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1. Escuela Superior de Administración Pública – ESAP
Seminario de investigación
INVESTIGACIÓN
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA ESCUELA SUPERIOR DE
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA COMO DISPOSITIVO ADMINISTRATIVO
JUSTIFICACIÓN
El sistema de gestión de calidad como tecnología administrativa opera en la Escuela Superior de
Administración Publica permitiendo la mejora continua de los procesos que se llevan a cabo
dentro de la institución, lo cual permite orientar este ejercicio, como practica académica en la
necesidad de entender las nuevas tecnologías en las cuales se emerge la administración pública.
Entender para nuestro caso el Sistema de Calidad como dispositivo nos permite evidenciar cómo
este opera y transforma la realidad de la organización, además de establecer infinitas relaciones
entre los actores que se ven involucrados en el accionar de la misma. Es así como nuestra
investigación hace referencia al sistema como dispositivo administrativo operante
específicamente en la Escuela Superior de Administración Pública.
Los constantes cambios en las lógicas administrativas, que responden en gran medida a la
dinámica social, política y económica en la que se ve inmersa la administración pública, invita a
la investigación sobre las nuevas tecnologías que se adoptan en busca de la satisfacción de las
nuevas necesidades y relaciones propias del sector público, sin desconocer la relación existente
entre lo público y lo privado de donde particularmente se genera el concepto de calidad, como
tecnología administrativa y dispositivo.
Es importante señalar que la investigación va dirigida a la Escuela Superior de Administración
Pública como objeto de estudio, la comunidad académica en general y esta se desarrolla
principalmente en un momento histórico donde emergen técnicas de control y evaluación como
Sistema de gestión de la Calidad NTCGP 1000:2009, la norma ISO 9001:2008, El modelo
Estándar de Control Interno, el sistema de Desarrollo Administrativo y el reconocimiento de Alta
Calidad que dan respuesta a las dinámicas administrativas para el cumplimiento de la misión y
la función de la Institución.
HIPOTESIS
El sistema de gestión de calidad en la Escuela Superior de Administración Pública busca el
mejoramiento continuo en todas la áreas organizacionales x1 mediante la administración
participativa, los procesos de mejoramiento continuo y la utilización de grupos de trabajo x2.
Esto permite la identificación del modelo como un dispositivo administrativo x4 donde
coexisten el poder, el saber y la subjetividad como conjunto de variables encadenadas entre sí. x5
x1 -> x2; x3 = (x1+x2); x3 -> x4; x4 -> x5

2. PROBLEMA
La Escuela Superior de Administración pública define la calidad en sus servicios para la
satisfacción de sus clientes y la eficiencia en los procesos administrativos a través de la
implantación de instrumentos y productos que conducen a este mejoramiento continuo. La
aplicación en general del sistema de Gestión de Calidad en las organizaciones no se ha tenido en
cuenta como conjunto de variables que se determinan entre sí, que facilita el cambio permanente
y la gestión administrativa efectiva.
Esto genera sin duda un obstáculo para su aplicación, pues es importante conocer sus ventajas,
en búsqueda de una mejora en los procesos Administrativos. Si bien el modelo viene a ser visto
como un dispositivo, algunas administraciones u organizaciones no son objetivas en cuanto a
cómo opera el mismo, lo que impide la transformación de su gestión y la actualización de las
misma. Por esta razón es necesario investigar los últimos alcances que ha tenido este en la ESAP.
La intención sin duda de la operación del Sistema de Gestión de Calidad es contribuir a la lucha
contra los procesos ineficientes y poco eficaces de la Administración, sin embargo, la principal
necesidad para la comunidad académica y para los interesados en este proceso aplicado en la
ESAP, es dar respuesta dar respuesta a preguntas como ¿Que es el Sistema de Calidad Total?,
¿Como opera el Sistema como dispositivo administrativo? ¿Cuales son sus ventajas? ¿Que
sustenta su aplicación en la Administración? ¿Que relaciones involucran la aplicación del
Sistema?
Las implicaciones de la investigación permitirán que se conozca la operatividad de este
dispositivo y la evolución de la Calidad en el contexto anteriormente mencionado, obteniendo
resultados a corto y mediano plazo importantes para la función misma que cumple la
Administración.
OBJETIVOS DE ESTUDIO
● Identificar el modelo de Gestión Total de Calidad como un dispositivo administrativo.
● Identificar cómo la ESAP ha articulado en los sistemas de gestión y evaluación, el
Sistema de gestión de la Calidad NTCGP 1000:2009, la norma ISO 9001:2008, El
modelo Estándar de Control Interno, el sistema de Desarrollo Administrativo y el
reconocimiento de Alta Calidad otorgado por el Ministerio de Educación.
● Describir como ha sido el proceso de documentación de gestión de calidad.
● Analizar el nivel de impacto y el grado de aplicación del sistema de gestión de calidad en
los procesos de la Escuela Superior de Administración Publica
METODOLOGÍA
En este proceso de investigación queremos abordar de una forma descriptiva y explicativa que
nos permita conocer el comportamiento de los procesos llevados a cabo mediante el concepto de

3. calidad total, o Total Quality Management, como tecnología administrativa y su relación al
interior del sector público, de una forma comparativa en el tiempo de casos puntuales que nos
permitan analizar sus ventajas, desventajas y principales aportes.
Momento Objetivos Actividades Instrumentos o Resultados
Metodológico herramientas
metodológicas
Recolección Crear fichas de Recolección de Fichas de análisis Fichas de
de información análisis documental estadísticas análisis
Formato de
Obtener matrices Informes y reseñas Matrices de
analíticas de estudios de estadísticas
estadísticas sobre implementación Fichas textuales y
calidad total conceptuales
Procesamiento Analizar Revisión critica Tablas de datos Matriz de
y análisis información priorización
Elaboración de Software de
Priorizar datos matrices de Priorización Mapas
priorización conceptuales
Sacar conclusiones Computador
Mapas Borrador de
conceptuales trabajo
Redacción Redacción y Digitalización. Computador Documento
elaboración del de entrega
documento final

4. COMPONENTE ORGANIZACIONAL
MISIÓN
Somos un equipo de profesionales dedicados a la formación investigativa con un alto sentido de
responsabilidad, compromiso y cumplimiento, que ofrece el servicio de investigación en temas
de Administración Pública del orden nacional y descentralizado, con especial atención en
situaciones de problemas institucionales, con el fin de ayudar al correcto funcionamiento de la
parte administrativa del Estado con la implementación de las mejores herramientas para la
gestión pública.
VISIÓN
Al 2018 nuestra organización se visualiza como una de las organizaciones investigativas con la
mayor cobertura a nivel nacional y proyección internacional; con mayor capacidad para la oferta
de análisis, propuestas de soluciones y los logros garantizados, para satisfacer las necesidades
institucionales de nuestros clientes con la aplicación de tecnologías investigativas innovadoras.
OBJETIVO GENERAL
Generar procesos de investigación y estudios especializados en temas Administrativos de orden
nacional y descentralizado para dar respuesta a situaciones problemas o al conocimiento de los
mismos para generar cambios en el funcionamiento de las organizaciones Públicas y la gestión
del Estado.
OBJETIVO INSTITUCIONAL
Nuestro grupo de trabajo tiene como objetivo la investigación, consultoría y asesoría en temas
institucionales a partir del estudio de las diferentes temáticas que generen en nuestros clientes
una herramienta para actualizar, entender y hacer uso de los productos terminados. Por medio de
nuestra función se pretende dar cumplimiento a nuestra unidad de negocio y los objetivos
planteados.
OBJETIVO OPERACIONAL
Garantizar la buena gestión y organización de los procesos investigativos, de estudio, asesoría y
de consultoría a partir del cumplimiento de estrategias que permitan una optima gestión de
recursos en la utilización de activos e ingresos, personal en cuanto al mejoramiento del clima
organizacional y la consolidación de nuevos aprendizajes, y procesos en la relación entre el
cliente y nuestra misión.
Acciones:
● Capitación y aplicación de sistema de incentivos para el personal.
● Fortalecimiento de cultura y liderazgo
● Creación de política de calidad para el mejoramiento continuo del servicio

5. OBJETIVO INSTRUMENTAL
Emplear metodologías y herramientas tecnológicas tales como la Técnica de Análisis de
contenido T.A.C, buscadores internacionales, mapas conceptuales, operadores lógicos, tipos de
lecturas por medio del uso de programas como Argunet, Cmap tools, entre otros para el
cumplimiento de la misión y la satisfacción de las necesidades para cada estudio y proyecto.
OBJETIVO DE SUPERVIVENCIA
Asegurar conforme al presupuesto, los activos y recursos disponibles la sostenibilidad de nuestra
organización en el mercado, gracias al ser una de las pioneras en el uso tecnológico de
herramientas y metodologías que van a la vanguardia de las necesidades globales en el campo de
acción.
Acciones:
● Capacitación y consolidación como Empresa pionera en estudios e investigación con
tecnologías innovadoras y metodologías globalmente especializadas.
● Optima gestión de recursos y activos.
OBJETIVO DE CRECIMIENTO
Aumentar los componentes que le dan sostenibilidad a nuestros servicios estableciendo una
relación entre la rentabilidad y las estrategias para incrementar los ingresos por medio de la
búsqueda de posibles nuevos socios, el capital humano por medio de nuevas convocatorias para
cargos dentro del proyecto a raíz de la creciente demanda que se generara por la consolidación
como una firma confiable y especializada en los temas relacionados a nivel nacional y global.
Acciones
● Alineación del trabajo en equipo y grupal por medio de charlas y conferencias
● A través de una estrategia de negocio abrir un proceso de venta de acciones y de
integración con nuevos socios para ampliar el portafolio de servicios ofrecidos.
● Participación activa en el comercio mundial de asesoría y consultoría
● en investigación y estudios.
META
Mediante el trabajo de investigación realizado por los 5 integrantes se buscara la elaboración del
documento mediante 2 informes mensuales en el transcurso de 6 meses y 3 visitas a la
organización en cumplimiento para el conocimiento del sistema administrativo estudiado.
UNIDAD DE NEGOCIO
El Grupo de investigación nace en el mes de enero del 2002 integrado inicialmente por un grupo
de cuatro profesionales en administración pública con amplia trayectoria investigativa en los
temas de planeación y análisis organizacional. Interesados en aportar conocimiento y asesoría a

6. las entidades públicas, se desarrolla el proyecto de investigación “Instrumentos de planificación
y su equilibrio entre la integración regional y la soberanía.” Inscrito en la Facultad de
investigaciones de la Escuela Superior de Administración Pública. En el último año se
vincularon dos estudiantes de administración pública para apoyar la investigación realizada en la
Escuela Superior de Administración Pública.
Nuestro grupo de investigación cuenta con una oficina localizada en el centro de la ciudad, con
equipos tecnológicos que facilitan el proceso investigativo. Como apoyo administrativo y de
atención al público nos acompaña una secretaria general, y junto a nuestro equipo de tres
profesionales y dos auxiliares cumplimos nuestra misión estratégica.
LINEAS DE INVESTIGACIÓN
● Organización y Gerencia del Estado
● Planificación estratégica e integración regional local.
CAPÍTULOS IDENTIFICADOS
1. El sistema de gestión de calidad en las organizaciones públicas y la Escuela Superior de
Administración Pública.
2. Las herramientas y características del sistema de gestión de calidad en la Escuela Superior de
Administración Pública.
3. El sistema de gestión de calidad y la identificación del modelo como un dispositivo
administrativo.
4. La administración participativa como estrato de formación social.
5. La gestión total de calidad, el poder, el saber y la subjetividad como cadenas de variables
encadenadas entre sí
DESARROLLO TEMATICO POR CAPITULOS
1. El sistema de gestión de calidad en las organizaciones públicas y la Escuela
Superior de Administración Pública
Deissy Sanabria Rincón1
_________________
La administración pública comprende las organizaciones públicas en cuanto estas apuntan al
cumplimiento de funciones administrativas y gestión del estado, permitiendo hacer una labor
diferente para lo publico abarcando espacios más allá de lo estatal. Por esta razón y su
importancia es que se hace necesario encaminar los procesos de las mismas en pro del
cumplimiento de los objetivos y la misión de cada una de ellas teniendo como paradigma la
calidad para la realización misma de su función. Así en las Organizaciones Publicas por su
1
Estudiante IX semestre de Administración Pública en la ESAP

7. carácter “publico” y por las relaciones que dentro de ellas se desprenden, el control
administrativo, el control ciudadano, y la prestación de servicios destinados a la comunidad, la
satisfacción de necesidades administrativas para la gestión gubernamental y otras más es de vital
importancia que los esfuerzos y las acciones estén basadas en la calidad.
El sistema de Gestión de calidad que encamina el “desempeño de procesos, bajo un proceso de
eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas”2 se aplica a las organizaciones
públicas por medio de una serie de procesos y se reconoce por medio de certificaciones en base
a normatividad vigente. Además se enfoca en principios generales a aplicar para terminar en si
con la satisfacción del cliente.
Si bien el SGC y la Administración pública establecen para este caso una relación continua la
calidad ha tenido diferentes concepciones para las mismas pero que se han traído a claridad ya a
partir de las certificaciones donde se hacen evidente el enfoque de calidad a tener en cuenta. Sin
embargo es importante decir que la calidad en terminaos generales es “cumplimiento de
características del bien o servicio y de las expectativas del publico” o “modo de dirigir la
organización” 3. Así tener estándares de calidad refleja que para el caso de las organizaciones
públicas se debe tener en cuenta el cliente o quien adquiere el bien o servicio (comunidad). En la
administración Pública la calidad está definida en términos de las diferentes actualizaciones y en
el cumplimiento de leyes que por su carácter cambiante van surgiendo con el paso del tiempo así
es necesario para definir el sistema tener en cuenta la organización, su función y las leyes que la
cobijan pues si bien van cambiando su medio de reconocimiento varían igualmente las
concepciones que se tienen dentro de esta.
Remitirnos a comprender de manera global el mejoramiento de los procesos que se realizan en la
administración Pública nos permite hacer un acercamiento de lo que se entiende por “Sistema de
Calidad Total”4 ya que es “Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la calidad
de los distintos grupos de una organización, para proporcionar productos y servicios a niveles
que permiten la satisfacción del cliente” 5, este modelo de corte Norteamericano presenta cada
una de las características del SGC aplicado al caso especifico de la ESAP, evidenciando los
actores que influyen dentro de esta aplicación y los demás sistemas y responsables de la misma.
La necesidad de poner en marcha procesos de calidad que permitan dar cuenta de cómo el
cumplimiento de la función administrativa y de gestión del Estado va dirigida a los clientes,
entendiendo estos a través de los diferentes servicios y productos que prestas las organizaciones,
surge por los constantes cambios sociales y políticos que se presentan dentro de cualquier país ya
que a raíz de esto las actuales demandas sociales y el control mismo que ejerce sobre dicha
prestación toma importancias y se presenta como una fuente importante de participación de la
sociedad tanto organizada como no.
2
Yañez, Carlos M. “Sistema de Gestion de Calidad”. Articulo Area gestión. Internacional Eventos. 2008
3
Muñoz, Andrés. “La gestión de calidad total en la administración pública”. Madrid: Ediciones Díaz de Santos.
1999
4
Muñoz, Andrés. “La gestión de calidad total en la administración pública”. Madrid: Ediciones Díaz de Santos.
1999
5
Muñoz, Andrés. “La gestión de calidad total en la administración pública”. Madrid: Ediciones Díaz de Santos.
1999

8. Es importante establecer que dichos SGC que emprende las organización publicas Colombianas
integran no solamente los procesos sino también un sin numero de elementos entre los cuales
tenemos:
• Estructura de la Organización
• Documentos
• Procesos
• Recursos
La base del SGC está en los requisitos “. Necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria.”6 Además de su posterior control de calidad que refiere a la gestión de la
calidad orientada a la verificación y al cumplimiento de los requisitos de la calidad. 7 Pero todos
estos direccionamientos dependen del contexto o de la organización especifica de la cual se este
trabajando, por esta razón y en base a las especificaciones con las que cuenta la ESAP y su actual
SGC esta tiene como objetivo “Demostrar la eficiencia en su gestión y su compromiso con la
satisfacción de las necesidades de sus usuarios, sean estos externos o internos. Además creará la
conciencia de mejora continua y de reconocimiento de que lo que hacemos, está implícita la
calidad.”8
La diferencia del SGC en la ESAP es que es basado en procesos esto quiere decir que integra el
planificar, hacer, verificar y actuar.9
Sin duda y como material disponible es importante consolidar en general el SGC a través del
manual ya que es por este medio que se describe el Sistema de Gestión de Calidad de la Escuela
Superior de Administración Pública, para ser documentando y comunicando a todos sus
funcionarios, así como la política y los objetivos de calidad. Además de ser medio de consulta
interna. Allí también es claro establecer el directo y auxiliar responsable de los procesos que de
este sistema se desprendan. Todo esto para el cumplimiento de la Misión y Visión de la
Institución en base a sus actuales servicios.
• Docencia (Formación)
• Investigación
• Capacitación
• Asesorías y Asistencia Técnica
2. Las herramientas y características del sistema de gestión de calidad en la Escuela
Superior de Administración Pública.
6
Norma técnica de calidad en la gestión pública ntcgp 1000:2009
7
Norma técnica de calidad en la gestión pública ntcgp 1000:2009
8
Manual de calidad de la ESAP. Version 5. 2010
9
Modelo PHVA

9. Cindy Rocío López Villanueva10
_________________
Dentro del enfoque de procesos, la Escuela Superior de Administración Pública identifica como
política de calidad y “en cumplimiento de su marco normativo, trabajar en la transformación de
la sociedad en general, las entidades territoriales, públicas, organizaciones civiles y ciudadanos,
desde la formación, investigación, asesorías y consultorías, en el saber administrativo público,
con excelencia académica y liderazgo en la proyección social, con la mejora continua de sus
procesos y un talento humano competente que garantiza la eficiencia, eficacia y efectividad en
la prestación de sus servicios para la satisfacción de sus usuarios”.
Como primer paso para la implementación del sistema de calidad en cualquier organización, se
requiere el compromiso tanto de la dirección como de quienes se encargan de desarrollar tanto
los procesos de apoyo como los procesos misionales en al organización, en nuestro caso la
Escuela Superior de Administración Pública. Así, resulta conveniente en primera medida
identificar los actores que se encuentran involucrados en el proceso, y a renglón seguido,
empezar a construir un diagnostico que permita identificar la percepción de calidad que tienen
los clientes de la organización y sus demandas frente a ésta.
Como lo mencionaría Deleuze, los dispositivos como conjuntos integran el objeto, el sujeto y el
lenguaje que expresan el sentido del mismo11. Así, se hace necesario enunciar lso interesados
dentro del proceso de aplicación del sistema de calidad, tal como lo indica el Manual de Calidad
de la ESAP. Así, se identifican los siguientes interesados, que entrarán a hacer larte de las líneas
de fuerza dentro del dispositivo a caracterizar:
-Estudiantes
-Docentes
-Servidores Públicos
-Sociedad Civil
-Proveedores
-Sistema Educativo
-Organismos de Control y Vigilancia
-Medios de Comunicación12
Ahora bien, para la implementación del SGC la ESAP creo el anteriormente mencionado Manual
de Calidad “MC-S-GC-01” el cual va en coordinación con las normas internacionales que rigen
el SGP. Este manual incluye el alcance y la interacción de los procesos de calidad que la Escuela
lidera en la sede central y en las respectivas sedes territoriales.
En este manual se identifican tanto los objetivos del sistema de gestión de calidad, como los
diferentes procesos que intervienen en la prestación de los servicios para la satisfacción de las
10
Estudiante IX semestre de Administración Pública en la ESAP
11
Deleuze, Gilles. Qué es un dispositivo?. Ediciones Paidós. Barcelona. 2006
12
Escuela Superior de Administración Pública. Manual de Calidad “MC-S-GC-01” Versión 06. Bogotá D.C. 2012

10. necesidades de los clientes desde la docencia, investigación, capacitación, asesoría y asistencia
técnica. En la identificación de necesidades, la planificación de acciones, la comunicación y
evaluación de la calidad en los servicios, la prestación, validación y evaluación de dichos
servicios se señalan qué procesos o procedimientos resultan objeto para el sistema de gestión de
calidad en la búsqueda de la excelencia en la gestión.
Ahora bien, este sistema necesita unas herramientas que le permitan medir los niveles de
satisfacción del cliente y así plantear los ajustes necesarios en los procesos de apoyo y los
procesos misionales para cumplir con los objetivos de la organización. Tal como lo mencionaría
Machado13, dichas herramientas son los métodos y/o variables que permiten expresar y ordenar
mejor los datos de manera que se puedan establecer relaciones y utilidad entre ellos, separando
así lo relevante de lo irrelevante. El administrador entonces, utiliza dicha herramienta para
alcanzar su objetivo propuesto.
Este SGC entonces, utiliza instrumentos que le permiten demostrar la capacidad para alcanzar los
resultados planificados. Lo realiza mediante la medición de los procesos a través de indicadores
y de estadísticas que, cuando no se alcanzan los resultados planificados, abre camino a la
aplicación de correcciones y acciones correctivas necesarias.
Así, dentro de este gran proceso de aplicación de la política de calidad, la ESAP determina,
recopila y analiza los datos pertinentes a la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la
calidad mediante la realización de reuniones y comités que evalúan los espacios en los cuales se
pueda realizar la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad incluyendo
entre otras situaciones los servicios no conformes detectados interna y externamente, la medición
de la satisfacción del cliente las características y tendencias de los procesos y del servicio, y las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
Todo lo anterior sirve como garante entonces, de la búsqueda exahustiva de toda organización
para cumplir con los objetivos propuestos y llegar así, simultáneamente, a alcanzar la visión que
tenga en cuenta no solo los elementos organizacionales superficiales y de forma, sino que resalte
la principal variable en la gestión pública en todos los niveles que son las personas, factor clave
de inicio y fin de los ciclos de procesos de una entidad, a quienes y por quienes se prestan los
servicios, se atienden demandas y se crean ofertas para la mejora en la calidad de vida de la
población colombiana, fin social fundamental de nuestro estado social de derecho.
3. Sistema de Gestión de Calidad y la identificación del modelo como un dispositivo
administrativo
13
Muñoz Machado, Andres. “La gestión de calidad total en la administración pública”. Madrid. Ediciones Díaz de
Santos. 1999

11. Lina Medelo14
_________________
Los dispositivos son “un conjunto multilineal que están compuesto por líneas de diferente
naturaleza”15; siguen direcciones distintas, forman procesos siempre en desequilibrio y sus líneas
se acercan unas a otras como se alejan unas de otras; a su vez las líneas que lo componen cada
una esta quebrada y sometida a variaciones de dirección (bifurca, ahorquillas), sometida a
derivaciones. Cada dispositivo tiene su régimen de la luz, la manera en que esta cae, se esfuma,
se difunde, al distribuir lo visible y lo invisible. Las líneas de fuerzas producen “en toda relación
de un punto con otro”. Según Foucault, “los dispositivos existen debido a las dimensiones del
dispositivo que son curvas de visibilidad y curvas de enunciación que más adelante se habla de
estas como líneas que se entrecruzan y mezcal mientras unas suscitan a otras variaciones a través
de mutaciones”.
Como se mencionaba en capítulos anteriores, el Sistema de gestión de la calidades el conjunto de
normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma
ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Los elementos
que hacen parte del SGC son: la estructura de la organización, la estructura de responsabilidades,
procedimientos, procesos, recursos y mejora continua de la Gestión de Calidad. Las normas que
lo regulas NTC GP 1000:2004, ISO 9001, ISO 19000:2003, ISO 14000 y ISO 18000.
Para denominar el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) como un dispositivo administrativo es
necesario entender su razón de ser, su implementación y su impacto; es necesario que el SGC sea
considerado un dispositivo administrativo que estandarizan y moldean los diferentes procesos
que lleva a cabo la Escuela Superior de administración pública para el cumplimiento de su
misión y su visión sin embargo la implementación de estos dispositivos trae consigo falencias en
la medida que las entidades tienen una naturaleza específica lo cual implica que en ciertas
circunstancias no se ajustan a los fines de los SGC ni a las normas que los reglamenta.
El Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo al artículo 6° de la ley 872 de 2003 estable los
requisitos para la implementación de este, aplicable a la rama ejecutiva del poder público y otras
entidades prestadora del servicios; con el objetivo que las entidades mejoren su desempeño y su
capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y
expectativas de sus clientes.
En el contexto internacional el SGC se basa en la normas ISO 9000:2005 y la ISO 9001:2008, de
tal forma que regulan la implantación que permite el cumplimiento de estas normas; al igual allí
se encuentran consignados la terminología y los requisitos para la aplicación en la entidades al
servicio del público.
El modelo estándar establecido en la norma ISO busca orientar la adopción de un enfoque
basado en proceso, el cual consiste en determinar y gestionar, de manera eficaz, una serie de
relaciones entre si. Este enfoque permite un control sobre los vínculos entre los procesos
14
Estudiante IX semestre de Administración Pública en la ESAP
15
Deluze G. ¿Que es un dispositivo? EN: Balbier, E. Michele Foucault, Filósofo. Barcelona: Gedisa Editorial 1999

12. individuales que forman parte de un sistema conformado por procesos, mejorar la satisfacción de
los clientes y el desempeño de las entidades lo cual es fundamental para la implementación de un
SGC.
De acuerdo al Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública (NTCGP) 1000:2009, un Sistema
de Gestión de la Calidad, presta principal atención a:
•La comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
•Necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,
•La obtención de resultados del desempeño y la eficacia del proceso, y
•La mejora continua de los procesos, con base en mediciones objetivas.
Las normas que establecen la forman de aplicación del SGP buscan que no sea de una manera
uniforma por el contrario que puedan ser flexibles debido a la naturaleza de cada entidad ya que
estas difieren las unas de las otras tales como:
•El marco legal aplicable a la entidad,
•El entorno de la entidad, los cambios y los riesgos asociados a éste,
•Sus necesidades cambiantes,
•Sus objetivos particulares,
•Los productos y/o servicios que proporciona,
•Los procesos que emplea y
•El tamaño y la estructura de la entidad.
Los principios que implica el manejo de un dispositivo de SGC en una entidad para lograr un
mejor manejo de su desempeño son:
•Enfoque hacia el cliente
•Liderazgo
•Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones
públicas
•Enfoque basado en procesos
•Enfoque del sistema para la gestión
•Mejora continua
•Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones
•Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios
•Coordinación, cooperación y articulación
•Transparencia
Beneficios de SGC16
Cañas John Jairo, Atehortúa Marcela y Orrego Mónica: Guía metodológica para la implementación de
16
un sistema integrado de gestión de calidad. Universidad e Antioquia, Medellín 2005.

13. Un Sistema Integrado de Gestión de Calidad desarrollado que se haya desarrollado bajo el
cumplimiento de la normatividad permite mejorar la eficacia, eficiencia, eficacia y efectividad de
cualquier entidad, a demás:
Beneficios Internos
•Mejora de desempeño, coordinación y productividad
•Cultura organizacional orientada al cliente
•Mejoramiento del control para reducir las fallas e incrementar
•Aseguramiento con respecto a la razonabilidad, confiabilidad
•Mejoramiento continuos de los proceso y de los productos
Beneficios externos
•Aperturas de nuevas oportunidad de mercado o mantenimiento de la participación
•Logro de las satisfacción del cliente
•Garantías de funcionamiento
•Precios competitivos
•Eliminación de quejas y reclamos
•Creación de ventajas competitivas
4. La administración participativa como estrato de formación social
Lorena Guadalupe Rico Martínez17
_____________________________
Los principios de Gestión de la Calidad son el cimiento de las normas de sistemas de gestión de
la calidad de la familia de normas ISO 9000; se encuentran inmersos dentro de la norma NTC
ISO 9001:00 y de su aplicación depende la correcta y exitosa implementación de la norma NTC
ISO 9001:2000 en las entidades publicas, para el caso particular de la Administración
Participativa tendremos en cuenta el tercer principio:
Participación del Personal: El personal a todos los niveles, es la esencia de una organización y su
total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización;
debe aceptar su propia responsabilidad en la solución de problemas, así como sentirse orgulloso
de su empresa, siempre buscando las oportunidades de mejora.
En lo que se ha venido explicando de lo que es un sistema de gestión de la calidad se evidencia
que es indispensable que sea una decisión estratégica que tenga en cuenta el entorno de la
organización, los posibles cambios e identificar el potencial del grupo de trabajo ; entendiendo
los estratos como : formaciones históricas o capas sedimentadas de tiempo, hechas de cosas y de
17
Estudiante IX semestre de Administración Pública en la ESAP

14. palabras de ver y de hablar, de visible y de decible, su contenido tiene una forma y una sustancia;
cada estrato implica una distribución de lo visible y de enunciable que se produce en ella.
Elementos de los estratos:
• Lo enunciable
• Lo visible
• Las formaciones discursivas y las formaciones no discursivas
• Las formas de expresión
• Las formas de contenido
Podemos decir que la administración participativa en cuanto a lo enunciable y lo visible como lo
es el reconocimiento del personal como la esencia de la organización deriva en un discurso de
compromiso frente a las tareas asignadas, generando un ambiente en que el empleado siente el
sentido de pertenencia de la entidad y su misión y no solo se limita al cumplimiento de sus
funciones asignadas por un manual , si no que en cambio desdibuja la frontera marcada por las
costumbres de dar solo lo que pidan y recibir una remuneración mensual , si no que en cambio
mediante la administración participativa los empleados se sientan cada vez mas identificados con
la misión y el proceso de su organización en la medida que se puedan involucrar con la toma de
decisiones.
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su
eficacia:
• Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del
cliente como los legales y reglamentarios
• Establecer la política de la calidad
• Asegurar que se establezca los objetivos de la calidad
• Llevar a cabo las revisiones por la dirección
• Asegurar la disponibilidad de recursos
Crear una sinergia entre la alta dirección y los demás empleados que tengan la garantía de el
compromiso con la misión hará un entorno mas favorable para la gestión evidenciando mejores
resultados que lleven a la satisfacción del cliente en donde se determinan y se cumplen con el
propósito de aumentar la satisfacción del cliente , en donde todos los procesos están
encaminados a la buena gestión publica y la política de calidad fortalezca el propósito de cada
organización ; produciendo así políticas y practicas que contribuyan al desarrollo del talento
humano y creando parámetros estratégicos que direccionen la entidad lo que directamente
repercutirá en el uso adecuado de los recursos con los que se cuenta , orientándolos hacia
resultados y objetivos , que estarán sujetos a que tan claros han sido los procedimientos para la
ejecución de la misión de la entidad y el compromiso por parte de quien los ejecuta , generando
información oportuna y confiable para la toma de decisiones que estará mediada por los flujos de
información interna y externa requerida en las operaciones , mecanismos de registro ,
necesidades de información a grupos de interés y control de la comunidad, de igual manera se
podrá evidenciar a través de la transparencia de la gestión mediante los mecanismos eficientes
de socialización de la información de la gestión de la entidad , las estrategias usadas de los

15. medios de comunicación hacia los grupos institucionales y la comunidad lo que va a mostrar que
tanto impacto de cada entidad
Lo que pretende es romper el imaginario que la participación es solo convocar a los empleados a
reuniones no productivas en el sentido en que siga habiendo esa pereza y desmotivación por la
labor hecha , muchas veces encontramos funcionarios que están tan limitados a las funciones
asignadas , funciones meramente técnicas que ni siquiera saben el objetó de la institución en que
trabajan de hay el hecho de que no dimensionen que por ese sello esa carta que no entreguen a
tiempo están parando todo un trabajo de la prestación de servicios tan importantes como la salud
o al educación , muchas veces se crean reinos en los puestos de trabajo , a que me refiero :
algunos puestos de trabajos e convierten en tronos intocables , inaccesibles a nuevo personal , y
que si no se genera un trabajo en quipo y un ambiente favorable si no se le hace sentir a los
empleados como parte esencial de la organización ese trono se convierte en el proveedor de
problemas y no soluciones a causa de faltas en el servicio o mala prestación.
5. La gestión total de calidad, el poder, el saber y la subjetividad como cadenas de
variables encadenadas entre sí.
Alejandro Garcia18
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Entendiendo el sistema de calidad como uno de los dispositivos que se utilizan actualmente en la
administración pública colombiana, en búsqueda del mejoramiento constante que permita no
perder la competencia que se tiene con el sector privado, esto claro está debido a la naturaleza
propia del sistema político, económico y administrativo de nuestro país.
Ahora, llevando el concepto a un contexto aplicado, cuando se trata de implantar conceptos de la
calidad total en la administración pública, se debe tener en cuenta la naturaleza de la
organización y la gestión propia del sector, en donde, sin desconocer la existencia de estas
variables en el sector privado, el poder, el saber especializado y la subjetividad (o la falta de
esta).
Para el análisis de estas tres variables presentes sobre la implementación de un sistema de
calidad total en una entidad estatal, como lo es la Escuela Superior de Administración Pública
(ESAP), parece pertinente, analizar el impacto que tiene cada uno de estos en el dispositivo.
El poder
Sin duda, el manejo del tema del poder en el sector público mueve el motor de las relaciones, las
acciones y la gestión que deben llevar las organizaciones. Cuando por norma, legitimamos la
existencia de la calidad en los procesos de una organización, estamos ante un claro fenómeno del
18
Estudiante IX semestre de Administración Pública en la ESAP

16. poder juego, que impone la adopción de ciertas medias a la organización. Podríamos pensar al
poder como una linea de fuerza que obliga a las demás a mantener un esquema definido de lo
que entenderemos como calidad.
Este fenómeno, en las entidades, sumado al contexto del ambiente en el cual se desarrolla una
entidad pública , impulsa a la visibilidad de la búsqueda de la calidad en los procesos propios de
la organización. Teniendo en cuenta el concepto de calidad total 19, se busca que una entidad
dedique todos su esfuerzos para la perfección de cada uno de sus procesos, lo que generaría
ventajas evidentes respecto a la eficiencia de la misma organización como a la satisfacción de los
usuarios de la misma, que la búsqueda se hagas visible y enunciada20
El poder entonces, marca entonces una directriz en la complementación de la calidad total en las
entidades públicas, variable, que vemos muy ligada a la acción del sector estatal, del que hace
parte en un caso particular, La Escuela Superior de Administración Pública, la cual en su sistema
de calidad (desarrollado en parte, no por la innovación sino por la obligatoriedad que la norma
imprime), imprime elementos propios de la calidad total, como lo son la búsqueda del
mejoramiento continuo de los procesos y el ajuste de las políticas institucionales de calidad con
estándares externos de los que hace protagonismo el ISO.
Ademas del poder generado por la norma, la posición que ostenta una entidad como la ESAP,
imprime en sus actos legitimidad, dominación y poder, siguiendo la linea Weberiana de la
administración, lo que alimenta la construcción de las lineas tanto de visibilidad, de enunciación
y de fuerza que expone Foucalult.
El saber
La especialización del saber, se presenta como un fenómeno creciente del modernismo. Si bien la
separación de labores y la especialización del trabajo se presentan desde hace mucho tiempo,
cuando se supera la etapa del hombre cazador y recolector, y se crean asentamientos humanos
donde se separan las funciones, en la modernidad parece que este concepto toma gran
importancia en las ciencias sociales, tocando a la economía y por supuesto a la administración,
tanto pública como privada.
La especialización, de las funciones, necesita y conlleva a una especialización paralela de los
saberes, lo cual no es ajeno en ningún momento a las organizaciones y por supuesto tiene gran
validez en la aplicación de sistemas de calidad que busquen el mejoramiento continuo de los
procesos, que están evidentemente especializados, a tal punto que de su ejecución acertada en
cada caso específico, depende el resultado y el funcionamiento del sistema al cual hacer parte
cada cadena de procesos de la entidad.
La necesidad del saber especializado para la ejecución de cada uno de los procesos, implica que
la implantación de sistemas de calidad, debe considerar la complejidad de lineamientos generales
y la gran especificidad que se debe detallar al momento tratar de mejorar constantemente -como
19
Concepto propuesto en la investigación realizada por Andrés Muñoz Machado en “La gestión de calidad total en
la administración pública”. Madrid: Ediciones Díaz de Santos 1999
20
Deluze G. ¿Que es un dispositivo? EN: Balbier, E. Michele Foucault, Filósofo. Barcelona: Gedisa Editorial 1999

17. hemos dicho es una intención de la calidad total- cada uno de los procesos que se generan en la
organización y que tienen como fin ultimo, el de lograr el cumplimento misional, el cual sin
importar la naturaleza, buscan la satisfacción de los usuarios/clientes, quienes se convierten en
actores indirectos del problema organizacional.
La importancia de tener manuales dedicados a cada uno de los proceses, radica en lo que Andrés
Muñoz (1999), expresa como uno de los valores fundamentales para el éxito y es “el éxito de
alcanzar la excelencia y los objetivos de la organización, dependen de la calidad de los
empleados y su compromiso”21, la cual no puede ser completada si no se tienen esquemas de
calidad claros. A esta situación, hay que agregar además, la importancia y la responsabilidad
pública que tiene una entidad como la ESAP
La subjetividad
Si hablamos de la subjetividad como variable necesaria para la creación e implementación
adecuada de un sistema de calidad total, entramos en un conflicto que se genera en la manera
como se construyen las ralaciones “laborales” en el sector público.
El servidor público, a diferencia del ciudadano común, debe hacer solo lo que expresamente se le
asigna como responsabilidad en su manual específico de funciones, o lo que la norma exprese.
Esta cualidad del servicio en el sector público, reduce notoriamente la capacidad para la
subjetividad en la forma como se realizan las funciones de un cargo, que se ven ejecutadas por
los procesos objeto de la los sistemas de calidad de una entidad.
La subjetividad, aparte de ser una variable del la calidad total, también es reconocida por
Foucault como un tipo de linea de los dispositivos, lo que resulta conveniente para el estudio del
sistema de calidad total como dispositivo de la Escuela Superior de Administración Pública,
organizaciones que ejerce como representante del sector estatal en este estudio.
Claro está que a pesar de la rigidez del sistema en materia de funciones, se permite (aunque en
manera reducida) la capacidad de interpretar no las funciones sino los procesos técnicos de estas,
a fin de poder lograr de manera más eficiente y acorde al servidor, el cumplimiento de los
objetivos de manera personalizada lo que genera un compromiso individual, el cual vimos, es
clave para el éxito de la organización.
21
Muñoz, Andrés. “La gestión de calidad total en la administración pública”. Madrid: Ediciones Díaz de Santos.
1999