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“LIBEREMOS BOLIVIA”
Universidad Mayor de San Simon
Facultad de Ciencias Economicas
Carrera de Administracion de Empresas
ATENCION AL
CLIENTE
ESTUDIANTE: Rodriguez Arias Belen Ana
DOCENTE: Mgr.Zapata Barrientos Jose Ramiro
ASIGNATURA: Mercadotecnia V
GRUPO: 01
“LIBEREMOS BOLIVIA”
ATENCION AL CLIENTE
“Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la
que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la
experiencia del cliente sea un poco mejor cada día”.
( Jeff Bezos, CEO de Amazon. )
1. INTRODUCCION
La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución
de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así
como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de
un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente
la publicidad persona a persona.
En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de
cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que
consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a
calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben
mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión
de elección: la vida de la organización depende de ello
2. DESARROLLO
Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas
de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para
comunicarse directamente con ellos. En caso que estos necesiten manifestar
reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en
cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las
principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las
empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa deberán
comunicarse con este servicio.
“LIBEREMOS BOLIVIA”
El éxito de una empresa estará estrechamente vinculado a la solución de
demandas de sus clientes
Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que
aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque
estos son los protagonistas fundamentales, el factor más importante que
interviene en el juego de los negocios.
Si, por el contrario, cualquier empresa no satisface todas aquellas necesidades
o demandas que les plantean sus clientes su futuro será muy pero muy corto.
Entonces, todos los esfuerzos deberán estar destinados al cliente, hacia su
satisfacción, por pequeña que sea, porque él es el verdadero impulsor de todas
las actividades de la empresa, porque de nada sirve que el producto sea de
excelente calidad, o que tenga un precio competitivo o que esté muy bien
presentado sino existen compradores para él.
Por caso es que en la actualidad casi todas las empresas de servicios e incluso
también aquellas que producen y comercializan productos de todo tipo
entienden esto y les ofrecen a sus clientes esta vía de comunicación.
Causas de insatisfacción de un cliente
Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las
siguientes: un servicio poco profesional, haber tratado al cliente como un objeto,
un mero número y no como una persona, el servicio no se llevó a cabo de buena
manera la primera vez que se lo compró, el servicio se prestó con pésimos
resultados, no se resolvió su inquietud, se lo trató mal educadamente, el precio
pagado fue mayor al pactado, lo cual genera desconfianza.
10 claves de la atención al cliente
1. El cliente es lo primero
Es una obviedad, pero casi debería ser repetido como un mantra por toda la
organización, y especialmente por los trabajadores ligados al servicio de
atención al cliente.
“LIBEREMOS BOLIVIA”
2. Escuchar, escuchar y escuchar
Escuchar de manera activa significa que el receptor se prepara para escuchar,
se concentra en aquello que dice el emisor y que está listo para proporcionar
respuestas. La escucha activa es, quizá, el factor más significativo para el éxito
del proceso de atención al cliente. Algunas recomendaciones para trabajar en
la atención al cliente serían:
 Trabajar la concentración, evitando distracciones
 Escuchar hasta el final de la argumentación del emisor.
 En el caso de tener que hacer preguntas para averiguar más información, deben
formularse de manera que se transmita nuestro interés al cliente.
 No interrumpir al cliente mientras nos está explicando su problema, queja o
petición.
 Reflexionar previamente sobre cómo vas a tratar de ayudar al cliente, evitando
dar soluciones prematuras poco pensadas.
 Ser empático, intentando entender las emociones del emisor, su problema, sus
necesidades y expectativas, sin desmerecer la problemática que plantee y
haciéndole sentir siempre nuestro interés.
3. Transmitir una imagen
Es importante transmitir una imagen ligada a algunos valores como los
siguientes:
 Confianza.
 Diligencia y profesionalidad
 Credibilidad.
 Amabilidad y simpatía.
“LIBEREMOS BOLIVIA”
En comunicación no sólo es importante qué se dice, sino cómo se dice, además
de la comunicación no verbal. Cómo nos comuniquemos y qué pasos
emprendamos para da respuesta al cliente, en cuánto tiempo y con qué
resultado serán las piedras angulares para alcanzar una imagen con los valores
descritos
4. Actuar
No consiste tan sólo en escuchar al cliente de manera activa y cortés sino
también en seguir el procedimiento para solventar el problema. Es decir, tomar
nota de su necesidad, incidencia o peticióny resolverla. Además, esta actuación
debe ser:
 Ágil.
 Simple, que no le complique la vida al cliente.
 Eficiente. Resolver el problema con el mínimo volumen de recursos.
5. Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible
Esto es tanto para la accesibilidad de lugar o espacio como de tiempo. Acceder
al servicio ha de ser un proceso fácil, mucho mejor si es multicanal (si el cliente
puede llegar por teléfono, correo electrónico, de manera presencial, etc.) y con
un horario de atención amplio.
6. Empoderar al departamento de atención al cliente
Darle autonomía, permitirle tener margen de acción para solucionar los temas,
con posibilidad de contar con presupuesto y con capacidad, en definitiva, para
adoptar acuerdos con el cliente. A la vez, debe ser un equipo preparado, con
muchos conocimientos sobre los productos y servicios de la empresa.
“LIBEREMOS BOLIVIA”
7. Trabajar en equipo
Todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar de manera
cohesionada y cooperativamente, con el objetivo común de cumplir con las
expectativas del cliente.
8. Contar con un buen sistema de control de la calidad
Contar con un buen sistema de control de calidad que, entre otras cosas, pueda
valorar la satisfacción del cliente con el servicio y dar feedback sobre
posibilidades de mejora continua.
9. Cumplir con todo lo que se promete
De lo contrario tendremos clientes frustrados que perjudicarán nuestra
reputación. En la actualidad el cliente tiene muchas vías de transmitir su
frustración. De hecho, tiene tanta potencia su opinión que actualmente, en la
toma de decisiones de los clientes, el factor que más peso tiene es
precisamente qué opinan sobre la empresa, producto o servicio otros clientes.
Portales como Tripadvisor son sólo un ejemplo de este nuevo poder del cliente.
10. Contar con un departamento de atención al cliente bien formado
Un departamento de atención al cliente que haya sido muy bien reclutado,
seleccionado y motivado. Los trabajadores son nuestros clientes internos y, por
lo tanto, ¡su satisfacción también cuenta!
Así, la atención al cliente no es un proceso fácil. Exige conocimientos,
habilidades y actitudes concretas para ser gestionada de manera eficiente y con
calidad. Además, no se nos escapa que es un factor diferencial frente a la
competencia y que el cliente, actualmente, es poderoso y con su capacidad de
influencia puede mejorar o empeorar nuestra reputación.
3. CONCLUSIONES
“LIBEREMOS BOLIVIA”
Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de servicio al
cliente que le permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de
manera efectiva basados en las necesidades de los clientes.
Alcanzar la lealtad de nuestros clientes a través de la calidad en
el trabajo y servicio que se les brinde, logrando así, altos niveles de aceptación
en el mercado
4. REFERENCIAS
https://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php
https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
https://www.deustoformacion.com/blog/gestion-empresas/10-claves-
para-mejorar-atencion-cliente-tu-empresa
https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html
https://quesignificado.com/atencion-al-cliente/
5. VIDEOS
https://www.youtube.com/watch?v=gIxRkx2IH3E
https://www.youtube.com/watch?v=5xGoNUkHpZQ
“LIBEREMOS BOLIVIA”

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Atencion al cliente

  • 1. “LIBEREMOS BOLIVIA” Universidad Mayor de San Simon Facultad de Ciencias Economicas Carrera de Administracion de Empresas ATENCION AL CLIENTE ESTUDIANTE: Rodriguez Arias Belen Ana DOCENTE: Mgr.Zapata Barrientos Jose Ramiro ASIGNATURA: Mercadotecnia V GRUPO: 01
  • 2. “LIBEREMOS BOLIVIA” ATENCION AL CLIENTE “Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día”. ( Jeff Bezos, CEO de Amazon. ) 1. INTRODUCCION La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello 2. DESARROLLO Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse directamente con ellos. En caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa deberán comunicarse con este servicio.
  • 3. “LIBEREMOS BOLIVIA” El éxito de una empresa estará estrechamente vinculado a la solución de demandas de sus clientes Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Si, por el contrario, cualquier empresa no satisface todas aquellas necesidades o demandas que les plantean sus clientes su futuro será muy pero muy corto. Entonces, todos los esfuerzos deberán estar destinados al cliente, hacia su satisfacción, por pequeña que sea, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa, porque de nada sirve que el producto sea de excelente calidad, o que tenga un precio competitivo o que esté muy bien presentado sino existen compradores para él. Por caso es que en la actualidad casi todas las empresas de servicios e incluso también aquellas que producen y comercializan productos de todo tipo entienden esto y les ofrecen a sus clientes esta vía de comunicación. Causas de insatisfacción de un cliente Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las siguientes: un servicio poco profesional, haber tratado al cliente como un objeto, un mero número y no como una persona, el servicio no se llevó a cabo de buena manera la primera vez que se lo compró, el servicio se prestó con pésimos resultados, no se resolvió su inquietud, se lo trató mal educadamente, el precio pagado fue mayor al pactado, lo cual genera desconfianza. 10 claves de la atención al cliente 1. El cliente es lo primero Es una obviedad, pero casi debería ser repetido como un mantra por toda la organización, y especialmente por los trabajadores ligados al servicio de atención al cliente.
  • 4. “LIBEREMOS BOLIVIA” 2. Escuchar, escuchar y escuchar Escuchar de manera activa significa que el receptor se prepara para escuchar, se concentra en aquello que dice el emisor y que está listo para proporcionar respuestas. La escucha activa es, quizá, el factor más significativo para el éxito del proceso de atención al cliente. Algunas recomendaciones para trabajar en la atención al cliente serían:  Trabajar la concentración, evitando distracciones  Escuchar hasta el final de la argumentación del emisor.  En el caso de tener que hacer preguntas para averiguar más información, deben formularse de manera que se transmita nuestro interés al cliente.  No interrumpir al cliente mientras nos está explicando su problema, queja o petición.  Reflexionar previamente sobre cómo vas a tratar de ayudar al cliente, evitando dar soluciones prematuras poco pensadas.  Ser empático, intentando entender las emociones del emisor, su problema, sus necesidades y expectativas, sin desmerecer la problemática que plantee y haciéndole sentir siempre nuestro interés. 3. Transmitir una imagen Es importante transmitir una imagen ligada a algunos valores como los siguientes:  Confianza.  Diligencia y profesionalidad  Credibilidad.  Amabilidad y simpatía.
  • 5. “LIBEREMOS BOLIVIA” En comunicación no sólo es importante qué se dice, sino cómo se dice, además de la comunicación no verbal. Cómo nos comuniquemos y qué pasos emprendamos para da respuesta al cliente, en cuánto tiempo y con qué resultado serán las piedras angulares para alcanzar una imagen con los valores descritos 4. Actuar No consiste tan sólo en escuchar al cliente de manera activa y cortés sino también en seguir el procedimiento para solventar el problema. Es decir, tomar nota de su necesidad, incidencia o peticióny resolverla. Además, esta actuación debe ser:  Ágil.  Simple, que no le complique la vida al cliente.  Eficiente. Resolver el problema con el mínimo volumen de recursos. 5. Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible Esto es tanto para la accesibilidad de lugar o espacio como de tiempo. Acceder al servicio ha de ser un proceso fácil, mucho mejor si es multicanal (si el cliente puede llegar por teléfono, correo electrónico, de manera presencial, etc.) y con un horario de atención amplio. 6. Empoderar al departamento de atención al cliente Darle autonomía, permitirle tener margen de acción para solucionar los temas, con posibilidad de contar con presupuesto y con capacidad, en definitiva, para adoptar acuerdos con el cliente. A la vez, debe ser un equipo preparado, con muchos conocimientos sobre los productos y servicios de la empresa.
  • 6. “LIBEREMOS BOLIVIA” 7. Trabajar en equipo Todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar de manera cohesionada y cooperativamente, con el objetivo común de cumplir con las expectativas del cliente. 8. Contar con un buen sistema de control de la calidad Contar con un buen sistema de control de calidad que, entre otras cosas, pueda valorar la satisfacción del cliente con el servicio y dar feedback sobre posibilidades de mejora continua. 9. Cumplir con todo lo que se promete De lo contrario tendremos clientes frustrados que perjudicarán nuestra reputación. En la actualidad el cliente tiene muchas vías de transmitir su frustración. De hecho, tiene tanta potencia su opinión que actualmente, en la toma de decisiones de los clientes, el factor que más peso tiene es precisamente qué opinan sobre la empresa, producto o servicio otros clientes. Portales como Tripadvisor son sólo un ejemplo de este nuevo poder del cliente. 10. Contar con un departamento de atención al cliente bien formado Un departamento de atención al cliente que haya sido muy bien reclutado, seleccionado y motivado. Los trabajadores son nuestros clientes internos y, por lo tanto, ¡su satisfacción también cuenta! Así, la atención al cliente no es un proceso fácil. Exige conocimientos, habilidades y actitudes concretas para ser gestionada de manera eficiente y con calidad. Además, no se nos escapa que es un factor diferencial frente a la competencia y que el cliente, actualmente, es poderoso y con su capacidad de influencia puede mejorar o empeorar nuestra reputación. 3. CONCLUSIONES
  • 7. “LIBEREMOS BOLIVIA” Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de servicio al cliente que le permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de manera efectiva basados en las necesidades de los clientes. Alcanzar la lealtad de nuestros clientes a través de la calidad en el trabajo y servicio que se les brinde, logrando así, altos niveles de aceptación en el mercado 4. REFERENCIAS https://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente https://www.deustoformacion.com/blog/gestion-empresas/10-claves- para-mejorar-atencion-cliente-tu-empresa https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html https://quesignificado.com/atencion-al-cliente/ 5. VIDEOS https://www.youtube.com/watch?v=gIxRkx2IH3E https://www.youtube.com/watch?v=5xGoNUkHpZQ