Mejora de Procesos de Servicio - aplicacion practica del modelo CMMI-SVC

1. Vistazo general CMMI-SVC
Luciano Guerrero
President Procesix Inc.
Procesix 2012
www.procesix.com
TOGAF is a registered trademark of The Open Group in the United States and other countries.
e-SCM © 2006 by Carnegie Mellon University. All rights reserved.
SM: CMM Integration, CMMI, SCAMPI, and IDEAL are service marks of Carnegie Mellon University
ITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.
“PMI” and “PMP” are registered marks of Project Management Institute, Inc.
COBIT 4.1 is property of the IT Governance Institute (ITGI)
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2. Vistazo general CMMI-SVC
Las empresas están enfrentando cambios dramáticos durante esta
década, provenientes de múltiples frentes en transformación acelerada: economía
internacional, tecnología, globalización, cambio cultural, entre otros. Los modelos de
negocios que fueron exitosos hasta hace poco necesitan revisarse para adaptarlos
este rápidamente cambiante entorno.
Hay nuevos competidores, diferentes mercados y mayores oportunidades nuevas.
Solamente una cosa no cambia: para ser una empresa con éxito (un sobreviviente)
hay que optimizar continuamente la productividad, mejorar la calidad y siempre estar
un paso adelante de competidores para satisfacer las necesidades de los clientes.
Las organizaciones que ofrecen servicios y productos de Tecnologías de Información
y Comunicaciones (TIC) a sus clientes necesitan asegurar que sus objetivos de
negocios son apoyados por procesos eficaces, integrados a través de las distintas
funciones y vistos desde una perspectiva de servicio que satisface las necesidades
del cliente.
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Los procesos implementados en base a una arquitectura empresarial alineada con el
negocio brindan números beneficios significativos a la empresa. Las empresas que
han emprendido mejoras sistemáticas han reportado resultados tangibles, tales como
mejorar la calidad total al cliente, planificación de proyectos más confiable, reducir
riesgos inherentes a la rotación de personal, reducir desperdicio de recursos de
proyecto, enfrentar mejor el crecimiento y muchos otros.
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3. Vistazo general CMMI-SVC
Preguntas frecuentes sobre Mejora de Procesos
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4. Vistazo general CMMI-SVC
Agenda
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5. Vistazo general CMMI-SVC
QUIENES SOMOS
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6. Vistazo general CMMI-SVC
Propuesta de Expertise dando Presencia y
valor a clientes servicio desde 1999 excelencia
Consultoría en Business Consultoría, Capacitación y Presencia regional a través
Process Management (BPM) Evaluaciones para implantar de oficinas en:
para mejorar soluciones eficaces a problemas y •Canadá
• La productividad y eficiencia de riesgos comunes que afectan a la
industria TI •Chile
sus procesos
•Brasil
• El alineamiento de sus
procesos TI con los objetivos de •Colombia
negocios •Argentina
Equipo de consultores expertos •Representantes en América
• Sus flujos de trabajo en base a
las mejores prácticas de la (SME) en gobernabilidad, gestión de Latina y Europa
industria internacional procesos, gestión de
proyectos, ingeniería de
sistemas, desarrollo de
software, servicio, aseguramiento de
calidad y otros componentes
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centrales de la industria de TI Partnership con organizaciones de
referencia internacional
Líder en la difusión de modelos e
innovaciones de procesos, incluyendo
eSCM, PSP, TSP, C-BOK, CMMI-
SVC y CMMI-DEV, entre otros
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7. Vistazo general CMMI-SVC
Como
Qué es el
Necesidades implementar
modelo
y desafíos buenas
CMMI-SVC
prácticas
Optimizar el desempeño de su empresa
1. NECESIDADES Y DESAFÍOS
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8. Vistazo general CMMI-SVC
Componentes básicas
Gobernabilidad y Organización
arquitectura Captura de
empresarial experiencia
Herramientas y Talento y
soluciones know-how
Procesos
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Tecnología Personas
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9. Vistazo general CMMI-SVC
Componentes básicas
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10. Vistazo general CMMI-SVC
Procesos
Gestión del
Negocio
Gestión de
Proyectos
Desarrollo Servicio
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Control
Activos Calidad Adquisiciones Procesos Métricas
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11. Vistazo general CMMI-SVC
Modelos de la Industria
Gobernabili
dad (COBIT)
Gestión de
Proyectos
(PMBOK)
Desarrollo Servicio
(CMMI) (ITIL)
CMMI Servicios
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CMMI Adquisiciones
CM QA Proveedores Procesos Métricas
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12. Vistazo general CMMI-SVC
BUENAS PRACTICAS PARA
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SERVICIOS
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13. Vistazo general CMMI-SVC
Definiendo servicios
Relación continua en base a
Un producto intangible, que no un acuerdo, que se entrega a
se puede almacenar través de un Sistema de
Servicio
Se integran con recursos
Son producidos y consumidos
humanos, procesos,
al mismo tiempo
tecnología y materiales
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14. Vistazo general CMMI-SVC
Algunas cifras interesantes (EEUU)
Sobre 80% de los
La industria de servicios empleos del sector Entre 1997 y 2007 los
representa casi un 80% privado están servicios agregaron 14
del GDP del sector relacionados con millones de nuevos
privado, US$9.7 trillones Servicios, con 90 puestos de trabajo
millones de empleos
Los Servicios El 73% de los $21
El 15% de los empleos
representan el 76% de trilliones en ventas
del sector Servicios
los sueldos totales de nacionales son en
están en TI
$3.7 trilliones Servicios
Procesix 2012
Fuente: U.S. Bureau of Economic Analysis & U.S. Bureau of Labor Statistics, publicada en USCSI
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15. Vistazo general CMMI-SVC
Como
Qué es el
Necesidades implementar
modelo
y desafíos buenas
CMMI-SVC
prácticas
Modelos de referencia
2. QUÉ ES EL MODELO CMMI-
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SVC
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16. Vistazo general CMMI-SVC
Categoria de procesos cubiertos por CMMI
Adquisición Establecimiento Ingeniería
• Gestión del proceso y Entrega del
de adquirir productos • Identificación de
Servicio necesidades, estable
y servicios
• Diseño, elaboración cimiento de
• Solicitaciones, outsou requisitos, arquitectur
rcing, desarrollo de , puesta en
marcha, operación, a, diseño, elaboració
acuerdos, otorgamien n, pruebas, integració
to de contrato y manteniendo y
monitoreo del n de
gestión de la sistemas, documenta
capacidad del Servicio según
expectativas ción
proveedor
Procesix 2012
Gestión de Proyectos y Trabajo Soporte Gestión de Procesos
• Planificación, control, prevención, subcontratación y gestión • Actividades y funciones transversales tendientes a aumentar • Mejora continua del proceso, capacidades y rendimiento en
de amenazas que pudieran afectar al proyecto o servicio la calidad, satisfacción y eficacia del proyecto base a necesidades del negocio
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17. Vistazo general CMMI-SVC
¿Qué es el modelo CMMI-SVC?
Capability Maturity Model® Integration
for Services (CMMI-SVC):
• Referencia internacional de buenas prácticas
para establecer, gestionar y entregar servicios
Define la trayectoria para mejorar los
procesos que sustentan el Servicio
• Ayuda a identificar metas y prioridades de mejora
• Puede aplicarse a nivel de equipo, servicio u
organización completa
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Expande y complementa sobre otros
modelos de la industria
• Reaprovecha la inversión que las organizaciones
pudieran haber hecho en CMMI-DEV e ITIL
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18. Vistazo general CMMI-SVC
Ejemplos de Servicios donde aplica CMMI-SVC
Salud
Hotelería
Transporte
Seguros
Servicios
gubernamentales
Educación
Cuidados
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personales
Bibliotecas
Servicios TICs en
general
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19. Vistazo general CMMI-SVC
CMMI-SVC ayuda a los Proveedores de Servicio
Definir, estandarizar y ofrecer servicios de calidad con alta
eficiencia y competitividad
Planificar el servicio, incluyendo personal, procesos, consumibles
y equipos (plazos, costos, entregables)
Bajar los riesgos de implantar, poner al dia o retirar sistemas de
servicio
Realizar acuerdos, cumplir con los pedidos y operar los sistemas
de servicio
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Controlar y prevenir los problemas que afectan al servicio
Estar preparados para recuperar el servicio en caso de desastre
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20. Vistazo general CMMI-SVC
Categoria de procesos cubiertos por CMMI-SVC
• Planificación, control, prevención, subcontratación y • Diseño, elaboración, puesta en
gestión de amenazas que pudieran afectar al Servicio marcha, operación, manteniendo y monitoreo del Servicio
según expectativas
Gestión de Establecimiento
Proyectos y y Entrega del
Trabajo Servicio
Gestión de
Soporte
Procesos
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• Actividades y funciones transversales tendientes a • Mejora continua del proceso, capacidades y rendimiento
aumentar la calidad, satisfacción y eficacia del servicio del Servicio en base a necesidades del negocio
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21. Vistazo general CMMI-SVC
Categoria de procesos de CMMI-SVC v1.3
Gestión de Proyectos y Trabajo Procesos de Servicio
• Capacity and Availability Management (CAM) • Incident Resolution and Prevention (IRP)
• Integrated Work Management (IWM) • Service Delivery (SD)
• Work Monitoring and Control (WMC) • (+) Service System Development (SSD)
• Work Planning (WP) • Service System Transition (ST)
• Requirements Management (REQM) • Strategic Service Management (STSM)
• Risk Management (RSKM)
• Quantitative Work Management (QWM)
• Service Continuity (SCON)
• Supplier Agreement Management (SAM) 24 Areas de
Proceso
Gestión de Procesos Procesos de Soporte o Control
• Organizational Process Performance (OPP) • Causal Analysis and Resolution (CAR)
• Organizational Process Definition (OPD) • Configuration Management (CM)
• Organizational Process Focus (OPF) • Decision Analysis and Resolution (DAR)
• Organizational Performance Management (OPM) • Measurement and Analysis (MA)
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• Organizational Training (OT) • Process and Product Quality Assurance (PPQA)
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22. Vistazo general CMMI-SVC
Los procesos claves del negocio
Gestión de Procesos de Soporte Gestión de
proyecto Ingeniería procesos
• dirigiendo el • Concepto y • controles y • reutilizando
ciclo de vida de generación monitores experiencia
desarrollo de producto de eficacia
CMMI-Desarrollo
Gestión de Procesos de Soporte Gestión de
proyecto servicio procesos
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• dirigiendo el • estableciend • controles y • reutilizando
ciclo de vida o, entregand monitores experiencia
del servicio o, gestionan de eficacia
do servicios
CMMI-Servicios
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23. Vistazo general CMMI-SVC
Niveles de Madurez
Mejorando
continuamente
ML4 Gestionado
cuantitativamente
Alta madurez
ML3 Definido
Proceso definido por la organización
ML2
Gestionado
Gestión de proyecto y control básico
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ML1 Inicial
Procesos personales, silos
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24. Vistazo general CMMI-SVC
Niveles de Madurez
Configuration Management
Measurement and Analysis ML2
Work Monitoring and Control
Capacity and Availability Management
Work Planning
Decision Analysis and Resolution
Process and Product Quality Assurance
Integrated Work Management
Requirements Management
Incident Resolution and Prevention
Service Delivery
Organizational Process Definition
Supplier Agreement Management
Organizational Process Focus
Organizational Training
Risk Management
Service Continuity
Service System Development ML3
Service System Transition
Strategic Service Management
Alta Madurez
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Organizational Process Performance
ML4
Quantitative Work Management
Causal Analysis and Resolution ML5
Organizational Performance Management
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25. Vistazo general CMMI-SVC
Areas de Proceso de Servicio en CMMI-SVC
Capacity and
Availability
Management
Incident
Service
Resolution &
Continuity
Prevention
16 PAs
“Core” +
SAM
Service
Service
Delivery
System PA Addition
Development
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Service Strategic
System Service
Transition Management
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26. Vistazo general CMMI-SVC
Entrega de Servicio (SD)
Entregar los servicios a los usuarios tal como
ML2
establecido en los acuerdos de servicio
• Establecer y mantener Acuerdos de Servicio
• Preparar y mantener una manera consistente de entregar el
servicio
• Prepararse para entregar el Servicio
• Realizar “Delivery” según expectativas
• Recibir y procesar los pedidos
• Mantener los Sistemas de Servicio
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27. Vistazo general CMMI-SVC
Gestión Estratégica del Servicio (STSM)
Establecer y mantener servicios
estandarizados en sincronía con las ML3
necesidades y planes estratégicos
• Analizar las capacidades y necesidades de servicio a
través de múltiples clientes y acuerdos
• Establecer y mantener servicios estándares, niveles de
servicio y descripciones que satisfagan las necesidades
El objetivo no es manejar servicios individuales,
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sino obtener la información necesaria para
tomar decisiones estratégicas efectivas sobre
los servicios estándares que la organización
ofrece
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28. Vistazo general CMMI-SVC
Desarrollo de Sistemas de Servicio (SSD)
Esta adición cubre el ciclo de vida de desarrollo de
Sistemas de Servicio:
Análisis, Diseño, Desarrollo, Integración, Verificación y
Validación para satisfacer acuerdos de Servicio actuales ML3
o
futuros
• Desarrollar los requisitos de los stakeholders para el Sistema de Servicio
• Evaluar y seleccionar alternativas de solución
• Construir o componer Sistemas de Servicio
• Verificar y validar que cumplen con las expectativas
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29. Vistazo general CMMI-SVC
Gestión de la Capacidad y Disponibilidad (CAM)
Gestión de Capacidad: la mejor forma de proporcionar los recursos
para cumplir con los requisitos del servicio
• Gestionar la Capacidad y Disponibilidad del Servicio:
• Estrategia ML3
• Medir y analizar desempeño
• Modelar Sistema de Servicio
Gestión de Disponibilidad: entregar un nivel sostenido de servicio
para cumplir con los requisitos
• Monitorizar y analizar:
• Capacidad dentro limites
• Disponibilidad contra metas
• Informar oportunamente
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30. Vistazo general CMMI-SVC
Resolución y Prevención de Incidentes (IRP)
Asegurar que los incidentes del Servicio se resuelven ML3
oportuna y efectivamente, previniendo su ocurrencia en
forma apropiada
• Identificar incidentes
• Acciones para solucionar y prevenir
• Monitorizar estado y avance
• Atacar causas de origen
• Identificar workarounds para que el servicio continúe
• Mantener informados a stakeholders
• Validar con stakeholders la resolución completa de los incidentes
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31. Vistazo general CMMI-SVC
Gestión de la Continuidad del Servicio (SCON)
Establecer y mantener planes que aseguren la continuidad del
servicio cuando hay interrupciones de las operaciones
normales ML3
• Identificar y priorizar las dependencias esenciales:
• Funciones
• Recursos
• Prepararse para Continuidad de Servicio:
• Planes
• Capacitación
• Verificar y validar planes de Continuidad de Servicio
• Planificar
• Probar
• Analizar resultados
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32. Vistazo general CMMI-SVC
Transición de Sistemas de Servicio (SST)
Planificar y realizar el despliegue de componentes de Sistemas de
Servicio (nuevas o modificadas significativamente) manteniendo control
su impacto en la entrega regular del Servicio
• Componentes instaladas en el ambiente de producción
• Planificar
ML3
• Comunicar
• Gestionar
• Desplegar
• Confirmar
• Aplica a:
• Instalaciones nuevas
• Reemplazos
• Retiros
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33. Vistazo general CMMI-SVC
Construyendo en base a otros modelos
CMMI-DEV
• Comparte al menos 16 PAs con CMMI-SVC
• Organizaciones y procesos “reutilizables”
• Capacitación:
• Curso oficial de 3 días CMMI-SVC
• Curso Supplement de 1 dia
• Esquema de valoración SCAMPI parecido
eSCM
• Apuntan a capas complementarias del negocio
• Complemento en relación Cliente – Proveedor de Servicios
• CMMI-SVC aporta prácticas detalladas para implementar BPO
ITIL
• Implementa en forma especializada la parte “TI” del modelo CMMI-SVC
• CMMI-SVC se orienta a Servicios, no solo a sistemas de servicio TIC
Procesix 2012
• Integrada en forma natural en la estructura de CMMI-SVC
• Ambos se complementan y refuerzan mutuamente
ISO20000
• Similarmente a ITIL, CMMI-SVC tiene un alineamiento en espíritu e intención
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34. Vistazo general CMMI-SVC
CMMI-SVC y ITIL V3 se complementan
Gestión de Establecimiento
Proyectos y y Entrega del
Trabajo Servicio
Gestión de
Soporte
Procesos
Transición del
Diseño del Servicio
servicio
Estrategia
de Servicio
Procesix 2012
Operación del Mejora Continua del
Servicio Servicio
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35. Vistazo general CMMI-SVC
Como
Qué es el
Necesidades implementar
modelo
y desafíos buenas
CMMI-SVC
prácticas
Pasos prácticos para la mejora
3. COMO APLICAR BUENAS
Procesix 2012
PRACTICAS DE SERVICIO
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36. Vistazo general CMMI-SVC
Perspectivas de la mejora de procesos
•Alineamiento con objetivos de •Estimaciones y gestión de proyecto
negocio adecuadas
•Gobernabilidad •Gestión de riesgos y calidad total
•Cumplimiento de metas y •Proceso eficaz y eficiente
confiabilidad •Mejor “calidad de vida” en el
•Controles adecuados proyecto
Jefe de Proyecto y
Dirección y Gerencia
Equipo profesional
Clientes, Comerciales y Contratistas y
Mercado stakeholders
Procesix 2012
•Confiabilidad y satisfacción •Procesos eficientes e interfaces
•Mejor valor aportado que la adecuadas
competencia (no sólo mejor $) •Valor agregado para todos los
•Cumplimiento de regulaciones y involucrados (win-win)
compliance
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37. Vistazo general CMMI-SVC
El proyecto de mejora
Valor Presupuesto Responsabilidad y autoridad Equipo
• Ligado a objetivos de negocios • Recursos y controles financieros • Stakeholders tienen compromisos, beneficios y • Personal adecuado, motivado, comprometido
• Cliente consecuencias
• Patrocinador
Requisitos Plan de Proyecto Seguimiento y control
• Objetivos claros, verificables, valor percibido • Ciclo de • Verificación de cumplimientos, visibilidad, informes
vida, actividades, hitos, compromisos, entregables, cronog
ramas
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38. Vistazo general CMMI-SVC
Marco de procesos integrado
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39. Vistazo general CMMI-SVC
Ruta para mejorar procesos
Evaluación de Implementación
Análisis Diseño de
los procesos de nuevo
Process As Is Process To Be
actuales proceso
D Diagnose
M Measure
A Analyze
I Improve
C Control
Procesix 2012
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40. Vistazo general CMMI-SVC
Ruta para mejorar procesos - 1
Evaluación de Implementación
Análisis Diseño de
los procesos de nuevo
Process As Is Process To Be
actuales proceso
Procesix 2012
Inventariar, modelizar, descubrir el proceso actual
de la organización
Qué somos y tenemos ahora
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41. Vistazo general CMMI-SVC
Ruta para mejorar procesos - 2
Evaluación de Implementación
Análisis Diseño de
los procesos de nuevo
Process As Is Process To Be
actuales proceso
Procesix 2012
Identificar la eficiencia de los procesos en forma
sistemática con respecto a los objetivos del negocio
Medir nuestra capacidad y el dolor
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42. Vistazo general CMMI-SVC
Ruta para mejorar procesos - 3
Evaluación de Implementación
Análisis Diseño de
los procesos de nuevo
Process As Is Process To Be
actuales proceso
Procesix 2012
Determinar y diseñar procesos que mejoren
significativamente el desempeño de las capacidades
de la organización
Plan para mejorar como lograr nuestros objetivos
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43. Vistazo general CMMI-SVC
Ruta para mejorar procesos - 4
Evaluación de Implementación
Análisis Diseño de
los procesos de nuevo
Process As Is Process To Be
actuales proceso
Procesix 2012
Implementar soluciones eficaces, eficientes y ágiles
para mantener relaciones ganadoras y sostenidas
entre Clientes y Proveedores
Implantar las soluciones según planificado
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44. Vistazo general CMMI-SVC
Fases de un proyecto de mejora – 8steps
0. Definir marco Plan estratégico de la iniciativa
estratégico y táctico global
general del
proyecto
7. Valoración o Personal capacitado en los temas
1. Capacitación específicos y preparados para
certificación
ejecutar sus tareas
Sitios evaluados oficialmente
•Plan de evaluación en el sitio
6. Ajuste a la realizado 2. Diagnóstico
institucionalización •Modelo de proceso As Is Inicial
•Informe de brecha (gap)
•Plan de Implementación global
•Seguimiento, apoyo experto a
•Arquitectura de procesos establecido
los responsables durante la
•Línea base de Marco de •Plan de Acción establecido por
implantación, correcciones
procesos mejorado (flujos, unidad organizacional
Procesix 2012
procedimientos, artefactos)
5. Análisis de
3. Plan de Acción
resultados
•Verificación de avance en la
implementación con respecto al 4. Implementación
modelo de referencia, por ej. CMMI
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45. Vistazo general CMMI-SVC
Recomendaciones importantes para tener éxito
Haga
Maneje la iniciativa como un
 Nunca haga
proyecto
No maneje la iniciativa como
Fije expectativas realistas un pasatiempo irrelevante
Conecte con los objetivos del
negocio
Capacite No priorice actividades sin
beneficio claro para el
Procesix 2012
negocio
Comunique logros
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46. Vistazo general CMMI-SVC
Resumen
El proceso es un activo que hace una diferencia
significativa para el negocio, del cual depende su éxito
y sustentabilidad
La mejora de procesos debe ser abordada desde una
perspectiva de objetivos del negocio
Es un proyecto importante que requiere patrocinio, no
un pasatiempo
La mejora de procesos requiere la capacidad de
efectuar un cambio cultural a los largo de los diferentes
Procesix 2012
stakeholders
Existen diversos modelos que cubren aspectos del
negocio, que deben ser adaptados a las necesidades
específicas de cada empresa
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47. Vistazo general CMMI-SVC
INFORMACIONES ÚTILES
Procesix 2012
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48. Vistazo general CMMI-SVC
Presencia de Procesix para sus clientes
Procesix Chile
Procesix Brasil
Procesix Chile
Procesix Colombia Av. Pentágono 1100,
Procesix Colombia
Procesix Colombia
Procesix Argentina Procesix Argentina
4/21, Alphaville,
Luis Thayer Ojeda
Bogotá
Medellín
Procesix Brasil 0130 oficina de
Santana608
Procesix Canadá Av.Procesix Inc.
Calle 113 Leandro N
Parnaíba, SP Brasil,AA
Santiago48 #7-21
Carrera No. 25
Torre A Alem 619406,
Sur 70 Oficina 3
06540-900 901,
Oficina
Benoit 16, Kirkland
Partners en México, Costa Rica, (2)Piso (C1001AAB)
Tel: Complex las Vegas,
364-0809
Bogotá
Tel: +55Buenos Aires - H9H
(QC), Canada
(11) 4154-
Envigado
Ecuador, Republica Dominicana, 5H6
PBX +57 Argentina
Tel: 6803 612 8910
(571 332 0381
4)
Rumania, España, EEUU Tel: +011 5554-4444
Ver: www.procesix.com Tel: (514) 426-0960
Procesix 2012
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49. Vistazo general CMMI-SVC
Webinars ofrecidos por Procesix
Difusión • Que es BPO
• Que es CMMI-SVC
• Entendiendo PSP y TSP
• Beneficios de aplicar CMMI
• Que es C-BOK (ABPMP)
• Que es BPM
• Mejora de Procesos en la práctica
• Soluciones y Servicios de Procesix
Para calendario comunicarse con
info@procesix.com
Cursos • Sesiones de Mejora de Procesos para Ejecutivos
• Revisión de Pares
remotos • Formación de Auditores de proceso (QA)
• Formación de Grupos de Procesos
• Dinámica de Grupos de Mejora (PATs)
Procesix 2012
• Taller de Procesos de Servicios
• Taller de Prácticas de BPO
• Taller Arquitectura Empresarial (TOGAF)
• Preparación Certificación ITIL V3 Foundations
• Taller Gobernabilidad: COBIT 5
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 49

50. Vistazo general CMMI-SVC
Lecturas recomendadas
Guide to BPM Common Body of Knowledge (C- www.abpmp.org
BOK)
ISBN: 1442105666
eSourcing Capability Model for Service Providers www.itsqc.org
(eSCM-SP)
ISBN: 9789087535612
eSourcing Capability Model for Client
Organizations (eSCM-CL)
ISBN: 9789087535599
CMMI-ACQ for Acquisition sei.cmu.edu
CMMI-DEV for Development
CMMI-SVC, CMMI for Services, Version 1.3
BPM: Fundamentos y Conceptos de www.bpmcenter.cl
Implementación
Procesix 2012
ISBN: 978-956-345-977-7
Materiales de difusión Procesix: http://issuu.com/lguerrero/docs/
- Funciones de QA funciones_de_un_grupo_qa_-
_paper_1_introduccion
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51. Vistazo general CMMI-SVC
Cursos anunciados en la región en Q4-2012
Octubre
• Intro to CMMI-DEV, Santiago, Chile
• Intro to CMMI-DEV, Bogotá y Cali, Colombia
Noviembre
• Intro to CMMI-SVC, Santiago, Chile
• Intro to CMMI-DEV, Medellín, Colombia
• Intro to CMMI-DEV, Monterrey, México
Procesix 2012
Diciembre
• Intro to CMMI-DEV, Panamá
• Intro to CMMI-SVC, Bogotá, Colombia
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52. Vistazo general CMMI-SVC
Algunas siglas usadas
BPM Business Process Management
EA Enterprise Architecture
BPO Business Process Outsourcing
C-BOK BPM Body of Knowledge
eSCM eSourcing Capability Model
CMMI Modelo de Madurez de Capacidades Integrado,
FdS Fábrica de Software
ITIL Information Technology Infrastructure Library
ITO Information Technology Outsourcing
KPO Knowledge Process Outsourcing
QA Quality Assurance, Aseguramiento de la Calidad
KPI Key Process Indicator
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PMAM Método de Evaluación de Procesos de Procesix
PMBOK Project Management Institute Body Of Knowledge
TOGAF The Open Group Architecture Framework
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53. Vistazo general CMMI-SVC
Preguntas?
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54. Vistazo general CMMI-SVC
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Colombia: Juan Carlos Arango
Juan.arango@procesix.com
Tel: 312 806 3374, 300 653 5772,
332 0381
Costa Rica: Jorge Villar
Jorge.villar@procesix.com
Mexico: Hector de Luna
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