas básicas para la comunicación con
los usuarios
Un centro, una Unidad o Servicio,
un profesional, etc., están
1. No existe la no comunicando desde el momento
comunicación en que el usuario entra en contacto
visual o auditivo con él.
Es imposible no comunicarse,
de aquí que sea necesario
planificar adecuadamente la
"El silencio no es rentable", comunicación institucional,
porque "el silencio da que organizacional, grupal e individual,
hablar" y “lo que uno no diga, para asegurar su eficacia.
lo dirán otros” ...y
Probablemente no en
el sentido que uno
desearía.

30. Ideas básicas para la comunicación con
los usuarios
La modificación de las posibles
2. Cuando existen alteraciones ocurridas en el
problemas de comunicación la proceso de comunicación
responsabilidad es del emisor. Siempre deben partir del
emisor, en este caso del
prestador del servicio.
Lo "verdadero" La responsabilidad
no es lo que dice de una correcta
el emisor, sino lo comunicación es
Que entiende el Del emisor.
receptor.
Leyes básicas de
la comunicación

31. Ideas básicas para la comunicación con
los usuarios
Lo mismo ocurre con las
3. Ninguna empresa tiene un Instituciones sanitarias:
sólo tipo de cliente, sino distintas prestan servicios a diferentes
clases de clientes. tipologías de pacientes,
por lo que deberá contar
con estrategias de
comunicación distintas
para cada uno de ellos.

32. Ideas básicas para la comunicación con
los usuarios
No funciona con patrones
Rígidos de comunicación, y
4. Un servicio orientado hacia revisa continuamente los
sus usuarios se adapta efectos de sus acciones, para
continuamente a la demanda. conocer si responde
satisfactoriamente a las
demandas planteadas.

33. Ideas básicas para la comunicación con
los usuarios
5. En la comunicación es De no hacerlo así, no se
imprescindible utilizar mecanismos podrá conocer si el servicio
de retroalimentación. cumple los objetivos para
los que ha sido creado.

34. Ideas básicas para la comunicación con
los usuarios
Es fundamental para
6. Evitar el uso de Facilitar la comprensión del
tecnicismos mensaje por parte del
receptor.
TECNICISMO:
Términos que se emplean
En el lenguaje científico

35. Ideas básicas para la comunicación con
los usuarios
7. Los mensajes para la Cualquier mensaje que
comunicación eficaz han de exceda de veinte segundos
ser cortos, directos y concisos. puede considerarse como
un mensaje largo.

36. Ideas básicas para la comunicación con
los usuarios
Esto significa que la conducta
no verbal adquiere en la
8. Aproximadamente un 75% comunicación, como mínimo,
de la información que se procesa igual relevancia que la
Se lleva a cabo a nivel visual. conducta verbal.
La adecuada utilización de
la conducta no verbal se
correlaciona con la
valoración de competencia
social.

37. Ideas básicas para la comunicación con
los usuarios
Este principio se refiere al
9. En la comunicación se hace talante a la hora de abordar
realidad la siguiente máxima: las demandas de los
"ser amable es rentable". usuarios en el sentido de
"servicialidad", no en el de
servilismo ni actitudes
artificiales.

38. Ideas básicas para la comunicación con
los usuarios
De hacerlo así, impregnando
10. La comunicación eficaz La cotidianidad del
debe asumirse como una actitud funcionamiento de las
que se pone en práctica día a día. instituciones sanitarias, se
convierte en uno de los
aspectos más valorados por
los usuarios.

39. LA CAPACIDAD DE ESCUCHA
Es un elemento esencial Al grado en que los usuarios
del proceso de perciben que somos capaces de
comunicación y, por ponernos en su lugar, que
tanto, de la atención comprendemos lo que nos están
de los usuarios. exponiendo y que sabemos cómo
Se sienten

40. LA CAPACIDAD DE ESCUCHA
Además, resulta muy útil y eficaz
mantener una actitud de escucha
"activa", es decir, demostrar al En estos casos,
usuario que le hemos entendido la escucha activa
perfectamente, que nos hemos minimiza las posibles
enterado bien de su problema. reacciones negativas
Es muy útil, sobre todo en aquellas del usuario.
situaciones en las que hay que
decir NO, en las que no se puede
acceder a una petición.

41. ESCUCHAR ACTIVAMENTE
Si se está hablando
1. Dejar de hablar. no se puede escuchar.

42. ESCUCHAR ACTIVAMENTE
Hay que ayudar a la
persona a que se sienta
2. Conseguir que el libre para expresarse. Para
interlocutor se sienta con conseguirlo puede ayudar
confianza. el ponerse en su lugar,
es decir, establecer una
relación de empatía

43. ESCUCHAR ACTIVAMENTE
Manifestándole claramente
3. Demostrar al interlocutor nuestro interés y escuchándole
que se está dispuesto a Para tratar de entenderle y no
escucharle para oponernos

44. ESCUCHAR ACTIVAMENTE
(interrupciones, llamadas
4. Eliminar las posibles
telefónicas, puertas
distracciones
abiertas, etc.).

45. ESCUCHAR ACTIVAMENTE
No interrumpirle y
5. Ser paciente. tomarnos el tiempo
necesario.

46. ESCUCHAR ACTIVAMENTE
Para ello, suele ser
6. Conducir la conversación, útil resumir, preguntar
sin interrumpirle y parafrasear.

47. ESCUCHAR ACTIVAMENTE
7. Dominar nuestras Una persona enojada
emociones. Siempre malinterpreta
las palabras.

48. ESCUCHAR ACTIVAMENTE
Ya que esto situaría a
8. Evitar criticar y nuestro interlocutor a
argumentar en exceso la defensiva, conduciéndole
probablemente a que se
enoje o se calle.

49. ESCUCHAR ACTIVAMENTE
9. Preguntar cuanto Además de demostrar
sea necesario. que le estamos
escuchando, le
ayudaremos a
desarrollar sus
puntos de vista con
mayor amplitud.

50. ESCUCHAR ACTIVAMENTE
Ésta es la primera y la
10. De nuevo dejar última de las
de hablar: recomendaciones y de
la que dependen todas
las demás.

51. El estilo asertivo de comunicación en
la relación con los usuarios
Algunas personas piensan
que, en una situación
hostil, un estilo de
comunicación agresivo
consigue “mantener en Nada más lejos de la realidad:
su sitio” al contrario. el estilo agresivo genera
agresividad y el resultado final es
una escena de violencia y, sobre
todo, de pésima imagen para el
que la contempla.

52. El estilo asertivo de comunicación en
la relación con los usuarios
En ocasiones, este estilo
pasivo e inseguro puede
generar en el público un
Comportamiento agresivo
en personas que piensan
que, si presionan con
violencia, pueden
conseguir lo que desean.

53. El estilo asertivo de comunicación en
la relación con los usuarios
Ser asertivo consiste en
demostrar firmeza y seguridad,
respetando al otro y teniendo
en cuenta sus puntos de vista
y sus planteamientos. Se trata
de decir lo que pensamos, lo
que queremos que suceda,
sin sentirnos mal por decirlo
y sin hacer que se sienta
mal el otro.