servicion como proceso, servicio como sistema creacion y desarrollo de los servicios

1. La creación y
desarrollo de los
servicios.

2. Expositores:
Mariela Cuevas Lorenzo. 2013-0298.
Hermes Ventura. 2009-0754.
Henry holguin. 2013-1442.

3. Planeación y
desarrollo de
servicios.

4. Un servicio se define como cualquier cosa que
puede ofrecer un mercado para su atención,
adquisición, uso o consumo y que podría satisfacer
un deseo o una necesidad.
Eventos.
Personas. Ideas.

5. Ciclo de vida de un servicio.

6. Desarrollo de servicios.
Nuevos servicios.
Categorias de nuevos servicios.
Generacion de ideas.
Depuracion de ideas.
Desarrollo de concepto y prueba.
Analisis de Negocio.
Test de Mercado y Test Beta.

7. Test de Mercado y Test Beta.
1. Iniciación del nuevo programa
2.Estimación de los recursos necesarios
3.Redacción de los requisitos
4.Planificación de las operaciones de ingeniería
5. Distribución de tareas por departamento
6.Colaboración necesaria de los proveedores
7. Publicación del plan de recursos
8.Revisión del programa y seguimiento
9.Planificación de posibles contingencias

8. Paquete de
productos/Producto
ampliado.

9. Elementos adicionales

10. Servicios
Explícitos

11. L O S B E N E F I C I O S O B S E R V A B L E S P O R L O S
S E N T I D O S Y Q U E C O N S I S T E D E L A S
C A R A C T E R Í S T I C A S E S E N C I A L E S .
Servicios Explícitos

12. Servicios
implícitos

13. Implícito: algo que está incluido en otra cosa sin
que esta lo exprese o lo manifieste de manera directa.

14. Servicios implícitos son aquellos que llevan un
beneficio psicológico, intangible resultado de
experimentar el servicio.

15. Beneficios implícitos, imagen, status,
diferenciación, exclusividad.

16. Servicios
Suplementarios.

17. Los servicios suplementarios existen para
“adornar” o brindar un servicio más completo.
.

18. distinguirse del resto de la competencia
brindando estos servicios únicos.

19. EL
SERVICIO
COMO UN
PROCESO

20. EL SERVICIO COMO UN PROCESO
 Un proceso es un método de operación en
particular o una serie de acciones que comúnmente
incluyen pasos múltiples que deben seguir una
secuencia definida.
 Los procesos de servicios van desde
procedimientos relativamente simples que
implican sólo algunos pasos (como llenar el tanque
de un automóvil con gasolina) hasta actividades
muy complejas como el transporte de pasajeros en
un vuelo internacional.

21. División en categorías de los procesos de
servicio
 Un proceso implica tomar insumos y transformarlos en
resultados. Se consideran dos categorías amplias en los
procesos de los servicios: las personas y los objetos.
 Al observar los procesos de servicios desde un punto de
vista exclusivamente operativo, vemos que es posible
clasificarlos en cuatro grandes grupos. Nos referiremos a
las categorías como servicios dirigidos al cuerpo de las
personas, servicios dirigidos a posesiones físicas, servicios
dirigidos a la mente de las personas, y servicios dirigidos
a activos intangibles.

23. Variaciones en la participación del cliente
Al esquematizar los procesos de
manera visual, vemos con claridad
las diferencias de la participación
del cliente en la empresa de
servicio para cada uno de los
cuatro procesos en sus formas
más puras.

25. EL SERVICIO
COMO UN
SISTEMA

26. EL SERVICIO COMO UN SISTEMA
 El nivel de contacto que una empresa de servicio trata de
establecer con sus clientes es un factor importante para
definir todo el sistema de servicios, el cual incluye tres
subsistemas que se interrelacionan.
 Las operaciones de servicio (donde se procesan las entradas y se crean
los elementos del resultado del servicio),
 La entrega del servicio (donde se lleva a cabo la integración final de estos
elementos y el resultado se entrega al cliente)
 El marketing de servicios, que abarca todos los puntos de contacto con
los clientes, incluyendo la publicidad, la promoción y la investigación de
mercado.

28. Sistema de operaciones de servicio
 Lo que sucede en el back office es de poca importancia para los clientes.
Los clientes evalúan la producción con base en los elementos que en
realidad experimentan durante la entrega del servicio y, por supuesto,
en la percepción que tienen del resultado del servicio.
 Por supuesto que, si el personal y los sistemas en el back office son
incapaces de llevar a cabo sus tareas de apoyo en forma adecuada, los
clientes lo notarán.
 En general, la proporción de la operación de servicio que es visible para
los clientes varía de acuerdo con el nivel de contacto con el cliente.
Puesto que los servicios de alto contacto involucran a la persona física
del cliente.

29.  En contraste, los servicios de contacto moderado requieren
una participación mucho menor del cliente en la entrega del
servicio; como consecuencia, el componente visible del
sistema de operaciones de servicio es menor.
 Los servicios de bajo contacto tienen, por lo general, la
estrategia de reducir al mínimo el contacto entre el cliente y
el proveedor del servicio, de tal forma que la mayor parte
del sistema de operaciones de servicio está confinado en el
back office en una ubicación distante.

30. Sistema de entrega del servicio
 La entrega del servicio tiene que ver con el lugar, el momento y la
forma en que el resultado del servicio llega al cliente.
 De modo tradicional, los proveedores de servicios establecen una
relación directa con sus clientes, pero, para lograr objetivos que van
desde la reducción de costos y el mejoramiento de la productividad,
hasta una mayor conveniencia para el cliente, muchos servicios que no
requieren la presencia del cliente en el negocio intentan reducir ahora
el contacto directo.
 El autoservicio ofrece a los clientes una mayor conveniencia que el
contacto personal.
 El reemplazo del personal de servicio por el autoservicio altera en
ocasiones a los clientes.

31. El drama de la entrega del servicio

32.  Las instalaciones de servicio conforman el escenario donde
el drama se desarrolla. En ocasiones, el escenario cambia
de un acto a otro.
 Muchos dramas de servicio tienen un guión estricto, como
el modo de proporcionar el servicio en el escenario de
restaurante formal, mientras que otros son improvisados
por naturaleza.
 No todos los proveedores de servicio exigen que los clientes
asistan a las presentaciones en el teatro de la empresa, ya
que, en muchos casos, las instalaciones del cliente ofrecen
el escenario donde los actores actuarán con sus objetos de
utilería.

33. Sistema de marketing del servicio
 Además de los elementos anteriores, existen otros que
contribuyen también a la apreciación general del cliente de
una empresa de servicio. Entre estos elementos están las
tareas de comunicación de los departamentos de publicidad
y ventas, las llamadas telefónicas y las cartas del personal
de servicio, las facturas del departamento de contabilidad,
los encuentros fortuitos con el personal y las instalaciones
de servicio, las noticias y editoriales en los medios masivos
de comunicación, los comentarios de clientes actuales y
antiguos y aun la participación en estudios de investigación
de mercado.

34.  Servicio como un sistema integral para un servicio de alto contacto,
incluyendo el sistema de operaciones, el sistema de entrega y el sistema de
marketing

35.  Panorama del servicio como sistema cuando se trata de un servicio de bajo contacto.

36. Evidencia física
Debido a que los desempeños
de servicio son intangibles, la
evidencia física ofrece claves
con respecto a la calidad del
servicio y, en algunos casos,
influye en la evaluación que los
clientes (sobre todo los
inexpertos) hacen del servicio.

38. MAPEO
DE
SERVICIO

39. MAPEO DE SERVICIO
El diseño de servicios constituye
una tarea compleja que se puede
beneficiar mediante la utilización
de una versión más sofisticada de
los diagramas de flujo que se
conoce con el nombre de
blueprinting (mapeo).

40. Desarrollo de mapeos
 El desarrollo de un mapeo de servicio requiere la
identificación de todas las actividades clave que
participan en la prestación y producción del
servicio y la especificación de los vínculos entre
dichas actividades.
 No existe una única manera obligatoria de
preparar un mapeo de servicio. Sin embargo, se
recomienda utilizar un enfoque consistente en toda
la organización.

41.  Los componentes claves del mapeo, de arriba hacia
abajo, son los siguientes:
 1. Definición de normas para las actividades del escenario frontal
(contacto directo con el cliente; sólo se especifican algunos ejemplos
concretos en la figura).
 2. Evidencia física y de otro tipo de actividades del escenario frontal
(especificadas en todos los pasos).
 3. Principales acciones de los clientes (con ilustraciones).
 4. Línea de interacción.
 5. Acciones del escenario frontal realizadas por personal de contacto
con clientes.
 6. Línea de visibilidad.
 7. Acciones tras bambalinas (back office) realizadas por personal de
contacto con clientes.
 8. Procesos de soporte con participación de otros miembros del
personal de servicio.
 9. Procesos de soporte realizados mediante tecnología informática.