ITIL Workshop (2 horas introductorias)

1
03/03/2015
slideshare.net/andhdo
ITIL

MOTIVACIÓN (i) / EJEMPLO 1:
• Imagine que tiene un restaurante: quiere ofrecer pasta con carne
• El panadero ha cumplido y le entrega el pan
• Pero la pasta que le entrega a los clientes está fria y la carne se la trajeron cruda, el postre se lo
trajeron antes que la ensalada y le trajeron lo de tomar cuando ya había terminado.
• Todo está en el plato pero no fue el servicio por el cual ud pagó
2
03/03/2015
ITIL

MOTIVACIÓN (ii):
Hoy en día existen problemas similares en IT
• Digamos que existen los ingredientes para poder entregar de alguna forma el servicio pero hay algo
que pasa que no permite crear el valor que se quiere
• Existen redes, servidores, etc, pero son parte de un modelo tecnológico,. Es la hora de preguntarnos
si de esta forma entregamos valor al negocio.
Cada vez más las empresas reconocen la importancia de IT para respaldar la misión y las metas del
negocio:
• Servicios son resultados y no tecnología: Porque tecnología presta sus servicios para que negocio
pueda alcanzar sus metas, y en esa búsqueda, las empresas no compran un producto sino una
solución entera. Aparte de ello, en la parte de operación y soporte técnico quieren que el servicio
sea más eficiente, a mejor costo y con recursos exactos (sin malgastar).
• Normalmente el tiempo muerto que se presenta, se debe a personas y procesos. Si se tienen
procesos precisos y gente entrenada en esos procesos puede establecerse un rumbo para la gestión
de TI.
3
03/03/2015
ITIL

• ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un marco que se preocupa por atacar este
tipo de problemas,
DESCRIPCION DE ITIL
• Documenta mejores practicas en gestión de TI:, a través de la recolección de experiencia y práctica
adquirida por implementaciones que funcionaron de forma correcta, documenta las mejores
practicas del mercado, y se consolida como un estándar de facto.
• Permitiendo que las organizaciones puedan lograr calidad y eficiencia en el marco de las
operaciones de TI.
• Éste marco se llama IT service management, y consiste en coordinar un conjunto de capacidades
organizacionales (personas, procesos, y tecnología) para proveer valor al cliente en términos de
servicios, con arreglos que aseguran calidad en servicios y bajo unos niveles de servicio (SLA)
acordados
• Con Marco queremos decir que indica QUÉ se debe hacer, pero no CÓMO HACERLO.
• Como resultado se realiza un compendio de 6 libros principales; el primero es una introducción y le
siguen 5 libros, donde cada uno de ellos explica una fase de lo que se conoce como el ciclo de vida
de un servicio. Adicional existen complementary guides, que muestran ejemplos de ITIL aplicados a
sectores o industrias específicas.
• Fue creado por el gobierno britanico para la década de los 80, pero cada década ha venido siendo
revisado y evolucionado.
AGENDA
• (0) En estos slides observaremos las 5 fases del ciclo clave para la entrega de servicios de TI,
haremos una comparación con los los servicios prestados en una cadena de restaurantes (ver
https://www.youtube.com/watch?v=vBguassbAzo).
• (1) Haremos una parada para revisar algunos conceptos
• (2) Luego llegaremos a un resumen de las fases de itil y alrededor de la presentación observaremos
4
03/03/2015
ITIL

un póster con los procesos que allí se manejan.
• (3) Finalizamos con aspectos alrededor de itil como lo son el path de certificación,
cómo llevarlo a la práctica y la importancia de las herramientas en su
implementación.
REFERENCIAS:
• https://www.youtube.com/watch?v=vBguassbAzo
• https://www.youtube.com/watch?v=qhqVeQz0pgU
ITIL 03/03/2015
slideshare.net/andhdo 4

TÉRMINOS CLAVE
Servicio:
• Es un medio para entregar valor al cliente facilitándole los resultados que quiere, sin que él se haga
cargo de riesgos o costos específicos y guiado por unos procesos
• En otras palablas significa que tiene una serie de procesos para administrar el servicio:
• Ello implica que debe saber qué le va a entregar al cliente (una empresa),
• Y por ello debe conocer qué es lo que ese cliente necesita para cumplir sus objetivos.
• Ejemplo: servicio público de ENERGÍA: pagamos un precio, pero no asumimos el riesgo de que si se
daña un transformador de energía nos quedemos sin servicio, o que nos llegue en la factura el costo
del transformador. De igual forma los clientes sólo quieren el servicio operando, sin importar si el
serviror se cayó, si colapsó la red, etc.
Gestión de servicio es un conjunto de capacidades organizativas con el fin de generar valor para los
clientes en forma de servicios
• El valor es conformado por utilidad y garantía Utilidad + Garantia = Valor
• Para poder producir ese valor, se cuenta con un conjunto de capacidades organizativas: procesos,
funciones y roles
Proceso: set de actividades que combinan recursos y habilidades con el fin de lograr un resultado que
indirectamente produce valor para el usuario o cliente. Es cuantficable, medible, tiene resultados
específicos, es repetible y se documenta y controla.
Función: grupo de personas y herramientas que usan para realizar determinados procesos. Ejemplos:
- Gestión de Aplicaciones, Service Desk, Soporte, Infraestructura
Rol: es un conjunto de responsabilidades asignadas a una persona o a un grupo
NOTA: la matriz RACI es usada para definiractividades que lleva a cabo un rol
- R: Responsible : Encargado
- A: Accountable: Responsable (una unica A por actividad)
5
03/03/2015
ITIL

- C: Consulted: Consutlado
- I: Informed: Informado
- Rol ResponsableServicio RolGestorProblemas Rol GestorSeguridad
Rol GestorCambios
- Actividad1 R A
- Actividad2 R A
ITIL 03/03/2015

6
03/03/2015
ITIL

... CONTINUANDO CON EL EJEMPLO de la cadena de restaurantes, observemos la fase de estrategia:
En la cadena de restaurantes:
• Debe existir un staff
• Tomar decisiones de negocio que atraigan comensales
• Las cenas que sirven
• Las sedes
• Cada sede debe crear una atmotsfera que atraiga al cliente: La tematización: ejemplo: un
restaurante paisa, un restaurante japonés
• Debe existir una cocina
• Su precio debe ser conveniente, para ser atractivo en relación a la competencia local
7
03/03/2015
ITIL

SERVICE STRATEGY - COMPARACIÓN:
De igual forma que la tematización, en el caso de itil:
• Estrategia
• necesita una serie de procesos que unen a IT y al negocio juntos,
• Debe definir el mercado para preparar la estrategia a ofrecer: a quién ofrecer, qué servicios,
bajo qué calidad?
• Saber qué es lo que demandan los clientes objetivo de ese mercado.
• Conocer los casos de negocio (business cases) que la organización ataca y para ello expone
al mercado una serie de servicios, que se convierten en el activo estrategico de la
organización y definen qué es lo que IT debe realizar
• Por otro lado se debe definir cómo se pude lograr exponer esos servicios al mercado:
mediante qué activos:
• Recursos
• Capacidades/habilidades
• Crear el portafolio de servicios seleccionados para ofrecer (todos los servicios, sin importar
en qué etapa del ciclo de vida estén), pero tener la certeza que se pueden llevar a cabo
• Marketing
• Se enfoca en el estudio del mercado y el análisis de mercados emergentes (marketing),
resaltando servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real
factibildiad de su puesta en marcha
• Financiero
• Saber cómo económicamente financiarlo, los costos de TI: OJO: no son sólo los costos del
proyecto sino lo que ello implica en la operación
TERMINOS CLAVE:
• PBA: Patrones de actividad del negocio: cómo se comporta históricamente y predecir la demanda de
8
03/03/2015
ITIL

clientes
• ROI: Return of Investment
• Rentabilidad: medida de balance entre la efectividad y el costo de entregar un
servicio. Mayor rentabildiad se da cuando se logran los objetivos al menor costo.
• Generación de Valor para el cliente, que consta de:
• utilidad: lo que el cliente recibe y
• garantía: cómo lo recibe
ITIL 03/03/2015

9
03/03/2015
ITIL

... CONTINUANDO CON EL EJEMPLO
• Cuando el tema está definido, el menú debe ser diseñado
• Balancea los ingredientes, costos y proveedores
• Que el menú sea consistente.
• Si se tiene más de una sede, que entre ellas sea consistente el menú que se ofrece
10
03/03/2015
ITIL

En IT esto se llama SERVICE DESIGN
• Define principios y métodos para convertir objetivos estratégicos en portafolio de servicios y activos
de servicio
• Diseño de servicios para satisfacer objetivos de negocio teniendo en cuenta análisis de costos y
riesgos
• Definiendo servicios de información que apoyan casos de negocio balanceando las necesidades de la
empresa
• Luego de identificado un servicio debe observarse su viabildiad.
• Para ello se toman factores como
• infraestructura disponible,
• capacitacion del personal,
• No se enmarca sólo servicios nuevos
• Servicios Resilientes: (maleables, como flubber).
• Las 4P’s denotan los activos que se tienen para poder implementar los objetivos, y que de alguna
forma ayudan a organizar la Infraestructura, los ambientes, aplicaciones, recursos, información y
datos. Ellos son:
• Personas: Quenes cumplen funciones y roles enlos procesos
• Procesos: Organizan la gestión de productos
• Productos: Elemento de infraestructura y tecnología
• Proveedores/Partners: Apoyan a las organizaciones dentro de los procesos
PROCESOS
• Gestión de catalogo de servicios: servicios activos, visibles para los clientes: subconjunto del
portafolio de servicios. Servicios técnicos y servicios de negocio, con su respectiva trazabilidad.
• Gestión de nivel del servicio: ejemplo: servicio gold/silver/platinium (a nivel
corporativo/cliente/servicio)
11
03/03/2015
ITIL

• Gestión de la disponibilidad: optimizar recursos, garantizando la disponibildiad del
servicio (AMIS: Availability Management Information System). Ser proactivo en
lugar de reactivo; No esperar Downtimes: Reliable=Confiable. Alta disponibilidad
cuesta. 99.9% de disponibilidad, cuánto es en el mes?
• Gestión de la Capacidad: que se cuenta con los recursos para suplir la demanda.
• Gestión de la continuidad (ITSCM): continuidad y planes de recuperación;
conciencia del impacto en el negocio
• Gestión de Proveedores: relaciones con ellos, negociación: Proveedores Internos,
Externos, Compartidos. (SCD: Supplier & Contract Database). Es muy importante
que vayan de la mano con los objetivos de la organización, por lo cual tienen su
propio flujo de tratameinto en itil (ver poster)
• Gestión de la Seguridad: Confidencialidad, Itnegridad, Autenticidad-
NonRepudiation,Disponibilidad de la Info.
TERMINOS CLAVE
SLA (Service Level Agreement): acuerdo ente un proveedor de servicio de TI y un
cliente. Va en un contrato y tiene compromiso legal
OLA (Operational Level Agreement): acuerdo interno para prestar determinado
servicio.
UC (Underpinning contract): acuerdo ente un proveedor de servicio y un tercero
SDP (Paquete de diseño del servicio): resultado del diseño a pasar a la siguiente
etapa.
 Con cambios de servicio existentes o nuevos servicios
 Para dar de baja/retirar un servicio
Riesgos: Presentes en cada una de las etapas del proyecto, son algo que puede
implicar un desvío en los planes iniciales: algo no esperado que se puede materializar
con cierta probabilidad. Por esto es importante su administración: tratamiento y
mitigación.
ITIL 03/03/2015

12
03/03/2015
ITIL

... CONTINUANDO CON EL EJEMPLO, Ahora, no solo el menú se queda ahí;
Se necesita:
• una cocina dónde preparar dicho menú y ponerlo en práctica
• No solo deben estar en capacidad de cocinar todas las recetas
• Los platos deben ser entregados de forma fiable (RELIABLE) cuando están realmente terminados
Debe ser una tarea repetitiva: Practicar, preparar y documentar
13
03/03/2015
ITIL

COMPARACION-Service Transition
La transición se encarga de la gestión y coordinación de procesos, sistemas, funciones para: desarrollar,
probar, desplegar nuevos componentes o versiones en ambientes y lograr una implementación
transparente.
• Antes de pensar en poner un servicio en operacion, se debe pensar en elementos que permitan
crear, comprobar e implantar servicios nuevos o modificados.
• La organización que implementa itil planea releases de nuevos servicios o cambios (CHANGES) a los
existentes para maximizar el beneficio del negocio
PROCESOS
• Gestión de Activos de servicio, y configuración del servicio: Controles a los elementos de
configuración
• Gestion de cambio [RFC]: nuevas funcionalidades o ajustes a realizar. Es controlado por el CAB
(change advisory board)
• Ejemplo de la impresora:
• Cambios estandar (ejemplo: el movimiento de un PC de un usuario)
• 7 R’s para controlar un cambio
• Gestion de conocimiento: mejorar flujos de información para toma de decisiones
• Datos > Informacion (contenidos) > Conocimiento (experiencia) > Sabiduria
• (+Preparacion y entrenamiento)
• Gestion de releases y despliegues
• Pasos a producccion con minimo impacto (comunicación, entrenamiento, documetnación,
poderse devolver si es necesario)
• Semantic versioning
• Formas de despliegue: BigBang, Por fases (ejemplo: primero un almacen y luego otro), Push
14
03/03/2015
ITIL

& Pull: distribuido desde una porcion central
• Validacion y pruebas
ITIL 03/03/2015

TÉRMINOS CLAVE:
• MODELO V: definir los objetivos de una entrega (en la izquierda muestra la especificación y en la
derecha la forma de demostrarlo)
• CI (Item de configuración): un componente que requiere ser administrado
• DML (Definitive Media Library): versiones aprobadas de CI’s
• CMS (Configuration Management System)
• SKMS (Service Knowledge Management System):
• CMDB: configuration management database
• KEDB: Known error database
15
03/03/2015
ITIL

16
03/03/2015
ITIL

... CONTINUANDO CON EL EJEMPLO de la cadena de restaurantes,:
• los meseros se enfocan en la entrega (DELIVER) del servicio:
• Ellos saben qué queríacada comensal
• Lo siguiente que la cocina debe producir, y preocuparse por la satisfacción general del cliente
17
03/03/2015
ITIL

COMPARACION-SERVICE-OPERATION
En itil esto se llama service operation
• Es el resultado visible de las etapas anteriores
• Es la guía para tener efectividad en la entrega y soporte de los servicios.
• Permite mantener la estabilidad en operaciones del día a día De forma eficiente y efectiva
• Es visto como el medio de soporte para los usuarios
• Se monitoriza activa y pasivamente el comportameinto de los servicios
• Funciones como el service desk se adueñan de la entrega de servicios que la empresa consume y
cualquier problema o incidente con el prestamo del servicio
• OJO: Balance entre calidad y costo
PROCESOS
• Incident Mgmt:
• Nadie quiere que ocurra un incidente, pero es usual que ocurra y debe realizarse la gestión
para organizar su gestión.
• Propósito Principal: Reestablecer la oepración del servicio lo mas rapido posible (Registrarlo,
Categorizarlo, Priorizarlo, diagnosticarlo, resolverlo, plan de recuperacion, cerrarlo. Plazos de
tiempo definidos)
• ProblemMgmt:
• Perite encontrar la causa subyacente del problema y eliminar la recurrencia de incidentes.
Tambien de forma proactiva encontrar y eliminar la causa de ellos.
• Se busca que sea proactivo viendo la KEDB y priorizando
• Request Mgmt: tramite de servicios conocidos: ej: instalar una aplicación en un PC
• Event Mgmt: monitorear y detectar eventos (evento viene con un indicador de criticidad:
EXCEPTION, WARNING, INFO)
• Access Mgmt: acceso para usar un servicio
18
03/03/2015
ITIL

FUNCIONES
• ServiceDesk: Unidad funcional que canaliza llamadas de usuarios. Es único punto
de contacto. Normalmente atiende incidents + requests. Tipos: Local, Centralizado,
Virtual, Follow The Sun
• Technical Mgmt: conocimientos técnicos de TI a nivel de arquitectura alrededor de
las aplciacioens del negocio Experiencia en infraestructura
• Operations Mgmt: mantenimiento y control de la infraestructura de TI, Monitoreo,
control, gestión de instalaciones
• ApplicationsMgmt: funcionalidad, disponibilidad, soporte y mantenimiento de
cada aplicacion
CONCEPTOS CLAVE:
• Evento: cambio en el estado de un ConfigurationItem (CI)
• Alerta: se advierte cuando se ha superado un umbral, algo cambió o tiene fallo
• Incidente: interrupcion no planificada o reducción en la calidad de un servicio de
TI
• Impacto: Prioridad (importancia) * Urgencia (impacto en el negocio)
• Workaround: solución temporal: minimizar el impacto
• KnownError: problema documentado: se conoce su causa raiz y su workaround
• KEDB: Known ErrorDatabase
ITIL 03/03/2015

19
03/03/2015
ITIL

... CONTINUANDO CON EL EJEMPLO de la cadena de restaurantes:
• Para mejorar el servicio, ellos guardan los estandares del lugar consistentemente
• Y se enfocan en mejorar la coordinacion entre actividades
20
03/03/2015
ITIL

En el caso de IT, se trata de medir constantemente la contyribucion de IT al negocio
Mejorar los servicios de forma constante para responder a necesidades cambiantes del negocio,
Basado en el ciclo PHVA (Edwards Deming).
Aplicacion de estandares globnales
Tercerizar operacionmes de proveedores
Aplicar algunas cosas de ITIL para mejorar su negocio
Retroalimentacion como reacción a los cambios
Mejoras en el ciclo
Basada en ciclo de deming PHVA
Mejora Continua del Servicio:
1. Vision: trabajar basados en la ruta del negocio
2. Donde estamos: assestment/valoracion en términos del negocio
3. Dónde queremos estar: metas claras con tiempo gestionable
4. Cómo llegamos: plan para que mediante procesos se pueda tener un buen nivel de calidad
5. Hemos llegado?: recolectar métricas que validen cumplimiento de objetivos pactados con el
negocio
6. Cómo mantenernos: asegurar que el modelo encaja en la organización
Para qué Medir?
• Para Validar: monitorear y medir decisioines anteriores
• Para Direccionar: fijar la dirección de las actividades
• Para Justificar: evidencias para sustentar que las acciones son requeridas
• Para Intervenir: identificar los puntos a intervenir y ejecutar acciones correctivas
Ciclo de Deming:
21
03/03/2015
ITIL

• Planear: pasos para cerrar brechas; definir las medidas que aseguran el objetivo
• Hacer: desarrollo del proeycto/mejoras en procesos
• Verificar: tomar medidas y compararlas respecto a lo establecido en el plan
• Actuar: cerrar brechas o agregar recursos faltantes
CONCEPTOS CLAVE
CSF: critical success factors: medidas que indican si un proceso, proyecto o plan de TI
está cumpliendo los objetivos
KPI: Key performance indicato: mide el cumplimiento de los CSF
Baseline (Línea Base):
ITIL 03/03/2015

Medidas y Métricas:
• Medir procesos: CSF/KPI: miden el estado de un proceso y su rendimeinto, valor y cumplimiento
• Medir servicios:monitorear el desempeño
• Medir Tecnología: medir componentes de infraestructura, medir aplicaciones / Medir desempeño,
disponibilidad
Medir en mejora contínua
1. Qué se debería medir
2. Qué se puede medir
3. Obtener datos (operacion del servicio
4. Procesar los datos (se procesan alineados a los CSF/KPI)
5. An alizar los datos
6. Presentar: hacia el negocio
7. Acciones correctivas
22
03/03/2015
ITIL

RESÚMEN DEL CICLO: ITIL en una mano:
Una especie de resumen de lo que se lleva (por Oscar Corbelli):
[con la mano izquierda]
Dedo pulgar: Estrategia:
Se comunica con los otros dedos (yema de los dedos),
al igual que la estrategia debe estar comunicada a todas las fases del ciclo de vida
Estrategia equilibrada basada en los valores a entregar al negocio
Dedo meñique: Diseño:
En lenguaje de señas, “todos” se hace haciendo un circulo con el dedo meñique ,
Al igual que todos deben participar: apoyo de usuarios, clientes y proveedores
Entrega el paquete de diseño a la siguiente fase: la de transición
Dedo anular: Transicion:
El que porta el anillo, (un anillo es un símbolo de compromiso). Compromiso que la transicion asume
para construir, probar y desplegar en producción todos los planes que vienen del diseño más los
recursos que vienen de la estrategia. La fase posterior recibe el servicio implemenetado:
Dedo medio/mayor/cordial: operación:
Mayor porque llegó la hora de la verdad, se debe entregar el servicio al cliente; además le va a dar
soporte y va a atender a usuarios (en sus problemas e incidencias). Debe implementar actitudes de
amabilidad y cordialidad. Todos los datos e información que surgen de la operación de los servicios son
tomados por el siguiente dedo
Dedo índice: mejora contínua:
No es un dedo acusador, sino que indica dónde están las oportunidades de mejora. No dejarla de lado.
23
03/03/2015
ITIL

Es la garantía que la estrategia se cumpla.
En la señal de OK se junta la mejora contínua y la estrategia (validar que la estrategia
se está cumpliendo)
ITIL 03/03/2015

POSTER
• Recorrer el poster para observar los principales aspectos de ITIL
24
03/03/2015
ITIL

No conseguirlo todo a la vez:
Baby Steps!!:
Administración de Incidentes y Service Desk
• Empezar a tener bitácoras sobre todos los incidentes y solicitudes de servicios.
• Que la mesa de servicios sea la propietaria del ciclo de vida de los incidentes
• Definir mecanismos de escalamiento y procedimientos de asignación de tickets.
Administración de Cambios
• Crear un comité de cambios para su evaluación
• Desarrollar un modelo de tipos de cambios para tener un modelo de autorización
Administración del Catálogo de Servicios
• Iniciar con el desarrollo de un catálogo de servicios
• Iniciar con reuniones internas (IT) para la revisión de servicios
• Iniciar con reuniones externas para la revisión con el negocio
Administración de Problemas
• Ejecutar análisis de tendencias con los casos más recurrentes de incidentes
Administración de los Activos
• Auditar e inventariar todo el parque informático
• Llevar un control de los cambios
25
03/03/2015
ITIL

HERRAMIENTAS
• Permiten autmatizacion, ayudando a agilizar procesos en la gestión de servicios de IT
• A veces son el disparador de un cambio necesario
• Sencillez
• debería ser solo un instrumento muy importante para automatizar muchas tareas, pero es la
herramienta la que debería adaptarse claramente a las necesidades de la organización y no al revés,
(es decir, comenzar a implementar una solución ITIL basándonos simplemente en la herramienta
que ha sido seleccionada)
26
03/03/2015
ITIL

PATH DE CERTIFICACIÓN
: Esquema de la certificación oficial y organizaciones involucradas
• Foundation: conceptos basicos, estructura del farmework, contribucion a al organizacion
• Intermediate: un foco particular en IT service management
• Expert: nivel superior en best practices de itil
• Master: practica assignments
EXÁMEN
Se aprueba con el 65% de las respeustas bien contestadas.
Son 40 preguntas
Se puede programar para presentar de forma virtual o presencial
27
03/03/2015
ITIL

ITIL en CONTEXTO
COBIT: Modelo de Gobierno de IT
28
03/03/2015
ITIL

29
03/03/2015
ITIL

ITIL Workshop (2 horas introductorias)

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Similar a ITIL Workshop (2 horas introductorias)

Similar a ITIL Workshop (2 horas introductorias) (20)

Más de andres hurtado

Más de andres hurtado (20)

Último

Último (20)

ITIL Workshop (2 horas introductorias)