1. República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Defensa
Universidad Nacional Experimental Politécnica
De la Fuerza Armada Bolivariana (UNEFA)
Asignatura: Gerencia de la Informática.
L A G E R E N C I A D E L A R E A D E S E R V I C I O ,
G E R E N C I A D E L O S R E C U R S O S H U M A N O S
Y A S P E C T O S L E G A L E S E N L A G E R E N C I A
D E I N F O R M A T I C A .
Unidad VII,VIII, IX
Profesora:
Yusmila Salazar
Bachilleres:
Yamileth Yanez
José Quijada
Henderson López
Tibayde Barrios
Q u a l i t y T e c

2. INTRODUCCION
Las organizaciones desde sus inicios están destinadas a satisfacer las necesidades o
requerimientos que pueda demandar determinada cantidad de clientes, estas
solicitudes se ven compensadas a través de servicios o productos.
Los servicios reflejan el resultado final de una serie de actividades y procesos que
toda organización debe realizar para el cumplimiento de sus objetivos empresariales,
es indispensable que éste resultado final exprese cierto grado de calidad, ya que es a
partir de ello que se verán compensados no solo de una forma económica sino
también reflejando un aspecto de eficiencia y eficacia, puntos claves para cualquier
organización.
Todo esto viene a representar el trabajo que aportan los empleados de una
organización., ya quecon estas tareas lo que se busca es alinear a los empleados con la
estrategia de la organización para producir determinado producto, permitiendo
implantar cualquier estrategia organizacional a través de las personas, quienes son
consideradas como los únicos recursos capaces de llevar al éxito organizacional y
enfrentar los desafíos que hoy en día se percibe en la fuerte competencia mundial.
Es imprescindible resaltar que no se administran personas ni recursos humanos, sino
que se administra viendo a las personas como recursos activos que poseen
capacidades y habilidades intelectuales aptos para llevar a cualquier organización al
cumplimiento no solo de sus metas.
Para que el departamento de recursos humanos pueda alcanzar sus objetivosa través
del capital humano, debe de establecer ciertas políticas las cuales son reglas que los
empleados deben seguir para asegurar que las funciones sean desempeñadas
correctamente.

3. UNIDAD VII. LA GERENCIA DEL AREA DE SERVICIO EN LA GERENCIA
DE INFORMATICA.
Definición, objetivos y esquemas
El objetivo primordial, aunque no único, del Centro de Servicios es servir de punto de
contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI.
Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como centro
neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio:
Registrando y monitorizando incidentes.
Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con
laGestión de Problemas.
Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de
las bases de datos correspondientes.
Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio
en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones
Pero también debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando
nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.
La implementación de un ServiceDesk requiere una meticulosa planificación. En
primera instancia debe establecerse:
Cuáles son las necesidades.
Cuáles han de ser sus funciones.
Quiénes serán los responsables del mismo.
Qué cualificaciones profesionales poseerán sus integrantes.
Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por ejemplo, el soporte técnico
del hardware.

4. Qué estructura de ServiceDesk: distribuido, central o virtual, se adapta mejor a
nuestras necesidades y las de nuestros clientes.
Qué herramientas tecnológicas necesitamos.
Qué métricas determinarán el rendimiento del Centro de Servicios.
Objetivos
Asegurar la continuidad, normalización y formalización de los procesos bajo su
responsabilidad, en tal sentido le corresponde: definir, organizar, dirigir y
controlar los planes de acción que aseguren la operatividad y el desarrollo de la
red informática del Instituto; su integridad, confiabilidad y seguridad.
Asumir responsabilidad por el nivel de cumplimiento de los objetivos trazados y
el seguimiento de los planes de acción, para ello establecer las medidas e
indicadores de gestión a través de los cuales ponderar la ejecución de los planes
de acción, tanto en forma previa como posterior a su efectiva implementación;
realizando el seguimiento periódico de resultados y adoptando las medidas
correctivas que resulten pertinentes.
Delegar tareas y responsabilidades y asignar proyectos en forma coherente con la
responsabilidad y competencias asociados a cada cargo subordinado, teniendo en
consideración el mantenimiento de la responsabilidad última por los resultados
obtenidos.
Asesorar al Directorio, a la Gerencia General y a los sectores usuarios en lo que
refiere a las tecnologías de información y su aplicación en la Institución,
conforme a la Misión, Visión y Objetivos definidos por el Directorio.
Facilitar, en este sentido, la coordinación e interrelación con los demás sectores
de la institución sobre bases que garanticen la eficacia y eficiencia de los sistemas
a incorporar.
Mantenerse actualizado respecto a prácticas, normas y teorías de administración
que pudieran optimizar la ejecución de los procesos organizacionales y procurar

5. la mejora continua, instrumentando la capacitación, el asesoramiento, la
generación o la adquisición de nuevas tecnologías.
Procurar el mejor desempeño funcional de los empleados bajo su jerarquía, de
acuerdo con las políticas definidas al respecto, de modo de asegurar una adecuada
dotación del personal para cada sector a su cargo. Incentivar una actitud proactiva
y procurar instancias de intercambio de ideas y reflexión en cuanto a las
metodologías de trabajo y procedimientos, en un clima de confianza,
colaboración, solidaridad cooperación y coordinación que asegure el éxito del
trabajo, la internalización de los objetivos organizacionales y el fortalecimiento
del sentimiento de pertenencia.
Propiciar una cultura de “servicio al cliente interno y externo”, entendiendo como
tales a los diferentes sectores de la institución que usufructúan del servicio
informático y a los afiliados cuya atención debe mejorarse en forma permanente.
Niveles de servicio.
La Gestión de Niveles de Servicio es el proceso por el cual se definen, negocian y
supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos. Es responsable de buscar un
compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de
los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como
por la organización TI.
La Gestión de los Niveles de Servicio debe:
Documentar todos los servicios TI ofrecidos.
Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente.
Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnología.
Colaborar estrechamente con el cliente para proponer servicios TI realistas y
ajustados a sus necesidades.
Establecer los acuerdos necesarios con clientes y proveedores para ofrecer los
servicios requeridos.

6. Establecer los indicadores claves de rendimiento del servicio TI.
Monitorizar la calidad de los servicios acordados con el objetivo último de
mejorarlos a un coste aceptable por el cliente.
Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora del
Servicio (SIP).
Esquematización
Las principales actividades de la Gestión de Niveles de Servicio se resumen en:
Planificación:
o Asignación de recursos.
o Elaboración de un catálogo de servicios.
o Desarrollo de SLAs tipo.
o Herramientas para la monitorización de la calidad del servicio.
o Análisis e identificación de las necesidades del cliente.
o Elaboración de los Requisitos de Nivel de servicio(SLR), Hojas de
Especificación del Servicio y Plan de Calidad del Servicio(SQP).
Implementación:
o Negociación.
o Acuerdos de Nivel de Operación.
o Contratos de Soporte.
Monitorización

7. o Asegurando que se cumplan los SLAs.
o Emitiendo Informes de rendimiento.
o Elaborando métricas que permitan evaluar los niveles de calidad del
servicio.
Supervisión y revisión:
o Elaboración de informes de rendimiento.
o Control de los proveedores externos.
o Elaboración de Programas de Mejora del Servicio (SIP).
Los usuarios y su participación.
La inclusión de los usuarios en la gestión de los servicios debe contemplar la
provisión de información como una obligación básica, seguida mecanismos de
consulta y formas de concertación que implica compartir la decisión pública o parte
de ella.
Es preciso prever el hecho de que en ningún caso la inclusión de la perspectiva de los
usuarios, que significa una ruptura con el modelo burocrático tradicional, no es un
proceso automático, exento de dificultades y controversias.
Medición del servicio.
El buen servicio es un factor importante para la consolidación de una organización y
el bienestar de la sociedad, la mayoría de veces que pensamos en un producto,
asociamos esto con un bien tangible pero es importante también establecer que en las
empresas de servicios el producto es el servicio que se presta.
Además, con el servicio existe una interrelación directa entre una empresa y su parte
más importante: el cliente.
Así mismo, la medición de un servicio puede realizarse considerando su:

8. Intangibilidad: Es decir, no se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a
un restaurante y no sabemos cómo nos van a atender o cuando vamos al
médico y no predecimos qué resultados se van a dar. Es necesario por lo tanto,
evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar,
Inseparabilidad: Tanto el cliente como el proveedor hacen parte de la
prestación del servicio y que la actitud o disposición de cada uno afectará la
forma en que se desarrolle la interacción.
Variabilidad: Derivada de quién, cuándo y dónde se proporciona el servicio.
No es lo mismo ser operado por el mejor oculista del país en la mejor clínica
de la ciudad que por uno recién graduado y en un centro hospitalario que se
encuentra en crisis financiera.
Imperdurabilidad: Como es lógico un servicio no se puede almacenar, su
prestación es inmediata.
Parámetros.
Los parámetros designados habitualmente para los niveles de servicio incluyen:
1) Razón de abandono: Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban
recibir atención telefónica.
2) Tiempo medio de atención: Tiempo medio normalmente medido en segundos,
utilizado para que el service desk responda la llamada.
3) Factor del tiempo de servicio o Nivel de Servicio: Porcentaje de llamadas
respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20
segundos.
4) Resolución en la primera llamada: Porcentaje de llamadas recibidas que
pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada.
5) Tiempo de respuesta: Tiempo utilizado para completar una tarea determinada.
Los acuerdos de disponibilidad son otro tipo de parámetro muy habitual utilizado en
los servicios como hosting o servidores dedicados. Algunos acuerdos habituales

9. incluyen un porcentaje, tiempo de operación de la red, tiempos de mantenimiento,
etc.
Fundamentos.
Para construir una verdadera cultura de servicio, se hace indispensable, ante todo,
desarrollar eltriángulo del servicio interno, ya que es el cliente interno el que la hace
cierta y real.
El clienteinterno requiere que de manera monolítica todo el ente empresarial este a su
servicio. Elrecurso humano necesita sentirse útil y ser resueltas sus necesidades
básicas. Es por esto que laorganización, la cultura y el liderazgo al interior de la
empresa deben ser coherentes con estaafirmación.
El triangulo de Karl se ha convertido en el escudo de armas para las banderas de las
compañías que manejan el servicio nacional e internacional. El triangulo del servicio
es una ilustración virtual de toda filosofía de la gerencia del servicio, se compone de:
1) El Cliente: Es el corazón del modelo y esta ubicado en el círculo central.
2) La estrategia del servicio: Esta se construye con la información demográfica y
psicografica. Tiene dos partes la dedicación corporativa a los servicios
(internamente) y la promesa de servicio a los clientes (externamente).
3) La gente: esta parte incluye a ejecutivos, gerentes y empleados de la
organización. Representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio.
4) Los Sistemas: todas las personas de la organización desde la alta gerencia
hasta los empleados de contacto al publico deben trabajar dentro de los
subsistemas que seestablecen para dirigir el negocios.

10. Necesidad e Importancia
Para el buen desempeño de la organización la administración de los servicios
ofrecidos reviste una gran importancia y esta debe ejecutarse adecuadamente dentro
de la misma, ya que los provee de las herramientas precisas para el cumplimiento de
los estándares de calidad que se ha propuesto la organización.
 MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD
Son los momentos detectados que no se manejan positivamente, los cuales pueden
originar descontento en los clientes. Si estos momentos se dejan de manejar,
invariablemente conducen a la perdida de la confianza del cliente. Una vez perdida la
confianza del cliente, viene inmediatamente la pérdida de la lealtad y de nuevos
negocios.
 MOMENTO DE VERDAD DE VALOR POR DINERO
Este momento de verdad tiene un impacto sobre la elección que la persona haga
sobre: compro o no compro este producto o servicio?, el momento de verdad de valor
por dinero recibe una gran influencia, tanto de la calidad del servicio como la calidad
del producto.
 MOMENTOS DE VERDAD PARA DECISIÓN DE NUEVA COMPRA
Este momento es consecuente al anterior, es decidir sobre una experiencia positiva
que se tuvo y el momento de verdad de decisión de nueva compra se volverá a
encender en el banco de su memoria.
 MOMENTO DE VERDAD POR REFERENCIA

11. No es un momento que se pueda controlar porque generalmente ocurre en un lugar
lejano al negocio, cualquier experiencia negativa que le haya ocurrido al cliente
muchas de las veces la organización no la conoce, simplemente se van para otra parte;
por tanto se creará una impresión duradera en la mente del cliente y suscitará en algún
momento posterior una referencia positiva o negativa.
 MOMENTO DE VERDAD DE MALA NOTICIA
Estos momentos de verdad van a ocurrir en cualquier negocio. El contexto del
servicio es lo que se establece y la forma como se comunica la mala noticia, es lo que
determina la respuesta del cliente.
 MOMENTO DE VERDAD QUE SE REPITE PERPETUAMENTE
Estos son los momentos que vivenlos clientes perpetuamente y que los empleados del
servicio pueden no estar pendientes para manejarlos. Este momento va ocurrir en
cualquier en cualquier negocio, el como expresar la mala noticia es lo que determina
la respuestas del cliente.
UNIDAD VIII. GERENCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS EN EL ÁREA
DE LA INFORMÁTICA
El área o departamento de recursos humanos debe estar correctamente organizada
para que de esta manera se responda eficientemente a las necesidades de la
organización.
La selección de personal puede darse de forma individual o grupal, siendo necesario
saber que dentro de cada una de estas formas de selección existen muchos métodos
para seleccionar a la mejor persona que se adecua al puesto, siendo la labor de la
persona encargada de la selección elegir los métodos que más se adaptan a la

12. empresa, uno de los más frecuentes es la entrevista personal o las discusiones de
grupo.
Dentro de sus días y horarios laborales se capacitará en la inducción para conocer los
detalles internos de la organización de la cual forma parte, es decir, que el trabajador
recibirá una formación inicial para que conozca cuál es su labor dentro de la empresa
y cómo debe desempeñarla. En cuestión de pocos días el trabajador ha de estar
familiarizado con su función y ya debe estar trabajando de forma normal en sus
tareas.
Es una parte muy importante de los recursos humanos de la empresa, porque los
planes de carrera son un elemento motivador para los trabajadores en sus puestos de
trabajo.
Capacitar a los trabajadores es crear personal valioso además de cubrir necesidades
en la empresa, y este es un objetivo que no debe olvidarse. Un plan de capacitación
debe responder las siguientes preguntas: qué debe enseñarse, quién debe aprender,
cuándo debe enseñarse, cómo debe enseñarse, dónde debe enseñarse y quién debe
enseñar. La capacitación es una inversión en los recursos humanos de la empresa, y
como toda buena inversión debe ser estudiada para alcanzar los mejores resultados.
Las relaciones internas sostenidas con otros miembros de la organización y con el
sistema organizacional en donde se deberá aceptar la aplicación de normas tendientes
a formalizar las actividades laborales dentro de la empresa. Dentro de este aspecto es
necesaria una buena estrategia de comunicación interna.
Necesidad E Importancia De La Regencia De Los Recursos Humanos
Importancia
El recurso humano es hoy en día lo más valioso dentro de una organización. Depende
de la habilidad de los empresarios de seleccionar a los trabajadores y motivarlos
adecuadamente.

13. El trabajador tiene que ser el primer colaborador de la empresa. Para ello debe estar
identificado con su centro de trabajo y sentirse orgulloso de pertenecer a èl. La
empresa debe ser consciente de que cada empleado es una persona con aspiraciones,
sueños, necesidades de seguridad y de realización.
Necesidades
Todo ser humano tiene necesidades y dependiendo de éstas quiere satisfacer sus
exigencias mediante bienes materiales o servicios (no materiales).
El hombre para conseguir estos bienes o servicios los toma, los crea/elabora o lleva a
cabo actividades que le permitan obtenerlos. Estas necesidades no solo son requeridas
por un hombre de manera aislada, sino que se hace extensivo a la familia.
Dentro de la familia ya se suele dar una división del trabajo, y en la sociedad esta
división del trabajo se vuelve más compleja. En medio de esta complejidad se
produce un intercambio de productos y servicios con otros miembros de la sociedad,
llegando así a una especialización en la producción de bienes o servicios
(aumentando la productividad).
Habilidades dela comunicación y liderazgo.
Es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un individuo tiene para
influir en la forma de ser de las personas o en un grupo de personas determinado,
haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos.
También se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar,
promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. En la administración de
empresas el liderazgo es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de
forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional.
Dentro de una organización pueden estar presentes diferentes liderazgos:

14. Líder carismático: es el que tiene la capacidad de generar entusiasmo. Es
elegido como líder por su manera de dar entusiasmo a sus seguidores.
Líder tradicional: es aquél que hereda el poder por costumbre o por un cargo
importante, o que pertenece a un grupo familiar de élite que ha tenido el poder
desde hace generaciones. Ejemplos: un reino.
Líder legítimo: Podríamos pensar en "líder legítimo" y "líder ilegítimo". El
primero es aquella persona que adquiere el poder mediante procedimientos
autorizados en las normas legales, mientras que el líder ilegítimo es el que
adquiere su autoridad a través del uso de la ilegalidad. Al líder ilegítimo ni
siquiera se le puede considerar líder, puesto que una de las características del
liderazgo es precisamente la capacidad de convocar y convencer, así que un
"liderazgo por medio de la fuerza" no es otra cosa que carencia del mismo. Es
una contradicción, por si lo único que puede distinguir a un líder es que tenga
seguidores: sin seguidores no hay líder.
La comunicación dentro de la gerencia puede ser una barrera, los gerentes deben
escoger palabras y estructurar sus mensajes de manera que sean más claros y
comprensibles para el receptor.
El gerente debe simplificar su lenguaje y evaluar el público al que dirige su mensaje
para que el lenguaje esté hecho para los receptores. La comunicación efectiva se logra
cuando un mensaje es tanto recibido como comprendido. La comprensión se mejora
al simplificar el lenguaje empleado con respecto al público al que va dirigido.
Un gerente de cualquier empresa necesita diseñar o tener presente que para que se de
una comunicación efectiva necesariamente debe tener como mínimo unos postulados
que le permitan mejorar su comunicación y por ende, en el proceso de comunicación
hago alusión a cinco habilidades de los que considero mas importante y que se sirven
para que alcance una estrecha relación comunicativa con su talento humano.

15. Habilidades para la toma de decisiones y solución de problemas.
Consiste básicamente en elegir una alternativa entre las disponibles, a los efectos de
resolver un problema actual o potencial. Para tomar una decisión no importa su
naturaleza, sino que es necesario comprender, conocer y analizar un problema, para
así poder darle solución, en algunos casos por tan simple y cotidianos, este proceso se
realiza de forma implícita y se soluciona muy rápidamente.
La relación entre el liderazgo personal y la toma de decisiones está tan entremezclada
que es difícil saber si el mejorar la capacidad de decisión mejora el liderazgo o sí el
mejorar el liderazgo desarrolla la capacidad de decisión.
La mayoría de las decisiones de los individuos no tienen la menor importancia. Se
toma decisiones respecto a realidades intranscendentes de la vida, pero no respecto a
las grandes cuestiones de la vida
El líder es una persona que habitualmente toma decisiones para sí o para otros; es uno
de los aspectos fundamentales de su liderazgo. Nada suplirá esta capacidad: ni la
habilidad en las relaciones humanas, ni el encanto personal.
Hay que ceñirse a lo que a uno le corresponde". El líder no debe obsesionarse por
todos los problemas que lo rodean, sino sólo preocuparse por aquellos que lo
competen. Ello lo ayudará a que sus decisiones se centren en el núcleo de los
verdaderos problemas y necesidades.
La capacidad de tomar decisiones debe encontrar su máxima expresión en la
capacidad de solucionar problemas. Una decisión no es tal mientras no se exprese en
la acción
Todo el proceso de solución de problemas es un ejercicio de toma de decisiones.
Estas habilidades adicionales deben desarrollarse para el liderazgo personal.

16. UNIDAD IX: ASPECTOS LEGALES DE LA GERENCIA EN LA REA DE
INFORMATICA
Consideraciones generales
Necesidades y características
 Realizar labores de recuperación, y/o reinstalación de programas,
productos o modelos necesarios para que el personal profesional del IMN
realice sus labores correspondientes. Esto implica mantener una
disposición, dado que somos un ente de servicio a muchos organismos de
emergencias, medios periodísticos, público en general, etc.
 Planear e implementar políticas de seguridad informática para la
Institución.
 Desarrollar proyectos de análisis, desarrollo e implementación de software
para el quehacer meteorológico y Administrativo.
 Mantener y actualizar el sitio Web del IMN
 Dar soporte en la programación transmisión de datos y buen
funcionamiento de la red de estaciones meteorológica automáticas
ubicadas en todo el país.
Aspectos gubernamentales
 Aspectos legales de la gerencia en el área de informática
El que no tiene o no actúa con integridad y ética en su vida profesional o al frente de
sus negocios, busca el beneficio de su empresa y el alcanzar sus objetivos como sea, a
costa de lo que sea, sin barrera. La moral y la ética dentro de la gerencia informática
parecen poner cotos y límites a esa actuación. Y así es en efecto. Existe la licitud y la
ilicitud de los actos, también en la vida de la empresa. No todo vale. No todos los
medios son justos ni debieran usarse. Se ha podido constatar que la revolución

17. informática ha seguido un desarrollo en dos etapas similar al que sufrió la Revolución
Industrial: la primera etapa, de introducción se ha estado produciendo durante los
últimos cuarenta años, en los quelas TIC (Tecnologías de la Información y de las
Comunicaciones) se han creado y puesto a punto. La segunda etapa, de penetración
tecnológica, se inicia en la segunda mitad de los ochenta, cuando las TIC se
convierten en una parte integral de la casi totalidad de las instituciones de nuestra
sociedad. (en realidad, la Revolución Informática y el cambio profundo que está
produciendo en el mundo, en el momento actual sólo está siendo la punta del iceberg
de cambios seguramente mas profundos).La tecnología informática plantea nuevas
situaciones y nuevos problemas y gran parte de estas nuevas situaciones y problemas
son de una naturaleza ética; obviamente existen intentos de resolver estos problemas
aplicando las actuales reglas y soluciones éticas de carácter general, por ello es
importante echar la vista al pasado en busca de mejores valores éticos tradicionales.
Las TIC cambiarán el mundo que conocemos actualmente, y desde el punto de vista
ético, lo más importante y evidente es la necesidad de una nueva ética. Esta nueva
ética será la ética de la informática. ¿Cómo se puede comparar la responsabilidad
ética o profesional del usuario de un programa, con las del programador o ingeniero
que ha desarrollado dicho programa?.No obstante lo anterior, es evidente que la
profesión de informática, es una actividad reconocida socialmente y así el futuro
ingeniero en informática, debe estar preparado para que un juez o una empresa le
solicite un dictamen o peritaje informático y es evidente que este tipo de informes, en
la práctica, deben estar firmados por alguien con titulación superior y en España tanto
la ATI como la ALI tienen establecidos unos honorarios y gastos imputables, que son
reconocidos habitualmente en los conflictos, a los que son llamados. A pesar de la
inexistencia de un Colegio Profesional, la exigencia de unas normas existe, aunque
nadie garantice institucionalmente su aplicación por el momento. Por ello conviene
recordar que existen dos principios que hay que retener, por su aplicación de carácter
general en todas las profesiones:1º.- "Obra según ciencia y conciencia".2º.-" Actúa
con Probidad profesional".

18.  Los diez mandamientos de la ética informática.
1. No usarás una computadora para dañar a otros.
2. No interferirás con el trabajo ajeno.
3. No indagarás en los archivos ajenos.
4. No utilizarás una computadora para robar.
5. No utilizarás la informática para realizar fraudes.
6. No copiarás o utilizarás software que no hayas comprado.
7. No utilizarás los recursos informáticos ajenos sin la debida autorización.
8. No te apropiarás de los derechos intelectuales de otros.
9. Deberás evaluar las consecuencias sociales de cualquier código quedesarrolles.
10. Siempre utilizarás las computadoras de manera de respetar los derechos de
 Algunos puntos importantes dentro de los aspectos legales:
-Salvaguardar la salud pública, la seguridad y el medio ambiente.
-Reconocer los derechos de terceros.
-Evitar causar daños a los derechos de propiedad intelectual.
-Reconocer los derechos individuales y colectivos a la privacidad de la información.
-Conocer y comprender la legislación, normativas y estándares aplicables, y hacer
que los profesionales informáticos las cumplan en su trabajo.

19. -reconocer los derechos humanos básicos y evitar aquellas acciones que tengan un
efecto adverso sobre dichos derechos.
 Aspectos legales
Como Servicios informáticos se entiende todos aquellos servicios que sirven de
apoyo y complemento a la actividad informática en una relación de afinidad directa
con ella. Partes de un contrato informático En la contratación informática se ven
involucrados varios elementos, a los que podemos denominar complementarios, que
se interrelacionan entre sí. Así, distinguiremos entre: contratantes, parte expositiva,
cláusulas o pactos y anexos. Tipos de Contratos Informáticos Dividiremos su estudio
en dos grupos diferenciados. El primero, respecto al objeto, debido a las
características especiales de los distintos objetos sobre los que pueden versar estos
contratos -ya sea hardware, software, servicios de mantenimiento y formación. El
segundo, respecto al negocio jurídico, debido a que los contratos informáticos, más
comúnmente realizados, se han llevado a cabo bajo el paraguas protector de una
determinada figura jurídica en la que han encontrado acomodo, pero casi todos los
casos, ha sido necesario adecuar el objeto del contrato al negocio jurídico realizado.
Por el negocio jurídico De acuerdo con el negocio jurídico del contrato, existirán
tantos tipos de contratos como negocios jurídicos se realicen sobre este objeto. Así,
algunos de los más utilizados en el campo de la informática son los llamados de
venta, de arrendamiento financiero, de alquiler, de opción de compra, de
mantenimiento, de prestación de servicios, de arrendamiento de obra, de préstamo, de
depósito.

20. CONCLUSION
La calidad de productos o servicios brindados es quién asegura el éxito de una
empresa, ya que con la satisfacción de los clientes se adquiere su confianza hacia
dichos productos como la preferencia en un mercado que día tras día es aún más
competitivo; dichos servicios se pueden considerar como un aporte humano que se
presta para satisfacer necesidades de los consumidores.
La percepción de calidad depende de la conformidad y satisfacción del cliente,es por
ello que se debe trabajar fuertementepara la satisfacción del mismo, muchas veces la
calidad de un producto se mide por la reacción y preferencia del cliente, por lo que
dentro de sus objetivos siempre debe estar presente el grado de productividad.
Una empresa debe tratar siempre de crear un buen grupo de trabajo el cual sea
eficiente y esté comprometido con la organización, reflejando motivaciónrespecto a la
realización de sus labores para que se aproveche al máximo los recursos con los que
se cuenta dentro de la empresa.
La empresa requiere de gente adecuada y bien preparada, combinando actitudes
conocimientos y habilidades las cuales se reflejarán directamente en el
comportamiento organizacional que la empresa busca y o requiere.
La motivación por parte de la empresa hacia sus trabajadores le da mayores
beneficios a la misma empresa, por ello, en el desarrollo de una de ellas es la que
propicia el mejoramiento del desempeño del trabajador, en donde es importante tomar
en cuenta las necesidades de los empleados y satisfacerlas.