SERVICIO Y ATENCION A LOS CLIENTES

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Índice
Introducción............................................................................................................. 3
Objetivo ................................................................................................................... 4
Filosofía del servicio al cliente................................................................................. 5
Expectativas y necesidades de los clientes............................................................. 7
Momentos de la verdad........................................................................................... 9
Ideas para mejorar el servicio al cliente ................................................................ 12
Conclusión............................................................................................................. 13
Conoce más temas de relevancia ......................................................................... 15
Bibliografía recomendada ..................................................................................... 16
Créditos................................................................................................................. 17

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Introducción
Muchas organizaciones han implantado en los últimos años sistemas de calidad
orientados a mejorar sus productos y procesos. Más recientemente estas mismas
organizaciones se percataron que no basta tener procesos que generen buenos
productos, y que dichos productos satisfagan las expectativas de sus clientes.
La filosofía del servicio al cliente complementa los esfuerzos de calidad anteriores
y lleva a las organizaciones a un nivel más alto de satisfacción de sus clientes.
La filosofía de servicio al cliente consiste en realizar acciones por nuestros
clientes. Pensar en ellos cuando hacemos nuestro trabajo. Para ello necesitamos
conocer sus expectativas y necesidades para posteriormente implantar sistemas
de trabajo que garanticen el cumplimiento de dichas expectativas.
Esperamos que tengas una excelente experiencia de
aprendizaje en nuestro canal.

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Objetivo
A través de esta guía podrás:
 Identificar las formas de mejorar el servicio al cliente en una organización a
través del conocimiento de la filosofía del servicio y la determinación de
áreas de oportunidad con el fin de satisfacer las expectativas de cada uno
de sus clientes.

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Filosofía del servicio al cliente
Es muy importante conocer la filosofía de trabajo que permite cumplir las
expectativas de clientes que se encuentran dentro y fuera de la organización.
Características del servicio
Intangible
No se puede ver, escuchar, olfatear o probar antes de su compra; su descripción
en compleja y es necesario recurrir a sus beneficios abstractos.
Perecedero
Es efímero, pasajero. No se puede almacenar anticipando su demanda.
Difícilmente se dará una segunda oportunidad para mejorarlo.
Heterogéneo
El mismo servicio se proporciona de manera distinta por diferentes instituciones, y
a veces por la misma institución.
Simultáneo
La producción y consumo del servicio ocurren simultáneamente, con la presencia
del proveedor y el beneficiario del servicio.
Calidad en el servicio
Es la exacta relación
entre las características
que el servicio posee y
las características que
el cliente expresa.
Servicio
Es cualquier actividad o
beneficio que una de
las partes puede ofrecer
a otra, que es
esencialmente
intangible y no produce
la propiedad de algo.
Su producción puede o
no estar ligada a un
producto físico.

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Tipos de clientes
Internos
Son personas que colaboran dentro de la
organización, desarrollando un producto o servicio
final para el cliente externo.
Externos
Un cliente externo es la persona que adquiere el
producto o servicio final de la organización.
Los roles que pueden tomar todos aquellos involucrados en el producto o servicio
son:
• Usuarios finales
• Compradores
• Accionistas
• Regulaciones
• Sociedad

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Expectativas y necesidades de los clientes
Dimensiones que comúnmente se utilizan para evaluar el servicio
1. Accesibilidad. Cualidad de accesible. De fácil acceso o trato.
2. Comunicación. Acción y efecto de comunicar o comunicarse.
3. Competencia. Pericia, aptitud, idoneidad para hacer algo o intervenir en un
asunto determinado.
4. Cortesía. Demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o
afecto que tiene alguien a otra persona.
5. Credibilidad. Cualidad de creíble. Que puede o merece ser creído.
6. Confiabilidad. Cualidad de confiable.
Dicho de una persona o de una cosa:
en la que se puede confiar.
7. Velocidad de respuesta. Relativo al
tiempo que nos toma llevar a cabo una
acción o servicio.
8. Seguridad. Cualidad de seguir. Cierto,
indubitable y en cierta manera infalible.
9. Tangibles. Que se pueden tocar. Que
se pueden percibir de manera precisa.
10.Entender/Conocer al cliente.
Identificación mental y afectiva de un
sujeto con el estado de ánimo de otro.

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Elementos que generan la satisfacción de los clientes
1. Calidad. La calidad de los
productos que una
organización produce es un
elemento clave para lograr la
satisfacción de sus clientes.
2. Costo. El costo de los
productos es cada vez más
importante para mantener
clientes satisfechos.
3. Entrega. El tiempo de
entrega es muy importante y
cada vez los clientes tienen
expectativas muy precisas de
cuándo y cómo recibirán sus pedidos.
4. Seguridad. La seguridad de los procesos y productos es otro elemento clave
para lograr la satisfacción de los clientes.
5. Medio ambiente. Cada vez más, los clientes se preocupan por el cuidado del
medio ambiente por parte de las empresas que seleccionan como proveedores.
Este factor tiene una tendencia a ser más importante cada día.
6. Moral. Moral, en este contexto debe ser interpretada como la moral de los
empleados de una organización. Empleados satisfechos ayudan a ganar clientes
satisfechos.
Tipos de expectativas del cliente
1. Información confiable y actualizada.
2. Alternativas y opciones adecuadas a sus necesidades.
3. Solo un punto de servicio del proveedor. Una ventanilla única que resuelva
las necesidades de los clientes, rápida y confiablemente.
4. Una comunicación excelente.
5. Apoyo en poder consultar a alguien para resolver sus dudas e inquietudes,
6. Una relación sin problemas, fluida y simple.

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Momentos de la verdad
Áreas cuyos empleados o sistemas están más en contacto con los usuarios y
consumidores:
Definición de momentos de verdad
Un momento de la verdad constituye cualquier evento en el que una
persona entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y que
da como resultado que esa persona se forme una impresión sobre la
calidad del servicio.

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Principales pasos a dar para enfocar correctamente a las organizaciones en
función a las necesidades de sus clientes:
Tipos de momentos de la verdad
Paso 1. Desarrollar
estrategias orientadas en el
cliente.
Paso 2. Rediseñar los flujos
de trabajo (con base en las
necesidades y expectativas
del cliente).
Paso 3. Hacer una
reingeniería de los procesos
de trabajo considerando las
necesidades y expectativas
del cliente.
Paso 4. Seleccionar la
tecnología más adecuada
para implantar los sistemas
diseñados.
• Ventas
• Servicios pos-venta
• Quejas y reclamos
• Soporte técnico
• Despacho de
mercancías
• Facturación y cobranza
• Atención al público
• Recepción
• Atención en la central
telefónica
• Cajeros automáticos
• Páginas de Internet

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Ambiental.
El tipo de verdad ambiental se refiere a las
interacciones percibidas del ambiente, causan molestia
cuando se perciben negativamente. Son
principalmente elementos tangibles de la organización:
equipos, instalaciones, materiales de comunicación.
Asistencial.
En el tipo de momento de verdad asistencial, el cliente
no es capaz de precisar de antemano sus deseos y
necesita ayuda del proveedor para hacerlo. Se
requiere un proveedor confiable y competente. Este
tipo de momentos de la verdad es muy importante en
organizaciones de tecnología.
Transaccional.
El tipo de momento de verdad transaccional, se refiere
a las operaciones rutinarias entre el proveedor y el
cliente. Hay una definición clara de lo esperado y hay
expectativa de perfección. Son generalmente la esencia
de la organización.

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Ideas para mejorar el servicio al cliente
Los objetivos de las estrategias de servicio son:
• Promover una cultura de calidad dirigida al cliente y formación de equipos.
• Lograr una clara definición de roles, interrelaciones y clientes externos.
• Prevenir los puntos críticos y un sistema ejecutivo para monitorear las
mejoras.
• Apoyar los departamentos con los elementos de control necesarios para
organizar su trabajo y ser más eficientes.
• Sociedad
Las acciones que debe realizar la organización para formular las estrategias son:
• Identificar a sus clientes internos y promover una comunicación entre sí.
• Fomentar internamente un trabajo en equipo efectivo.
• Preguntar:
o ¿Qué necesitas de mí como proveedor?
o ¿Para qué te sirve el producto o servicio?
o ¿Existe alguna diferencia entre lo que necesitas y lo que obtienes?
o ¿Cómo sabré que tus necesidades han sido satisfechas
exitosamente?

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Conclusión
La “filosofía del servicio” representa Ia cultura de trabajo de una organización
que fomenta Ia calidad en sus servicios, cumpliendo prácticamente Ias
expectativas de sus clientes y asegurando su lealtad.
Sus características más comunes son:
• Intangible
• Perecedero
• Heterogéneo
• Simultáneo
En toda organización, existen clientes internos y externos. Ambos tienen
necesidades y expectativas del servicio que recibirán. Un servicio de calidad se
puede evaluar desde diez dimensiones: accesibilidad, comunicación, cortesía,
competencia, credibilidad, confiabilidad, velocidad de respuesta, seguridad,
tangibles y entender / conocer al cliente.
Para satisfacer Ias necesidades, Ia organización debe integrar cinco elementos
claves:
 costo,
• entrega,
• seguridad,
• medio ambiente y
• moraI.

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El cliente evaluará el servicio a partir de los momentos de Ia verdad, los cuales
puede identificar en 3 tipos:
• ambientales,
• transaccionales y
• asistenciales.
La organización debe desarrollar estrategias orientadas al cliente, rediseñar los
flujos de trabajo, aplicar reingeniería de los procesos de trabajo pensando en Ias
necesidades y expectativas del cliente, y seleccionar Ia tecnología más adecuada
para implantar los sistemas diseñados.
Es necesario un cambio en Ia administración de Ia organización orientado tanto a
los clientes como al resto del grupo de interés de Ia organización (accionistas,
proveedores, empleados y comunidad).

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Conoce más temas de relevancia
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www.circulotec.com.mx

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Bibliografía recomendada
 Carlzon, J. (1989). Momentos de la verdad. Editorial Harper Collins.
 Alonso, J. (2004). Gestión comercial y servicio de atención al cliente.
Editorial Díaz de Santos.
 Scholtz, John. (1994). Alcanzando excelencia mediante el servicio al
cliente. Editorial Díaz de Santos.
 "El cliente es el juez que determina si la calidad de un servicio es
satisfactoria y aceptable. Por esta razón, el cliente es la parte central de
todo programa de mejoramiento de calidad". The Quest for Quality in
Service
 "La persona que requiere o utiliza los servicios de un profesional". Grijalbo.

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Créditos
Autor de contenidos
Carlos A. Villanueva Sánchez
Guion
Oscar Montemayor Chapa
Diseño Instruccional
Diseño y Desarrollo de Ambientes de Aprendizaje
Dirección de Tecnología Educativa
Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey
Una producción de:
Dirección de Educación Continua y Desarrollo Empresarial
Universidad Tec Virtual
del Sistema Tecnológico de Monterrey
D.R. 2013