2. ACERCA DEL AUTOR
appxolot
Somos AppxoloT, la consultoría
pionera en América Latina
encargada de crear,
transformar y reinventar la
experiencia de los clientes.
Apoyamos a las empresas a
brindar experiencias únicas,
pues algún día seremos sus
clientes.
¿Qué Hacemos?
ANÁLSIS
Analizamos la situación actual de la empresa para
generar una experiencia del cliente de calidad,
identificando oportunidades de mejora y acciones
a implementar.
DISEÑO
Diseñamos y transformamos la experiencia que el
cliente alcanza al interactuar con la empresa
(descubrimiento, compra, uso, servicio al cliente),
desde la atracción, hasta la baja, sin importar el
canal por el que ocurra.
INNOVACIÓN
Implementación de estrategias de innovación que
mejoren notablemente el servicio y atención al
cliente de la empresa; así como la experiencia que
reciben los consumidores.
3. El servicio al cliente
Diferencia entre Servicio y Atención al
Cliente
importancia de dar un
buen servicio al cliente
Cómo Aprovechar un Buen Servicio al
Cliente
1
2
3pecados del servicio al
cliente
factores clave de las
expectativas del cliente
estrategias de servicio
al cliente
4
5
conclusiones6
índice
CLIENTES SATISFECHOS, EMPRESAS EXITOSAS
4. El servicio al cliente
El cliente es la persona más importante dentro de
cualquier organización o empresa, del buen trato que
se le dé a este, depende el éxito de los negocios. La
capacidad de entender al cliente, de escucharlo y de
ofrecerle alternativas de solución, son herramientas
primordiales que hacen parte de un buen servicio al
cliente.
El servicio al cliente es ser oportunos, tener soluciones
concretas, ser excelentes, responsables, tener
iniciativa y visión frente a los problemas e
inconvenientes que el cliente pueda tener.
DIFERENCIA ENTRE ATENCION Y SERVICIO AL
CLIENTE:
Es importante mencionar, que la ATENCION y
SERVICIO son palabras que tienen similar significado,
pero tienen una diferenciación. Ambas son "un
concepto de trabajo" o "una forma de hacer las
CLIENTES SATISFECHOS, EMPRESAS EXITOSAS
5. cosas", cuando se tiene la oportunidad de estar en
contacto; tanto con clientes externos como con los
clientes Internos, para generar en ellos algún nivel de
satisfacción, por la forma de atenderlos.
Atención: es la característica de trato personal que
se le imprime cuando atendemos a un cliente. (Es
estar pendiente a todas las inquietudes, sus quejas,
peticiones, reclamos etc.)
Servicio: va mas allá, es estar un paso adelante. Es
estar pendiente a todas las novedades que se le
pueda ofrecer al cliente: (su cumpleaños, sus
gustos, sus expectativas, nuevos productos, servicio
post venta, etc.). Es sorprenderlo cada vez que
tengamos contacto con él, con cosas nuevas, es
ayudarle a tomar decisiones.
Para brindar un servicio al cliente de calidad es
importante generar estrategias en las que nos
podamos apoyar para diferenciar nuestra marca.
IMPORTANCIA DE DAR UN BUEN SERVICIO
AL CLIENTE
Saber dirigirnos al cliente es de vital importancia, ya
que es la imagen que vendemos, no solo queda bien
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6. representada nuestra marca ante la persona que se
acerca a obtener información, sino también creamos
interés y deseo a los visitantes de conocer más sobre
nosotros.
CÓMO APROVECHAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
Sucede cuando un cliente encuentra el producto que
buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente,
queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y
vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos
recomiende con otros consumidores, o bien si un
cliente, haya encontrado o no el producto que
buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará
de visitarnos, sino que muy probablemente también
hablará mal de nosotros y contará la experiencia
negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20
personas dependiendo de su grado de indignación.
Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia
cada vez es mayor y los productos ofertados en el
mercado se equiparan cada vez más en calidad y en
precio, es posible afirmar que hoy en día es
fundamental brindar un buen servicio al cliente si
queremos mantenernos competitivos en el mercado.
El buen servicio al cliente debe estar presente en
todos los aspectos del negocio en donde haya
alguna interacción con el cliente, desde el saludo del
personal de seguridad que está en la puerta del
local, hasta la llamada contestada por la secretaria.
Para lo cual es necesario capacitar y motivar
permanentemente al personal para que brinde un
buen servicio al cliente, no solo a aquellos
trabajadores que tengan contacto frecuente con el
cliente, sino a todos los que en algún momento
puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la
limpieza hasta el gerente general.
Qué implica dar un buen servicio: Seguridad;
Credibilidad; Comunicación; Comprensión del cliente;
Accesibilidad; Cortesía; Profesionalismo; Capacidad
de respuesta; Fiabilidad.
El buen servicio al cliente no solo debe darse durante
el proceso de venta, sino también una vez que esta
se haya concretado.
Beneficios: Lealtad de los consumidores, clientes y
usuarios; Incremento de las ventas; Ventas más
frecuentes; Clientes nuevos; Menores gastos; Mejor
imagen y reputación; Diferenciación de competencia.
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7. PECADOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
QUE DEBES EVITAR O CORREGIR:
• Ser apático con el cliente. Se debe prestar atención
o mostrar una actitud de que los problemas del
cliente importan, si no se toma en cuenta esto la
consecuencia es un cliente insatisfecho y que éste
prefiera la competencia.
• Ignorar al cliente, es decir, no tomar en cuenta lo
que sugiere o pregunta y no resolver su problema
hará que el consumidor cambie su percepción de
marca negativamente, lo cual creará que las
ventas disminuyan.
• Ser impaciente u hostil con el cliente tendrá como
consecuencia que éste tenga una mala
experiencia, no nos vuelva a comprar y la
posibilidad de que haga publicidad “boca en boca”
negativa.
Así como existen actitudes que se deben evitar en el
servicio al cliente, también hay elementos que se
deben tomar en cuenta para prevenir o corregir tales
errores. A continuación, le dejamos una pequeña lista
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8. de aspectos importantes para el servicio al cliente.
• El cliente es sumamente importante para la
empresa por lo que es importante escucharlos.
• El cliente es una persona con sentimientos, no
solamente alguien que aumente los ingresos, por
esta razón debe ser tratado con una atención
buena, resolviendo las quejas o sugerencias que
tenga respecto al servicio que se ofrece.
• El cliente es parte de la empresa, así como los
proveedores, personal o instalaciones. La labor de
la empresa es satisfacer las necesidades, deseos
y expectativas de los clientes, así como resolver
las dudas o quejas que tengan.
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9. No conocer lo que el cliente espera de nosotros como
empresa, es como meterse al mar sin saber nadar y
sin flotadores.
Los clientes están dispuestos a pagar con su dinero,
lo que necesitan o quieren, sólo si se sienten
valorados.
En la actualidad no se trata solo de vender un
producto o servicio, se trata del cliente, de lo que
siente, de lo que espera, de sentirse como persona y
ser tratado como tal.
ATENCIÓN INMEDIATA
COMPRENDER LO QUE QUIERE
PRONTITUD EN DAR SOLUCIÓN
EXPLICAR PROCEDIMIENTOS
EFICIENCIA EN EL SERVICIO
TRANSPARENCIA EN LA INFORMACIÓN
ATENCIÓN COMPLETA Y EXCLUSIVA
ACEPTAR RESPONSABILIDAD DE LA EMPRESA
EXPRESAR INTERES EN ÉL
DAR SOLUCIONES A SATISFACCIÓN
FACTORES CLAVE DE LAS
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
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10. ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
Generar estrategias para un buen servicio al cliente,
es una de las tareas más importantes dentro de la
empresa.
El servicio al cliente hoy en día ha tenido mayor
relevancia, pues las personas ya no están dispuestas
a soportar una mala atención, y exigen más. En la
actualidad existe más de una empresa que puede
ofrecerles lo que necesitan, y conseguir un producto
o servicio en cualquier lugar, es mucho más fácil que
antes.
1. Ofrezca una experiencia, no en sí el producto o
servicio mismo.
2. Estudie al cliente (costumbres, hábitos, cultura,
etc.).
3. Capacite al personal en esta área de forma
constante.
4. Forme al personal en cuanto al producto o
servicio que se ofrece, la clave está en tener el
conocimiento.
5. Efectúe evaluaciones constantes y/o estudios de
percepción de servicio.
6. Realizar el “Mystery Shopper” para generar
control y motivación al mismo tiempo.
7. Ofrezca servicio a domicilio.
8. Evite el “no se puede”; busque respuestas
creativas.
9. Evite la frase “eso no me toca a mí”.
10. Resuelva problemas siempre, no deje para
después.
11. Ser vendedor de 24 horas (para ello la
tecnología).
12. Genere curiosidad al cliente.
13. Aprenda a ceder: quién no lo hace, no es
negociador.
14. Tenga un buen manejo de objeciones.
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11. CONCLUSIONES
El cliente es la razón de ser de la empresa, sin él
la empresa nunca tendrá éxito.
Estar conscientes de lo que el cliente espera de
mí, es estar un paso más allá.
Pensar como el cliente, y ponerse en sus zapatos
me ayudará como empresa a superar sus
expectativas, y ser lo que él quiere.
No comprender al cliente, conlleva a no saber
tratarlo y por consecuencia generar una mala
relación con él.
Un cliente insatisfecho me cuesta como empresa
perder en promedio 10 posibles clientes.
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12. CONTACTO
MATRIZ CDMX - MÉXICO (Presencia en Colombia, Argentina y Guatemala)
Correo: servicioalcliente@appxolot.com
Teléfono: 67311616 / Celular: 5564981817
Página Web: www.appxolot.com
