Presentación de como actuar en comunicación ante una crisis en salud pública: qué hacer y qué no hacer; qué decir y qué no decir. Consejos clave. Principios organizativos ante una situación de crisis.
6. RESPUESTAS nneecceessaarriiaass aannttee llaass
PÚBLICA
CCRRIISSIISS:: ACTITUD......
de cooperación, de respeto y no de crítica
para con los medios y sus profesionales. Además,
SALUD algunos actos pueden contribuir a tener como
enemigo
al periodista, y por tanto dificultar la cooperación. Estas
en podrían ser:
CRISIS •No contestar las llamadas de los periodistas
•Basar la comunicación en conceder
información más relevante a medios afines
•Ser evasivo en las respuestas y
•conducir al periodista al engaño
8. RESPUESTAS nneecceessaarriiaass aannttee llaass
CCRRIISSIISS:: PPLLAANNIIFFIICCAACCIIÓÓNN
PÚBLICA
Un PLAN de COMUNICACIÓN eficaz y
continuado, que ayude a cuidar las relaciones
SALUD con la prensa (la mitad del trabajo estará hecho)
NNOO aa llaa ppoollííttiiccaa ddeell aavveessttrruuzz:: Las crisis
en requieren acciones inmediatas, transparentes,
rigurosas, constantes,...
CRISIS SSII aa llaa ccrreeaacciióónn ddee GGuuííaass ppaarraa
ggeessttiioonnaarr llaass ccrriissiiss iinneevviittaabblleess.
Fundamental: la noción de seguridad
9. Tipos de CCoommuunniiccaacciióónn PPLLAANNIIFFIICCAADDAA
aannttee llaass CCrriissiiss
® COMUNICACIÓN PREVENTIVA
® COMUNICACIÓN PROACTIVA: para
cuando se inicia una crisis imprevista.
LEMA: “Decir la verdad, decirlo todo y decirlo
deprisa”, para evitar las evasivas y las
especulaciones. O “Mínima y
discreta”,pero siempre ANTICIPADA y
®COMUNICACIÓN de TRREASNSPPUAERSENTTAE:
se hace a partir del conocimiento público de la
crisis. Cuanto más pronto se reaccione, más
efectivo será el mensaje
CRISIS en SALUD PÚBLICA
12. LLOOSS 1100 PPUUNNTTOOSS DDEELL PPLLAANN DDEE AACCCCIIÓÓNN
AANNTTIICCRRIISSIISS
1.. Conocer los hechos
2. Convocar al equipo de gestión
anticrisis. (entrenamiento previo-escenarios)
3. Seleccionar un portavoz
4. Establecer un centro de gestión
anticrisis
5. Establecer una unidad de control
CRISIS en SALUD PÚBLICA
13. LLOOSS 1100 PPUUNNTTOOSS DDEELL PPLLAANN DDEE AACCCCIIÓÓNN
AANNTTIICCRRIISSIISS
6.. Movilizar los recursos
7.. Establecer una estrategia de medios
informativos
8. Informar a los implicados
9. Establecer comunicaciones “in situ”
10.Identificar la posición ideal una vez
finalizada la crisis
CRISIS en SALUD PÚBLICA
14. PPRROOTTOOCCOOLLOOSS ppaarraa uunn ppllaann ddee CCRRIISSIISS
DDEETTEERRMMIINNAARR CCRRIISSIISS PPOOTTEENNCCIIAALLEESS::
PALABRAS TRÁGICAS: cadáver, enfermo, coma
CRISIS en SALUD PÚBLICA
GGeenneerraarr AARRGGUUMMEENNTTAARRIIOOSS oo
rraazzoonnaammiieennttooss aarrgguummeennttaalleess (¿Qué es y
qué no es?) para cada audiencia
“ LO QUE ES SEGURO DE LA TRASFUSIÓN
SON LAS MÁS DE 400.000 VIDAS QUE SE
SALVAN AL AÑO EN ESPAÑA”
PALABRAS MÁGICAS (A REFORZAR):
Solidaridad, equidad, ayuda a enfermos,
calidad de vida mejor
15. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
IDENTIDAD
CORPORATIVA
- Evitar usar el nombre de la
organización como sujeto de la
frase.
- Usar el nombre de la
organización sólo en una frase
que contenga preposiciones (en,
para, desde...)
CRISIS en SALUD PÚBLICA
16. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
ATAQUES
· NO ataques la credibilidad de tus
oponentes si el público percibe que
tú tienes menos credibilidad.
· SI a atacar el hecho pero no la
organización que la representa; haz
referencia a aquellos con igual o
mayor credibilidad para criticar a tus
oponentes.
CRISIS en SALUD PÚBLICA
17. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
RI ESGO/ COSTE/ BENEFI CI O
- NO hables de los beneficios de un hecho, al
mismo t iempo que hables de los riesgos
potenciales, o esfuerzos para reducir riesgos.
- NO discutas los cost es de reducción de riesgos
al t iempo que t rat as los dist int os riesgos
exist ent es ni los esfuerzos que se hace para
combat irlos
- SI a discut ir o t rat ar de riesgos y beneficios o
de riesgos y costes de reducirlos, de forma
independient e.
CRISIS en SALUD PÚBLICA
18. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
COMPARACION DE
RIESGOS
- NO utilices comparaciones sobre la
existencia de algunos riesgos no
relacionados con el actual como
argumento para aceptar la existencia
de otros.
- SI a tratar sobre la existencia de
riesgos de forma independiente.
CRISIS en SALUD PÚBLICA
19. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
PROMESAS Y
ESPECULACIONES
· NO hagas promesas sin fecha
concreta en que se hará. No hagas
especulaciones
· SI a cumplir lo prometido. SI a
proporcionar información positiva
que enfatice soluciones
CRISIS en SALUD PÚBLICA
20. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
GARANTIA
- NO asegures que no hay
absolutas garantías en temas de
salud. No asegures que el riesgo
cero es imposible
- SI a hacer hincapié en los logros
hasta la fecha y en los esfuerzos.
SI enfatiza que el riesgo cero es un
objetivo a alcanzar.
CRISIS en SALUD PÚBLICA
21. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
COMPARACIONES Y
CULPAS
· NO compares tu institución con
otras. No busques culpables o
eludas responsabilidades
· SI a hablar de lo que tu Institución
está haciendo. SI hazte responsable
del problema.
CRISIS en SALUD PÚBLICA
22. QUÉ HACER Y QUÉ NO
HACER
CLARIDAD, HISTORIAS y
HECHOS
· NO des por sentado que te han
entendido. NO expongas los hechos a
secas.
· SI a preguntar si hay dudas. SI a
interrelacionar los hechos con historias
personales.
CRISIS en SALUD PÚBLICA
23. QUÉ HACER Y QUÉ NO
HACER
MENSAJES “off the record” y
MENSAJES NO VERBALES
· NO transmitas mensajes no verbales que
contradigan lo que dices de palabra. NO
pienses que no te están grabando ni
anotando tus comentarios
· SI a ser sensible a la comunicación no
verbal (vestimenta, insignias, colores,
posturas,...). Piensa en que todo lo que
dices o hagas es parte de la comunicación
CRISIS en SALUD PÚBLICA
24. QUÉ HACER Y QUÉ NO
HACER
CRISIS en SALUD PÚBLICA
CIFRAS SOBRE RIESGOS EN SALUD
· NO esperes que el público entienda números
que expresen riesgos cuantitativos sobre salud
(” el riesgo de .... es sólo de 1/ 100000”)
· SI enfatiza tu posición respecto a estándares en
temas de salud. Haz hincapié en la no seguridad
absoluta de los mismos y que el verdadero
riesgo varía entre cero y la cifra más pesimista
que podamos imaginar.
25. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
TEMAS PERSONALES
· NO trates de evitar el contestar
temas personales (“Yo si que
bebería....”)
· SI a indicar tu postura personal
sobre el riesgo en cuestión. Si tu
postura personal no coincide con la
de la institución no hables en su
nombre .
CCRRIISSIISS eenn SSAALLUUDD PPÚÚBBLLIICCAA
31. PÚBLICA
COMUNICACION:
SALUD ...si te interesa
en mucho, búscale
CRISIS (es importante tener contactos hechos
previamente y tener una agenda de contactos
entre los periodistas -no solo redactores-)