El documento describe el modelo de negocio de Amazon, desde su fundación en 1995 hasta convertirse en la mayor tienda online del mundo. Amazon ha evolucionado de ser sólo una librería online a una plataforma que permite comprar y vender de todo, con más de 137 millones de clientes. Su éxito se basa en facilitar la conversión de visitantes en usuarios y clientes a través de una navegación sencilla, registro fácil, análisis de gustos del usuario, compra con un solo click y ofrecer una experiencia flexible y personalizada con servicios como Amazon

1. Jeff Bezos - CEO – desde 1995
Valor Compañía: USD 100 Billones
137 Millones clientes
"El concepto de negocio, éxito y rasgo distintivo de Amazon es que nuestro catálogo de
ofertas de libros es cuasi - infinito, reproducible, barato y portátil para el mundo
entero, por la vía Internet”

2. no es sólo una tienda on- line, sino que es propietaria
de varias compañías de éxito en el mundo on-line
Compañías dentro de Amazon.com
2

4. ofrece una plataforma de servicios que permite a los
usuarios tanto comprar on-line como vender on-line y anunciar
Comprar on-line Vender on-line / Anunciar
4

5. Evaluación de la experiencia de
usuario en
Servicio
Compra- Venta
Visitante Usuario Cliente Post
dor cruzada
Venta
Conversión Conversión Fidelización Aumento Excelencia
usuarios ventas ventas en el servicio
5

6. DE VISITANTE A USUARIO
Una de las claves del éxito de son las estrategias
para facilitar la conversión de VISITANTE a USUARIO
Dominio posicionamiento web (SEO)
Diseño web:
 Servicio por usuario:
 Curiosidad
 Búsqueda determinada
 Servicio por país
Entorno de navegación amigable y simple
Facilidad de registro (alta)
Beneficios en función de usuario
6

7. DE USUARIO A COMPRADOR
Una vez que el USUARIO está en , la web está
enfocada a la conversión en ventas
ONE CLICK
Web flexible
Infraestructura segura pago
 Primer site en aceptar tarjetas de crédito por internet
 Paypal
 Caso Apple
Descripción por gustos
 Historiales de navegación (cookies)
 Descripción de intereses del mismo usuario
7

8. DE COMPRADOR A CLIENTE
fideliza al comprador convirtiéndolo en CLIENTE
Cumple con fechas de entrega y devolución
Involucra al cliente como parte del negocio
 Opinión de productos.
 Informes/ Tendencias personalizados por cliente
Ofrece programas de subscripción
 Amazon Prime
 Amazon student , Amazon mom
 Programas de afiliados:
 Blogs de opinión
 Foros de debate
8

9. CLIENTE INCREMENTA SUS COMPRAS
incrementa las compras del cliente, explotando
su site a través del cross selling
Esencia de Amazon: Cross- Selling y Up- Selling.
Productos relacionados en Web:
 Kindle: Dispositivos con subvención
 Contenidos: Recuperación a través de aplicaciones,
videos, juegos, música
Listas de deseos
9

10. CLIENTE SATISFECHO
tiene como objetivo la excelencia en su servicio
post venta
Oferta de productos personalizada
Servicio al Cliente personalizado
 Primer puesto en satisfacción de clientes de comercio electrónico
(Ranking Fore See)
 CallCenter propio
Facilidades de cobro y pago
 One- click, Micropagos/ Microcobros, Pago por honor
Confianza en manejo de BBDD. Respeto intimidad cliente
Herramientas de información
 Comunidad de Amazon
 Crítica anticipada de libros, información de clientes…
10

11. 5 mejores prácticas de
que la convierten en uno de los
referentes de e-commerce

12. cuenta con mejores prácticas en cada una de las
fases de la vida del usuario dentro de la aplicación
ONE CLICK
Precios bajos. Ofertas hasta 40-50%
“Hay empresas que luchan para subir el precio, nosotros para bajarlos”. J.Bezos.
Conocimiento del cliente, de sus gustos, preferencias y hábitos
Distribución y devolución eficaz
 Almacenes en lugares estratégicos
 Centro de atención al cliente propio
SEO: Dominio posicionamiento web
12

13. 3 oportunidades de mejora para
en el ámbito de la
experiencia de usuario

14. presenta oportunidades de mejora derivadas de la
globalización, nuevas técnicas de diseño web y oferta de paquetes
Globalización de Amazon
Accesibilidad a mismos productos y a igual precio en USA, UK o España.
Presentación productos tridimensional
Oferta de productos en paquetes
14

15. ¿Qué funcionalidad añadirías a
?

16. podría tener la oportunidad de establecer su
propio sistema operativo, sin embargo…
Tiene la tienda on-line, los contenidos y los usuarios
Ha construido una gran plataforma de dispositivos y servicios
Podría entrar en el campo de los portátiles y telefonía móvil
16

17. … la opción que presenta mayor potencial es aprovechar la fuerza
de las recomendaciones sociales en el proceso de compra online
90 (+15)
70 (+17)
70 (+15)
69 (0)
 Las recomendaciones de la
64 (+31)
gente que conozco y de
62 (+11)
otros usuarios online son
61 (-2)
las vías que más confianza
59 (+5)
dan a los usuarios
55 (0)  En los últimos años esta
55 (+2) tendencia se ha visto
54 (+10) altamente acentuada
52 (+37)
41 (+21)
37 (0) Respuestas 2007
33(+27) Variación 07/09
24(+33)
Fuente: The Nielsen Company, 2007 - 2009
En 2008 compra SHELFARI, red social abierta para los amantes de los libros
En 2011 lanzó su “red social” de usuarios Kindle basada en los intereses de lectura
17

18. GRACIAS!
EXMBA 2012 S1 Grupo A
ANABELA MENA MIÑO
EMILIO TEMPRANO CONTY
HUGO CAROD PRADAS
LORENA BRISO-MONTIANO MORETÓN
PABLO CALLEJO NIETO
SANTIAGO MARTÍNEZ GARCÍA 14 de abril de 2012

19. ENTORNO NAVEGACIÓN SIMPLE

20. REGISTRO FÁCIL

21. DESCRIPCIÓN GUSTOS USUARIO

22. ONE CLICK

23. WEB FLEXIBLE

24. AMAZON PREMIUM

25. OPINIÓN AMAZON

26. HISTORIAL DE NAVEGACIÓN

27. OFERTA PERSONALIZADA

28. LISTAS DE DESEOS

29. SERVICIO AL CLIENTE