Cartilla guia 19.

CONCEPTOS BASICOS DEL AREA
ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA

Gestión Bancaria y de Entidades Financieras Ficha 517832 C Página 1
TECNOLOGO EN GESTION BANCARIA Y DE ENTIDADES
FINANCIERAS
INSTRUCTOR:
Perla Liliana González Henríquez
Realizado por:
Aprendices ficha: 517832 C
Centro de servicios Financieros
2014

Tabla de contenido
1. Introducción
2. Objetivo General
3. Objetivos específicos
4. Justificación
5. Programas de calidad
6. Sistemas de auditoría
7. Norma internacional iso 19011:2002
8. Indicadores de gestión
9. Presentación de informes de resultados de auditoría según normas técnicas
colombianas ICONTEC.
10.Mecanismos de seguimiento:
11.Conceptos de verificación, planeación, meta, control, evaluación
12.Concepto de planeación estratégica y planes
13.Diferencia entre función, actividad y tarea.
14.Definición de prioridad, solución, urgencia, emergencia, importancia y
discernimiento.
15.Definición de trabajo en equipo, estrategias y conformación de equipos de
trabajo.
16.técnicas para la identificación y valoración de capacidades y habilidades del
personal
17.Liderazgo: concepto, tipos y características del líder.
18.Conclusiones
19.Referencias bibliográficas y/o Cybergrafía

1. Introducción
El concepto de calidad ha venido evolucionando a lo largo de los años, desde el
control de la calidad donde se manejaba la inspección al final del proceso para
asegurar la calidad de los productos, a un sistema de gestión de la calidad, donde el
énfasis está en el enfoque al cliente, la gestión de los procesos, el mejoramiento
continuo y el bienestar organizacional. En estos aspectos se tiene que manejar
múltiples sistemas como lo son la eficacia la eficiencia y la efectividad que sin
duda son aportes inmensos para el camino a la calidad.
Para que una empresa llegue a estos estándares de calidad ha sido porque ha
tenido un verdadero líder el cual controla la viabilidad de la empresa y el cual
motive y enseñe a sus trabajadores, este líder es el que controla los estándares
de perfección para mantenerse competente en el mercado. En si son muchos los
rangos que una empresa tiene que manejar para hacer una funcionabilidad
correcta se debe tener en cuenta el rendimiento de la calidad humana hasta
factores de infraestructura y cambios socioculturales por eso se manejan
organismos de seguimiento, control, planeación, verificación, etc.
El mundo empresarial es algo donde cada día tiene que tener nuevas
innovaciones y cada vez más satisfacción, esto solo se consigue con un trabajo de
constante esfuerzo para poder manejar un ambiente tan complejo, las industrias en
la actualidad no solo tiene que manejar las finanzas y sus competencias si no que
también tienen que manejar el personal el cual les está trabajando en su
compañía, para esto es muy importante un buen trabajo en equipo y elementos
y estrategias para saber actuar personal grupal e interinstitucionalmente.

2. Objetivo General
 Conocer, identificar y aplicar conceptos básicos afines al área administrativa de
una empresa para la mejora continua de la empresa.
3. Objetivos específicos
 Indagar sobre conceptos administrativos básicos aplicables en la vida laboral.
 Compilar la información de forma breve y entendible para el aprendiz.
 Conocer e identificar conceptos, fortaleciendo los conocimientos de los
aprendices para su entorno académico y laboral.
 Capacitar al aprendiz llevándolo a evaluar los procesos dentro de su ambiente
teniendo en cuenta eficacia la eficiencia y la efectividad.

4. Justificación
Todo el recurso humano que se encuentra ejecutando actividades laborales deben
buscar un desarrollo personal de sus habilidades individuales, en miras a dirigir equipos
de alto rendimiento, contratar a los mejores, atender relaciones superiores con sus
clientes y en esencia, negociar y obtener resultados positivos para todos.
Este proceso representa para todos, un cambio de mentalidad, de cultura y de filosofía
de vida. Dichos cambios culturales no son fáciles, por lo tanto, es imperioso encontrar y
poner en marcha herramientas de gestión humana y de desarrollo organizacional que
permitan mejorar la calidad de vida de cada uno de los servidores y generar la apertura
de nuevos y mejores espacios de convivencia dentro de la organización, garantizando
un nivel de calidad que permita alcanzar los objetivos y metas propuestas en la misión
y visión de la organización, tendientes a aumentar la productividad y un mejor
desempeño en el trabajo.
Por ello, con el contenido presentado en esta cartilla se pretende emplear como un
mecanismo informativo y así mismo, demostrar que la administración del talento de las
personas desde las normas constitucionales y laborales demanda, entre otras
competencias, capacitación acertada para gestionar adecuadamente la organización
generando rentabilidad de modo sostenible.

5. Programas de calidad
Conceptos, estándares (definición, tipos, especificaciones para la asignación de
actividades), tipos y medición para mejorar la productividad (eficacia, eficiencia y
efectividad).
Definición
 Conjunto de características o atributos de un bien o servicios pendientes a
satisfacer necesidades explicitas o implícitas.
 Satisfacción de las necesidades del cliente
 La diferencia entre las expectativas creadas y el valor recibido
 Adecuación para el uso.
Control de calidad:
 Son las técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas para satisfacer
los requisitos relativos a la calidad .se orienta a mantener bajo control los
procesos y eliminar las causas que generen comportamientos insatisfactorios.
Gestión de la calidad
 Define y aplica la política de calidad e incluye la planificación, la asignación de
recursos y otras actividades sistemáticas, tales como los planes de calidad.

Política de calidad
 Son las orientaciones y objetivos generales de una organización en relación con
la calidad, expresadas formalmente por la dirección superior.
Auditoria de calidad
 Es un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades de
los resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones previamente
establecidas; si estas se han aplicado efectivamente y son adecuadas para
lograr los objetivos.
Registros de calidad
 Son los documentos o archivos en los cuales se identifica, agrupa, codifica,
conserva y dispone todo lo referente a los productos elaborados o servicios
prestados. Los registros de calidad se deben conservar para demostrar que se
ha logrado la calidad requerida y la operación efectiva del sistema de calidad.
Sistema de calidad
 Se refiere a la estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos,
procesos y recursos para aplicar la gestión de la calidad. debe responder a las
necesidades de la organización para satisfacer los objetivos de calidad.

Factores relacionados con la calidad
Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta
tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):
1. Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan
al producto o servicio.
2. Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
3. Dimensión económica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para
la empresa.
Parámetros de la calidad
 Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en
su diseño.
 Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un
producto o servicio respecto a su diseño.
 Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.
 El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa
de la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un estándar en base
al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar
solamente por parámetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un
cliente que usa determinado producto o servicio.
Conceptos básicos en la normalización de la calidad
Objetivos de la normalización
Persigue conseguir los siguientes objetivos:
 Definir las características mínimas de una cosa
 Reducir y unificar los productos, procesos y datos.
 Mejorar los aspectos de seguridad.
 Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.
 Abaratar costos generales.

Campos aplicables de normalización
 Materiales.
 Productos.
 Máquinas.
 Gestión De La Calidad De Productos Y Sistemas.
 Gestión Medioambiental.
 Gestión De Riesgos En El Trabajo.
 Gestión De La Seguridad De La Información
 Datos.
 Gestión De Las Actividades De Análisis, Ensayo Y Calibración.
 Gestión De Las Actividades De Inspección.
 Prestación De Un Servicio.
 Procesos En General.
TIPOS DE CALIDAD
De Producción: puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones,
a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre
otras cosas, mayor su calidad.
De Valor: la calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones
de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a
un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un
producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la
empresa a mantener la satisfacción del cliente.

IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Se puede entender por las siguientes razones:
 Crecimiento de la industria del servicio.
 Crecimiento de la competencia.
 Mejor conocimiento de los clientes.
 Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.
Personal capacitado:
 El entrenamiento permitirá a gerentes y ejecutivos entender lo que es el sistema
de calidad y contar con las herramientas y técnicas necesarias para que
participen en la operación del sistema.
 El entrenar debe priorizarse en técnicas estadísticas estudios de capacidad de
proceso muestreo estadístico, recolección y análisis de datos identificación y
análisis de problemas y acciones correctivas
 La capacidad de personal hacia la calidad, no debe dirigirse únicamente a los
operarios de producción sino también al personal de mercado, diseño,
documentación, compras inspección, envasado, despacho, y servicio de post –
venta.

Eficacia, eficiencia y efectividad en el desempeño del trabajo
Concepto de eficiencia.
Podemos definir la eficiencia como la relación entre los recursos utilizados en un
proyecto y los logros conseguidos con el mismo.
“Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles”: no siempre
eficacia es sinónimo de eficiencia. Seguidamente consideraremos las diferentes
acepciones del término eficiencia según se trate del área donde se aplique, a saber:
Lo verdaderamente importante para los directivos empresarios, es la eficiencia, es
decir maximizar ganancias minimizando los costos de producción. Cuando se analiza y
evalúa la gestión de un dirigente se dice que es eficiente, con una dimensión interna,
de manera que hace las cosas bien, con el mínimo esfuerzo y consumo de recursos.
 En economía, la eficiencia es la cantidad mínima de inputs (horas-hombre, capital
invertido, materias primas, etc.) para obtener un nivel dado de outputs (ganancias,
objetivos cumplidos, productos, etc.)
 En Administración: Podemos definir la eficiencia como la relación entre los recursos
utilizados en un proyecto y los logros conseguidos con el mismo. Se entiende que la
eficiencia se da cuando se utilizan menos recursos para lograr un mismo objetivo. O
al contrario, cuando se logran más objetivos con los mismos o menos recursos.
El modelo para la mejora de la eficiencia se apoya en tres conceptos: personas,
procesos y clientes.

La eficiencia de la organización se logra con:
 Personas y recursos de naturaleza tangible e intangible propio de las diferentes
redes de flujos de la organizaciones
 Personas competentes o con capacidades, es decir con actitudes, aptitudes
(conocimientos esenciales), habilidades y experiencias.
 Eliminando el trabajo entre el cliente y la persona que añada valor y que pertenezca
a la organización
 Actuando con flujos rápidos, efectivos y continuos de actividades que añadan valor
al producto o al servicio para el cliente con procesos eficientes, vía análisis de
actividades y de valor.
CONCEPTO DE EFICACIA
Respecto a la eficacia, podemos definirla como el nivel de consecución de metas y
objetivos. La eficacia hace referencia a nuestra capacidad para lograr lo que nos
proponemos.
Citaremos las siguientes definiciones:
 Según Idalberto Chiavenato, la eficacia “es una medida del logro de resultados“.
 Para Reinaldo O. Da Silva, la eficacia “está relacionada con el logro de los
objetivos/resultados propuestos, es decir con la realización de actividades que
permitan alcanzar las metas establecidas. La eficacia es la medida en que
alcanzamos el objetivo o resultado”
 El Diccionario de la Real Academia Española nos brinda el siguiente significado de
Eficacia:” Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera” .
 Finalmente, “Eficacia es hacer lo necesario para alcanzar o lograr los objetivos
deseados o propuestos“
Por tanto, una empresa, organización, producto o persona es “eficaz” cuando es capaz
de hacer lo necesario para lograr los objetivos deseados o propuestos.

 “Capacidad para obrar o para conseguir un resultado determinado”.
 “Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera, sin que priven para ello
los recursos o los medios empleados”. Eficaz: hacer las cosas bien, con los mejores
métodos posibles para lograr el
La eficacia tiene que ver con optimizar todos los procedimientos para obtener los
mejores y más esperados resultados.
El término de eficacia se aplica principalmente a ámbitos en los que las acciones tienen
que tener resultados específicos y controlados, tal es el caso de los ámbitos
empresariales y comerciales. En este sentido, la eficacia de una acción buscará en
primer término acceder a los recursos, métodos y procedimientos apropiados que
generen las mejores consecuencias para la actividad específica.
Diferencias entre eficiencia y eficacia.
A veces se suele confundir la eficiencia con eficacia, y se les da el mismo significado; y
la realidad es que existe una gran diferencia entre ser eficiente y ser eficaz.
Podemos definir la eficiencia como la relación entre los recursos utilizados en un
proyecto y los logros conseguidos con el mismo. Se entiende que la eficiencia se da
cuando se utilizan menos recursos para lograr un mismo objetivo. O al contrario,
cuando se logran más objetivos con los mismos o menos recursos
La eficacia difiere de la eficiencia en el sentido que la eficiencia hace referencia en la
mejor utilización de los recursos, en tanto que la eficacia hace referencia en la
capacidad para alcanzar un objetivo, aunque en el proceso no se haya hecho el mejor
uso de los recursos.
En el mundo de las organizaciones empresariales de las definiciones en curso, se
consideran las que dicen que la EFICACIA mide los resultados alcanzados en función
de los objetivos que se han propuesto, presuponiendo que esos objetivos se mantienen
alineados con la visión que se ha definido.

Mayor eficacia se logra en la medida que las distintas etapas necesarias para arribar a
esos objetivos, se cumplen de manera organizada y ordenada sobre la base de su
prioridad e importancia.
¿Se puede ser eficiente sin ser eficaz? ¿Qué tal ser eficaz sin ser eficiente? La
respuesta a ambas interrogantes es afirmativa
En la vida real existen muchas organizaciones que cuentan con una gran cantidad de
recursos: humanos, financieros, tecnológicos, de conocimientos, logísticos; sin
embargo, por más que se esfuerzan no logran alcanzar sus objetivos. Utilizan de la
mejor manera posible sus recursos pero fracasan en la consecución de sus objetivos.
Otros derrochan lastimosamente sus recursos y aún así logran llegar alcanzar su
objetivo. Los menos, son los que aprovechan al máximo los recursos con que cuentan
y otros, aun con pocos recursos, los aplican bien y logran resultados fabulosos, logran
ser productivos.
CONCEPTO DE EFECTIVIDAD
La efectividad se define como la “Cuantificación del logro de la meta”. Compatible el
uso con la norma; sin embargo, debe entenderse que puede ser sinónimo de eficacia
cuando se define como “Capacidad de lograr el efecto que se desea”.
Cuando se habla de efectividad, se está haciendo referencia a la capacidad o habilidad
que puede demostrar una persona, un animal, una máquina, un dispositivo o cualquier
elemento para obtener determinado resultado a partir de una acción.
La palabra efectiva se relaciona obviamente con la noción de efectividad.

6. Sistemas de auditoría
Según normas icontec: aspectos generales, tipos de auditoría: productos y de
procesos, aplicación de procesos.
Historia De La Auditoria
En el ámbito financiero de una empresa, la contabilidad en el instrumento básico para
obtener información, El sistema contable proporciona dos tipos de información estos
son:
Información la externa: esta información está enfocada hacia los clientes del exterior
la empresa.
Información de gestión: es la que nos aporta la información tanto interna como externa.
A través de la contabilidad financiera se representa el patrimonio de la unidad
económica.
ámbitos instrumentos destinaros Clase de información
Externo Contabilidad
financiera
Todos los usuarios Financiera
Interno Contabilidad interna
(de costes o
analítica)
Responsables
( Directivos )
De gestión

Usuarios:
La información económico-financiera elaborada en las Empresas ha pasado de ser
usada clásicamente por socios administradores desde la Hacienda Pública, el Mercado
de Valores, instituciones financieras, Pero la información contable no es totalmente
objetiva, pues está influida por quienes la elaboran (los directivos). Que a su vez son
usuarios y pueden cometer errores o aplicar normas para que estas sean favorables
para sus intereses. Todos estas correspondencias tiene un requerimiento fundamental
estas deben de ser fiables. Para que esta información sea fiable, se hace un proceso
de generación que abordan desde la aplicación de criterios y principios de
contabilidad, hasta el control de la aplicación de estos principios son expertos los
auditores.
La auditoría: la auditoria se genera como una necesidad social por el desarrollo
económico la complejidad industrial, y la globalización. Se trata de dotar con la máxima
trasparencia la información económica-financiera que suministran las empresas a
todos sus usuarios tanto directos como indirectos, esta consiste en la revisión y
verificación de cuentas anuales, así como estados financieros o documentos contables.
Elaborados con arreglos al marco normativo de información financiera que resulte de
aplicación, siempre que esta tenga por objeto la emisión de un informe sobre la
fiabilidad de dicha información.
Hay unos elementos comunes para realizar una auditoría:
1) Esta es una actividad desarrollada por una persona cualificada e independiente.
2) para realizarlas se deben tener técnicas de revisión y verificación idóneas.
3) consiste en un examen de cuentas.
4) debe hacerse de conformidad con principios y normas de contabilidad generalmente
aceptados.
5) todo ello tiene por objeto la emisión de un informe que tenga efectos sobre terceros.

Normas y principios de contabilidad generalmente aceptados:
Conviene comentar la diferencia entre: principio contable, norma de valoración y
requisitos de la información.
Un principio contable se asiente sobre el conocimiento de los principios de la
contabilidad.
Las normas de valoración: son desarrolladas de las legislaciones específicas (código
de comercio)
Los requisitos de información: responde a las exigencias de los usuarios de la misma.
Donde se establezcan los fundamentos, principios y criterios que se deben cumplir para
la elaboración de las cuentas anuales según: el código de comercio y la restante
legislación mercantil, el PGC y sus adaptaciones sectoriales, las normas de desarrollo,
que en materia contable establezca su caso el ICAC, las demás legislación que sean
específicamente aplicables.
La contabilidad de la empresa y en especial el registro la valoración de los elementos
de las cuentas anuales, se desarrollarán aplicando obligatoriamente los principios
contables que se indican a continuación:
*Empresa en funcionamiento * prudencia
*Devengo *no compensación
*Uniformidad *importancia relativa.
Clases de auditoría
Auditoría externa o auditoria legal: Examen de las cuentas anuales de una empresa
por un Auditor externo, normalmente por exigencia legal.
Auditoría interna: Control realizado por los empleados de una empresa para
garantizar que las operaciones se llevan a cabo de acuerdo con la política general de la
entidad, evaluando la eficacia y la eficiencia, y proponiendo soluciones a los problemas
detectados.
Auditoria operativa: revisión del sistema del control interno de una empresa por
persona cualificadas, por personas cualificadas, con el fin de evaluar eficacia e
incrementar su rendimiento.

AUDITORIA
La auditoría es una actividad que consiste en la revisión y
verificación de documentos contables, siempre que aquella tenga por
objeto la emisión de un informe que pueda tener efectos frente a
terceros,
Se divide en:
Clases
de
auditoria
Auditoría
externa o
auditoría
legal
Auditoría
interna
Auditoría
operativa
Auditoría
pública o
gubernamen
tal
Auditoría de
sistemas
Tipos de
auditoria
Procesos
de
evaluació
n
Etapas
de la
auditoria
Objetivos
de la
auditoria
Consiste en
apoyar a los
miembros de
la empresa
en el
desempeño
de sus
actividades.
Para ello la
Auditoria les
proporciona
análisis,
evaluaciones,
recomendaci
ones,
asesoría e
información
concerniente
a las
actividades
revisadas.
Leer más:
Procedimi
entos de
auditoria
Técnicas de
auditoria
Estudio en
general
Análisis
Investigació
n
Declaración
Observació
n
Cuentas
auditadas
Usuarios
Directivos
Agentes
económic
os
Indirectos
Finalidad de la
auditoria
Ciclo de
auditoria
Extern
a
Interna
Operati
va
Auditoria
producto
Auditoria
proceso
Auditoria
sistema
Revisión
dirección
Preparació
n
Auditoria
de campo
Seguimient
o al
proceso
Actividades
posteriores

7. Norma internacional ISO 19011:2002
Definiciones
Para el propósito de esta Norma Internacional, son aplicables los términos y
definiciones dados en las Normas
ISO 9000 e ISO 14050, a menos que estén sustituidos por los términos y definiciones
dados a continuación.
Auditoría
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditoría (3) y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en
que se cumplen los criterios de auditoría (2).
NOTA 1 Las auditorías internas, denominadas en algunos casos como auditorías de
primera parte, se realizan por, o en nombre de, la propia organización, para la revisión
por la dirección y con otros fines internos, y pueden constituir la base para una auto
declaración de conformidad de una organización. En muchos casos, particularmente en
organizaciones pequeñas, la independencia puede demostrarse al estar libre el auditor
de responsabilidades en la actividad que se audita.
NOTA 2 Las auditorías externas incluyen lo que se denomina generalmente
auditorías de segunda y tercera parte. Las auditorías de segunda parte se llevan a
cabo por partes que tienen un interés en la organización, tal como los clientes, o por
otras personas en su nombre. Las auditorías de tercera parte se llevan a cabo por
organizaciones auditoras independientes y externas, tales como aquellas que
proporcionan el registro o la certificación de conformidad de acuerdo con los requisitos
de las Normas ISO 9001 o ISO 14001.
NOTA 3 Cuando se auditan juntos un sistema de gestión de la calidad y un sistema
de gestión ambiental, se denomina auditoría combinada.

NOTA 4 Cuando dos o más organizaciones cooperan para auditar a un único auditado
(7), se denomina auditoría conjunta.
Criterios de auditoría
Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos.
NOTA Los criterios de auditoría se utilizan como una referencia frente a la cual se
compara la evidencia de la auditoría (3).
Evidencia de la auditoría
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son
pertinentes para los criterios de auditoría (2) y que son verificables.
NOTA La evidencia de la auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa.
Hallazgos de la auditoría
Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría (3.3) recopilada frente a los
criterios de auditoría (2).
NOTA Los hallazgos de la auditoría pueden indicar tanto conformidad o no
conformidad con los criterios de auditoría (2) como oportunidades de mejora.
Conclusiones de la auditoría
Resultado de una auditoría (1), que proporciona el equipo auditor (9) tras
considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría (4).
Cliente de la auditoría
Organización o persona que solicita una auditoría.
NOTA El cliente de la auditoría puede ser el auditado o cualquier otra organización
que tenga derechos reglamentarios o contractuales para solicitar una auditoría

Auditado
Organización que es auditada.
Auditores
Persona con la competencia (14) para llevar a cabo una auditoría (1).
Equipo Auditor
Uno o más auditores (8) que llevan a cabo una auditoría (1), con el apoyo, si es
necesario, de expertos técnicos (10).
NOTA 1 A un auditor del equipo auditor se le designa como líder del mismo.
NOTA 2 El equipo auditor puede incluir auditores en formación.
Experto Técnico
Persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor (3.9).
NOTA 1 El conocimiento o experiencia específicos son los relacionados con la
organización, el proceso o la actividad a auditar, el idioma o la orientación cultural.
NOTA 2 Un experto técnico no actúa como un auditor (3.8) en el equipo auditor (3.9).
Programa De Auditoría
Conjunto de una o más auditorías (1) planificadas para un periodo de tiempo
determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
NOTA Un programa de auditoría incluye todas las actividades necesarias para
planificar, organizar y llevar a cabo las auditorías (1)
Planes De Auditoría
Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría (1).

Alcance De La Auditoría
Extensión y límites de una auditoría (1).
NOTA El alcance de la auditoría incluye generalmente una descripción de las
ubicaciones, las unidades de la organización, las actividades y los procesos, así
como el período de tiempo cubierto.
Competencias
Atributos personales y aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.
Principios de auditoría
La auditoría se caracteriza por depender de varios principios. Éstos hacen de la
auditoría una herramienta eficaz y fiable en apoyo de las políticas y controles de
gestión, proporcionando información sobre la cual una organización puede actuar para
mejorar su desempeño. La adhesión a esos principios es un requisito previo para
proporcionar conclusiones de la auditoría que sean pertinentes y suficientes, y para
permitir a los auditores trabajar independientemente entre sí para alcanzar
conclusiones similares en circunstancias similares.
Los principios siguientes se refieren a los auditores.
a) Conducta ética: el fundamento de la profesionalidad
La confianza, integridad, confidencialidad y discreción son esenciales para auditar.
b) Presentación ecuánime: la obligación de informar con veracidad y exactitud
Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditoría reflejan con veracidad y
exactitud las actividades de la auditoría. Se informa de los obstáculos significativos
encontrados durante la auditoría y de las opiniones divergentes sin resolver entre el
equipo auditor y el auditado.
c) Debido cuidado profesional: la aplicación de diligencia y juicio al auditar

Los auditores proceden con el debido cuidado, de acuerdo con la importancia de la
tarea que desempeñan y la confianza depositada en ellos por el cliente de la
auditoría y por otras partes interesadas. Un factor importante es tener la
competencia necesaria.
Los principios que siguen se refieren a la auditoría, la cual es por definición
independiente y sistemática.
d) Independencia: la base para la imparcialidad de la auditoría y la
objetividad de las conclusiones de la auditoría
Los auditores son independientes de la actividad que es auditada y están libres
de sesgo y conflicto de intereses. Los auditores mantienen una actitud objetiva a lo
largo del proceso de auditoría para asegurarse de que los hallazgos y conclusiones de
la auditoría estarán basados sólo en la evidencia de la auditoría.
e) Enfoque basado en la evidencia: el método racional para alcanzar
conclusiones de las auditorías fiables y reproducibles en un proceso de auditoría
sistemático
La evidencia de la auditoría es verificable. Está basada en muestras de la información
disponible, ya que una auditoría se lleva a cabo durante un período de tiempo
delimitado y con recursos finitos. El uso apropiado del muestreo está estrechamente
relacionado con la confianza que puede depositarse en las conclusiones de la
auditoría.

Finalidad de la auditoria
Indagaciones y determinaciones sobre el estado patrimonial
Indagaciones y determinaciones sobre los estados financieros.
Indagaciones y determinaciones sobre el estado reditual.
Descubrir errores y fraudes.
Prevenir los errores y fraudes
Exámenes de aspectos fiscales y legales
Examen para compra de una empresa( cesión patrimonial)
Examen para la determinación de bases de criterios de prorrateo,
entre otros.
Descubrir errores y fraudes.
Prevenir los errores y fraudes
Exámenes de aspectos fiscales y legales
entre otros.
entre otros.

Clasificación de auditorias
Auditoría externa o auditoría legal:Examen de las
cuentas anuales de una empresa por un auditor
externo, normalmente por exigencia legal.
Auditoría interna: Control realizado por los
empleados de una empresa para garantizar que las
operaciones se llevan a cabo de acuero con la
politica genral de la entida (eficiencia-eficacia)
Auditoría operativa:Examen de las cuentas
anuales de una empresa por un auditor externo,
normalmente por exigencia legal.
Auditoría pública o gubernamental: la actividad
de organisos e instituciones publicas es
desarrollada por el tribunal
Auditoría de sistemas: en esta modalidad
podemos incluir lo que e conoce por auditorias
especiales, como la auditoria mediombiental,
auditoria, informatica (economico-social, etico, entre
otras.
Auditoría externa o auditoría legal:Examen de las
cuentas anuales de una empresa por un auditor
externo, normalmente por exigencia legal.
Auditoría interna: Control realizado por los
empleados de una empresa para garantizar que las
operaciones se llevan a cabo de acuero con la
politica genral de la entida (eficiencia-eficacia)
Auditoría operativa:Examen de las cuentas
anuales de una empresa por un auditor externo,
normalmente por exigencia legal.
Auditoría pública o gubernamental: la actividad
de organisos e instituciones publicas es
desarrollada por el tribunal
Auditoría de sistemas: en esta modalidad
podemos incluir lo que e conoce por auditorias
especiales, como la auditoria mediombiental,
auditoria, informatica (economico-social, etico, entre
otras.

Tipos de auditor
Auditor externo Auditores internos Auditores operativos
Es un profesional independiente y
reconocido, con formación
solvente y probada.
Mantiene relación laboral
dependiente de la
empresa.
Es un profesional no sometido a
norma legal.
Emite dictamen.
Competencia profesional
atestiguada con titulación
académica.
Profesional con experiencia en
organización.
Tiene responsabilidad frente a
terceros; civil, penal y profesional. Informa y recomienda.
Propone modificaciones
Analiza los estados contables y
emite opinión sobre su
razonabilidad.
Responde, frente a la
organización de que
depende, del trabajo
realizado.
Responde frente al que le
contrató.
Aplica normas y principios
generalmente aceptados.
Evalúa el sistema de
control interno y propone
mejoras para la
consecución de los
objetivos.
Analiza la organización y
establece mejoras eficientes
Se acoge y lo ampara el secreto
profesional.
Carece de normas
generalmente aceptadas;
las establecen las
organizaciones en
función de los objetivos.
Aplica técnicas de organización
y su experiencia.
Emite un informe breve y sintético,
según modelos preestablecidos.
Solo depende de su
propia ética profesional.
Depende de su propia ética
profesional y del acuerdo
firmado
El informe tiene efecto frente a
terceros.
Emite informes extensos
y descriptivos del control
interno, con propuestas
de mejora.
Emite informes a la Dirección
con las acciones a llevar a cabo.
Realiza su actividad puntualmente
y en cortos periodos de tiempo
dentro del ejercicio contable.
El informe es de utilidad
interna.
El informe es de uso exclusivo
de la
Dirección.
Realiza su actividad de
forma continuada durante
todo el ejercicio
Realiza su actividad
puntualmente y en un periodo de
tiempo adecuado

Auditoria de producto: se plantea la coherencia de la oferta de una empresa con
referencia a su estrategia y a los consumidores a los que se dirige. Se debe tener en
cuenta (Diagnóstico de la oferta, Estudio de mercado, Plan de producto)
Auditoria de proceso: Esto incluye la evaluación de oportunidades de mejora y
cambios, incluyendo la política de calidad y los objetivos de calidad. Será necesario
guardar los datos de registro de tales revisiones.
Auditoria sistema:
 La verificación de controles en el procesamiento de la información, desarrollo de
sistemas e instalación con el objetivo de evaluar su efectividad y presentar
recomendaciones a la Gerencia.
 La actividad dirigida a verificar y juzgar información.
 El examen y evaluación de los procesos del Área de Procesamiento automático de
Datos
Revisión dirección: Examinar la gestión económica de una entidad a fin de comprobar
si se ajusta a lo establecido por ley o costumbre.
Auditoria sistema:
Datos
Auditoria sistema:
Datos

Etapas de la auditoria
El proceso de la Auditoría requiere de cuatro etapas para su desarrollo:
1.-Obtener, actualizar y documentar la información del cliente
2.-Planear y documentar una estrategia
3.-Aplicar pruebas y otros procedimientos de Auditoría
4.-Formulación de dictamen del Auditor y comunicación de las deficiencias de control
 Preparación: el Auditor actualiza la información acerca del cliente, la cual sirve para
evaluar el riesgo de que los estados financieros contengan errores importantes y
para planear la Auditoría.
 Auditoria de campo: El Auditor consulta fuentes tales como informes anuales,
intermedios sobre utilidades y cualquier otro tipo de reporte las publicaciones
generales del comercio o la industria o negocio.
 Seguimiento al proceso: determinar la estrategia de Auditoría y planear el trabajo.
Se hacen juicios preliminares respecto a la importancia y evalúa el riesgo de
desviaciones importantes asociadas con los objetivos de la Auditoría.
 Actividades posteriores: revisión de los documentos legales

Los procedimientos de aplicación
general son los procesos de auditoría
aplicables a todo tipo de entidad
sujeta a revisión
Definición y procedimiento de auditoria
Los diferentes
sistemas de
organización, control
y contabilidad y en
general los detalles
de operación de los
negocios hacen
imposible establecer
un sistema rígidos de
pruebas para el
examen de los
estados financieros
Alcance de los procesos de auditoria
Cuando se presentan similitudes entre cuentas o
una sola lo más practico es recurrir al
procedimiento de examinar muestras
representativas de las partidas individuales para
el resultado de ese examen en dando una
opción general
APLICACIÓN DE PROCESOS DE
AUDITORIA
El conjunto de técnicas de
investigación aplicables a
una partida o un grado de
hechos de los estados
financieros sujetos a
exámenes los cuales
obtienen las bases para
fundamentar una opinión.
Por esta razón se
debe aplicar un
criterio profesional
para decidir que
procedimiento será
aplicable en cada
caso para obtener la
evidencia suficiente y
pertinente que brinde
certeza moral que
fundamente una
opción objetiva y
profesional.

La relación de las partidas
examinadas con el total de
las partidas individuales
que forman el universo es
lo que se conoce como
extensión o alcance de los
procedimientos de auditoria
y su determinación es uno
de los elementos más
importantes en la
plantación de la misma.
Oportunidades de los
procesos de auditoria
A esta época en que se aplican
los procesos de auditoría se le
llaman oportunidad
Estudio general
apreciación sobre la
fisionomía o
características
generales de la
empresa de sus
estados financieros y
partes importantes y
significativas.
Este procedimiento no
es excluido de la
auditoria si no que tienen
aplicación en otras
disciplinas en este
campo profesional se
denomina métodos de
pruebas selectivas.
Técnicas de auditoria
Son los métodos más prácticos
y prueban que el contador
público utiliza para lograr la
información y comprobar para
poder emitir si opinión
profesional.
Análisis clasificación
y agrupación de los
distintos elementos
individuales que
forman una cuenta o
una partida
determinada de tal
manera que los
grupos constituyan
unidades
homogéneas y
significativas.
Inspección exámenes físico de
bienes materiales o documentos
con el objetivo de cerciorase de la
autenticidad de un activo o de una
operación registrada en
contabilidad o presentada en los
estados financieros
Se divide en
El análisis de saldo
puede estudiarse
así si hablamos de
las cuentas por
cobrar que figuran en
el sistema contable
estas son originados
por diversas
transacciones.
Análisis de movimiento
en muchas ocasiones los
saldos de las cuentas se
forman por acumulación
de valores tal es el
ejemplo de las cuentas
de resultado.

Calculo verificación matemática de alguna
partida.
CONFIRMACION obtención de una comunicación escrita
de una persona independiente de la empresa examinada
que se encuentra en posibilidad de conocer la naturaleza y
condiciones de operación y por lo tanto de informar de una
manera valida sobre ella.
Investigación obtención de información
datos y comentarios de funcionarios y
empleados de la empresa. Con esta
técnica se puede tener conocimiento y
formar un juicio sobre las operaciones
realizadas en la empresa.
Certificación
obtención de un
documento en el
que se asegure
la verdad de un
hecho legalizado
por lo general
mediante la firma
de una auditoria.
Declaración
manifestación por
escrito con la
firma de los
interesados del
resultado de las
investigaciones
realizadas con los
funcionarios y
empleados de la
empresa.
OBSERVACION presencia física para
apreciar y evaluar la firma en que se
realizan ciertas operaciones o hecho

CICLO DE AUDITORIA
USUARIOS
CUENTAS AUDITADAS
INDIRECTOS
 Sindicatos
 Asociaciones de
 consumidores
 Asociaciones
 empresariales
 Cámaras de comercio
 Otros
DIRECTOS
 Socios
 Administradores
 Hacienda
 Proveedores
 Clientes
 Empleados
 Entidades de crédito
AGENTES ECONOMICOS
INTERNACIONALES

8. Indicadores de gestión
Medición, verificación, evaluación y monitoreo.
Indicadores de gestión: Son expresiones cuantitativas de las variables que
intervienen en un proceso, que permiten verificar o medir la cobertura de las
demandas, la calidad de los factores o productos y el impacto de la solución de la
necesidad de la sociedad.
1. Monitoreo: es una herramienta gerencial aplicada en la gestión de los proyectos de
desarrollo. Esta está dirigida a verificar la ejecución de las actividades y el uso de los
recursos que se plantearon en el momento del diseño del plan operativo del proyecto.
2. La evaluación: es el proceso que busca determinar los efectos y los impactos
(esperados e inesperados) Del proyecto, en relación a las metas definidas a nivel de
propósito y resultados, tomando en consideración los supuestos señalados en el marco
lógico.
Ejemplo:

UN PARALELO ENTRE MONITOREO Y EVALUACIÓN

¿Qué se evalúa y que se monitorea?
Criterios de la evaluación
Pertinencia: La correspondencia entre los objetivos definidos y los problemas que se
evidencian en una realidad o población determinada.
¿En qué medida cumplir estos objetivos contribuyen a resolver los problemas
identificados?
Eficacia: El grado o nivel en que se cumplen los objetivos. Es importante constatar si
los cambios se llevaron a cabo gracias a las acciones del proyecto o la institución.
¿Se están alcanzando las metas propuestas?
¿Es posible atribuir el logro de las metas a la intervención del proyecto?
Eficiencia: la manera en que se han usado y organizado los recursos humanos y
materiales.

¿Cuánto costó lograr las metas? (análisis de costo beneficio)
¿Los recursos fueron provistos y usados de la manera más adecuada?
Sostenibilidad: la vigencia de los cambios obtenidos en la población o determinada
realidad institucional.
¿La población objetiva cuenta con las capacidades, conocimientos y habilidades para
mantener los cambios logrados?
¿La institución cuenta con los recursos y mecanismos (procedimientos) que garanticen
su funcionamiento en el tiempo?
Medición: La medición de la gestión institucional supone la existencia de sistemas de
información administrativos básicos. Más aún es deseable contar, o en su defecto
diseñar dichos sistemas, de modo que la información financiera que se utilice para
evaluar la gestión se obtenga directamente del sistema contable de la institución, sin
necesidad de realizar posteriores agregaciones o desagregaciones de ella.
Importancia de la medición: La importancia de la medición parte del entendido que
existe un vínculo entre ésta y la planeación estratégica o planeación institucional, toda
vez que la medición permite “comparar una magnitud con un patrón preestablecido, lo
que permite observar el grado en que se alcanzan las actividades propuestas dentro de
un proceso específico”. Los resultados obtenidos a través de la medición permiten
mejorar la planificación, dado que es posible observar hechos en tiempo real, logrando
tomar decisiones con mayor certeza y confiabilidad.
Una adecuada medición requiere ser:
1. Pertinente, esto significa que las mediciones que se lleven a cabo deberán ser
relevantes y útiles para facilitar las decisiones que serán tomadas sobre la base de sus
resultados;
2. Precisa, debe reflejar fielmente el comportamiento de las variables de medición, en
este punto interviene la adecuada elección del instrumento de medición;

3. Oportuna, que los resultados de la medición estén disponibles en el tiempo en que
la información es importante y relevante para la toma de decisiones, tanto para corregir
como para prevenir.
4. Económica, debe existir una proporcionalidad y racionalidad entre los costos
incurridos en la medición y los beneficios o la relevancia de la información
suministrada.
¿Es necesario medirlo todo?
La decisión sobre cuáles proyectos, procesos o actividades específicas van a ser
medidos o evaluados, dependerá del análisis de variables clave, adecuadas y
suficientes para que suministren información relevante sobre el objeto de evaluación.
4. Verificación: Verificar requerimientos de información, formatos, métodos y formas
de solicitar y compilar la información. Verificar los tiempos de respuesta de acuerdo con
la normatividad existente. Verificar los avances a las metas propuestas.

9. Presentación de informes de resultados de auditoría según
normas técnicas colombianas icontec.
Los métodos para realizar informes pueden variar dependen del estilo que adopte
cada empresa.
Papel: La calidad del papel debe ser óptima para facilitar la lectura y la impresión del
trabajo escrito. El tamaño del papel deberá ser seleccionado de acuerdo con el tipo de
trabajo o en base a los requisitos que establezca la institución. Desde la última
actualización de las normas Icontec se permite la impresión del documento por las
dos caras de la hoja (sólo desde la página del contenido).
Tipo de letra: Se recomienda el uso de la fuente Arial con un tamaño de 12 y
espaciado uno y medio.
Título: De 10 a 12 palabras máximo
Alineación Justificar el texto en ambas márgenes.
Márgenes: Se deben conservar los siguientes márgenes en el documento:
cada empresa.
cada empresa.

 Superior: 3 cm
 Izquierdo: 4 cm
 Derecho: 2 cm
 Inferior: 3 cm
En caso de ser impreso por ambas caras todas las márgenes deben ser de 3 cm. Los
títulos de cada capítulo deben estar en hojas independientes a 3 cm del borde superior.
Numeración: La numeración de las páginas debe hacerse de forma consecutiva con
número arábigos a excepción de la cubierta y la portada que no se enumeran (pero se
deben tener en cuenta).
Redacción: Se deben seguir las reglas ortográficas de la lengua española. La
redacción debe ser en tercera persona, clara y concisa en voz activa.
Párrafos: De tres a seis por hoja y deben contener una idea completa.
Pastas: Láminas de cartón o plástico para proteger el trabajo escrito. (Opcional)
Guardas: Son hojas en blanco que deben ir al principio y al final del documento.
Portada: Titulo, nombre del autor o equipo auditor, tipo de auditoría, Nombre del
departamento o área auditada, Nombre de la institución, lugar y fecha de emisión inicial
y/o última renovación (si aplica).
Contenido: Permitir al lector encontrar una parte especifica del documento de una
forma rápida.
Cuerpo: Debe contener la suficiente información para permitir que alguien que no
estuviera presente en la auditoria sea capaz de juzgar la importancia de la auditoria.
 Introducción
 Planteamiento del problema
 Objetivos de la auditoria

 Justificación
 Descripción y detalles del proceso desarrollado. (Actividades, experiencias,
sucesos, sujetos, procesamiento y análisis de datos.)
 Resultados Obtenidos (Ordenados, sustentados y analizados)
 Conclusiones (Transmitir los resultados de la auditoria de manera clara y precisa
(que se pueda entender fuera del lugar de auditoría) para que se puedan
identificar las acciones correctivas correspondientes y seguimiento necesario.)
 Recomendaciones (Si los auditores perciben deficiencias que no se pueden
emitir como notas de no conformidad porque no pertenecían al ámbito de
auditoría, si el procedimiento de auditoría interna lo permite, se podrán plantear
como recomendaciones aspectos que se deberán tener en cuenta por el
departamento auditado.)
Glosario: Lista de términos y definiciones necesarios para la compresión del trabajo.
Complementarios o Anexos :
 Instrumentos aplicados
 Informacion en bruto o muestra de ella.
 Tablas, graficos, etc
 Bibliografías (Ordenadas alfabéticamente)
Firma auditor lider o grupo auditor
Firma auditado

10. Mecanismos de seguimiento:
Registros de hallazgos de las auditorías, reportes periódicos de avance, actas de
reuniones, informes de utilización de recursos.
Mecanismos de seguimiento: Es un dispositivo de observación minuciosa de la
evolución y el desarrollo de un proceso
Registros de hallazgos de las auditorías: Los hallazgos, conclusiones y reportes de la
auditoria reflejan con veracidad y exactitud las actividades de la auditoria para asegurar
que los hallazgos y conclusiones se basaron solo en evidencias. No se pueden auditar
procesos sobre los cuales se tiene responsabilidad en su ejecución, Resultados de la
evaluación de la evidencia objetiva recopilada frente al conjunto de políticas,
procedimientos o requisitos utilizados como referencia.
Es registrado en la lista de verificación como respuesta a los cuestionamientos que han
sido preparados.
Tipos de Hallazgos
No conformidad
 No cumple con los requisitos de la norma
 No cumple con los requisitos ISO
 No cumple con las tareas definidas en un procedimiento

 No cumple con los elementos definidos en el Manual de Calidad del MME.
 En general incumplir con algún elemento Documentado en el S.G.C. o en la
norma.
Hay sin embargo, ocasiones cuando un número suficiente de no conformidades
menores, contra un requerimiento particular, puede ser considerado como una no
conformidad mayor.
Qué se debe hacer para establecer adecuadamente un hallazgo referente a una no
CONFORMIDAD
 Observe los hechos, escuche y relaciónelos con los requisitos.
 Concéntrese en el qué pasó, cuándo, cuántos, dónde.
 Revise las evidencias, verifique la información solicitada.
Revise los requisitos que se incumplen y compárelos con los hechos.
 Una vez esté seguro, levante la no conformidad (hallazgo), únicamente como
resultado al incumplimiento de un requisito.
Reportes periódicos de avance
Los reportes financieros son considerados para muchas compañías como una carga
administrativa en vez de una herramienta financiera poderosa, cuando su uso no está
correctamente definido. Estos informes funcionan para hacer cumplir los aspectos
regulatorios y las declaraciones de impuestos, además permiten generar información
financiera con fines indistintos. Pero, sobre todo, sirven para alinear las metas que
cada empresa se plantea al inicio del año y crear ajustes en la estrategia del negocio,
he ahí su importancia.
Las empresas medianas pueden lograr hacer más eficiente la elaboración de sus
reportes financieros mediante la revisión de la estructura y la alineación de los
siguientes elementos:

Control interno. Procesos del negocio. Sistemas de información financiera. Estructura
de Recursos Humanos.
Actas de reuniones
Un acta es un documento en el que se asientan los acuerdos tomados en una reunión
y, en forma resumida, las deliberaciones acontecidas en la misma. Normalmente se
escriben directamente en un libro que se llama "Libro de actas". Los requisitos que se
exigen para levantar actas están regulados por el Código de Comercio y también por
los estatutos de la empresa o asociación.

Un acta está constituida por:
* Encabezamiento o título, y nombre de la empresa o asociación
* lugar, fecha, hora de comienzo y terminación
* lista de asistentes
* resumen ordenado de los debates realizados
* visto bueno y firma del presidente
* firma del secretario
Cómo hacer un acta
1) Debes recordar que todos los números, fechas y cifras deberán estar escritos en
letra, no en número.
2) Nunca deben quedar espacios en blanco, porque alguien lo podría completar
invalidando el acta. Por eso siempre que quede un espacio en blanco, debes llenarlo
con una raya (raya lo que queda del renglón) cuando es el caso.
3) Recuerda también que en un acta debe estar todo seguido, es decir, sin punto
aparte.
4) Todas las personas que participen de la reunión deben ser nombradas y deben
firmar al pie del acta.
5) Las actas se deben realizar en un cuaderno foliado. No podrás arrancar hojas,
tachar ni borrar.
Informes de utilización de recursos
Cómo hacer un acta
aparte.
tachar ni borrar.
Cómo hacer un acta
aparte.
tachar ni borrar.

Identificamos que gestión empresarial está muy de la mano con el manejo de los
recursos que vamos a tratar a continuación:
 Recurso de liquidez.
 Recurso humano.
 Recurso tecnológico.
 Recurso infraestructura
 Recurso estratégico.
Con la finalidad de evaluar el nivel de eficacia, eficiencia y economía alcanzado por
ésta en la utilización de los recursos disponibles, Es un documento el cual busca a
través del análisis saber el adecuado uso de manejo de recursos, de acuerdo con el
crecimiento de la economía y aumento de la población ,obtiene información en el que
los recursos deben gestionarse con más eficiencia a lo largo de todo sobre análisis de
ayuda para la planificación de recursos porque permite ver cómo se asigna cada
recurso a diferentes actividades en el proceso. Adicionalmente, los informes de
utilización de recursos también tiene el propósito de establecer que destino o propósito
es asignado dicho recurso, para así evitar desperdicios

11. Conceptos de verificación, planeación, meta, control,
evaluación
Control: El control consiste en verificar si todo ocurre de conformidad con el plan
adoptado, con las instrucciones emitidas y con los principios establecidos. Tiene como
fin señalar las debilidades y errores a fin de rectificarlos e impedir que se produzcan
nuevamente.
Estrategia: En un comienzo el concepto de estrategia (del griego strategos) se
entiende como el “arte del general” y hace referencia a las habilidades psicológicas y al
carácter con que éste asume su papel. Para James Brian Quinn una estrategia es el
Patrón o Plan que integra las principales metas u objetivos y políticas de una
organización y a la vez establece la secuencia coherente de las acciones a realizar.
Evaluación: consiste en la verificación y valoración de la gestión, dándole dinamismo
al proceso planificador y facilitando la retroalimentación de las actividades, la toma de
decisiones y la reorientación de las acciones, para garantizar el logro de los resultados
previstos.
Meta: Una meta es el fin hacia el que se dirigen las acciones o deseos. De manera
general, se identifica con los objetivos o propósitos que una persona o una
organización se marca.

Misión de una empresa: Es la razón de ser de la empresa, el motivo por el cual existe.
Así mismo es la determinación de la/las funciones básicas que la empresa va a
desempeñar en un entorno determinado para conseguir tal misión. En la misión define
la necesidad a satisfacer, los clientes a alcanzar, productos y servicios a ofertar.
12. Concepto de planeación estratégica y planes
(Misión, visión, valores corporativos, responsabilidad social y proyectos)
Planeación: Requiere definir los objetivos o metas de la organización, estableciendo
una estrategia general para alcanzar esas metas y desarrollar una jerarquía completa
de Planes para coordinar las actividades. Se ocupa tanto de los fines (¿qué hay que
hacer?), como los planes más específicos que se refieren a cada uno de los
departamentos de la empresa y se subordinan a los Planes Estratégicos.
Planeación estratégica: El proceso administrativo está conformado por varios
elementos, entre ellos la planeación, planeación que debe obedecer a una estrategia
previamente definida, de allí que se conoce como planeación estratégica. La
planeación supone la necesidad de anticipar el futuro, anticipar los riesgos, los
beneficios, las oportunidades, las falencias, para con base a ellos fijar un plan para
actuar en función de lo previsto y así aprovechar al máximo las oportunidades
detectadas y evitar los riesgos, o por lo menos mitigar sus consecuencias.
Proyecto: (del latín proiectus) es una planificación que consiste en un conjunto de
actividades que se encuentran interrelacionadas y coordinadas. La razón de un
proyecto es alcanzar objetivos específicos dentro de los límites que imponen un
presupuesto, calidades establecidas previamente y un lapso de tiempo previamente
definido.

Etapas de un proyecto
Diagnóstico: Consiste en establecer la necesidad u oportunidad a partir de la cual es
posible iniciar el diseño del proyecto.
Diseño: Etapa de un proyecto en la que se valoran las opciones, tácticas y estrategias
a seguir, teniendo como indicador principal el objetivo a lograr.
Ejecución: Consiste en poner en práctica la planificación llevada a cabo previamente.
Evaluación: Etapa final de un proyecto en la que éste es revisado, y se llevan a cabo
las valoraciones pertinentes sobre lo planeado y lo ejecutado, así como sus resultados,
en consideración al logro de los objetivos planteados.
Responsabilidad social: La responsabilidad social es un término que se refiere a la
carga, compromiso u obligación, de los miembros de una sociedad ya sea como
individuos o como miembros de algún grupo, tanto entre sí como para la sociedad en
su conjunto. El concepto introduce una valoración positiva o negativa al impacto que
una decisión tiene en la sociedad. Esa valorización puede ser tanto ética como legal,
etc. Generalmente se considera que la responsabilidad social se diferencia de la
responsabilidad política porque no se limita a la valoración del ejercicio del poder a
través de una autoridad estatal.
Valores corporativos: Los valores son aquellos juicios éticos sobre situaciones
imaginarias o reales a los cuales nos sentimos más inclinados por su grado de utilidad
personal y social. Los valores de la empresa son los pilares más importantes de
cualquier organización. Con ellos en realidad se define así misma, porque los valores
de una organización son los valores de sus miembros, y especialmente los de sus
dirigentes.

Características de los valores
 Se desarrollan en condiciones muy complejas.
 Son necesarios para producir cambios a favor del progreso.
 Son posibles porque muchos seguimos creyendo en ellos.
 No son ni pueden ser un simple enunciado.
Verificación: Se entiende como realizar el seguimiento y medir los procesos y los
productos/ servicios contra las políticas, los objetivos y los requisitos del producto e
informar sobre los resultados.
Visión de una empresa: Se refiere a lo que la empresa quiere crear, la imagen futura
de la organización. La visión es creada por la persona encargada de dirigir la empresa,
y quien tiene que valorar e incluir en su análisis muchas de las aspiraciones de los
agentes que componen la organización, tanto internos como externos. La visión se
realiza formulando una imagen ideal del proyecto y poniéndola por escrito, a fin de que
este sea factible.
13. Diferencia entre función, actividad y tarea.

Función
Son las tareas que corresponde realizar a una entidad, organización o personas.
En el ambiente de una programación, una función es un tipo de procesos que se deben
seguir para buscar soluciones a un determinado problema o alcanzar los objetivos
deseados; es un procedimiento de órdenes que se realizan en una tarea asignada de
una labor más grande.
Actividad
Es el conjunto de acciones que se llevan a cabo para cumplir las metas de un
programa o subprograma de operación, que consiste en la ejecución.
Tarea
Trabajo que debe hacerse en tiempo limitado; y parte de una actividad. Teniendo en
cuenta los conceptos de función, actividad y tarea podemos deducir que todas están
directamente relacionadas para el desarrollo de un trabajo, no por ello quiere decir que
sean tomadas de la misma manera ,ya que, la función es el principal paso para
desenvolver una actividad ,es decir, en un ambiente de trabajo un colaborador debe
tener claras sus funciones para posteriormente desarrollar una actividad para la
ejecución de ellas ,lo que dará como resultado una tarea dentro de un procedimiento
determinado.

14. Definición de prioridad, solución, urgencia, emergencia,
importancia y discernimiento.
Prioridad
La prioridad hace referencia a la anterioridad de algo respecto de otra cosa, ya que
sea en tiempo o en orden. Aquel o aquello que tiene prioridad se encuentra primero
en comparación con otras personas o cosas.
Las prioridades se establecen, por lo tanto, a partir
de una comparación. Una prioridad es algo
importante frente a otras cosas y, de esta forma,
recibirá más recursos o será atendido con mayor
celeridad
Solución
El término solución, del latín SOLUTĬO, tiene dos grandes usos. Por un lado, se
trata de la acción y efecto de resolver una dificultad o una duda. Por el otro, solución
es la acción y efecto de disolver. La solución supone la satisfacción de una
inquietud o la razón con que se destraba un problema.
Solucionar algo, por lo tanto, es resolverlo o darlo por terminado. Por ejemplo: “MI
CASA TIENE GOTERAS: TENGO QUE
ENCONTRAR UNA SOLUCIÓN O SE VA A
INUNDAR”, “NO TE PREOCUPES, VAMOS A
PENSAR JUNTOS UNA SOLUCIÓN PARA TUS
PROBLEMAS”, “NO TENGO TRABAJO Y MAÑANA
ME REMATAN LA CASA: NECESITO UNA
SOLUCIÓN URGENTE”
Solución es un término que tradicionalmente se usa
en diversos contextos, aunque su definición más general y popular habla de la
respuesta positiva a un problema, duda o dificultad que un individuo dará a una
problemática que se sucede.

Urgencia
Urgencia hace referencia a la cualidad de urgente (que urge, apremia o requiere de
pronta atención). Una urgencia es algo que debe resolverse de forma inmediata.
Una urgencia implica una necesidad apremiante o una situación que requiere de
atención sin demoras.
El término Urgencia refiere varias cuestiones de acuerdo al uso que se le dé al
mismo y al contexto en el cual se lo emplee. En términos generales, urgencia refiere
a aquello que ostentan carácter o cualidad de urgente.
Por otro lado, urgencia es a aquella necesidad o falta apremiante de algo o alguien.
Emergencia
Se define como la alteración en las personas, la economía, los sistemas sociales y
el medio ambiente, causada por sucesos naturales, generadas por la actividad
humana o por la combinación de ambos, cuyas acciones de respuesta pueden ser
manejadas con el recurso localmente disponible.
Se designa con el término de emergencia al accidente o suceso que acontece de
manera absolutamente imprevista.
Generalmente, estaremos ante una auténtica situación de emergencia cuando un
suceso determinado inesperado, eventual y muy desagradable altera la tranquilidad
reinante en una comunidad pudiendo ocasionar no solamente importantísimos
daños materiales y víctimas fatales, sino también afectar la estructura social y
económica de la sociedad en cuestión, pero sin que esta situación exceda la
capacidad de respuesta que pueda darle esa misma comunidad para paliar o
minimizar sus efectos.
Importancia
Importancia es la cualidad de lo importante. Se trata de un término que permite
hacer referencia a algo o alguien relevante, destacado o de mucha entidad.

El término importancia refiere a la trascendencia y al valor que algo o alguien
ostentan per se o por las circunstancias que lo rodean.
DISCERNIMIENTO
Juicio por medio del cual percibimos y declaramos la diferencia que existe entre
varias cosas:
(Es una virtud o valor moral), "juicio por cuyo medio"1
o "por medio del cual
percibimos y declaramos la diferencia que existe entre varias cosas"2
de un mismo
asunto o situación específica. "Criterio" o capacidad de distinguir: los elementos que
están implicados en una cuestión, como se relacionan entre sí, como se afectan los
unos con los otros y como cada uno de ellos incide en el conjunto.3
Juicio que se
basa en normas, modelos de valores, moralejas o principios; que se heredan de las
sociedades humanas y de las experiencias propias o ajenas (que se encuentran en
los relatos familiares, históricos o libros de moral y ética, como por ejemplo desde
los manuales o constituciones hasta las fábulas o la propia Biblia).

15. Definición de trabajo en equipo, estrategias y
conformación de equipos de trabajo.
Trabajo en equipo: Un equipo de trabajo es un conjunto de personas que se organizan
de una forma determinada para lograr un objetivo común. En esta definición están
implícitos los tres elementos clave del trabajo en equipo:
Conjunto de personas: los equipos de trabajo están formados por personas, que
aportan a los mismos una serie de características diferenciales (experiencia,
formación, personalidad, aptitudes, etc.), que van a influir decisivamente en los
resultados que obtengan esos equipos.
Organización: existen diversas formas en las
que un equipo se puede organizar para el logro de una determinada meta u objetivo,
pero, por lo general, en las empresas esta organización implica algún tipo de división
de tareas. Esto supone que cada miembro del equipo realiza una serie de tareas de
modo independiente, pero es responsable del total de los resultados del equipo.
Objetivo común: no debemos olvidar, que las personas tienen un conjunto de
necesidades y objetivos que buscan satisfacer en todos los ámbitos de su vida, incluido

en trabajo. Una de las claves del buen funcionamiento de un equipo de trabajo es que
las metas personales sean compatibles con los objetivos del equipo.
Estrategias para el trabajo en equipo
Entregar toda la información para que el equipo funcione:
Debe brindarse toda la información requerida, o indicar dónde o con quién hablar para
obtenerla. La información debe ser siempre fidedigna y útil.
Generar un clima de trabajo agradable
Incluye tanto aspectos físicos como psicológicos.
En los físicos es importante que el lugar en donde se funcione sea relativamente
cómodo, sin interferencias, y que cuente con elementos para el trabajo. Como lo usual
es que los equipos se reúnan para compartir los avances individuales, es importante
que exista una pizarra o una cartulina donde las personas puedan mostrar lo que han
hecho y estimular, de esa manera, la discusión grupal.
En lo psicológico, se deben emplear las habilidades de comunicación interpersonal es
decir, atención, respeto y comprensión del otro- así como una buena planificación de
reuniones. También es importante recompensar los avances, tanto individuales como
grupales, expresando verbal y corporalmente la satisfacción: "Ese es un buen trabajo",
"estamos avanzando más rápido de lo que suponía".
Definir claramente los tiempos para lograr la tarea:
Aunque parezca algo obvio, es bueno recordar que una manera de darse cuenta de los
avances del equipo es mediante la clara definición de plazos para cada tarea. Es
recomendable recordar a tiempo los días de reunión y las fechas de término de los
plazos, así como lograr que todos estén de acuerdo en los días y horas de tales
reuniones.
Conformación de equipos de trabajo.

El primer paso de inclusión o de formación permite determinar quiénes son los
integrantes del equipo de trabajo, empiezan a conocerse y a sentir cómo funciona el
equipo.
La diversidad de personalidades, habilidades y capacidades, contribuyen a la
conformación y desarrollo de los equipos de trabajo, depende de estos La siguiente
etapa de control o de tormentas constituye la definición de las tareas, jerarquías,
procesos, procedimientos, el control determina la autoridad y poder dentro el equipo de
trabajo. Cuando los individuos que conforman el equipo se sienten con incertidumbre,
resuelven intuitivamente, según su experiencia. El líder es quien tiene que brindar
seguridad al equipo, presentando abiertamente los problemas para ser discutidos como
equipo.
La etapa de apertura o normativa, referente a la confianza que se crea entre los
miembros, a través de la autoconfianza estos son capaces de expresar sus opiniones
con libertad, como resultado los individuos son honestos con ello mismos y con los
demás. Los miembros del equipo se acostumbran a trabajar juntos, se ayudan
mutuamente.
La última etapa de desempeño, tiene como característica la comprensión de las metas
por parte de los miembros, pueden realizar el trabajo con mayor rapidez y eficiencia. La
sinergia de equipo funciona.

Las personas que conforman equipos de trabajo de alto rendimiento son personas más
productivas, crean buenas relaciones de grupo así como cooperación inter grupal. La
cohesión del equipo depende de las actitudes, comportamiento de los miembros así
como de las habilidades de liderazgo.
Los equipos de proyectos trabajan interdependientemente, el líder es quien toma las
decisiones, sin embargo, todos los aspectos concernientes al proyecto y al equipo en si
son tratados abiertamente en reuniones con la opinión de todos los miembros del
equipo.
Son cuatro las etapas de desarrollo: formación, donde los integrantes del equipo se
conocen; tormentas, los miembros están buscando identidad de grupo; normatividad,
se realiza la identificación de responsabilidades y normas, por último la etapa de
desempeño, donde la premisa es realizar correctamente las tareas asignadas.
Un equipo normal se conforma de acuerdo a las etapas citadas, un equipo de alto
rendimiento hace el esfuerzo de integridad entre los miembros a través de la
honestidad como valor primordial, el resultado lograr un ambiente de total participación
y libre expresión de ideas, de tal forma que se discuta con franqueza todos los temas
reflejos del trabajo.

16. Técnicas para la identificación y valoración de capacidades
y habilidades del personal
Identificación del Talento a través de la Evaluación
Diagnóstico.
Medir un conjunto de variables con el objetivo de valorar y predecir el rendimiento
laboral de una persona. Paradigma de un Modelo de Evaluación Objetivos de la
Evaluación Diagnosticar para poder gestionar. Identificación del Talento a través de la
Evaluación Fundamentos de Evaluación
¿Qué aporta la valoración a las personas?
 Autoconocimiento
 Identificar y aprovechar oportunidades
 Punto de partida para mejorar
 Punto de apoyo para conocer su mejora
¿Qué aporta la valoración a la organización?
 Identificar el talento que tenemos y el que necesitamos

 Identificar a los mejores profesionales del mercado
 Descubrir el talento oculto
 Desarrollar a las personas a partir de nuestros objetivos y de sus necesidades
 Reconocer a los mejores
¿Qué podemos evaluar en las personas?
 Conocimientos. Conjunto de datos e información que posee una persona
para resolver una tarea.
 Inteligencia. Capacidad personal de los procesos psíquicos de una persona para
adaptarse a situaciones provocadas por el medio en el que se desenvuelve.
 Aptitudes. Capacidad mental de una persona para resolver una tarea.
 Personalidad. Modo habitual o preferente de responder ante diferentes
situaciones. Es distintivo y propio de cada individuo.
 Habilidades. Capacidad para ejecutar con agilidad una serie de acciones
procedimentales.
 Actitudes. Conjunto de creencias y sentimientos que determinan cierta
predisposición frente a objetos, personas y hechos.
 Competencias. Conjunto de comportamientos observables que están
causalmente relacionados con un desempeño bueno o excelente en un trabajo
concreto y en una organización determinada.
 Motivación. Conjunto de factores que impulsan a la persona a realizar una
acción.
 Inteligencia emocional. Variable no observable directamente y derivada de la
Competencia, en la que los Conocimientos pasan a un segundo plano,
predominando las Actitudes y las Habilidades Interpersonales.
 Talento. Variable no observable directamente, con una definición diferente en
cada organización, y compuesta por las Competencias (Poder), Alto Desempeño
(Hacer) y Motivación (Querer).
¿Para qué identificar y valorar?

Reclutamiento
 Conseguir el mejor ajuste persona-puesto
 Reducir tiempos y costes
 Reforzar la marca de empleador
Desarrollo
 Identificar las fortalezas y las áreas de desarrollo
 Medir el impacto de las acciones de desarrollo
 Diseñar Planes de Sucesión
 Diseñar Mapas de Talento
Potencial
 Identificar a los futuros líderes
 Anticiparnos a las necesidades de talento
 Diseñar Planes de Sucesión
 Diseñar Mapas de Talento
Desempeño
 Enriquecer la evaluación por objetivos
 Reforzar el Qué con el Cómo
 Mejorar las políticas retributivas
Promoción interna
 Conseguir el mejor ajuste persona-puesto
 Aportar transparencia
 Reconocer a los mejores
Herramientas de Evaluación
Tipos de Herramientas de Evaluación

Son aquellas estrategias empleadas en el proceso de identificación y valoración de las
capacidades y habilidades de los empleados:
Observación en el puesto de trabajo
Observación directa de las conductas, habilidades, aptitudes y otras variables, que la
persona manifiesta en su puesto de trabajo. Puede ser realizada por su responsable,
pares o colaboradores.
Entrevista personal
Entrevistas individuales donde pueden explorarse competencias, motivadores y
conductas críticas. Insustituible por ningún otro tipo de herramientas.
Test y cuestionarios
Pruebas objetivas compuestas por ítems o estímulos, donde la persona selecciona una
respuesta de entre varias alternativas predeterminadas. Pueden evaluar casi todos los
tipos de variables.
Rendimiento Óptimo
Evaluación de aptitudes, razonamiento verbal, numérico, lógico, mecánico y espacial.
Rendimiento Típico
Evaluación de competencias, personalidad y valores.
Cuestionarios Situacionales
Evaluación de competencias a través de simulaciones en entorno de negocio.
Assessment Center.
Proceso controlado de observación del desempeño de una persona en simulaciones de
un puesto de trabajo. Principalmente pueden evaluar competencias, habilidades,
personalidad y motivación.

Ejercicios individuales
La persona asume un rol gerencial o directivo ante una situación de negocio
presentada. Análisis. Organización. Fácilmente informatizadles. Corrección no
automatizable, requieren de la interpretación de un técnico de evaluación.
Ejercicios grupales
La persona interactúa con otras personas, con el objetivo de proponer soluciones ante
un problema presentado, mediante consenso. Grupos de discusión sin roles y con
roles. No son informatizadles. Requieren de la observación externa y de la
interpretación de evidencias por un técnico de evaluación.
Valoración Informes de Resultados
 Reclutamiento.
 Desarrollo.
 Potencial.
 Desempeño
 Promoción interna:

17. Liderazgo: concepto, tipos y características del líder.
Concepto
El liderazgo es la capacidad de establecer la dirección e influenciar y alinear a los
demás hacia un mismo fin, motivándolos y comprometiéndolos hacia la acción y
haciéndolos responsables por su desempeño.
El liderazgo depende de una persona líder.
El líder es aquella persona que es capaz de influir en los demás. Es la referencia dentro
de un grupo o equipo.
Una persona puede ser el jefe de un grupo y no ser su líder y, al contrario, puede ser el
líder sin ser el jefe.
Los líderes son capaces de establecer una meta, persuadir a otros para que les ayuden
a alcanzar esa meta, y llevar a su equipo a la victoria.
Características
Un líder es la cabeza visible de un grupo, equipo u organización.
Un líder es una persona carismática, capaz de tomar una decisión acertada y de
inspirar a otros para alcanzar una meta común.
El liderazgo es la capacidad de comunicar de manera positiva y de inspirar a otros.
El liderazgo es la capacidad de influir sobre los demás de forma positiva.

Las características personales del líder son clave:
El estilo de liderazgo individual se compone de las necesidades centrales y los
patrones de percepción del individuo y sus competencias. Buenos líderes cumplen con
competencias en tres áreas centrales:
 Competencias personales (orientado hacia el éxito, autoconfianza, energía y
eficacia en el trabajo)
 Competencias sociales (influencia, conciencia política y empatía)
 Competencias cognitivas (pensamiento conceptual, habilidades analíticas, vista
general)
Sobre todo las siguientes características son indispensables para líderes exitosos:
 Vivacidad / Desparpajo: Un líder tiene que ser testarudo, tener el afán para
lograr algo y tiene que saber cómo lo va a lograr. Personas vigorosas son
dominantes, energéticas, y extremadamente orientadas al rendimiento. Son
personas de acción con chispa que también logran que otros arriesguen algo o
que intenten algo nuevo.
 Habilidades sociales: Exitosos líderes saben manejar ser humanos.
 Receptividad: Un buen líder siempre está abierto para nuevas ideas y
experiencias.
 Tolerancia: Lideres efectivos son personas agradables, amables y cooperativos
en el trato personal, flexibles y simpáticas.
 Fiabilidad: Se puede confiar en un buen líder una. Tiene conciencia y cumple
sus promesas.
 Inteligencia analítica: La mayoría de los líderes buenos poseen de una
inteligencia analítica por encima del promedio y piensan estratégicamente.
 Inteligencia Emocional: Lideres exitosos saben controlar sus sentimientos e
interpretan las emociones de otras personas correctamente. Evalúan sus propias
fuerzas y debilidades realísticamente y son estables emocionalmente.
Establecen y mantienen relaciones humanas.

Tipos de Líder
Según la forma como ejercen autoridad y poder.
Autocrático:
Es el líder que ejerce el poder de manera unilateral, sólo él toma las decisiones y
ordena a los subordinados lo que deben hacer. La interacción que se da entre ellos es
yo mando o impongo y tú obedeces.
Democrático:
Es el líder que comparte el poder con sus subordinados y les permite participar en la
toma de decisiones, convirtiéndose en el coordinador de los esfuerzos del grupo. La
interacción entre él y sus subordinados es yo sugiero y tú aceptas si te convences.
Laissez-Faire:
Es el líder que deja hacer a los demás lo que ellos quieran, su posición en la toma de
decisiones es pasiva, generalmente deja al grupo decidir y actuar como mejor les
parezca. Aunque no parece un líder más que de nombre, algunas veces da buenos
resultados, con grupos muy maduros o cuando no domina aspectos en los que sus
subordinados son expertos, y reconoce en ellos mayor aptitud y conocimientos para la
toma de decisiones acertadas.
Ad-Hocrático:
Es el tipo de líder que puede tomar las posturas anteriores, dependiendo de la
situación, de la madurez del grupo y características de los subordinados, de su propia
capacidad y aptitudes, de las características de la tarea y del tiempo disponible.

18. Conclusiones
Los conceptos desarrollados, en la presente cartilla exponen de forma clara los
procedimientos para dar un previo conocimiento e instructivo acerca de las
actividades a tener en cuenta en el proceso de auditorías internas para la
posterior certificación de las normas de calidad.
El trabajo colaborativo de investigación del grupo de gestión bancaria y de
entidades financieras ficha: 517832- c nos permitió crear una básica pero
complementaria cartilla donde se podrá indagar acerca de los diferente temas de
interés tales como conceptos relacionados con la calidad de una empresa en
cuando a los procesos y procedimientos dándonos una visión más clara de
cómo debemos encaminar nuestra empresa con el fin de lograr la calidad total.
Se evidencio en la investigación la importancia de los mecanismos de
seguimiento para garantizar no solo la eficiencia de las auditorias, también que
estos mecanismos plantean estrategias de corrección en las falencias que
presente la empresa generando una constante evaluación en la mejora continua.

19. Referencias bibliográficas y/o Cybergrafía
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y Actuar. Recuperado el 03 de Septiembre de 2014, disponible
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