ATENCION AL CLIENTE
Hemos aprendido a volar como lospájaros, a nadar como los peces, pero nohemos aprendido el sencillo arte de vivircomo herm...
SERVICIO AL CLIENTE    ES :               TODO QUE         LO QUE HACEMOS QUIEN      TODOS CUANDO      TODO EL TIEMPO ...
ATENCION AL CLIENTE    ES :                TODO QUE         LO QUE HACEMOS QUIEN      ALGUNOS CUANDO     TODO EL TIEMPO...
Muchas empresas ahora piensan que loque ellas están obligadas a ofrecer alcliente se llama "atención al cliente".Contestar...
A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención alcliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden...
3. CUMPLE LO QUE PROMETASFalla en esto y perderás credibilidad . Si garantizas un servicio ,cumplelotanto en tiempo como e...
6.   FALLAR      EN    UN     PUNTO      SIGNIFICA      FALLAR      EN     TODOComo se expresaba en el punto anterior, pue...
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTEAunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de l h...
15 beneficios de una buena atención al clienteLa preocupación por la calidad de la atención al cliente (AC) noconstituye u...
5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran másdispuestos a comprar los otros servicios o productos de la e...
12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados,hacia un mismo fin.13. Menos quejas y ...
Cinco reglas de oro para atender al público1. Anticípese· Esté siempre predispuesto a crear un clima positivo.· Salude pri...
2. Sintonice· Escuche sin interrumpir.· Póngase en el lugar de la otra persona.· Asienta.· No contradiga.3. Aclare· Haga p...
4. Solucione· Explique al usuario claramente la solución a su problema.· Si lo anterior no es posible de inmediato, comuní...
CINCODIMENSIONES DE  CALIDAD DEL   SERVICIO
   EMPATIA   ASEGURAMIENTO   CAPACIDAD DE RESPUESTA   CONFIABILIDAD   TANGIBILIDAD
EMPATIALa atención humanizada e individualizadaque la empresa suministra a sus clientes                  16%
ASEGURAMIENTOLos conocimientos y la cortesía de losempleados y su habilidad para transmitirconfianza.                    1...
CAPACIDAD DE RESPUESTALa voluntad para ayudar a los clientes ypara proveer un servicio rápido                   32 %
CONFIABILIDADLa habilidad para desempeñar el servicioprometido en forma responsable y precisa                     22%
TANGIBILIDADLa apariencia de instalaciones físicas,equipos, personal y materiales decomunicación                   11%
SEIS PASOS CLAVES PARA LA SATISFACCIONDEL CLIENTE Reciba al cliente Valore al cliente Pregúntele como ayudarlo Escuche...
CUATRO PASOS CLAVES PARA LA SOLUCION DEPROBLEMAS   Entiendo el problema del cliente   Identifico la causa del problema ...
FINMuchas graciasJAIME RODRIGO GARZON PINILLA
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  1. 1. ATENCION AL CLIENTE
  2. 2. Hemos aprendido a volar como lospájaros, a nadar como los peces, pero nohemos aprendido el sencillo arte de vivircomo hermanos. Martin Luther King
  3. 3. SERVICIO AL CLIENTE ES : TODO QUE LO QUE HACEMOS QUIEN TODOS CUANDO TODO EL TIEMPO DONDE EN TODA LA ORGANIZACION PARA QUE EL CLIENTE OBTENGA EL VALOR QUE ESPERA DE NUESTRA ORGANIZACION
  4. 4. ATENCION AL CLIENTE ES : TODO QUE LO QUE HACEMOS QUIEN ALGUNOS CUANDO TODO EL TIEMPO DONDE EN TODA LA ORGANIZACION PARA QUE PARA INTERACTUAR CON CADA CLIENTE
  5. 5. Muchas empresas ahora piensan que loque ellas están obligadas a ofrecer alcliente se llama "atención al cliente".Contestar cortésmente a un paciente porteléfono ,etc. no es una atención especial,es lo que tenemos que hacer, es nuestraobligación. Todo se está degenerandopara que yo como paciente tenga queestar agradecido por el mero hecho deque alguien me trate como un serhumano.
  6. 6. A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención alcliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares decalidad en el servicio al cliente.1. EL PACIENTE POR ENCIMA DE TODOEste es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Diossobre todas las cosas", en este caso es el paciente a quien debemos tenerpresente antes que nada. Cada persona en el hospital tiene que crear unaexperiencia positiva para los clientes (pacientes) Siempre trata de ir por encimay más allá de sus expectativas.2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIEREA pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, conun poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo queél desea. Transmite conocimientos sobre servicio que vendes, te ayudará aganarte la confianza del cliente (paciente). Conoce tus servicioscompletamente, trata de anticiparte a las preguntas que te formularán losclientes.
  7. 7. 3. CUMPLE LO QUE PROMETASFalla en esto y perderás credibilidad . Si garantizas un servicio ,cumplelotanto en tiempo como en calidad. Si no puedes cumplir tu promesa,discúlpate y ofrece una compensación de acuerdo a las posibilidades4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLEMÁS DE LO QUE ESPERAEs lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de loque esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientesy enfocándonos en sus necesidades y deseos.5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIALas personas que tienen contacto directo con los clientes tienen unagran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamásquiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás debambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla,probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo nuestro servicioserá deficiente.
  8. 8. 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODOComo se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a laperfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en eltiempo de atención, si el servicio que brindamos no es de calidad, si leentregamos medicamentos diferentes a los formulados, todo se va al piso. Lasexperiencias de los pacientes deben ser totalmente satisfactorias7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOSLos empleados propios son "el primer cliente" del hospital, si no se les satisfacea ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticasde recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de servicio.Recuerda que cada contacto con el cliente —sea por correo electrónico,teléfono, correspondencia escrita o cara a cara— deja una impresión. Empleaexpresiones como “perdone por hacerlo esperar”, “gracias por su orden”, “denada” y “ha sido un placer atenderlo”. .
  9. 9. 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTEAunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de l hospital paramedir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes,en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y noregresan si no lo es.9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORARAunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccióndel consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, en base a copiarexperiencias o analizando las sugerencias de nuestros clientes.10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOSUN EQUIPOLos equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o paraplantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas laspersonas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de lasatisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier
  10. 10. 15 beneficios de una buena atención al clienteLa preocupación por la calidad de la atención al cliente (AC) noconstituye un actitud "romántica", sino que la misma estáestrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de lasempresas para generar rentabilidad.Esta afirmación se ve confirmada por los múltiples y variados "beneficios yventajas" que le genera a una empresa la preocupación por la calidad de laAC. El mantenimiento de altos niveles de calidad en la AC genera a lasempresas los siguientes beneficios:1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entreotras cosas, fijar precios más altos que la competencia).3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismosclientes, usuarios o consumidores.4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor ousuario (los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios yproductos).
  11. 11. 5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran másdispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etcétera.7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción deventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se venobligadas a hacer mayores inversiones en marketing para "reponer" losclientes que pierden continuamente.8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastosocasionados por su gestión).9. Mejor imagen y reputación de la empresa.10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores(aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores,los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos).11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estánpresionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios yclientes.
  12. 12. 12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados,hacia un mismo fin.13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).14. Menor rotación del personal.15. Una mayor participación de mercado.Nótese que todos beneficios y ventajas anteriores han sido debidamente comprobadosy demostrados mediante estudios e investigaciones formales, en algunos casos a nivelmundial.¿Qué significa todo lo anterior? Fundamentalmente una cosa: mejorar continuamente laatención al cliente como medio para lograr su idealización no es un asunto de querer ono querer, de hacer algo esporádicamente para "agradar" a los clientes... se trata, enrealidad de un imperativo ineludible para toda empresa, grande o pequeña, quepretenda seguir progresando y avanzando en los mercados altamente competitivos dehoy en día.Mejorar la atención al cliente es un verdadero reto para toda empresa que no deseeverse desplazada por una competencia más agresiva y por unos clientes que son cadadía más conscientes el poder de elección que tienen, más sofisticados en susnecesidades y expectativas y mucho más exigentes de como lo fueron pocos añosatrás.Y esto es así por una sencilla razón:La competitividad de las empresas depende hoy en día de su capacidad para captar yFIDELIZAR una base de clientes, consumidores o usuarios suficientemente amplia
  13. 13. Cinco reglas de oro para atender al público1. Anticípese· Esté siempre predispuesto a crear un clima positivo.· Salude primero.· Llame por su nombre a su interlocutor o dé su propio nombre si no seconocen.· Sonría y cuide su tono de voz.· Ofrezca su ayuda.· Piense en lo que va a decir antes de descolgar el teléfono, prepare elencuentro si espera una visita
  14. 14. 2. Sintonice· Escuche sin interrumpir.· Póngase en el lugar de la otra persona.· Asienta.· No contradiga.3. Aclare· Haga preguntas para conocer los hechos.· Esclarezca confusiones.· Facilite la información que usted posea.
  15. 15. 4. Solucione· Explique al usuario claramente la solución a su problema.· Si lo anterior no es posible de inmediato, comuníquele lo que va ha hacerparasolucionar su problema.· Tome nota si hay posibilidad de mejorar el servicio5. Tranquilice· Ofrezca disculpas si la solución no satisface al usuario.· Calme sus preocupaciones e intente minimizar el problema.· De nuevo, póngase en su lugar.· Propóngale soluciones creativas· Nunca trate al usuario como si él fuera el problema· Nunca culpe a otros del problema
  16. 16. CINCODIMENSIONES DE CALIDAD DEL SERVICIO
  17. 17.  EMPATIA ASEGURAMIENTO CAPACIDAD DE RESPUESTA CONFIABILIDAD TANGIBILIDAD
  18. 18. EMPATIALa atención humanizada e individualizadaque la empresa suministra a sus clientes 16%
  19. 19. ASEGURAMIENTOLos conocimientos y la cortesía de losempleados y su habilidad para transmitirconfianza. 19 %
  20. 20. CAPACIDAD DE RESPUESTALa voluntad para ayudar a los clientes ypara proveer un servicio rápido 32 %
  21. 21. CONFIABILIDADLa habilidad para desempeñar el servicioprometido en forma responsable y precisa 22%
  22. 22. TANGIBILIDADLa apariencia de instalaciones físicas,equipos, personal y materiales decomunicación 11%
  23. 23. SEIS PASOS CLAVES PARA LA SATISFACCIONDEL CLIENTE Reciba al cliente Valore al cliente Pregúntele como ayudarlo Escuche al cliente Ayude al cliente Invítelo a regresar
  24. 24. CUATRO PASOS CLAVES PARA LA SOLUCION DEPROBLEMAS Entiendo el problema del cliente Identifico la causa del problema Discuto las posibles soluciones al problema Soluciono el problema
  25. 25. FINMuchas graciasJAIME RODRIGO GARZON PINILLA

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