Mercado de Servicios. Mercados. Servcios. Pricinpales carácteristicas del Mercado de Servicio. Importancia del mercado de servicio. Mezcla de Mercados en los Servicios. Semenjanzas y diferencia entre los productos y servicios. Calidad de Servicio. Importancia de la Calidad de Servicio. Estrategias dirigidas a la calidad del servicio. Analizar la Calidad del Servicio
1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZULA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
EXTENSIÓN BARQUISIMETO
MERCADO DE SERVICIO
Estudiante: Katherine Dib Soteldo
C.I. Nº V-21.299.830
Prof. Carmen Díaz
MERCADOT-1-MCY-2021-2-A
Escuela de Administración y Ciencias Comerciales
Barquisimeto, Febrero 2022
2. Mercadeo de
Servicios:
Están constituidos por aquellos
mercado en los que los compradores
individuales o familiares adquieren
bienes intangibles para su
satisfacción presente o futura,
ejemplo: los servicios, educación,
sanidad, estéticas, entre otros.
Servicios:
Actividad proporcionada por el oferente que busca satisfacer las
necesidades de los demandantes con calidad.
Mercado:
Es donde se compran y venden todo tipo de bienes y
servicios como ropa, alimentos, electrodomésticos, entre otros,
y servicios de salud, educativos, estéticos, entre otros
TODAS LAS ACTIVIDADES
QUE NO TIENE QUE VER
CON PRODUCTOS
SERVICIOS PROFESIONALES:
ABOBADOS, ASESORES, ETC.
SERVICIOS FINANCIEROS: BANCA,
SEGUROS, ETC.
TURISMO: RESTAURANTES, HOTELES,
AGENCIAS DE VIAJES, ETC.
SERVICIOS SANITAIROS:
HOSPITALES, CLINICAS, ETC.
OTROS SERVICOS: LAS PELUQUERIAS,
LA FORMACIÓN, ETC.
MERCADO DE SERVICIOS
3. La producción y el consumo se realizan de
manera simultánea.
No es materia; no se pueden inspeccionar
previamente ni almacenar
Principales característica del mercado de servicio:
Hay un intercambio entre varias partes, con un beneficio económico y que el cliente-consumidor esta en el centro de todo.
INTANGIBLE
INESPERABLE
Dos servicios similares no serán nunca
idénticos.
La disposición de ayudar a los clientes y proveerlos
de un servicio rápido y satisfactorio.
HETEROGÉNEOS
CALIDAD
IMPORTANCIA DEL MERCADO DE SERVICIO
Esto tiene repercusiones importantes en materia política, ya que no existe un único enfoque válido para todo y debido a que las políticas de innovación tendrán
que prestar atención a los retos planteados por la innovación en materia de servicios en un mundo competitivo, así como en los servicios públicos. Igualmente, se precisan
nuevas capacidades de gestión y nuevos sistemas de formación que apoyen su desarrollo e implantación. Muchas veces es objeto de debate público la cuestión del trabajo
en forma de equipos interdisciplinarios e interprofesionales, a medida que las innovaciones implican la combinación de múltiples bienes y servicios en lo que se ha
denominado el sistema producto-servicio, que exige el conocimiento de tecnologías, instituciones sociales y reglamentaciones, así como tipos específicos de clientes y de
interrelaciones de clientes.
4. MEZCLA DE MARKETING EN LOS SERVICIOS
Es el conjunto de herramientas tácticas controlables que la empresa combina para producir una respuesta deseada en un mercado objetivo. Existen herramientas
especificas tanto para el marketing de productos como para el sector de servicios.
5. Semejanzas y diferencias entre los productos y servicios ofertados en la actualidad.
DIFERENCIA ENTRE PRODUCTO Y SERVICIOS
PRODUCTOS SERVICIOS
• Tangible
• El valor depende de la
propiedades físicas.
• Es almacenable.
• Se produce en un
ambiente industrial.
• La calidad depende de
los materiales.
• La calidad es inherente
al producto.
• Usualmente
estandarizado.
• Intangible
• El valor se percibe en el
proceso.
• No es almacenable.
• Se produce en el
ambiente del mercado.
• La calidad depende de
las personas.
• La calidad es inherente
al proceso.
• Usualmente requerido
por el cliente.
SEMEJANZAS ENTRE SERVICIOS Y PRODUCTOS.
La semejanza más importante es que en ambos casos
se busca satisfacer la necesidad de un cliente. Es
posible incluso que la misma necesidad pueda ser
satisfecha bien por un producto, bien por un servicio.
O, dicho de otra manera, tanto un producto como un
servicio constituyen algo (objeto o prestación) que
tiene un valor para el consumidor. Ambos tienen un
valor monetario, es decir, un precio.
6. Calidad de servicio: Definición e importancia para el cliente y la empresa.
Calidad de Servicios:
Es el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de
satisfacción de los requerimientos del usuario
La percepción actual de la calidad supone avanzar en su consideración como un objetivo para cuyo logro es preciso la participación y
el compromiso de todos los miembros de la organización, en este sentido la calidad deja de circunscribirse solamente al producto o
servicio para afectar a todas y cada una de las actividades que se llevan a cabo en la organización.
Importancia de la Calidad de servicio para el cliente y la empresa
Las dimensiones de la calidad aluden a los factores que los clientes tienen en cuenta cuando
evalúan la calidad de un producto o servicio. Como la perspectiva de cada cliente supone su
visión personal sobre los atributos que debería tener un producto, es importante delimitar qué
se entiende por calidad y las formas de mejorarla mediante la comprensión de sus
dimensiones. De acuerdo con Garvin (1987), son ocho las dimensiones que permiten a las
empresas competir con calidad:
1.Prestaciones: son las características funcionales primarias del producto, esta dimensión
permite establecer comparaciones entre diferentes marcas a través de la cuantificación de los
atributos considerados.
2.Peculiaridades: es todo aquello que sirve de complemento, pero no es imprescindible para el
funcionamiento básico del producto, se trata también, de atributos objetivos susceptibles de
ser medidos, pueden provocar diferencias de calidad según las necesidades de cada usuario.
3.Fiabilidad: es la idea de que los productos deben satisfacer a los clientes durante todo el
tiempo que sean usados. Se relaciona con la probabilidad de fallo de un producto dentro de un
período determinado. A menor fiabilidad mayores los costes de mantenimiento.
4.Conformidad: Representa el grado en el que el producto o proceso cumple con las
especificaciones establecidas para el mismo. Se manifiesta en la tasa de defectos detectada
tanto dentro de la fábrica como una vez que el producto a llegado al cliente.
5.Durabilidad: Esta dimensión se relaciona con la fiabilidad, es el tiempo de uso de un
producto antes de que se averíe y se deba reemplazar por otro. A mayor fiabilidad mayor
durabilidad, dado que los costes de mantenimiento serán menores.
6.Servicio: es el aspecto intangible del producto.
7.Estética: Es la dimensión subjetiva del producto, que hace alusión a su aspecto, olor, sabor,
tacto o sonido.
8.Percepción: es lo que condiciona la evaluación de un cliente sobre la calidad de un producto.
En función de la información que reciba sobre el resto de las dimensiones determinará su
calidad percibida.
7. Estrategias dirigidas hacia la calidad de servicio.
1 Asegúrate de que es lo que realmente quieren y necesitan
tus clientes.
Para ello tendrás que estar en permanente contacto con ellos y
conocer su opinión.
2. Define el tipo de experiencia que quieres que tus clientes
obtengan con tu producto y/o servicio. Implica en esta misión
también a tus empleados
3. Utiliza la tecnología para conocer mejor a tus clientes.
Escuchar, medir y monitorizar hará posible mejorar la relación
con tus clientes o usuarios.
4. Aplica estrategias de markething emocional: Una
comunicación enfocada a la experiencia del cliente reforzarán
vínculos emocionales con la marcha.
5. Realiza un buen seguimiento y soporte. A veces preguntar
¿Qué le parecio el producto/servicio? Puede propiciar nueva
ventas.
6. Mostrar siempre calidad en la venta y honestidad. Si no
ofreces lo que prometes, es muy probable que tu cliente se
sienta estafado.
8. Analizar la calidad de servicio como parte fundamental del éxito organizacional en la
relación con el cliente.
La calidad de servicio al cliente es un de los puntos clave para permanecer entre la preferencia de los
consumidores, dicho que esta es la imagen que se proyecta en ellos; siendo a su vez un diferenciador ante la
competencia, y es el punto decisivo en el cual dichos cliente se crean un opinión positiva o negativa. El servicio al
cliente es la asistencia brindada a tus consumidores antes, durante y después de una compra. Una organización que
desea proporcional un servicio al cliente sin errores debe invertir no solo en sus productos, sino también en
aspectos relacionados con los clientes. Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y
calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio
rápido.
Para ello debemos capacitar a todo el personal, todos deben esta motivados en dar una buena atención,
todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes. El servicio de una
empresa abarca otros aspectos que dependen de su decisión e iniciativa individual como son. La higiene y la
pulcritud de su personal; su capacitación profesional, debiendo observar un leguaje verbal y gestual adecuados; así
como demostrar ante el cliente que posee un conocimiento amplio y correcto, tanto de la empresa como de los
procesos y productos. Y por último, debe esmerarse en que la información que vaya a entregarles sea verás y
confiable.
