Equipos con emoción

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  • Niveles de satisfacción muy altos (los distintos estudios y variables o dimensiones superan el 80% de satisfechos) es el resultado final de la totalidad de la atención que recibe un cliente y está influido por multiples factores dsitribuidos a lo largo del proceso de prestación del servicio Resultados globales muy influidos por el resultado final A pesar de que se ha popularizado la medida de la satisfacción del paciente , la utilidad que se obtiene de esta medida es enormemente variable. Además, nos encontramos con importantes problemas tanto teóricos como metodológicos: por un lado, no encontramos ninguna teoría que nos afirme qué estamos midiendo exactamente con satisfacción, y por otro, los instrumentos de medida utilizados (encuestas posthospitalarias, encuestas telefónicas,...) no terminan de aportar la información necesaria para introducir mejoras en la calidad de los servicios.
  • NO conocen los resultados No siempre se realizan en el mejor momento y lugar – sesgos importantes SE duda de que sirvan como mecanismo de mejora, que sus resultados orienten las decisiones y las medidas demejora Sólo preguntan por aquello que saben que saldrá bien. Las preguntas de si, no o del 1 al 5 no sirven para conocer cuál es nuestra opinión, nuestras necesidades, nuestras propuestas
  • Equipos con emoción

    1. 1. 1.Las relacionesinterpersonales en un equipo de trabajo tienen un peso en la motivación de profesionales
    2. 2. SINERGIA DEMANTENIMIENT O
    3. 3. 2.Los Saberesprofesionales, si son tenidos en cuenta, MOTIVAN
    4. 4. 3.El Proyecto de equipo noimpuesto, sino desarrollado de forma participativa, MOTIVA
    5. 5. SINERGIAEFECTIV A
    6. 6. Dimensiones de clima emocional,según Borrell •Relaciones interpersonales •Reconocimiento del saber profesional •Un proyecto común
    7. 7. Los proyectos son el latidocardiaco delos equipos
    8. 8. Modelo explicativo de los “CuatroCírculos” desarrollado por McClelland •Un 30% de los resultados de un equipo se explica por el clima. •Un 70% del clima se debe a los estilos de liderazgo utilizados.
    9. 9. Loslíderesnecesarios
    10. 10. LIDERAZGOcon confianza y con Halma HONESTIDAD HUMILDAD HECHOS Predicar con el ejemplo y transformar los dichos en hechos
    11. 11. Liderazgo AfectivoLiderazgo Confianza Afectivo Compromiso
    12. 12. Profesionales valoran a SUS JEFES (de 1 a 7):3,65 la confianza que les inspiran sus jefes/as3,6 el apoyo que les dan en el trabajo3,48 el fomento a su participación3,57 el mantenerles sus jefes/as informados3,19 el refuerzo que les dan sus jefes/as
    13. 13. Obtiene Satisfacción Satisfaccióngene co el trabajo ral n poca (Escala: M ydesacuerd Mu deac rdo u o- y ue ) aceptable en recompensa el trabajo con el 7 6 esfuerzo 5 4 3 Hacen esfuerzos para mejorar el 2 equipo 1 L relaciones con el as Alcanza m etas Satisfacción con su Deseo de cam de biar Me e lapen rec a R izalas tareasque le eal Ha por m r su ce ejora Obtiene recom pesa Su tarea ledefine s s n personal Muy frías-Muy importantes en el trab o* aj centro* esfuerzo corresponden centro* justa el esfuerzo* dentrodelcentro hum anas* trabajoOsakidetza 5,03 2,47 5,19 5,12 5,14 4,09 5,45 2,39 5,36INSALUD 4,72 2,96 4,96 4,93 4,90 3,86 5,53 2,52 5,24SAS 4,91 2,81 4,99 5,08 5,04 4,17 5,82 2,71 5,47SCS 4,61 3,43 4,63 4,52 5,10 4,03 5,54 2,14 5,12Total 4,86 2,85 4,98 5 5,03 4,07 5,66 2,55 5,36 Osakidetza n=220, Insalud n=254, S Sn A =583, SC n S =126
    14. 14. Los GESTORES, cargos intermedios y Profesionales opinan:credibilidad de información que reciben los profesionales 27,3 Bastante/Muy 41,2 creible 62,1 0 10 20 30 40 50 60 70 Gerentes Cargos Intermedios Personal de base
    15. 15. La Calidad empiezapor uno mismo.Las Emociones secontagian.
    16. 16. Comunicación si quieres
    17. 17. C O M U N IC A C IO N : ...si quieres que te atiendan, escúchales
    18. 18. La calidad delacomunicacióncomopredictor de lasatisfacciónen el trabajo
    19. 19. Por cada punto que aumenta lacomunicació n de los líderes con losprofesionales, la satisfacciónprofesional aumenta en 0,82
    20. 20. La participación es un elemento de lacomunicación interna que está en conexión directa con la mejora de los niveles desatisfacción laboral de los y las profesionales
    21. 21. PARA EMPEZAR, como entremeses, NOS VAMOS AL CINE
    22. 22. LA EMOCIÓN DE UN EQUIPO PROFESIONAL META: LIBERAR EL TALENTO“Diagnosticar y desarrollar lasemociones de un Equipo liberael Talento colectivo y ayuda ala consecución de resultados” Lo competente Lo implicado Lo animado El resultado que se es que se está que se siente que se logra SABERCONOCIMIENT + QUERER COMPROMISO x SENTIR EMOCIÓN = POTENCIA TALENTO O Efecto multiplicador sobre las Organizaciones “Unos sentimientos optimistas conducen a una percepción creativa y los obstáculos son vivenciados por los audaces como apasionantes desafíos” Javier Fernández Aguado
    23. 23. LA EMOCIÓN DE UN EQUIPO PROFESIONAL FILOSOFÍA: LA EMOCIÓN IMPULSA ACCIÓN “Los estados emocionales colectivos suponen un estado de opinión acerca de la Organización. Con independencia de la pertinencia o no de ese juicio, condicionan irremediablemente el destino de la Compañía, limitando o impulsando sus acciones y resultados” LO QUE NO PUEDE CAMBIAR LO QUE PUEDE CAMBIAR SERENIDAD EXPANSION ESTADOS Equipos estables, con orgullo de Equipos motivados y dispuestos al desafío,EMOCIONALES pertenencia, fieles y positivos, abiertos muy orientados a resultados yQUE IMPULSAN al aprendizaje, pero con escasa al cambio. iniciativa propia. No miran el reloj. RESENTIMIENTO RESIGNACIÓN ESTADOS Equipos con elevada conflictividad, fuertes Equipos desmotivados, conEMOCIONALES dosis de indisciplina, y sensación de derrota, sin . QUE LIMITAN críticos con las decisiones estratégicas. iniciativa, eluden retos y se les cae el lápiz a la hora.
    24. 24. LA EMOCIÓN DE UN EQUIPO PROFESIONAL FILOSOFÍA: LA EMOCIÓN IMPULSA ACCIÓ “Los estados emocionales colectivos suponen un estado de opinión acerca de la Organización. Con independencia de la pertinencia o no de ese juicio, condicionan irremediablemente el destino de la Compañía, limitando o impulsando sus acciones y resultados” LO QUE NO PUEDE CAMBIAR LO QUE PUEDE CAMBIAR SERENIDAD EXPANSION ESTADOS Equipos estables, con orgullo de Equipos motivados y dispuestos al desafío,EMOCIONALES pertenencia, fieles y positivos, abiertos muy orientados a resultados yQUE IMPULSAN al aprendizaje, pero con escasa al cambio. iniciativa propia. No miran el reloj. RESENTIMIENTO RESIGNACIÓN ESTADOS Equipos con elevada conflictividad, fuertes Equipos desmotivados, conEMOCIONALES dosis de indisciplina, y sensación de derrota, sin . QUE LIMITAN críticos con las decisiones estratégicas. iniciativa, eluden retos y se les cae el lápiz a la hora.
    25. 25. LA EMOCIÓN DE UN EQUIPO PROFESIONAL FILOSOFÍA: LA EMOCIÓN IMPULSA ACCIÓN “Los estados emocionales colectivos suponen un estado de opinión acerca de la Organización. Con independencia de la pertinencia o no de ese juicio, condicionan irremediablemente el destino de la Compañía, limitando o impulsando sus acciones y resultados” LO QUE NO PUEDE CAMBIAR LO QUE PUEDE CAMBIAR SERENIDAD EXPANSION ESTADOS Equipos estables, con orgullo de Equipos motivados y dispuestos al desafío,EMOCIONALES pertenencia, fieles y positivos, abiertos muy orientados a resultados yQUE IMPULSAN al aprendizaje, pero con escasa al cambio. iniciativa propia. No miran el reloj. ESTADOS RESENTIMIENTO RESIGNACIÓN Equipos desmotivados, conEMOCIONALES Equipos con elevada conflictividad, fuertes sensación de derrota, sin . QUE LIMITAN dosis de indisciplina, y iniciativa, eluden retos y se les cae el críticos con las decisiones estratégicas. lápiz a la hora.
    26. 26. LA EMOCIÓN DE UN EQUIPO PROFESIONAL FILOSOFÍA: LA EMOCIÓN IMPULSA ACCIÓN “Los estados emocionales colectivos suponen un estado de opinión acerca de la Organización. Con independencia de la pertinencia o no de ese juicio, condicionan irremediablemente el destino de la Compañía, limitando o impulsando sus acciones y resultados” LO QUE NO PUEDE CAMBIAR LO QUE PUEDE CAMBIAR SERENIDAD EXPANSION ESTADOS Equipos estables, con orgullo de Equipos motivados y dispuestos al desafío,EMOCIONALES pertenencia, fieles y positivos, abiertos muy orientados a resultados yQUE IMPULSAN al aprendizaje, pero con escasa al cambio. iniciativa propia. No miran el reloj. RESENTIMIENTO RESIGNACIÓN ESTADOS Equipos con elevada conflictividad, fuertes Equipos desmotivados, conEMOCIONALES dosis de indisciplina, y sensación de derrota, sin .QUE LILMITAN críticos con las decisiones estratégicas. iniciativa, eluden retos y se les cae el lápiz a la hora.
    27. 27. LA EMOCIÓN DE UN EQUIPO PROFESIONAL FILOSOFÍA: LA EMOCIÓN IMPULSA ACCIÓN “Los estados emocionales colectivos suponen un estado de opinión acerca de la Organización. Con independencia de la pertinencia o no de ese juicio, condicionan irremediablemente el destino de la Compañía, limitando o impulsando sus acciones y resultados” SERENIDAD EXPANSION ESTADOS Equipos estables, con orgullo de Equipos motivados y dispuestos al desafío,EMOCIONALES pertenencia, fieles y positivos, abiertos muy orientados a resultados yQUE IMPULSAN al aprendizaje, pero con escasa al cambio. iniciativa propia. No miran el reloj. ESTADOS RESENTIMIENTO RESIGNACIÓN Equipos desmotivados, conEMOCIONALES Equipos con elevada conflictividad, fuertes sensación de derrota, sin . QUE LIMITAN dosis de indisciplina, y iniciativa, eluden retos y se les cae el críticos con las decisiones estratégicas. lápiz a la hora.
    28. 28. El capital del fondo de un equipo: es el compromiso de sus miembros, elcual nunca surge porque dichaspersonas sean “buenos y bondadososprofesionales”, sino porque se hasabido crear un juego social en el quea cada uno de ellos le importa versevalorado positivamente y ganarse unprestigio.
    29. 29. Círculo cohesivo:Buscar proyectos y arrimar el hombroes más una oportunidad que una carga, entre otrasrazones porque los profesionales reciben, comomínimo, el aplauso por sus méritos y en el mejor,una retribución monetaria ajustada a esfuerzo yméritos.Cada profesional tiene la oportunidad de servalorado en lo que vale, y se evitan dinámicas de“cabeza de turco” o “camarillas deelegidos para la gloria”.
    30. 30. El círculo egoísta consiste en:a más retos “los de siempre” tratan dereflotar al equipo, creándose una camarilla de“buenos” profesionales contra una “mayoríasilenciosa”. En este punto el clima de equipoes de “buenoscontra malos” o de“elegidos para la gloria” contra “sálvesequien pueda”, y “de todo eso tiene laculpa otro”.
    31. 31. PRIMER PLATO:
    32. 32. Tus valores te identifican• “Predicar con el ejemplo y transformar los dichos en hechos” La práctica ética
    33. 33. La honestidad se cobra en confianza•“Las personas necesitan confiar y que confíen en ellas”
    34. 34. • “La creación y consolidación del talento precisa de tres recursos escasos: tiempo, confianza y carácter”
    35. 35. Losprofesionales de un equipo necesitanLIDERAZGO, proyecto-s, ReSpEtO y compromiso
    36. 36. El Líder CONTAGIA: • Entusiasmo •Compromiso •MotivaciónEsto es no es para cobardes: coraje y talento
    37. 37. “LA FELICIDAD TIENE QUE VER CON…MI BIENESTAR YEL BIENESTAR DEL… OTRO”
    38. 38. SEGUNDO PLATO:
    39. 39. Un equipo de verdad  Visión compartida,  Enfoque  Toma de decisiones  Roles complementarios  Diversidad del equipo  Aprendizaje continuo  Dinamismo del entorno
    40. 40. Un equipo sano • Tener un propósito claro• Contar con un líder que negocia con los miembros del equipo el reparto de tareas • El equipo lo conforman personas con conocimientos y habilidades que fomentan el intercambio y que se formen para mejorar • Tener un sistema de reconocimiento y recompensa
    41. 41. Un equipo sano • EL equipo se basa en la flexibilidad y autonomía para sus integrantes• Existir protección contra los bloqueadores de creatividad• Y todo tiene como elemento cemento una comunicación proactiva, basada en:
    42. 42. 6 sombreros
    43. 43. 7 “C”1. C1. Credibilidad2. C2. Contexto3. Contenido3. C4. Claridad4. C5. Continuidad5. C6. C Canales decomunicación7. Capacidad del oyente7. C
    44. 44. B reve ¡...!E specíficoS encilloO rdenado ¿...?S ugerente
    45. 45. C O M U N IC A C IO N : ...si quieres que te entiendan, di tres cosas Una, dos, tres
    46. 46. C O M U N IC A C IO N : ...si quieres que te !!GRATIS!! retengan, una sola
    47. 47. C O M U N IC A C IO N :...si quieres quete sigan, acércate
    48. 48. C O M U N IC A C IO N :...si quieresenganchar,pregúntales qué lesinteresa
    49. 49. C O M U N IC A C I O N :...si quierescomunicarte, háblales
    50. 50. C O M U N IC A C IO N : ...si quieres que te atiendan, escúchales
    51. 51. C O M U N I C A C IO N :...si quieres quete odien,monologa
    52. 52. C O M U N IC A C IO N : ...si quieres convencerles, dialoga
    53. 53. El clima emocional se renueva cadadía a partir de la acción común, y en ello juega un papel protagonista la capacidad deilusionarse por un proyecto.
    54. 54. El clima emocional de un equipo debe construirse desde elrespeto .
    55. 55. “EL CAMBIO… NO PUEDE SERTRISTE”
    56. 56. Siempre negativo, “Cualquier tiempo pasado fuemejor”. Jorge Manrique, (1440-1478) a la muerte de su padrenunca positivo Louis Van Gaal, entrenador del Barcelona
    57. 57. • PERO………………………………………… ……………………………………………..• Se demanda que se trabaje en equipo, pero se premia lo que se consigue individualmente
    58. 58. • “Dime de lo que presumes y te diré de lo que careces”
    59. 59. PASAMOS A LOS POSTRES, doble en este caso:jefes y comunicación
    60. 60. Si quieres hablar con alguien, míralea los ojos, suavemente, con dulzuraSi son varios, mira al másdistante, o al más contrario a tusideas y nunca le ignoresSi son muchos, busca la cercaníay no te quedes sólo con una“cara gancho”
    61. 61. Si al que mirar está lejos, utiliza elteléfono, poniéndole ojos conquien hablesSi es importante, visítale. Y mírale alos ojosSi te interesa mucho, búscale y no teolvides de regalarle una miradaSi quieres demostrar seguridad, nodesvíes la mirada.
    62. 62. Si pasan todo el día, pon un cartel parapoder ser mirado por mil ojosSi se encuentran dispersos, haz un folletolleno de miradas.Si quieres que te lean, añade dibujos (conojos de cercanía).Si quieres que te crean, ponle una foto detu miradaSi quieres impresionar a todo color
    63. 63. Si quieres que te entiendan,diciendo sólo tres cosas,míraleSi quieres que te retengan, unasola y con mirada, que es laque habla.
    64. 64. Si quieres que te sigan,mira y acércate.Si quieres enganchar,pregunta con la mirada
    65. 65. Si quieres aburrirles, nobusques el color de susojos, no les mires.Si quieres comunicarte,mírales.Si quieres que te atiendan,escúchales con una miradaatenta, cercana
    66. 66. Si quieres que te odien,mira con indiferencia ocon “miradas que matan”.Si quieres convencerles,mira con diálogo, concercanía y con miradasque aman.
    67. 67. Sin duda la salud estransmisible.Mirar, que escomunicar, es sin dudasaludable.

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