1. Importancia de la utilización de métricas en la gestión de
servicios de TI
Métricas
 No se puede mejorar aquello que no se conoce
 No se puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede
medir
Es indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que permitan
determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos así como la calidad y
rendimiento de los procesos y tareas involucrados.
Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:
Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las
infraestructuras y aplicaciones.
De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los
servicios TI.

2. De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes
individuales.
Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que
describen aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos
preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie
de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el
rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación.
Los KPIs (Indicadores críticos de rendimiento) deben medir aspectos cualitativos y
cuantitativos y deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos.
Si la organización TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la
atención al usuario los KPIs incluiría:
 Tiempo medio de resolución de los incidentes.
 Adecuación de los procesos de escalado.
 Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante
encuestas de satisfacción.

3. Es importante que los KPIs no obvien aspectos clave y que su cumplimiento sea
una medida objetiva del cumplimiento de los CSFs asociados. Por ejemplo, en el
caso anterior no se hace mención a los costes y una reducción de los mismos
podría ser parte de los objetivos preestablecidos por lo que en ese caso
los KPIs utilizados no proporcionarían todas las métricas necesarias.
La importancia de la utilización de métricas en la gestión de
servicios de TI
Las métricas deberán superar los criterios de SMART, es importante porque las
métricas que no lo hagan, no aportarán información útil, no será viable o recuperar
la información tendrá un coste excesivo.
Cada organización debe identificar los objetivos que pretende conseguir midiendo.
•No obstante, existen aspectos genéricos útiles para todas las organizaciones y
que constituyen un buen punto de partida.
 El cuadro de mando integral de Norton y Kaplan es un buen punto de
partida porque maneja cuatro perspectivas fundamentales.

4. Todo es de gran importancia ya que el utilizar las métricas nos ayudara a medir los
diferentes aspectos dentro de nuestra organización, que permitan obtener
información para facilitar la toma de decisiones con un criterio fundado y así poder
identificar dónde actuar. Y estas a su vez se transformaran en acciones de mejora
para nuestra organización.
Los objetivos de cada organización son diferentes, por eso es importante
conocerlos, reflexionar acerca de ellos, focalizarlos y realizar acciones para
mejorar.
Formulación de estrategias a partir de las mejores
prácticas de gestión de servicios de TI.
La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del
servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un
activo estratégico.
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia
qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la
perspectiva del cliente y el mercado.
Una correcta Estrategia del Servicio debe:

5.  Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
 Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
 Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
 Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
 Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios
ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
 Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
 Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
 Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.
La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases
de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión
estratégica del negocio.
Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito
puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder
cuestiones tales como:
 ¿Qué servicios debemos ofrecer?
 ¿Cuál es su valor?
 ¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?
 ¿Cuáles son los resultados esperados?
 ¿Qué servicios son prioritarios?
 ¿Qué inversiones son necesarias?
 ¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI?
 ¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una
competencia directa?
 ¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?

6. Creación de valor
Los servicios son definidos en ITIL® como un medio de aportar valor al cliente sin
que éste deba asumir los riesgos y costes específicos de su prestación.
Pero el valor al que nos referimos no depende exclusivamente del valor
económico asociado al resultado específico de cada servicio. En nuestro caso el
valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepción del
cliente.
En el lado positivo de la ecuación cuentan:
 la utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del
cliente,
 la garantía del proveedor que asegura que el servicio se prestará de
forma continuada preservando los niveles de calidad acordados, y en la
negativo aspectos tales como:
 la pérdida de control de todo el proceso, costes ocultos, una inferior
calidad,
“caer cautivo” en manos de un proveedor de servicios

7. El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente está en el resultado
del servicio y el impacto que éste tiene en su negocio y no en el servicio en sí
mismo.
La utilidad y garantía de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la
hora de concebir un nuevo servicio la organización TI debe buscar un equilibrio
entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes
puedan percibir negativamente.
La utilidad requiere que el servicio: aumente el rendimiento y debe resultar en un
beneficio para el cliente, bien disminuyendo directamente los costes o
contribuyendo a aumentar los ingresos.
La garantía presupone que el servicio:
 estará disponible cuando se le necesite
 estará correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos
 sea seguro
 dispondrá de mecanismos de respaldo que permitirán su continuidad
Un servicio, por ejemplo, puede ofrecer una interesante utilidad a buen precio pero
si el cliente percibe una alta sensación de riesgo no lo contratará.
Las 4 P de la estrategia
Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la
Estrategia del Servicio:
 Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.
 Posición: definir y diferenciar nuestros servicios.
 Planificación: establecer criterios claros de desarrollo futuro.
 Patrón: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones
adoptadas.

8. Una adecuada estrategia del servicio requiere de una Perspectiva que determine
claramente los objetivos y las decisiones que se deben adoptar para su
consecución. Debe establecer las reglas generales del juego tanto dentro de la
organización TI como en la relación con sus clientes.
La comunicación es un aspecto esencial pues todos los agentes implicados deben
comprender fácilmente cual la perspectiva adoptada.
La Posición debe definir qué servicios se prestarán, cómo serán prestados y a
quién, diferenciándolos de los de su competencia.
Existen diversas posibilidades para posicionarse en el mercado. Se puede optar
por ser un proveedor de servicios altamente especializado que sirva a un pequeño
nicho del mercado o un proveedor genérico con un amplio catálogo de servicios
relacionados. Características como el precio, la seguridad, la calidad o el soporte
técnico ofrecido pueden servir para diferenciarnos de nuestra competencia.
La Planificación es esencial en un entorno en constante desarrollo que nos
obligará a evolucionar constantemente nuestra estrategia del servicio. Los planes
deben de establecer una hoja de ruta para alcanzar los objetivos generales
establecidos.
Estos planes han de realizarse para el medio largo plazo centrándose
principalmente en evoluciones del Portfolio de Servicios, inversiones estratégicas,
nuevos desarrollos y planes de mejora.
El Patrón asegura la coherencia en las actividades realizadas y establece reglas
procedimentales que aseguran que las actividades necesarias sean realizadas en
forma y plazo. Los patrones delinean el perfil de la organización TI frente al cliente
y facilitan la asignación de recursos y priorización de actividades.

9. http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI.php
http://itilv3.osiatis.es/proceso_mejora_continua_servicios_TI/metricas.php