Diseño de servicios

D E L A U S A B I L I D A D A L A E S T R A T E G I A
Diseño de servicios
2014
1
gemafuentesanchez@gmail.com

Vender productos vs vender servicios
2014gemafuentesanchez@gmail.com
2

3
“Imagina 2 cafeterías, una pegada a la
otra. Ambas venden exactamente el
mismo café al mismo precio. Lo que hace
que una de ellas está llena y la otra vacía
es el diseño de servicios”
Marc Fonteijn

4

5
Actividad de planificar y organizar:
personas, infraestructura,
comunicación y materiales que
componen un servicio, para mejorar su
calidad, la interacción entre el proveedor
y las personas usuarias y la experiencia
de las mismas.

6
Permite diseñar experiencias memorables
para las personas usuarias creando
nuevos vínculos entre los diferentes
agentes del proceso potenciando sus
capacidades de acción e interacción.

Sector terciario
7

Sector terciario
8
No podemos seguir usando métodos de
trabajo de la era industrial

P A L A B R E J A S D E M O D A
gemafuentesanchez@gmail.com 2014
9
Conceptos

Usuario
10

Usuario
11
Experiencia facilitada por alguien
(organización, empresa, estado...) enfocada a
cubrir una o varias necesidades concretas de
un usuario.

Holístico
12

Holístico
13
Los sistemas (ya sean físicos, biológicos,
sociales, económicos, mentales, lingüísticos,
etc.) y sus propiedades, deben ser analizados
en su conjunto y no a través de las partes que
los componen.

Experiencias
14

Experiencias
15
Diseñar servicios es diseñar experiencias:
Algo que sucede a alguien en un momento
concreto en un contexto concreto
Servicio = viaje
Memorable

Secuencia
16

Secuencia
17
Pasos consecutivos necesarios
para completar una acción
Las experiencias se organizan en secuencias

Touchpoints
18

Touchpoints
19
Puntos de interacción con el cliente

Metodología AT-ONE
20

Metodología AT-ONE
21
 Actores
 TouchPoints
 Oferta
 Necesidades
 Experiencia

Desing thinking
22

Desing thinking
23
“Disciplina que usa la sensibilidad y
métodos de los diseñadores para hacer
coincidir las necesidades de las personas
con lo que es tecnológicamente factible y
con lo que una estrategia viable de
negocios puede convertir en valor para el
cliente y en una oportunidad para el
mercado”.
Tim Brown

Co-creación
24

Co-creación
25
Involucrar directamente los consumidores en
una producción creativa o en un proceso de
innovación.
Doug Williams

E X T R A E R , S I N T E T I Z A R Y H U M A N I Z A R
26
Métodos de trabajo

Blueprint, partituras de interacción
27

28
Visualizar las características del servicio,
sus interacciones (touchpoints)
y cómo se siente el usuario al interactuar con el servicio

29
 http://ijam.org.mx/img/blueprint.png
 http://wiki.ead.pucv.cl/images/d/d6/Blueprinturgencias.jpg
 http://www.herbertspencer.net/wp/wp-content/uploads/2010/02/Blueprint-unidad-
emergencia-adulto.jpg
 http://sannas.eu/wp-content/uploads/2012/09/BPlaecologica.jpg

Storyboards
30

Storyboards
31
Ilustrar el proceso del servicio, humanizando a los
participantes y tomando el punto de vista de usuario

Storyboards
32
 http://www.servicedesigntools.org/sites/default/files/res_images/STORYBOARD_03_0.jpg
 http://www.howardesign.com/exp/service/comics/thinkpublic_argos.html
 http://estudioiv.blogspot.com.es/2011/05/storyboard.html
 http://ipog9.files.wordpress.com/2011/11/pixton_comic_storyboard_prototipo_2_por_kelotval1.png

Customer Journey Maps
33

34
Diagrama que muestra los pasos, expectativas
necesidades y percepciones de un usuario al
utilizar un servicio
 Fases (antes y despues)
 Puntos de contacto (touchpoint)
 Momentos clave (moment of truth)

35
 http://blogs.ijento.com/wp-content/uploads/2013/07/ecommerce-customer-experience-map.jpg
 http://blogs.ijento.com/wp-content/uploads/2013/07/Lego-Customer-Experience-Wheel.png
 https://www.cca.edu/sites/default/files/styles/701x525/public/images/2012/07/laurel_deel.starbuck
s_customer_journey.systems.jpg?itok=XrfBHS1p

Casos de Uso
36

Casos de Uso
37
Representa la forma en como un usuario (Actor)
opera con un sistema, además de la forma, tipo
y orden en como los elementos interactúan.

Casos de Uso
38
 http://www.arqhys.com/articulos/fotos/articulos/Casos-de-Uso.png
 http://www.actiweb.es/dialisis/imagen7.jpg?1211191433
 http://1.bp.blogspot.com/_5ft90J_YopA/S__RYqqxuuI/AAAAAAAAAFQ/VDAez8Rv
dfo/s1600/DiaCasoUsoHotel.jpg

Matriz de motivación
39

40
Presenta a los diferentes actores del servicio y
sus propias motivaciones, relacionando unos
y otros en función de cómo su interrelación
puede ayudar a satisfacer dichas
motivaciones.

41
 http://www.servicedesigntools.org/sites/default/files/res_images/MOTIVATION_MATRIX_01.jpg
 http://www.jayvaglio.com/wp-content/uploads/2012/03/Screen-shot-2012-03-28-at-9.42.24-PM.png
 http://www.managerskillscoach.com/wp-content/uploads/2012/09/Motivation-Matrix-2.gif

Diagramas de afinidad (Método KJ )
42

Diagramas de afinidad (Método KJ )
43
 Método de categorización en el que los
usuarios clasifican varios conceptos en
diversas categorías.
 Cuatro y seis personas.
 Variedad experiencia y perspectivas

Diagramas de afinidad
44
 http://studiobrianlaw.files.wordpress.com/2009/01/affinity-diagram-1.jpg
 http://3.bp.blogspot.com/-
4BDdc2hb3Vo/TVhgaWOL1FI/AAAAAAAAAEA/lhbhUVazG9k/s1600/Diagrama+de+afinidad.png
 http://www.monografias.com/trabajos96/mapeo-mejora-procesos-herramientas-
calidad/image009.jpg

Mapas de empatía
45

Mapas de empatía
46
 Evitar o minimizar aquello que les preocupa
 Mejorar la forma en que nos dirigimos a ellos
 Proponer estrategias para llegar y conectar

Mapas de empatía
47

Mapas de empatía
48

Mapas de empatía
49

¿ Q U I É N H A C E E S T O E N E S P A Ñ A ?
50
Empresas

Empresas
51
• http://www.buenaidea.es/
• http://rrebrand.com/es/
• http://www.soulsight.es/
• http://innodriven.com/
• http://www.tzbz.coop/
• http://www.ideacouture.com/

Ejemplos
52
• http://wiki.ead.pucv.cl/index.php/Dise%C3%B1o_de_Servicio
s:_Transportarse_en_el_Gran_Valpara%C3%ADso#Estudio_
del_servicio:_M.C3.A9todo_AT.C2.B7ONE
• http://blogs.ead.pucv.cl/servicios/2012/08/service-blueprint-
o-partituras-de-interaccio%CC%81n/

53
Herramientas

Post-it
54

Pizarras
55

Software
56
• http://www.servicedesigntools.org/
• https://mural.ly/
Blueprints
• http://www.etask.it/es/producto/caracteristicas/disenador-de-blueprint
• http://www.mega.com/es/solucion/application-blueprinthttp://madridservicedesign.com/wp-
content/uploads/2010/11/tisdt_cujoca_espanol-1.pdf

57
Bibliografía

Bibliografía
58
• http://books.google.es/books/about/Dise%C3%B1o_del_servicio.html?id=QtlWeVkurosC&redir_esc=y
• http://javiermegias.com/blog/2011/09/disenyo-de-servicios-innovar-creando-valor-para-el-cliente/
• http://www.slideshare.net/giselledellamea/pensamiento-de-diseno-design-thinking
• http://www.slideshare.net/diegrod/innovacion-clase3-servicedesignbaja
• http://madridservicedesign.com/
• http://blogs.ead.pucv.cl/servicios/2012/08/service-blueprint-o-partituras-de-interaccio%CC%81n/
• http://olgacarreras.blogspot.com.es/2014/02/customer-journey-map-mapa-de-empatia-y.html
• http://javiermegias.com/blog/2013/04/customer-journey-map-mapa-experiencia-cliente/
• https://dschool.stanford.edu/groups/k12/wiki/3d994/Empathy_Map.html
• http://www.slideshare.net/aecem/de-la-usabilidad-al-diseo-de-servicios-o-cmo-el-usuario-se-ha-ido-incluyendo-en-el-diseo-
de-la-estrategia-jess-carreras-dnx
• http://users.dcc.uchile.cl/~psalinas/uml/casosuso.html
• http://www.slideshare.net/ktyk/uml-casos-de-uso
• http://www.extremeservicedesign.com/herramientas-de-design-thinking-el-mapa-de-empatia/
• http://www.slideshare.net/lbarroso/mapa-de-empata-9636320

Diseño de servicios

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Destacado

Similar a Diseño de servicios

Más de Gema de la Fuente

Último

Diseño de servicios