1. AMBIENTES DE LA ORGANIZACIÓN
Curso: Gerencia del Alto Desempeño
Soc. José Rojas O.
Marzo 2013

2. La organización
•
•
•
•
•
“La más privada de las empresas
es un órgano social
y cumple una función social”
(P. Drucker, 1957)
•
•
Grupo de personas.
Reunidas y relacionadas
en torno a un fin común.
Posee cultura y
personalidad
independiente de sus
miembros.
Actor social.
Unidad sistémica: orden y
estructura.
Gobierno propio.
Ingreso de los miembros
es deliverado.

3. Los Ambientes
• Macroambiente:
Macroambiente
Dimensiones
Económica - Política - Social- Cultural
Ambiente
Intermedio
– Espacio social e institucional que ocupa la
organización, como actor social.
• Ambiente intermedio:
– Áreas y procesos funcionales que
conectan la organización con el entorno
para entrada de insumos (compras,
tecnología, reclutamiento y selección de
RRHH, conocimiento…) y para salida de
productos (mercadeo, RRPP, servicios de
valor agregado…)
• Microambiente
Microambiente
– Unidades y procesos funcionales internos
de la organización que constituyen en
núcleo de su operación: Producción,
RRHH, Comunicación, Administración,
Personas y Grupos…

4. La interacción
Organización
Actor Social
Fundamento:
Teoría de la Acción Social
M. Weber / T. Parsons

5. Dimensiones de la interacción
Comunicación
Información
Participación
Organización
Actor Social
• La relación social de la
organización con el entorno,
Según Carlos DaPonte (Brasil):
 Comunicación-Información.
Difusión de acontecimientos
que afectan la relación
empresa-cliente.
 Participación
Programas de desarrollo con
intervención activa de los clientes.
 Concertación
Concertación
Represión
Acuerdos de calidad de servicio
establecidos con el cliente.
 Represión
Acciones unilaterales de
protección y control.

6. Reacciones en el entorno
COMUNICACIÓN
INFORMACIÓN
PARTICIPACIÓN
CONCERTACIÓN
REPRESIÓN
IDENTIFICACIÓN INVOLUCRAMIENTO
(+ / -)
(+ / -)
DESAGRADO
RABIA
(+ / -)
Actitudes vinculantes/desvinculantes en el público
CONOCIMIENTO
(+ / -)
ACEPTACIÓN/RECHAZO – CREDIBILIDAD - CONFIANZA/DESCONFIANZA - PREFERENCIA - VÍNCULACIÓN
Organización
Actor Social

7. Gestión de entorno
1. Afirmación y desarrollo de la IdentidadPersonalidad y Cultura Organizacional.
 Branding: Modelo Ductor (J. Rojas O.)
 Alineamiento y Compromiso
2. Ejercicio de la Ciudadanía Corporativa:
Responsabilidad Social.
 Acción Social Responsable:
Inmersión en comunidad
Comunicación, Participación y
Concertación
 Gestión socialmente responsable:
 Mercadeo
 Talento
 Relaciones sociales/comunitarias
3. Evaluación

8. Caso Histórico
“Las empresas a menudo alcanzan
niveles extraordinarios de desempeño
bajo condiciones extraordinarias.
Su problema es
tener un desempeño extraordinario
en condiciones normales.”
Michael Hammer: Cambio profundo. Harvard Business Review. Abril 2004

9. Nuevo modelo para la relación
empresa eléctrica – comunidad
en escenario de cambio social
Soc. José Rojas O.
Asesor de la Corporación Enelven
Octubre 2005

10. Operación del sector eléctrico en 2000-2001
Empresa - Servicio - Usuario
• Distancia miento empresa-usuario en torno al concepto del
servicio:
• Empresa: la perspectiva racional, técnica y legal.
Visión unilateral del negocio. Racionalidad,
Arrogancia y Represión
• Usuario: el sentido de urgencia / de lo esencial y
no racional. Emotividad, Frustración y Rabia
• Prácticas comerciales anacrónicas o estrategias inadecuadas
versus la cultura de uso irregular.
• Características las relaciones empresa-cliente:
» Morosidad
» Divergencias
» Desconfianza
» Represión
» Confrontación
» Conflicto

11. Problemas
•
•
•
•
Alto porcentaje de conexiones irregulares (ilegales): 22%
Alteración de medidores: 12%
Alta Morosidad / Bajo porcentaje de cobranzas (< 76%)
Altos montos de la deuda acumulada en comunidades en situación de
pobreza relativa y pobreza crítica (66% de la población con ingreso familiar igual
o menor a 1 salario mínimo).
– Empresa inflexible: exige pago completo de saldo de la deuda, no
fraccionado. No negociación: Se corta a quien no pague.
– El suscriptor a quien se le corta el servicio, se conecta irregularmente y
sigue recibiendo el servicio.
– Comunidades enteras rompen relaciones con la empresa eléctrica y le
impiden el acceso a las instalaciones del servicio.
•
Recurrencia de los rendimientos negativos de la gestión económica
anual:
– Pérdidas del orden del 26%
•
Aspiración de la industria: revisión de la tarifa eléctrica por el Estado.
– Solicitud de incremento (45%)
– Dudas sobre el impacto y consecuencias del aumento.

12. Aumento de tarifa (nov. 2001)
•
ReacciónIncremento de conexiones
irregulares
– Incremento de la alteración de
medidores
– Ruptura de relaciones de comunidades
con la empresa eléctrica
– Protestas públicas
– Violencia física (febrero 2002)

13. El cambio ineludible
en la gestión de entorno
La actividad empresarial y comercial de la ciudadanía corporativa
regida por el principio de responsabilidad social

14. Ductor
Directo a la esencia
Reorientación de las relaciones sociales
con la comunidad, de la empresa eléctrica
en Machiques y La Villa del Rosario, Edo. Zulia. 2002.
A consecuencia del asalto, saqueo y quema de las instalaciones de
la empresa eléctrica el 18. 02. 02, como resultado de una protesta
popular por el aumento de la tarifa eléctrica, se ejecutó el programa
en tres (3) fases, involucrando a todo el personal directo (130 personas)
y proveedores de servicio:
Fase 1: Revisión de la razón de ser de la empresa, en base a su función
social, los valores y misión corporativa, produciendo un nuevo
Modelo Cultural expresión del concepto recto: “Conectados con
tu Bienestar”.
Fase 2: Proceso de alineamiento y compromiso de todo el personal
al Modelo Cultural de la gestión del servicio, bajo el concepto
rector desarrollado.
Fase 2: Operacionalización de la nueva estrategia de relaciones comunitarias
liderada por la Gerencia y el equipo de Relaciones con la Comunidad,
apoyada con proyecto de comunicación interna y externa.

15. Ductor
Directo a la esencia
Programa corporativo de responsabilidad social y desarrollo del
nuevo modelo de gestión del servicio eléctrico en el estado Zulia,
con participación directa de las comunidades, en línea con el
concepto de corresponsabilidad social. 2003
2006.
Desarrollo concepto corporativo del ejercicio de la
responsabilidad social, alineamiento de los programas
y procesos de la VP de Gestión Comercial, formación
de los Gerentes y personal de Enlace Comunitario en la
la acción social para el ensayo de un nuevo modelo de
1. Administración del servicio eléctrico con las comunidades,
2. Promoción y desarrollo de las Mesas de Energía, y
3. realización de 12 proyectos piloto de desarrollo social
comunitario en todo el Estado Zulia.
Concepto: Las comunidades protagonizan su futuro

16. Electricidad: un modelo de vida
un modelo de sociedad
•
•
Rasgo definidor y patrimonio cultural de la
sociedad contemporánea.
Impulso y sustento de las actividades sociales,
culturales, políticas y económicas, para…
»
»
»
»
•
las personas
la familia
la comunidad
organizaciones / instituciones
Recurso estratégico para el desarrollo
Así definen la electricidad:
Cabeza de familia:
“Para mi familia, es todo: televisión, aire acondicionado… / guardar la comida sin que se
eche a perder / tener agua fría / la música, la luz; la computadora de los muchachos”
Comerciante:
“Es poder arrancar mi negocio todos los días / sin electricidad no pueden operar las oficinas”
Fuente: CECOM. Percepciones en torno al Servicio Eléctrico. Maracaibo - Caracas y Machiques – La Villa. Marzo 2002

17. Un derecho ciudadano
•
•
Servicio público
bienestar
colectivo
Un bien deseado, cuya posesión es
irrenunciable:
– Soporte para el pleno ejercicio de los
derechos humanos y constitucionales.
– Factor de nivelación social
Calidad de vida
“Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios
de calidad, … y a un trato equitativo y digno.”
(Art. 117, Cap. VII. Constitución de la República Bolivariana de Venezuela)

18. “Las organizaciones establecen y desarrollan sus relaciones con el
entorno a través de 4 espacios posibles, que se complementan
para lograr su articulación social: información, participación,
concertación y represión”.
Carlos Daponte (Brasil)

19. Relaciones sociales:
condicionantes del cambio
Espacio social
Difusión de acontecimientos
que afectan la relación
empresa-cliente
Programas de desarrollo
con intervención activa
de los clientes
Empresa
eléctrica
Acuerdos
de calidad de servicio,
establecidos con el cliente
Acciones
unilaterales
de protección y control

20. Evaluación de la RRSS
Enelven: Estudio de las Relaciones Sociales de la Empresa. Maracaibo, febrero 2002
INFORMACION
•
•
•
•
•
PARTICIPACION
CONCERTACION
Facturas
• Electrificación de
Folletos
barrios
Campañas
Ahorro de energía
Enlace comunitario
REPRESION
•
•
•
•
Políticas de cobranza
Iniciales y cortes
Trato en oficinas
Fijación de tarifas
Percepción de los Clientes:
Conocimiento
Conciencia
Imagen
Relaciones basadas en
información unilateral
y
represión
Rabia
Resentimiento
Frustración

21. Prestación del servicio
•
Revisión conceptual de la empresa eléctrica:
– Unidad de servicio
– Productora de un bien colectivo
– Actor social
Ciudadanía
•
Función de la empresa / Conducta ciudadana:
– Servidor público eficiente
– Escenario: realidad estructural de la
pobreza
– Cambio social:
» Necesario
» Ineludible
» Urgente
» Irreversible
•
Principio de la supervivencia:
Adaptación
Cambio institucional
“Cuando se define la misión de una empresa, se piensa en cuál es su negocio; mas el
verdadero negocio de la empresa está fuera de ella. Hay que enfocarse en su función
social; es lo que hace para satisfacer las necesidades donde ella opera.” Peter Drucker

22. Cambio institucional de las RRSS
Enelven: Programa de reformulación de las relaciones
con la comunidad. Machiques-La
Villa, abril-noviembre 2002
1. Desarrollo de concepto institucional definidor de
su rol en la sociedad: aplicación del método Ductor
2.
• Concepto clave: Producción de bienestar
Relaciones con la comunidad: acción social
responsable y progresiva
– Participación
– Concertación
3. Soporte: Estrategia empresarial / de marca
–Mercadeo socialmente orientado:
•suministro eficiente de bienestar
•Fidelidad con el cliente
–Comunicación vinculante:
» Interactividad
» Expresión de afecto
• Concepto comunicacional:
Conectados con tu bienestar
Bienestar para los zulianos

23. Lo actuado
• Creación de Gerencia de Desarrollo Social
–
–
–
–
–
Capacitación y equipamiento metodológico
Investigación diagnóstica
Actividades de gestión vecinal
Operación de proyectos piloto de Acción Social Progresiva
Constitución de Mesas de Energía
• Desarrollo y promoción interna de cultura corporativa de
Responsabilidad Social
• Alineamiento estratégico y funcional de Gerencias
Comerciales y Centros de Trabajo
• Programa de Formación de Líderes para la Gestión Comercial
y de las Relaciones con el Entorno, bajo principio de
Responsabilidad Social:
– 120 participantes
– 200 horas de estudio teórico-metodológico
– 640 horas de coaching itinerante en actividades
de campo
 12 proyectos comunitarios integrales de Acción
Social Corporativa en comunidades piloto de las
Gerencias Comerciales::
 Mejoramiento integral y administración
conjunta del Servicio Eléctrico
 Proyectos socioproductivos (EPS)

24. El principio rector
Modelo Corporativo de Responsabilidad Social
La Responsabilidad Social en la Corporación ENELVEN es
el compromiso voluntario de compartir con las
comunidades el estudio y solución de algunas de sus
necesidades más urgentes, con el aporte de nuestras
capacidades, iniciativas y recursos en proyectos de
acción social autónomos y sustentables, de impacto
positivo en la calidad de vida de la población, así como
en su capacidad para valorar y retribuir el servicio que
recibe de la empresa.

25. Responsabilidad Social compartida
La Empresa
•
Fundamento: Ciudadanía
corporativa
–
–
Función primaria: Calidad de
servicio
Función especial: Promoción del
Cambio Social
• De la filantropía a la Acción Social
Progresiva
• Mercadeo socialmente orientado:
innovación operacional
La Comunidad
•
Principio: Participación protagónica
–
–
–
Mesas de energía: electrificación como
proceso de consolidación comunitaria
Gestión vecinal: ejercicio de la
cooperación y la solidaridad para solución
de problemas
Desarrollo local: hacia el desarrollo
endógeno
CORRESPONSABILIDAD SOCIAL
Modelo participativo de administración
del servicio eléctrico

26. Impacto inicial
Enelven / Enelco: Diagnóstico en 10 comunidades consolidadas del Edo. Zulia. Planes piloto de RS.
Abril 2005
Evaluación de las empresas públicas
Empresa
Base general: 912
Enelven
Servicio
Confiable
Rápida
Trato
Costo
mejor / peor
Más / menos
Más / menos
mejor/ peor
mayor/ menor
Querida
más / menos
59
2
28
3
52
2
52
1
64
*
16
5
36
5
21
8
9
5
23
8
62
*
13
5
IMAU (Aseo)
9
12
5
9
3
19
3
7
-
23
3
6
Hidrolago
6
32
3
17
2
2/
1
14
1
14
4
11
Alcaldía
3
2
1
1
*
2
1
1
-
*
1
1
Agua
2
7
2
7
2
7
2
2
*
16
5
-
Luz / electricidad s/e
2
1
2
1
2
1
1
*
6
-
*
1
Gas
2
4
2
4
1
3
*
2
-
5
1
1
Policía
1
2
1
2
*
2
1
4
*
-
1
1
Misiones
1
1
1
1
1
-
3
-
-
*
*
-
Barrio adentro
1
*
1
*
1
-
1
*
*
*
2
*
Transporte
1
1
1
1
1
-
1
*
*
-
*
-
Base región occidental: 558
Enelco
Base costa oriental: 354

27. El compromiso ineludible
Misión institucional
de la empresa eléctrica
Asunción de la cultura
de Responsabilidad Social
Acción social progresiva
orientada al desarrollo
comunitario
Nuevas prácticas comerciales
socialmente orientadas
Desarrollo de concepto definidor
de la función de la empresa, en
función de las necesidades y
expectativas sociales
Definir los términos objetivos
de un nuevo modelo de conducta,
acorde con la dinámica social.
Establecimiento de foco y proyectos
de gestión de cambio social
con las comunidades
Innovación operacional en el Mercadeo del Servicio
y la comunicación (publicitaria o institucional),
bajo estrategias de marca: desarrollo del vínculo

28. Conclusión
En un proceso
de cambio estructural / cambio revolucionario,
todas las instituciones, organizaciones y personas
deben* redefinir su conducta ciudadana,
visualizando su utilidad
y contribución a la construcción y sustentación
de un nuevo modelo de sociedad.
El primer paso es orientar socialmente
su modelo de gestión.
(*): Según la normativa constitucional