Analizar lo problemas de usabilidad encontrados en el website de Renfe (para las tareas de buscar y comprar billetes) y ofrecer propuestas para solventarlos.

1. Análisis heurístico: www.renfe.es 1
Gema de la Fuente – 04/06/2011 1
HOME
El principal problema de la home , y por extensión de todo el sito, es la falta de una arquitectura de información basada en los intereses de los usuarios y un sistema de
navegación acorde a esta. Basándome en los escenarios de uso más frecuentes propongo el siguiente sistema de navegación que se mantendría estable en todo el sitio.
IDENTIDAD
LOGOTIPO
NAVEGACION PRINCIPAL (INFORMACION – VENTA – CORPORATIVA)
HORARIOS Y PRECIOS
CERCANIAS
LARGA/MEDIA DISTANCIA
AVE
INTERNACIONALES
DESCUENTOS / PROMOCIONES
OTROS SERVICIOS
HOTELES / APARTAMENTOS
ALQUILER DE COCHES
OCIO Y ENTRADAS
TREN + HOTEL
COMPRAR BILLETES LA EMPRESA
GABINETE DE PRENSA
UN TREN DE VALORES
FABRICACION Y MANTENIMIENTO
MERCANCIAS
AGENCIAS
NAVEGACION SECUNDARIA (AYUDA Y ATENCION AL CLIENTE)
INFORMACIÓN PARA VIAJAR | ACCESIBILIDAD | ATENDO | AVISOS | ATENCION AL CLIENTE | ASISTENTE VIRTUAL
BUSQUEDA
BUSCAR
NAVEGACION TERCIARIA (INFORMACION LEGAL, SISTEMAS ALTERNATIVOS DE NAVEGACION, APLICACIONES PARA OTROS DISPOSITIVOS)
INFORMACION LEGAL |MAPA WEB | RENFE EN TU MÓVIL
IDIOMAS
BIENVENIDO| BENVINGUT (C) | ONGI ETORRI |BENVIDO
BENVINGUT (V) |WELCOME | BIENVENUE

2. Análisis heurístico: www.renfe.es 2
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COMPRA DE BILLETES (1)
PRINCIPALES ERRORES
1- Inconsistencia en los menús navegación
2- Muestra elementos marcados con asterisco y no indica
que significan esos asteriscos
3- No es serio que una actualización del contenido
informativo principal de la página provoque una
interrupción del servicio. Menos serio aún, que no se
indique cuanto tiempo durara esa interrupción.
PROPUESTAS DE MEJORA.
1. Crear un menú de navegación global estable en todo el
sitio (como el propuesto en la página 1)
2. Sustituir el asterisco por un texto explicativo p.e.
(varias estaciones)
3. Gestionar mejor técnicamente las actualizaciones de
contenidos para que no provoquen una caída tan
drástica del principal servicio de la web. Si esto no es
posible informar con más precisión (fecha y horas) en
las que el servicio estará suspendido.
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3. Análisis heurístico: www.renfe.es 3
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COMPRA DE BILLETES (2)
PRINCIPALES ERRORES
1. Enlace al inicio mal situado, inconsistencia estándar
2. Inconsistencia en el uso de iconos, este icono es un
estándar de facto para salir y además lo utiliza (en
su versión inversa) en la página anterior
3. La leyenda con información importante para
reconocer los tipos de trenes está muy abajo,
escondida para los usuarios.
4. Seguimos sin saber que significan los asteriscos.
Dependiendo del tren que elijas las estaciones de
salida/destino serán diferentes sin embargo no
cuentas con ninguna información relativa a esto
5. Cuando le das a continuar antes de ir a otra pagina
sube hacia arriba en esta, produciendo la sensación
que has cometido un error o que no vas a avanzar.
PROPUESTAS DE MEJORA
1. Incluir el enlace a inicio de la compra como el
primero de los pasos del proceso
2. Utilizar iconos apropiados. p.e. flecha sencilla
3. Colocar las dos primera indicaciones de la leyenda
(las que hacen referencia al tipo de descuento) en
la parte de arriba de la tabla
4. Añadir una columna a los resultados donde se
especifique la estación de salida/llegada, a las que
hacen referencia los asteriscos pues puede ser un
criterio determinante para elección.
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4. Análisis heurístico: www.renfe.es 4
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COMPRA DE BILLETES (3)
PRINCIPALES ERRORES
1. Los nombres de los descuentos no son reconocibles
para el usuario ¿Qué significa estrella? ¿Puedo optar yo
a ese descuento?
2. Al cambiar las características de los descuentos se
borran los precios y el usuario tiene que darle al botón
recalcular, esto debería hacerlo automáticamente.
3. Te muestra varias opciones y en lugar de auto explicarse
vuelve a optar por la leyenda al final de la página.
4. Te pide que elijas si quieres seleccionar asiento pero te
dice que lo harás después. No te tendría que pedir que
lo selecciones sino ofrecerte la posibilidad en el
momento en el que lo puedas hacer
5. No guarda información de unos campos a otros. p.e. en
el caso de solicitar asistencia, si lo haces tanto a la ida
como a la vuelta debes escribir dos veces nombre,
teléfono y tipo de asistencia cuando el escenario más
probable es que lo solicites para los dos trayectos y que
los datos sean los mismos.
PROPUESTAS DE MEJORA
1. Utilizar nombres autoexplicativos tanto para los
descuentos como para las opciones. Cuando esto no sea
posible acompañarlo de una leyenda situada encima del
lugar donde tiene que seleccionarse.
2. Guardar información de unos campos a otros.
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5. Análisis heurístico: www.renfe.es 5
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COMPRA DE BILLETES (3)
PRINCIPALES ERRORES
1. Pésima maquetación del formulario en dos columnas,
con mucho espacio entre etiqueta y campo de texto,
propensa a generar muchos errores.
2. Información sensible (campos obligatorios) al final del
formulario.
PROPUESTAS DE MEJORA
1. Maquetación del formulario en una columna con los
<label > encima de cada campo de texto.
2. Advertencia sobre campos obligatorios al principio del
formulario.1
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6. Análisis heurístico: www.renfe.es 6
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GESTIÓN DE ERRORES
PRINCIPALES ERRORES
1. Pobre uso de las validaciones, p.e. te permite meter
cualquier carácter en el documento
2. Mensajes de error incomprensibles
PROPUESTAS DE MEJORA
1. Buena gestión de validaciones
2. Utilizar un lenguaje sencillo para el usuario en los
errores y proponer posibles soluciones.