1. Jeff Bezos - CEO – desde 1995
Valor Compañía: USD 100 Billones
137 Millones clientes
"El concepto de negocio, éxito y rasgo distintivo de Amazon es que nuestro catálogo de
ofertas de libros es cuasi - infinito, reproducible, barato y portátil para el mundo
entero, por la vía Internet”

2. no es sólo una tienda on- line, sino que es propietaria
de varias compañías de éxito en el mundo on-line
Compañías dentro de Amazon.com
2

4. ofrece una plataforma de servicios que permite a los
usuarios tanto comprar on-line como vender on-line y anunciarse
Comprar on-line Vender on-line / Anunciarte
4

5. Evaluación de la experiencia de
usuario en
Servicio
Compra- Venta
Visitante Usuario Cliente Post
dor cruzada
Venta
Conversión Conversión Fidelización Aumento Excelencia
usuarios ventas ventas en el servicio
5

6. DE VISITANTE A USUARIO
Una de las claves del éxito de son las estrategias
que desarrolla para facilitar la conversión visitante-usuario
Variedad de productos:
Millones de productos nuevos y segunda mano
Entorno de navegación amigable y simple
Facilidad de registro (alta)
SEO: Dominio posicionamiento web
Beneficios en función de usuario
Amazon Publisher
Anunciante
Venta de productos
Diseño web:
Servicio por usuario: Curiosidad y búsqueda determinada
Servicio por país
6

7. DE USUARIO A COMPRADOR
Una vez que el usuario está en , la aplicación está
enfocada a lograr la conversión de ventas
Descripción por gustos
Historiales de navegación (cookies)
Personalización ofertas: usuario describe intereses
ONE CLICK
Web flexible
Infraestructura segura pago
Primer site en aceptar tarjetas de crédito por internet
Ej. Apple
Paypal
7

8. DE COMPRADOR A CLIENTE
está dirigida al logro de la fidelización de los
clientes, logrando convertirse en tienda de referencia
Compromiso fechas de entrega y devolución
Cliente parte del negocio
Opinión de productos.
Cuentas personalizadas. Informes/ Tendencias
Blogs de afiliados y foros de debate
Programas de subscripción
Amazon Prime
Amazon student/ Amazon mom
Programa Afiliados
Comisión fija 4% y Variable 4-8,5%
Barra web a través de enlaces y banners
8

9. CLIENTE INCREMENTA SUS COMPRAS
explota el haberse convertido en un site de
referencia en e-commerce para potenciar el cross selling
Esencia de Amazon: Cross- Selling y Up- selling
Productos relacionados en Web
Kindle
• Venta dispositivos con subvención
• Recuperación a través de contenido: aplicaciones,
videos, juegos, música
Amazon Web Services: servicios escalables y
relacionados
Listas de deseos
9

10. CLIENTE SATISFECHO
Una de las claves en la estrategia de diferenciación de
es el objetivo de excelencia del servicio post venta
Oferta de productos personalizada
Servicio al Cliente
CallCenter propio
Primer puesto en satisfacción de clientes/usuarios de comercio electrónico
(Ranking Fore See)
Facilidades de cobro y pago
One- click, Micropagos/ Microcobros, Pago por honor
Confianza en manejo de BBDD. Respeto intimidad cliente
Herramientas de información
Comunidad de Amazon
Crítica anticipada de libros, información de clientes…
Administración de cuentas Ej. Gobiernos
10

11. 5 mejores prácticas de
que la convierten en uno de los
referentes de e-commerce

12. cuenta con mejores prácticas en cada una de las
fases de la vida del usuario dentro de la aplicación
ONE CLICK
Precios bajos. Ofertas hasta 40-50%
“Hay empresas que luchan para subir el precio, nosotros para bajarlos”. J.Bezos.
Conocimiento del cliente, de sus gustos, preferencias y hábitos
Distribución y devolución eficaz
Almacenes en lugares estratégicos
Centro de atención al cliente propio
SEO: Dominio posicionamiento web
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13. 3 oportunidades de mejora para
en el ámbito de la
experiencia de usuario

14. presenta oportunidades de mejora derivadas de la
globalización, nuevas técnicas de diseño web y oferta de paquetes
Globalización de Amazon
Accesibilidad a mismos productos y a igual precio en USA, UK o España.
Presentación productos tridimensional
Oferta de productos en paquetes
14

15. ¿Qué funcionalidad añadirías a
?

16. tiene la oportunidad de establecer su propio sistema
operativo ya que…
Tiene la tienda on-line, los contenidos y los usuarios
Ha construido una gran plataforma de dispositivos y servicios
Podría entrar en el campo de los portátiles y telefonía móvil
16

17. tiene la oportunidad de aprovechar la fuerza de
las recomendaciones sociales en el proceso de compra online…
90 (+15)
70 (+17)
70 (+15)
69 (0) Las recomendaciones de la
gente que conozco y de
64 (+31)
otros usuarios online son
62 (+11)
las vías que más confianza
61 (‐2)
dan a los usuarios
59 (+5)
En los últimos años esta
55 (0)
tendencia se ha visto
55 (+2) altamente acentuada
54 (+10)
52 (+37) Respuestas 2007
41 (+21) Variación 07/09
37 (0) xx Porcentaje de respuestas
afirmativas
33(+27) (xx)Variación 07/09
24(+33)
Fuente: The Nielsen Company, 2007 ‐ 2009
En 2008 compra SHELFARI, red social abierta para los amantes de los libros
En 2011 lanzó su “red social” de usuarios Kindle basada en los intereses de lectura
17

18. GRACIAS!
EXMBA 2012 S1 Grupo A
ANABELA MENA MIÑO
EMILIO TEMPRANO CONTY
HUGO CAROD PRADAS
LORENA BRISO‐MONTIANO MORETÓN
PABLO CALLEJO NIETO
SANTIAGO MARTÍNEZ GARCÍA 24 de marzo de 2012

19. ENTORNO NAVEGACIÓN SIMPLE

20. REGISTRO FÁCIL

21. DESCRIPCIÓN GUSTOS USUARIO

22. ONE CLICK

23. WEB FLEXIBLE

24. AMAZON PREMIUM

25. OPINIÓN AMAZON

26. HISTORIAL DE NAVEGACIÓN

27. ANUNCIANTE

28. VENDER EN AMAZON

29. OFERTA PERSONALIZADA

30. LISTAS DE DESEOS

31. SERVICIO AL CLIENTE