1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA DE LA FUERZA ARMADA
NÚCLEO TACHIRA
Integrantes:
Rosaura Moreno 19522131
Keila Guerrero 19598012
Darwin Chacón 19776918
Rafaela González 17876487
Grupo * 7
San Cristóbal, Junio del 2011
INTRODUCCION

2. En cada una de las organizaciones debe existir un buen desarrollo de la
misma, esto se da en la tanto parte personal, como un buen desempeño de los
equipos o herramientas a utilizar. Generalmente, cuando una empresa
comienza su crecimiento se presenta todo un análisis por parte de la gerencia
general en el cual se redunda en explicaciones de visión, misión y valores a fin
de poder poner un rumbo a ese organismo que o bien está pasando un buen
momento y no lo aprovecha del todo o está mal y hay que levantarlo con algún
antibiótico.
EL SERVICIO

3. Es una diferenciación clave en un mercado y se considera el estímulo
competitivo. La dirección de las empresas se encuentra ante una economía
donde las relaciones son más importantes que los productos. En muchas
ocasiones se puede confundir un servicio con un proceso. El servicio se define
desde el punto de vista del cliente, que recibe el resultado del servicio. Por
ejemplo, el cliente de un restaurante recibe su comida.
Acuerdo de Nivel de Servicio
Acuerdo alcanzado entre el proveedor y el cliente o beneficiario de un servicio
en el que se estipulan sus características y objetivos.
Debe ser documentado de acuerdo al tipo de relación existente entre proveedor
y beneficiario.
Catálogo de servicios
Conjunto de documentos de definición de los diferentes servicios. Deberán
ser gestionados, es decir, existirá un responsable de cada uno, un flujo de
trabajo para su redacción, revisión, aprobación y cambio, se mantendrán las
versiones fruto de cada revisión y estarán accesibles únicamente a quien
legítimamente lo necesite.
En ITIL [Libro2] se distingue entre catálogo y "portfolio", incluyendo este
último los servicios en fase de diseño y los retirados. Parece una distinción algo
superflua si consideramos que el catálogo está formado por documentos
"gestionados", lo que incluye todas las fases de su ciclo de vida.
Los servicios de acuerdo a Roger Schmenner pueden clasificarse en dos
dimensiones que afectan significativamente el carácter de la entrega del

4. mismo: El grado de la intensidad de labor y el grado de interacción y
personalización.
Los servicios que requieren capital alto (baja intensidad de labor) requieren
un monitoreo de cerca de los avances tecnológicos para mantenerse
competitivos y a la vez requiere de que el gerente planifique la demanda para
mantener el equipo en uso. Ejemplo: Las aerolíneas, Los hoteles, etc.
El gerente de servicios tiene dificultad identificando su producto y es debido
a la naturaleza intangible de los servicios, pero la presencia del cliente en el
proceso crea una preocupación por la experiencia del servicio total.
Podemos decir que el paquete de servicio está compuesto de un paquete de
bienes y servicios que se proveen en algún ambiente. El paquete consiste de
las siguientes cinco características:
1. Factibilidad de Soporte – Que es el recurso físico que debe estar en sitio
antes de ofertar el servicio
2. Bienes de facilicitación – Es el material consumido o adquirido por el
comprador o los ítems que provee un cliente.
3. Información – Datos de operación o información que provee el cliente
para habilitar un servicio eficiente y personalizado.
4. Servicios Explícitos – Los beneficios observables por los sentidos y que
consiste de las características esenciales o intrínsecas de un servicio.
5. Servicios Implícitos – Beneficios psicológicos que el consumidor puede
sentir solo vagamente o las características intrínsecas del servicio.
GERENCIA DE SERVICIO

5. Es un enfoque total de la organización que hace de la calidad de servicio
cuando lo recibe el cliente. La fuerza motriz numero uno para la operación de
un negocio.
En este sentido se puede definir la Gestión de Niveles de Servicio como el
proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los
servicios TI ofrecidos.
La Gestión de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso
realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los
servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente
como por la organización TI.
En este orden de ideas la gestión de niveles de servicio posee algunas
características que vale la pena mencionar entre las cuales están:
 Documenta todos los servicios TI ofrecidos.
 Presenta los servicios de forma comprensible para el cliente.
 Se Centra en el cliente y su negocio y no en la tecnología.
 Colabora estrechamente con el cliente para proponer servicios TI
realistas.
 Establece los acuerdos necesarios con clientes y proveedores.
 Establece los indicadores claves de rendimiento del servicio TI.
 Monitoriza la calidad de los servicios acordados con el objetivo último de
mejorarlos.
 Elabora los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora.
NIVELES DE SERVICIO

6. En definición el nivel de servicio de inventario es el porcentaje de clientes
que hacen un pedido para ser servidos en plazos habituales (no se incluyen las
excepciones) y que pueden completar la compra al primer intento
Niveles altos de inventario no necesariamente resultan en un mejor servicio al
cliente, pero seguramente tendrán impacto en las utilidades. El nivel de servicio
es una medida del desempeño en el manejo del inventario de producto, que
involucra al cliente a través de la demanda que éste genera. El servicio al
cliente, elemento esencial en la estrategia de mercadotecnia de la empresa, es
un concepto más amplio, relacionado con la satisfacción total de sus
expectativas. Los factores dominantes en la mente del cliente Son la
disponibilidad del producto: órdenes completas y precisas, y el tiempo de ciclo:
desde que se acepta la orden hasta que ésta es surtida y recibida con entera
satisfacción.
OBJETIVO
El objetivo de la Gestión de Niveles de Servicio es poner la tecnología al
servicio del cliente.
La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no
es un fin en sí misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.
La Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI
alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes
razonables.
Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de Niveles de
Servicio:
• Conozca las necesidades de sus clientes.
• Defina correctamente los servicios ofrecidos.
• Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en
los SLAs.

7. Proceso
Las principales actividades de la Gestión de Niveles de Servicio se resumen
en:
• Planificación:
o Asignación de recursos.
o Elaboración de un catálogo de servicios.
o Desarrollo de SLAs tipo.
o Herramientas para la monitorización de la calidad del servicio.
o Análisis e identificación de las necesidades del cliente.
o Elaboración del los Requisitos de Nivel de servicio (SLR), Hojas
de Especificación del Servicio y Plan de Calidad del Servicio
(SQP).
• Implementación de los Acuerdos de Nivel del Servicio:
o Negociación.
o Acuerdos de Nivel de Operación.
o Contratos de Soporte.
• Supervisión y revisión de los Acuerdos de Nivel de Servicio:
o Elaboración de informes de rendimiento.
o Control de los proveedores externos.
o Elaboración de Programas de Mejora del Servicio (SIP).
PLANIFICACIÓN

8. La correcta planificación de la Gestión de Niveles de Servicio requiere la
implicación de prácticamente todos los estamentos de la organización TI. Y, si
esto no fuera ya de por sí una labor lo suficientemente compleja, resulta
imprescindible la colaboración activa de los clientes y usuarios de los servicios
TI.
El objetivo primordial de la Gestión de Niveles de Servicio es definir,
negociar y monitorizar la calidad de los servicios TI ofrecidos. Si los servicios
no se adecuan a las necesidades del cliente, la calidad de los mismos es
deficiente o sus costes son desproporcionados, tendremos clientes
insatisfechos y la organización TI será responsable de las consecuencias que
se deriven de ello.
Todo el proceso de planificación previo debe estar orientado a dar
respuestas a las siguientes preguntas:
• ¿Qué servicios debemos ofrecer a nuestros clientes?
• ¿Cuáles son las necesidades de nuestros clientes?
• ¿Cuál es el nivel adecuado de calidad de servicio?
• ¿Quiénes y cómo se van a suministrar esos servicios?
• ¿Cuáles serán los indicadores clave de rendimiento para los servicios
prestados?
• ¿Disponemos de los recursos necesarios para proveer los servicios
propuestos con los niveles de calidad acordados?
La respuesta a cada una de estas preguntas debe darse en forma de
documentos, algunos de carácter interno y otros accesibles a los clientes, que
pasamos a describir sucintamente a continuación.
IMPLEMENTACIÓN

9. La fase de planificación debe concluir con la elaboración y aceptación de
los acuerdos necesarios para la prestación del servicio.
Estos acuerdos incluyen los Acuerdos de Nivel de Servicio, Niveles de
Operación y Contratos de Soporte.
Acuerdos de Nivel de Servicio
Los SLAs deben contener una descripción del servicio que abarque desde
los aspectos más generales hasta los detalles más específicos del servicio.
Es conveniente estructurar los SLAs más complejos en diversos
documentos de forma que cada grupo involucrado reciba exclusivamente la
información correspondiente al nivel en que se integra, ya sea en el lado del
cliente como del proveedor.
La elaboración de un SLA requiere tomar en cuenta aspectos no
tecnológicos entre los que se encuentran:
• La naturaleza del negocio del cliente.
• Aspectos organizativos del proveedor y cliente.
• Aspectos culturales locales.
Acuerdos de Nivel de Operación
Los OLAs son documentos de carácter interno de la propia organización TI
que determinan los procesos y procedimiento necesarios para ofrecer los
niveles de servicio acordados con los clientes.
El OLA, por su naturaleza, involucra detalles sobre la prestación del servicio
que deben ser opacos para el cliente pero que resultan imprescindibles a la
organización TI para su organización.
Contratos de Soporte

10. Los Contratos de Soporte (UCs) determinan las responsabilidades de los
proveedores externos en el proceso de prestación de servicios.
Mientras que los OLAs son documentos internos susceptibles de cierto
dinamismo, los Contratos de Soporte deben representar compromisos claros y
perfectamente delimitados. A pesar de esta diferencia crucial, los UCs pueden
considerarse como una extensión "externa" de los OLAs en el sentido de que
persiguen el mismo fin: organizar los procesos y procedimientos necesarios
para la correcta provisión del servicio.
MONITORIZACIÓN
El proceso de monitorización de los niveles de servicio es imprescindible si
queremos mejorar progresivamente la calidad del servicio ofrecido, su
rentabilidad y la satisfacción de los clientes y usuarios.
La monitorización de la calidad del servicio requiere el seguimiento tanto de
procedimientos y parámetros internos de la organización como los relacionados
con la percepción de los usuarios.
Las principales fuentes principales de información las constituyen:
• La documentación disponible: SLAs, OLAs, UCs, etc.
• La Gestión de Incidentes: que debe informar de las incidencias en el
servicio y los tiempos de recuperación.
• La Gestión de la Capacidad y la Disponibilidad: que debe
proporcionar la información sobre la infraestructura utilizada para
satisfacer la calidad de servicios acordada.
• El Centro de Servicios (Service Desk): que mediante su trato diario
con los clientes, usuarios y organización TI supervisa la calidad de los
servicios y conoce la percepción del cliente respecto a los mismos.
REVISIÓN

11. La correcta Gestión de Niveles de Servicio es un proceso continuo que
requiere la continua revisión de la calidad de los servicios ofrecidos.
Esta revisión debe realizarse en base a parámetros objetivos y metrizables
resultado de la experiencia previa, los SLAs en vigencia y la evolución del
Catálogo de Servicios.
Este proceso de revisión no debe limitarse a aquellos SLAs que por una
razón u otra han sido incumplidos, aunque, evidentemente, en estos casos sea
inexcusable, sino que debe tener como objetivo mejorar y homogeneizar la
calidad del servicio.
El resultado de la revisión debe ser un Programa de Mejora del Servicio (SIP)
que tome en cuenta factores tales como:
• Problemas relacionados con el servicio TI y sus posibles causas.
• Nuevas necesidades del cliente.
• Avances tecnológicos.
• Cumplimiento de los niveles de servicio.
• Evaluación de los costes reales del servicio.
• Implicaciones de una degradación de la calidad del servicio en la
estructura organizativa del cliente.
• Evaluación del rendimiento y capacitación del personal involucrado.
• Reasignación de recursos.
• Cumplimiento de los OLAs y UCs relacionados.
• Percepción del cliente y usuarios sobre la calidad de servicio.
• Necesidades de formación adicional a los usuarios de los servicios.
MEDIDAS DE NIVEL DE SERVICIO

12. Para medir el efecto del manejo del inventario en el servicio al cliente se
requiere involucrar en el indicador el comportamiento de la demanda: la
demanda promedio y su variabilidad. Una medida con estas características es
lo que conocemos como nivel de servicio.
Los principales beneficios de una correcta Gestión de Niveles de Servicio son:
• Los servicios TI son diseñados para cumplir sus auténticos objetivos:
cubrir las necesidades del cliente.
• Se facilita la comunicación con los clientes impidiendo los malentendidos
sobre las características y calidad de los servicios ofrecidos.
• Se establecen objetivos claros y metrizables.
• Se establecen claramente las responsabilidades respectivas de los
clientes y proveedores del servicio.
• Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y se
establecen claros protocolos de actuación en caso de deterioro del
servicio.
• La constante monitorización del servicio permite detectar los "eslabones
más débiles de la cadena" para su mejora.
• La gestión TI conoce y comprende los servicios ofrecidos lo que facilita
los acuerdos con proveedores y subcontratistas.
Lo que repercute a la larga en una mejora del servicio con la consecuente
satisfacción de clientes y usuarios.

13. Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestión de Niveles de
Servicio se resumen en:
• No existe una buena comunicación con clientes y usuarios por lo que los
SLAs acordados no recogen sus necesidades reales.
• Los acuerdos de nivel de servicio están basados más en deseos y
expectativas del cliente que en servicios que la infraestructura TI puede
ofrecer con un nivel de calidad suficiente.
• No se alinean adecuadamente los servicios TI a los procesos de negocio
del cliente.
• Los SLAs son excesivamente prolijos y técnicos incumpliendo así sus
objetivos primordiales.
• No se dedican los recursos suficientes pues la dirección los considera
como un gasto añadido y no como parte integral del servicio ofrecido.
• Problemas de comunicación: no todos los usuarios conocen las
características del servicio y los niveles de calidad acordados.
• No se monitoriza adecuada y consistentemente el cumplimiento de los
SLAs dificultando así la mejora de la calidad del servicio.
• No existe en la organización un verdadero compromiso con la calidad
del servicio TI ofrecido.

14. FUNDAMENTOS E IMPORTANCIA DE LA GERENCIA DEL SERVICIO
La gestión de servicios actualmente tiene una gran importancia en
nuestras sociedades debido a que las empresas multinacionales han logrado
producir bienes en masa con mayor eficiencia en ciertas zonas del mundo y
poder suplir las naciones a costos muy inferiores. Como expresa Thomas
Friedman en su libro la Tierra es Plana "Esta es la época del software al
realizar una comparación con la época del descubrimiento de América", por
dicha expresión entiendo que quiso decir, es la época del conocimiento, y de
aquellos que brindan servicios ya que esto ha permitido que donde los mismos
se ofertan a un costo inferior mantenimiento el mismo nivel de calidad, sea la
elección de muchas empresas de clase mundial.
Otro aspecto de gran importancia a la hora del servicio, es la satisfacción
de la necesidad del cliente. Si bien es cierto que a la gente le importa que lo
atiendan con amabilidad y cortesía, lo que en realidad les importa es que les
entreguen aquello que están buscando, esa promesa de servicio. Cuantas
veces vemos empresas que con una sonrisa y con los mejores signos de
amabilidad nos incumplen en nuestro servicio y nos dejan a merced de la
circunstancia sin obtener una solución real.

15. CONCLUSIÓN
La Gerencia del Servicio está identificada como una estrategia efectiva de
Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los
Clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de
operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización
(capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por
tanto un proceso integral.

16. BIBLIOGRAFÍA
http://www.scribd.com/doc/14153611/GERENCIA-DEL-SERVICIO
http://www.buenastareas.com/ensayos/Gerencia-Del-Servicio/306287.html