1. Que es un Servicio: Actividades identificables, intangibles, que son el objeto fundamental de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores. No representa una propiedad de un activo físico Puede o no estar vinculado a un producto físico ( BIEN ) Que términos son nuevos y cuales son conocidos Identificables Intangibles Satisfacción Necesidades Consumidores Activo Físico Bien MERCADEO DE SERVICIOS

2. Características de un Servicio: Intangibilidad Es la características definitiva que distingue bienes de servicios. Intangibilidad pude significar tanto algo palpable como algo mental. Inseparabilidad Los bienes pueden ser producidos, vendidos y consumidos ( en ese orden), mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen normalmente de manera simultánea. Heterogeneidad Cada unidad producida de un servicio es diferente a otra, por lo que su estandarización es un reto constante. Es complejo lograr el mismo nivel de calidad y de satisfacción del cliente en cada unidad producida, e igualmente es difícil juzgar la calidad previo al consumo. MERCADEO DE SERVICIOS

3. Características de un Servicio cont….: Perecibilidad No son susceptibles de almacenar y pueden ser precederos Propiedad Algunos autores indican que cuando se adquiere un servicio no hay propiedad como tal, o que no hay propiedad sobre un activo TANGIBLE. Particularmente, pienso que la propiedad existe en todo momento, ya sea por ser parte integral de un bien o activo físico, o porque se tiene el derecho a reclamar un servicio prepagado, Recoger opinión de los participantes sobre este punto y el resto de las características anteriores MERCADEO DE SERVICIOS

4. Características de un Servicio cont….: Ejercicio 1 Comparar un servicio con un bien manufacturado (seleccionados por los maestrantes), explicar como se reflejan y/o destacan las características antes explicadas o cualquier otra que considere de interés. 2 Responder además: 2.1. Cuales de las características del servicio seleccionado considera usted que son debilidades y cuales son fortalezas. 2.2. Que estrategias de mercadeo propondría para atenuar las debilidades y/o sacar ventaja de las fortalezas Evaluación Elaborado 100% en clase Elaborar informe escrito, formato libre. Es obligatorio indicar conclusiones y recomendaciones Presentación oral (Hoy mismo). Dependiendo del número de equipos se establecerá el tiempo de exposición MERCADEO DE SERVICIOS

5. SERVUCCIÓN Proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el servicio). Neologismo propuesto por P. Eiglier y E. Langeard para designar la proceso de “fabricación” de un servicio, de forma equivalente a producción, que es como llamamos al proceso de elaboración de un “producto”. MERCADEO DE SERVICIOS

6. SERVUCCIÓN Elementos componentes del sistema de servucción. 1. Mano de obra: no de manufactura sino especializada en servicios, a la que llamaremos “personal de contacto”. 2. Entorno Material: Los instrumentos necesarios para la prestación del servicio, vale decir, los objetos, muebles o máquinas que se requieren, una especie de equivalente de las máquinas, al que denominaremos “soporte físico”. 3. Cliente: Beneficiario del servicio, sin el cual dicho servicio directamente no existe. 4. Procesos: Interacción entre los diferentes elementos internos y externos 5. Servicio: Elemento final MERCADEO DE SERVICIOS

7. SERVUCCIÓN • MERCADEO DE SERVICIOS

8. Ejercicio Elaborar un modelo para un servicio seleccionado por su equipo de trabajo, siguiendo el ejemplo presentado en clase Evaluación Elaborado 100% en clase Elaborar diagrama de flujo a mano , formato libre. Presentación oral (Hoy mismo). Dependiendo del número de equipos se establecerá el tiempo de exposición MERCADEO DE SERVICIOS

9. Las P´s del marketing Cualquier plan de marketing se asienta sobre cuatro pilares:  Producto  Precio  Plaza (distribución)  Promoción A estos suman tres pilares adicionales para el marketing de servicios:  Personas  Proceso  Planta MERCADEO DE SERVICIOS