proyecto

1. CLIENTES
Es la persona, entidad o empresa que recibe un bien material o un servicio, los clientes se
catalogan como interno y externo y pueden ser, los propietarios del negocio:
 Clientes internos
 Clientes externos
 La comunidad
 Los procesos internos
 Los empleados
 Producto
USUARIOS
 Marca de calidad
 Manual marca de calidad
 Garantía en procedimiento de importación
 Formatos
 Directorio
CLASES DE CLIENTES
 Distraído
 Reservado
 Locuaz
 Indecisos
 Vanidoso
 Inestable
 Lento
 desambientado
SIETE FORMAS POCITIBAS Y NEGATIVAS DE
ATENCION A USUARIO
Servicio al Cliente Qué servicios se ofrecer: Para determinar
cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas. Qué nivel de servicio se debe ofrecer:
Se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean,
para hacerlo se puede recurrir a elementos como el buzón de
sugerencias, sistemas de quejas y reclamos entre otros. Cuál
es la mejor forma de ofrecer los servicios: Se debe decidir el
precio y el suministro del servicio. Concepto: Es el conjunto
de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador

2. con el fin de que el cliente obtenga el producto y el lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio
al cliente es una potente herramienta de marketing por lo
siguiente:
4. Elementos del Servicio Al Cliente Contacto cara a cara.
Relación con el cliente. Correspondencia. Reclamos y
cumplidos. Instalaciones.
5. Importancia del Servicio Al Cliente Un buen servicio al cliente
puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta
personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis
veces más caro que mantener u no. Contingencias del servicio:
Todas las personas que entran en contacto con el cliente
proyectan actitudes que afectan a éste ,la secretaria al recibir
las llamadas telefónicas, la recepcionista en la puerta, y el
personal en general que finalmente, atiende. Consciente o
inconsciente, el cliente siempre está evaluando la forma cómo
la empresa hace negocios, cómo trata a los otros cl ientes y
cómo esperaría que le trataran a él. Acciones: Las actitudes se
reflejan en acciones. La cortesía general con el que el personal
maneja las preguntas, los problemas, cómo ofrece o amplía
información, provee servicio y la forma cómo la empresa trata a
los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es
decir: conocimientos del producto en relación a la competencia,
y el enfoque de ventas.
Elementos en la atención al cliente
Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento
de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades del
cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de calidad y el
análisis de recompensas.

3. 1. Determinación de las necesidades del cliente.
2. Ciclos de servicio.
3. Encuestas.
4. Evaluación de servicio de calidad.
5. Análisis de recompensas y motivación.
ESTRATEGIAS PARA SERVICIO AL CLIENTE
 Hay diversos tipos de estrategias para el servicio al cliente. La
empresa deberá valorar cuál de ellas le puede ayudar dentro de
sus objetivos corporativos. Toda estrategia requiere de una
organización capaz de llevarla a cabo y de un presupuesto para
su aplicación. En estos elementos radican las razones para
determinar cuál de las estrategias se elije.
 6. Estrategias específicas Estrategias de atracción Estrategias
de retención Estrategias de recuperación Estrategias de
mantenimiento Estrategias de idealización.

4. LOS 10 MANDAMIENTOS
1 EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas
las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco
de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo),
son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener
clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE
ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba.
¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus
necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos
hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil
maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve
de todo el negocio será deficiente.

5. 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que
tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la
mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos
equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de
los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a
ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de
recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir
la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y
su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fal las o para plantear
soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización
deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una
queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

6. Características
las características propias de las personas cuyo trabajo es el contacto directo con
clientes/usuarios, a los que deben atender, ayudar o servir para resolver sus
problemas o satisfacer sus deseos y necesidades, ya sea en persona o por
teléfono.
Formalidad.
Entiendo este factor como la honestidad en la forma de actuar, la capacidad para
comprometerse en los asuntos con seriedad e integridad. De las personas que
tienen esta característica decimos que se toman en serio lo que tienen entre manos
y son de fiar.
Ante tus clientes siempre cumples lo que prometes, y si no te es posible, das la
cara de forma sincera y honesta. Nunca ‘les dejas tirados’.
2- Iniciativa.
Tener iniciativa significa ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las
diferentes situaciones y dar una respuesta rápida a los problemas. Si tienes
iniciativa no esperas a que los demás actúen, lo haces tú, haces propuestas, no
permaneces pasivo ante las dificultades.
Las peticiones o quejas de tus clientes te motivan para tomar las actuaciones que
sean necesarias. Sabes que las cosas no se hacen solas, no esperas que ‘otros’ se
ocupen.
3- Ambición.
Ser ambiciosa en el sentido positivo, es tener deseos inagotables por mejorar y
crecer; es tener afán de superación. Si eres ambicioso te marcas metas cada vez de
mayor altura pues no aceptas con resignación tu situación. El extremo negativo,
sería el deseo desmedido de crecer que se convierte en avaricia.
Si vendes, te esfuerzas por mejorar tus resultados. Si informas, trabajas para
hacerlo de forma más eficaz. Si solucionas problemas, luchas para conseguir la
solución que supere las expectativas de tu cliente…
4- Autodominio.

7. Tener capacidad para el dominio de ti mismo implica que eres capaz de mantener el
control de tus emociones y del resto de aspectos de tu vida. No te dejas llevar con
facilidad por tu malhumor o la euforia si la situación no lo requiere. Estableces tus
propias prioridades anteponiéndolas a tus preferencias personales, eres capaz de
aplazar lo que te gusta, priorizas lo importante.
Gracias a este autocontrol tu respuesta ante un cliente impertinente o inoportuno
será la cordialidad profesional y el respeto. Frente a un cliente ¡o varios! que
esperan impacientes eres capaz de tranquilizarles con una frase amable y una
sonrisa, sin perder los nervios ante los menos educados.
5- Disposición de servicio.
Es una disposición natural, no forzada, a atender, ayudar, servir al cliente de forma
entregada y con dignidad. Significa no sentirse menospreciado por responder a las
peticiones o, incluso, exigencias, de los clientes. No implica servilismo, más bien,
una motivación estrictamente profesional con objetivos claros: la satisfacción de
los clientes y el beneficio de la empresa.
Gracias a esta cualidad te sentirás cómodo agradeciendo la visita y sugerencias de
un cliente que hace una reclamación injustificada, o alargando tu horario laboral
para buscar un producto o solución en respuesta a un cliente exigente.
Elementos de la comunicación
Emisor. Es la persona que abre el proceso, la que cuenta con una gran fuente
de información. Inicialmente coincide con la figura del vendedor. El emisor ha
de tener en cuenta los siguientes aspectos:
– Que su contenido sea comunicable.
– Que pueda interesar al receptor.
– Que el lenguaje se adapte al tipo de receptor.
– Que la ocasión sea la más propicia.
Receptor. Es el destinatario del mensaje. En el mundo de las ventas, se trata
inicialmente del cliente (y digo inicialmente tanto en el caso del emisor como
en el del receptor, porque, a posteriori, sus papeles de emisor y receptor se
irán alternando según el que esté hablando en cada momento). Para que la
comunicación se lleve a cabo eficazmente, el receptor tendrá que tener una
actitud previa de receptividad.
Contenido. Es el mensaje que se quiere transmitir, que generalmente coincide
con los argumentos de venta del producto o servicio.

8. Técnicas para atender un cliente
1 SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES
Usted deberá asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga satisfecho. Tenga
presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas del negocio cada
día. No existe nada más importante que un cliente. Las tareas de depósito, la nueva vidriera,
las tareas administrativas...todas pueden esperar, un cliente no debe esperar. Por esta
razón, un cliente nunca debe ser visto como una interrupción.
2-DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA
Todos nosotros tenemos días en que nos sentimos estupendamente, y días en lo que
querríamos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor
personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y
cortésmente. El cliente que entra en su negocio no tiene idea que a usted se le pinchó un
neumático del auto en el camino hacia el trabajo, y que luego procedió a dejar las llaves
dentro del baúl cerrado. Del mismo modo, no tiene idea de qué usted acaba de ser honrado
con el premio al mejor vendedor del mes. El punto está en que el cliente no debiera ser
capaz de decir cuál es la diferencia por el servicio que recibe. Como dice el dicho: "Es
siempre hora de show en el piso de ventas" ("it's always SHOWTIME on the sales floor”).
Usted siempre debe dar a todos y cada uno de sus clientes su mejor show.
3-SALUDE A CADA CLIENTE
Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser
recibido con al menos un simple "Hola" o “ Buen día” y –mejor aún- con un “Bienvenido!”.
Aunque más no sea con un simple saludo a su cliente, usted estará logrando dos cosas. La
primera y más importante, le está permitiendo saber que hay alguien ahí que puede asistirlo.
Le está permitiendo saber que usted está contento de que haya entrado a su negocio.
Saludar al cliente es también un resguardo contra los hurtos. La gente está menos inclinada
a intentos de robar mercadería si saben que hay alguien que está atento a su presencia.
4-NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIA
Simplemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en su negocio no
cometa el error de creérselo. ¿Nunca ha tenido que ir a comprar un regalo importante justo
después de lavar su auto? Todas las posibi lidades apuntan a que fue tratado diferente que
si hubiera seguido vestido con su traje. Usted nunca podrá juzgar qué podría comprar o qué
va a comprar el cliente basándose en su apariencia.
5-DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO
Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder
sentirnos
cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio, mientras
que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercarse demasiado. Mientras que es
apropiado ofrecer su nombre durante su presentación ("A propósito, mi nombre es María" ),
no le pregunte al cliente el suyo. Puede parecer una presión. Si él le ofrece su nombre,
utilícelo para dirigirse a él durante la conversación. En esta misma línea, evite llama r a sus
clientes "caballero". Esta palabra hace que personas jóvenes o de mediana edad tiendan a
sentirse más viejas.
6-NO INTERRUMPA
Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendrá a
un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante.
Independientemente de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el

9. cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde,
cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando.
7-BAILE AL RITMO DE LA MÚSICA
Adapte su estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado para
algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Un gran
vendedor no tiene solamente un estilo. Sabe bailar tanto un valse como el baile del perrito.
8-MUESTRE TODA LA MERCADERIA
¿Ha tenido alguna vez en el negocio algún producto que jamás se hubiera llevado a casa,
aunque fuera gratis? Bueno, simplemente porque a usted no le gusta no significa que a otra
persona no le guste. Usted debe tener siempre presente que lo que importa es lo que los
clientes quieren, no lo que a usted le gusta o piensa que es mejor. Su nivel de gusto o
calidad puede diferir del de sus clientes. Conserve para usted mismo sus opiniones
personales acerca de un ítem determinado. Escuche a su cliente y ayúdelo a elegir el ítem
que mejor se adapta a sus necesidades, no a las suyas.
Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de comprar en su comercio sea más
placentera para su cliente. Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer la
diferencia.
QUEJAS Y RECLAMOS
Atención al Cliente registrará su requerimiento y lo tramitará ante la dependencia y/o
funcionario responsable. Los requerimientos serán atendidos y tramitados dentro de los
términos legales establecidos. Para ello es importante tener en cuenta los siguientes conceptos:
Denuncia: La denuncia es el mecanismo mediante el cual cualquier persona notifica o da aviso
en forma verbal o escrita, de hechos o conductas con los que se puede estar configurando la
vulneración de un derecho, bien sea por parte de un servidor público o de un particular.
Queja: Es la manifestación de descontento, censura o inconformidad relacionada con la
conducta irregular presentada por uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus
funciones.
Reclamo: Declaración manifiesta por la prestación indebida de un servicio o la inoportuna
atención de una solicitud.
Sugerencia: Propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso, cuyo objeto esta
relacionado con el cumplimiento de la función pública o con la prestación de un servicio
Solicitud de Información: Requerimiento que puede hacer un ciudadano, con el fin de que se
le brinde información y orientación relacionada con la Misión o con los servicios propios de la
entidad.