Primera Parte de Curso de Atención de Clientes

1. Curso:
Excelencia en Atención
de Clientes
Relator: Gustavo Contreras F.

2. Temario…
MÓDULO 1, ATENCIÓN DE CLIENTES:
 UNIDAD 1: LA ATENCIÓN DEL CLIENTE
 UNIDAD 2: TIPOLOGÍA DE CLIENTES
 UNIDAD 3: ATENCIÓN VÍA TELEFÓNICA
 UNIDAD 4: INFORMACIÓN INDISPENSABLE
 UNIDAD 5: PROBLEMAS COTIDIANOS
 UNIDAD 6: ESTRATEGIAS CONDUCTUALES
 UNIDAD 7: CÓMO EVITAR CONFLICTOS
 UNIDAD 8: TÉCNICAS Y PROTOCOLOS DE ATENCIÓN
 UNIDAD 9: ESTRATEGIAS CONDUCTUALES EN LA ATENCIÓN EN CONDICIONES Y
CLIENTES ESPECIALES
 UNIDAD 10: SITUACIONES DE CRISIS
MÓDULO 2, MANEJO DE CONFLICTOS:
 UNIDAD 1: CONNOTACIONES DE LOS CONFLICTOS
 UNIDAD 2: CONOZCAMOS SOBRE EL CONFLICTO
 UNIDAD 3: TÉCNICAS PARA EVITAR O RESOLVER EL CONFLICTO
 UNIDAD 4: INSTRUMENTO THOMAS KILMANN
 UNIDAD 5: LOS CINCO MODOS DE MANEJO DE CONFLICTOS
2 Relator: Gustavo Contreras F.

3. Antecedentes generales…
 Curso acogido a franquicia SENCE
 Duración: 16 horas
 Clases 1er Curso: Días 9, 10, 11, 12, 16 de
Abril, de 19:00 a 22:15 hrs.
 Evaluaciones: Asistencia, participación,
control final.
3 Relator: Gustavo Contreras F.

4. Metodología
 Campo teórico
 Análisis de casos
 Auto-evaluaciones
 Aplicación en la propia organización
 Talleres y clínicas
Relator: Gustavo Contreras F.
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5. MÓDULO 1: LA ATENCIÓN
AL CLIENTE
5 Relator: Gustavo Contreras F.

6. Para imprimirlo en nuestra mente:
“NO EXISTE OTRA OPCIÓN:
- CADA UNO DE NOSOTROS
PERSIGUE LA PLENA
SATISFACCIÓN DE NUESTROS
CLIENTES…”
6 Relator: Gustavo Contreras F.

7. Imagen proyectada…
 Escuchar clientes ESVAL.
7 Relator: Gustavo Contreras F.

8. Taller…
Nuestra Labor…
 En grupos trabajar las siguientes preguntas.
 Que se discuta en forma abierta y que un secretario anote
las respuestas del grupo.
 En plenario discutir los resultados.
6. ¿Quiénes somos…? Tiempo: 30 min.
7. ¿Qué hacemos…? Objetivos:
8. ¿Por qué nos contactan nuestros clientes? •Que reconozcan
9. ¿Cómo espera ser atendido nuestro cliente? claramente su
misión.
10. ¿Cuáles son nuestros valores agregados?
11. ¿Qué espera nuestra empresa de mi atención al cliente? •Que refuercen la
importancia de los
12. ¿Cuáles son los cuidados que debo tener y los errores que valores agregados.
debo evitar en la atención al cliente. •Que comprendan
13. ¿Qué creo yo que es lo que nunca debo olvidar cuando lo que la UNAB
atiendo a un cliente? espera de ellos.
•Que desarrollen
personalidad
8 Relator: Gustavo Contreras F.

9. Psicología del cliente…
 ¿Qué provoca hacer una decisión de
compra?
 ¿Qué aspectos influyen en su mente para
adquirir determinado producto?
 ¿Qué aspectos son motivadores en la
toma de decisiones, dentro de la
psicología del consumidor, aplicados en la
mercadotecnia?
9 Relator: Gustavo Contreras F.

10. Psicología del cliente…
 El consumidor se rige por medio de procesos mentales
preestablecidos, a través de tres aspectos que son:
 los grupos de referencia primarios, secundarios y
terciarios.
 Estos grupos son los que moldean la personalidad del
individuo.
 Considerar además aspectos genéticos…
10 Relator: Gustavo Contreras F.

11. Psicología del cliente…
 Los grupos de referencia primarios son la familia,
de la cual, el individuo aprende en primera instancia las
pautas, patrones o roles de comportamiento hacia el
primer grupo social que es su familia, cumpliendo con
determinadas funciones y comportamientos que son
guiados por los padres, hermanos, abuelos, tíos, etc.
11 Relator: Gustavo Contreras F.

12. Psicología del cliente…
 En segunda instancia, se encuentran los grupos
de referencia secundarios; como son las amistades y
la escuela, es decir, el contacto con grupos diferentes
que amplían o limitan el desarrollo, conocimiento y
expectativas del individuo en un grupo social
determinado, mediante factores socioeconómicos
culturales, los cuales delimitarán su función social
posterior.
12 Relator: Gustavo Contreras F.

13. Psicología del cliente…
 Dentro de los grupos de referencia terciarios, se
cuentan los medios masivos de comunicación que
moldean el carácter, así como las pautas y expectativas
sociales a seguir, dentro de un contexto cronológico o
temporal.
El comportamiento o expectativa de vida del individuo se
da en una época determinada y dentro de un grupo
social específico, con limitantes que estarán dadas por
su nacimiento y grado de desarrollo en el status
socioeconómico al cual pertenezca, o bien, por el grado
de superación que motive sus actos, ya sea para crecer,
13 permanecer o estancarse. Relator: Gustavo Contreras F.

14. Disparadores psicológicos…
Estos son los motivadores potenciales que permiten al
individuo tomar decisiones, todo sobre la base de lo
anteriormente presentado.
 CULTURAL.
 STATUS.
 AFECTIVO.
 DE NECESIDAD.
 STANDARIZACION O MASIFICACION.
 INOVACION O TECNOLOGICO.
 PERTENENCIA.
14 Relator: Gustavo Contreras F.

15. La Motivación.
 Teoría de la Jerarquía de las Necesidades.
 Esta teoría se enfoca en las necesidades
internas de las personas, creada por
Abraham Maslow, presenta cinco tipos de
De Auto- necesidades, las cuales están clasificadas
jerárquicamente, así:
Superación
Necesidades de
Reconocimiento
Necesidades de
Pertenencia
Necesidades de
Seguridad
Necesidades
Fisiológicas Relator: Gustavo Contreras F.

16. Video…
 10 minutos…
16 Relator: Gustavo Contreras F.

17. Declaración de derechos del cliente…
(Principios de Atención a Clientes)
1. El cliente es lo mas importante para la empresa.
2. El cliente no depende de nosotros, nosotros
dependemos de él.
3. El cliente no interrumpe nuestro trabajo, es parte de él.
4. El cliente no es un frío número estadístico, es un ser
humano igual que nosotros.
5. Al cliente se le argumenta, no se le discute.
6. El cliente espera satisfacer sus expectativas.
7. Respetar al cliente sin pensar en rangos o títulos.
8. El cliente nos favorece al elegirnos.
9. Recibimos con agrado las consultas de nuestros
clientes.
10. La satisfacción al cliente nos obliga a superarnos.
17 Relator: Gustavo Contreras F.

18. Declaración de derechos del cliente…
(Otros Principios de Atención a Clientes) AQUI
n El cliente tiene derecho a no saber.
n El cliente tiene derecho a hacer sugerencias y a ver sus buenas
sugerencias convertidas en realidad.
n El cliente tiene derecho a preguntar, a desconfiar, a replicar y a
comparar.
n El cliente tiene derecho a no perder su valioso tiempo (tan valioso
como el de la compañía).
n El cliente tiene derecho a ser bien atendido antes, durante y
MUCHO DESPUÉS de la venta.
n El cliente tiene derecho a no crearse falsas expectativas.
n El cliente tiene derecho a ser atendido (y comprendido) por
personal experto.
n El cliente tiene derecho a esperar y a obtener soluciones prontas.
n El cliente tiene derecho a ser defendido hasta por la misma
empresa.
n
18 El cliente tiene derecho a relajarse, a sentirse cómodo.
Relator: Gustavo Contreras F.

19. Taller… Tipología de Clientes
 Se trabajará con el documento: “Tipología de Clientes”
 En los mismos grupos se deben formar parejas.
 Jugarán a simular clientes según las descripciones del documento.
 El alumno A escogerá un tipo de cliente y se comportará como dice
el documento.
 El alumno B lo atenderá con las sugerencias que describe el
documento.
 Luego cambiarán de roles y de tipos de clientes.
 Deben practicar a lo menos 5 tipos de clientes en total.
Tiempo: 30 min.
Objetivos:
•Que se familiaricen con los distintos tipos de clientes
que pudieran enfrentar.
•Que practiquen técnicas de atención.
•Que se involucren en el proceso de atención y que
sientan la responsabilidad de la excelencia.
•Que no teman a clientes difíciles.
19 Relator: Gustavo Contreras F.

20. Conocimiento de su cliente
(TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS)
1. CLIENTE EGOISTA
COMPORTAMIENTO TRATO
• Vanidoso • Elogiarle
• Sabihondo • Escucharlo con cortesía
• Le gusta ganar a él nada • Interesarse en sus
más asuntos
• Tendencia a engañar • Apelar a su honestidad
• Respeta a quienes son • Demostrarle astucia
astutos • Respetar su punto de
• Despreciativo vista
• Dominante • Llevarlo a decidir
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Relator: Gustavo Contreras F.

21. Conocimiento de su cliente
(TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS)
2. CLIENTE DESCONFIADO
COMPORTAMIENTO TRATO
• Duda de todo y todos • Hablarle con fundamentos
• Rechaza argumentos • Respaldar los argumentos
sólidos • Buscar puntos alternativos
• Intransigente • Darle tiempo para que
• No reflexiona piense
• Tiene ideas fijas • Centrarse en un solo
• Le pone faltas a todo objetivo
• Susceptible • Afirmar con
demostraciones
• No contradecirle
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Relator: Gustavo Contreras F.

22. Conocimiento de su cliente
(TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS)
3. CLIENTE IMPULSIVO
COMPORTAMIENTO TRATO
•Reacciones impredecibles •Argumentar brevemente
•Cambiante de ideas •Actuar con rapidez
•Planteamientos superficiales •Buscar acuerdos concretos
•Emotivo •Hacerlo razonar
•Impaciente, apurado •Informar con pocas palabras
Relator: Gustavo Contreras F.
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23. Conocimiento de su cliente
(TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS)
4. CLIENTE INDECISO
COMPORTAMIENTO TRATO
• Evasivo, desea consultar • Escucharlo y aclarar
primero dudas
• Plantea falsas objeciones • Hacerlo aclarar
• Resistente al cambio situaciones
• Inseguro, le cuesta tomar • Averiguar sus
decisiones motivaciones
• Está a la defensiva • Darle seguridades
• Quiere pensarlo • Cambiar el tono de voz
• Pide la opinión del • Averiguar sus dudas
Vendedor • Usar motivadores
• Escasa concentración • Repasar los argumentos
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Relator: Gustavo Contreras F.

24. Conocimiento de su cliente
(TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS)
5. CLIENTE SILENCIOSO
COMPORTAMIENTO TRATO
•Guarda silencio, hablan •Usar preguntas abiertas
poco •Darle confianza
•Tímido •Buscar alternativas de pago
•No se compromete •Ofrecer ayuda personal
•Tiene objeción oculta •Hacerlo comentar
•Prestan atención y escuchan •Mantener la calma
•No dejan traslucir inquietud
Relator: Gustavo Contreras F.
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25. Conocimiento de su cliente
(TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS)
6. CLIENTE GROSERO
COMPORTAMIENTO TRATO
•Carácter desagradable •Evitar palabras hirientes
•Mal humor •Decirle que lo ayudaremos
•Ofensivo •Mecanismo defensivo, calma
•Discute con acidez •Hacer caso omiso, es
•Dominante grosero
•Agresivo •Que tome una decisión
•Hiriente •Ignorar eso y argumentar
•Llevarlo a razonar
Relator: Gustavo Contreras F.
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26. Conocimiento de su cliente
(TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS)
7. CLIENTE COMPLACIENTE
COMPORTAMIENTO TRATO
•Reconoce la deuda, •Buscar un acuerdo
pero no paga •Concretar un acuerdo
•Está de acuerdo con todo •Centrarse en el objetivo
•Se alegra que lo llamen •Comprometerlo.
•Promete que irá a la oficina
Relator: Gustavo Contreras F.
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27. Conocimiento de su cliente
(TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS)
8. CLIENTE NEGATIVO
COMPORTAMIENTO TRATO
•A todas las alternativas dice •Aceptar con "Si, pero..."
que no •Presentar beneficios
•No admiten la discusión •Practicar la empatía
•Se creen dueños de la •Aceptar y dar seguridades
verdad
•Alegan malas experiencias
anteriores
Relator: Gustavo Contreras F.
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28. Conocimiento de su cliente
(TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS)
9. CLIENTE POSITIVO
COMPORTAMIENTO TRATO
•Son de decisiones rápidas •Comprometerlo de
•De gran confianza en sí mismo inmediato
•Les encanta decidir •Felicitarlos por su
•Se sienten superiores a los seguridad
demás •Reconocer su positivismo
•No siempre son simpáticos •Tratarlo como tal
•Dejar que crea que él
decide
Relator: Gustavo Contreras F.
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29. Conocimiento de su cliente
(TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS)
10. CLIENTE AMISTOSO - AMABLE
COMPORTAMIENTO TRATO
•De trato muy agradable, simpáticos •Llevarlo al tema -
•Dan la sensación de escuchar objetivo
atentamente •Retroalimentarse
•No contradicen aunque no estén de •Buscar pequeños
acuerdo acuerdos
•Tratan amablemente de postergar •Hacer acuerdo ahora
decisiones
Relator: Gustavo Contreras F.
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30. Para NO OLVIDAR
 ¿Sus clientes lo necesitan?, queremos decir,
¿realmente lo necesitan a usted?
 ¿Sus clientes necesitan el servicio que su unidad les
otorga?, queremos decir, ¿realmente lo necesitan?
 Sólo usted permite que el servicio que usted otorga
sea bien o mal valorado por su cliente.
 Su único objetivo debe ser “Lograr
la plena satisfacción del cliente”.
30 Relator: Gustavo Contreras F.

31. Video…
 El video prohibido de Homecenter…
31 Relator: Gustavo Contreras F.

32. ¿Qué Tipo de Atendedor
Es Usted?
Relator: Gustavo Contreras F.

33. Conquistar clientes difíciles…
La línea de Atención y AIDA: aqui
33 Relator: Gustavo Contreras F.

34. Taller:
1. ¿Cuándo atendemos un cliente cual es nuestro
objetivo?
2. En psicología del cliente, ¿Cuáles son los tres
elementos que influyen en su comportamiento?
3. Nombre 4 disparadores psicológicos
4. Nombre 5 principios que forman parte de los derechos
del cliente
5. Nombre 3 tipos de clientes y su trato sugerido
6. ¿Cuáles son las 3 posibles orientaciones que se
presentan en la atención de clientes?
7. ¿Cuál es la orientación que se espera de usted en la
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atención de clientes?
Relator: Gustavo Contreras F.