Ante la tarea de buscar, bien un objeto o bien un dato (como es el caso que nos ocupa) las personas adoptan básicamente dos comportamientos: rastrear o preguntar. Esto ocurre lo mismo cuando están intentando orientarse en una ciudad desconocida, cuando buscan la leche en el supermercado, cuando quieres saber si estará un producto en el catalogo de una tienda virtual o cuando quieren saber que autobús te llevara al destino deseado.

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PEC2. Personas
*Incluyo las referencias a los principios universales de diseño en el propio análisis.
Ante la tarea de buscar, bien un objeto o bien un dato (como es el caso que nos
ocupa) las personas adoptan básicamente dos comportamientos: rastrear o
preguntar. Esto ocurre lo mismo cuando están intentando orientarse en una ciudad
desconocida, cuando buscan la leche en el supermercado, cuando quieres saber si
estará un producto en el catalogo de una tienda virtual o cuando quieren saber que
autobús te llevara al destino deseado.
Podríamos relacionar este comportamiento con el principio de fijación
cazador/cuidador, donde el usuario-rastreador actuaría con comportamientos
típicos del cazador, de hecho el rastreo es el acto previo a la caza, y el usuario-
preguntador se relacionaría con el cuidador, en el sentido que el logro de su
objetivo va depender de su interacción con otras personas, estableciendo
relaciones de confianza con ellas.
Si bien no tengo datos suficientes para extraer conclusiones en este sentido, me
aventuro a relacionar estos dos tipos de comportamiento con valores de género
(tal como se hace en el libro de Lidwell, Holden y Butler); así el comportamiento de
rastreador, que implica una actitud individualista, sería más típicamente masculino
mientras que el de preguntador, actitud colaborativa, sería femenino.
El usuario rastreador sigue el siguiente patrón de comportamiento:
• Llega a la estación y hace un rápido recorrido visual intentando deducir en
cuál de las zonas puede encontrar la información que necesita. En esta
tarea influye sobre todo el reconocimiento (identificar donde se puede
localizar la información necesaria), el efecto de exposición (cantidad de
los paneles informativos) y el punto de entrada: (lugares donde están
colocados los paneles/monitores informativos respecto a las vías de acceso
a la estación). En este sentido cabe destacar la importancia de contar con
suficientes letreros y paneles informativos reconocibles y bien ubicados.
Ej.: En la estación estudiada se observa un fallo importante respecto a este
último principio, pues uno de los monitores de información sobre próximas
salidas se encuentra situado en una pared que queda de espaldas a los
usuarios en cualquiera de los recorridos que realizan dentro de la estación,
con lo cual solo es utilizada por viajeros habituales, que ya saben donde
está, los nuevos simplemente no la ven.
• En estas fechas hay en la estación muchos avisos sobre los horarios
especiales de navidades. Estos, con buen criterio, están profusamente
colocados por toda la estación y llaman la atención de todos los usuarios.
Los usuarios rastreadores, en un primer momento, suelen detenerse en
estos carteles que tienen formato de horario, pensando que encontrarán en
ellos la información buscada u otra que les sea necesaria. Tras una rápida
ojeada ven que no es así y continúan su búsqueda. Aquí vemos un nuevo
ejemplo de efecto de exposición.

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• Una vez localizado, bien el tablón de los horarios o los monitores de
próxima salidas, los usuarios los consultan, valoran las posibilidades y
comentan las diversas opciones (con sus acompañantes si es que los
llevan o por teléfono). Es frecuente que consulten el reloj (el propio o los
que hay por la estación) para ubicarse temporalmente. También es
frecuente que se planteen algunas dudas respecto a la información
encontrada e intenten confirmarlas, bien con un repaso al cartel, bien
preguntando.
En este punto se pone en juego principalmente la capacidad cognitiva del
usuario: si es capaz de comprender e interpretar la información ofrecida.
Esto dependerá de las cualidades del usuario, pero también del correcto
diseño de los horarios y de la complejidad y ambigüedad de la información
a trasmitir.
Ej.: He observado que los usuarios preguntan principalmente sobre los
horarios de salida de los autobuses urbanos; esto se debe a que en los
horarios de estos autobuses solo se indican las horas de salida de las
cabeceras de la línea, no a la hora que pasa por la estación. Esto exige al
usuario un esfuerzo cognitivo excesivo, pues tiene que calcular cuánto
tardara el bus en llegar a la estación. Además este cálculo puede arrojar
resultados poco fiables, pues el usuario, especialmente el poco frecuente,
tiene poca información como para hacer esta deducción.
• Una vez encontrada la información se plantea un nuevo problema.
Memorizarla, especialmente cuando abandonan la estación con la
intención de volver a tomar el autobús 5 o 6 horas después, incluso otro
día. En este caso optan por una de estas tres opciones: repetir varias veces
la información para memorizarla, escribirla, o solicitar un horario.
Habitualmente los horarios están planificados para favorecer su
memorización. (las horas de salida son siempre en punto, media, cuarto).
El usuario preguntador, por su parte se comporta así:
• También llega a la estación y hace un recorrido visual, en su caso
buscando a quien preguntar. Hay diferentes opciones: unos son más
exhaustivos y buscan donde puede estar la “oficina o punto de información”,
otros intentan localizar de camino a su destino (las dársenas de salida de
los autobuses) a personal cualificado (conductores, vigilantes,
coordinadores....), los hay que prefieren a otros viajeros y por último los que
preguntan directamente al conductor.
La elección de uno u otro depende de la oportunidad o exposición (con
cual te encuentres antes), de la fiabilidad que te ofrezcan (los usuarios que
quieran resultados más seguros buscaran interlocutores profesionales) y de
la disponibilidad (para preguntar a un desconocido influye mucho su
actitud o aparente disponibilidad, por ejemplo es difícil que alguien se
acerque a preguntar a un viajero que este leyendo, durmiendo o hablando
por teléfono, a no ser que sea absolutamente imprescindible o el usuario-
preguntador actué al margen de las convenciones sociales conocidas como
“buena educación”).
• Una vez recogida la información también la comentan como sus
acompañantes caso de que los tengan y realizan sus valoraciones. En el

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caso de los usuarios-preguntadores estos comentarios suelen incluir la
interpretación que le da cada usuario a la información obtenida, que no
siempre coincide, bien porque se entienden cosas diferentes bien porque
las explicaciones obtenidas no coinciden con conocimientos previos de los
usuarios o con sus esquemas mentales.
Ej.: Los usuarios se fijan en las señales visuales que indican los lugares de
donde salen los autobuses (postes, marcas en el suelo…) o consideran que
el autobús saldrá del mismo sitio donde les han dejado. Si estas “pistas" no
coinciden con la información obtenida en la consulta, suele ser motivo de
incertidumbre o incluso de controversia, especialmente cuando uno solo de
los usuarios ha ido a preguntar la información y el otro la recibe de este, es
decir de segunda mano.
• Una de las desventajas de este método de búsqueda de la información es
que si bien esta puede ser más especifica, también es más ambigua; se
verá influida (favorable o desfavorablemente) por diversas circunstancias
contextuales como: el lenguaje utilizado por los interlocutores, la forma en
la que se formula la pregunta, el ambiente sonoro o visual del entorno, la
veracidad de la información ofrecida (se puede dar el caso que el
informante tenga buena intención pero conocimientos escasos o
erróneos)… Eso sí, el usuario-preguntador siempre tiene la oportunidad de
refinar su búsqueda introduciendo nuevas preguntas o buscando
aclaraciones sobre las propias respuestas. Como resultado de esta
ambigüedad y proceso iterativo este tipo de búsquedas suelen requerir
mayor tiempo para completar la tarea.
• Otra de las desventajas del método es que requiere del usuario una mayor
carga de memoria. El usuario tiene que memorizar la información obtenida
según la va recibiendo, simultáneamente al proceso de comprensión de la
misma. Precisamente para reforzar la memorización y al mismo tiempo
asegurarse de que han entendido correctamente las indicaciones, los
usuarios suelen repetir la información que les interesa al final de la consulta
y solicitar al informante la confirmación de la misma. También pueden
solicitar la información por escrito o utilizar los paneles a modo de
recordatorio o confirmación.
Como ya hemos visto, en muchas ocasiones se produce una interacción mixta
rastreo-pregunta, esta se suele dar en los siguientes casos:
• Cuando la información encontrada es insuficiente o confusa y requiere
ser completada o puntualizada. Lo bueno de hablar con otras personas es
que se puede concretar las dudas y obtener información complementaria o
más enfocada a los intereses de los propios usuarios.
• Cuando la información encontrada defrauda sus expectativas. Los
usuarios necesitan confirmar las informaciones que no les satisfacen pues
consciente o inconscientemente: esperan de alguna manera poder
conseguir una modificación que se adapte más a sus necesidades, o les
cuesta rendirse a las evidencias cuando el resultado no es el deseado.
• Cuando no confían en su capacidad para entender/memorizar la
información encontrada. Este podría ser el caso de solicitar el horario para

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llevar o preguntas adicionales para confirmar algunos puntos sobre los que
existan dudas. Cuando los usuarios recurren a un informador están
delegando en él la capacidad de entender la información ofrecida,
descargándose de responsabilidad y el estrés que esta conlleva.