El documento presenta una visión general de BPO (Outsourcing de Procesos de Negocios). Define BPO como una decisión estratégica para transferir actividades de negocio a un tercero, con el objetivo de alinear capacidades y recursos para mejorar la eficiencia. Explica conceptos como e-sourcing, BPO, KPO e ITO, y los tipos de procesos que pueden ser objeto de outsourcing. Finalmente, identifica las principales motivaciones para adoptar BPO, como la reducción de costos y concentrarse en la misión principal de la

1. Vistazo general BPO
Luciano Guerrero
President Procesix Inc.
Procesix 2012
www.procesix.com
TOGAF is a registered trademark of The Open Group in the United States and other countries
e-SCM © 2006 by Carnegie Mellon University. All rights reserved.
SM: CMM Integration, CMMI, SCAMPI, and IDEAL are service marks of Carnegie Mellon University
ITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.
“PMI” and “PMP” are registered marks of Project Management Institute, Inc.
COBIT 4.1 is property of the IT Governance Institute (ITGI)
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 1

2. Agenda
Vistazo general BPO
 Issues y riesgos en e-Sourcing y BPO
 Buenas prácticas de BPO
 Posibilidades a desarrollar
Procesix 2012
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 2

3. Preguntas frecuentes sobre BPO
Vistazo general BPO
Procesix 2012
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 3

4. Vistazo general BPO
QUIENES SOMOS
Procesix 2012
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 4

5. Vistazo general BPO
Propuesta de Expertise dando Presencia y
valor a clientes servicio desde 1999 excelencia
Consultoría en Business Consultoría, Capacitación y Presencia regional a través
Process Management (BPM) Evaluaciones para implantar de oficinas en:
para mejorar soluciones eficaces a problemas y •Canadá
• La productividad y eficiencia de riesgos comunes que afectan a la
industria TI •Chile
sus procesos
•Brasil
• El alineamiento de sus
procesos TI con los objetivos de •Colombia
negocios •Argentina
Equipo de consultores expertos •Representantes en América
• Sus flujos de trabajo en base a
las mejores prácticas de la (SME) en gobernabilidad, gestión de Latina y Europa
industria internacional procesos, gestión de
proyectos, ingeniería de
sistemas, desarrollo de
software, servicio, aseguramiento de
calidad y otros componentes
Procesix 2012
centrales de la industria de TI Partnership con organizaciones de
referencia internacional
Líder en la difusión de modelos e
innovaciones de procesos, incluyendo
eSCM, PSP, TSP, C-BOK, CMMI-
SVC y CMMI-DEV, entre otros
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 5

6. Potenciando nuestra oferta
Vistazo general BPO
Software Engineering Institute – Carnegie
Procesix Inc. mantiene acuerdos, Mellon University (SEI)
alianzas y partenariados con diversas • Partners para servicios CMMI, incluyendo cursos
organizaciones reconocidas a nivel global oficiales de CMMI-DEV y CMMI-SVC y valoraciones
SCAMPI
y regional por la efectividad y calidad de • Partners para servicios PSP y TSP
sus productos y servicios. De esta
manera Procesix brinda a sus clientes en
Iberoamérica soluciones de procesos que
aumentan la eficiencia y competitividad
de las empresas del continente.
Alianzas estratégicas
• Canadá: Interfacing
• Chile: Testgroup
• Colombia: Parquesoft
• Estados Unidos: PACTCMMI
Procesix 2012
• México: Allsoft, Kernel
• Alianzas de negocios con empresas líderes en
Estados Unidos, España, República
Dominicana, Costa Rica, Ecuador y México
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 6

7. Relación entre multi-modelos
Vistazo general BPO
Gobernabili
dad (COBIT)
Gestión de
Proyectos
(PMBOK)
Desarrollo Servicio
(CMMI) (ITIL)
CMMI Servicios
Procesix 2012
CMMI Adquisiciones
CM QA Proveedores Procesos Métricas
TOGAF is a registered trademark of The Open Group in the United States and other countries
e-SCM © 2006 by Carnegie Mellon University. All rights reserved.
SM: CMM Integration, CMMI, SCAMPI, and IDEAL are service marks of Carnegie Mellon University
ITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.
“PMI” and “PMP” are registered marks of Project Management Institute, Inc.
COBIT 4.1 is property of the IT Governance Institute (ITGI)
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 7

8. Visión de Arquitectura Empresarial
Vistazo general BPO
Modelo de Objetivos de
Estrategia
Negocios Negocio
  
Estructura organizacional y Políticas
Foco de
Marco de Procesos nuestra
consultoría
Procesix 2012
Infraestructura, Datos, Aplicaciones

 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 8

9. Presencia de Procesix para sus clientes
Vistazo general BPO
Procesix Chile
Procesix Brasil
Procesix Chile
Procesix Colombia Av. Pentágono 1100,
Procesix Colombia
Procesix Colombia
Procesix Argentina Procesix Argentina
4/21, Alphaville,
Luis Thayer Ojeda
Bogotá
Medellín
Procesix Brasil 0130 oficina de
Santana608
Procesix Canadá Av.Procesix Inc.
Calle 113 Leandro N
Parnaíba, SP Brasil,AA
Santiago48 #7-21
Carrera No. 25
Torre A Alem 619406,
Sur 70 Oficina 3
06540-900 901,
Oficina
Benoit 16, Kirkland
Partners en México, Costa Rica, (2)Piso (C1001AAB)
Tel: Complex las Vegas,
364-0809
Bogotá
Tel: +55Buenos Aires - H9H
(QC), Canada
(11) 4154-
Envigado
Ecuador, Republica Dominicana, 5H6
PBX +57 Argentina
Tel: 6803 612 8910
(571 332 0381
4)
Rumania, España, EEUU Tel: +011 5554-4444
Ver: www.procesix.com Tel: (514) 426-0960
Procesix 2012
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 9

10. Vistazo general BPO
Riesgos en Buenas
Posibilidades
BPO prácticas
1. ALGUNOS CONCEPTOS
Procesix 2012
GENERALES
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 10

11. Outsourcing de Procesos de Negocios
Vistazo general BPO
Decisión estratégica
No es una
simplemente Confiar funciones
adquirir más barato criticas
BPO
Concentrarse en Reconfigurar la
misión cadena de valor
Procesix 2012
Integrar
Alineamiento
capacidad, expertise
estratégico
y recursos
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 11

12. Algunas cifras interesantes
Vistazo general BPO
La industria de
Más del 75% de las
Outsourcing global
organizaciones de TI
está en el rango de
utilizan alguna forma
US$180 mil millones
de Outsourcing
anuales
El 70% de los offshore
La India tiene el 46% delivery centers se
del mercado global de concentran en pocos
Procesix 2012
offshoring países, en particular
India, China o Filipinas
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 12

13. Componentes básicas
Vistazo general BPO
Gobernabilidad y Organización
arquitectura Captura de
empresarial experiencia
Herramientas y Talento y
soluciones know-how
Procesos
Procesix 2012
Tecnología Personas
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 13

14. Procesos
Vistazo general BPO
Gestión del
Negocio
Gestión de
Proyectos
Desarrollo Servicio
Procesix 2012
Control
Activos Calidad Adquisiciones Procesos Métricas
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 14

15. Relación entre multi-modelos
Vistazo general BPO
Gobernabili
dad (COBIT)
Gestión de
Proyectos
(PMBOK)
Desarrollo Servicio
(CMMI) (ITIL)
CMMI Servicios
Procesix 2012
CMMI Adquisiciones
CM QA Proveedores Procesos Métricas
TOGAF is a registered trademark of The Open Group in the United States and other countries
e-SCM © 2006 by Carnegie Mellon University. All rights reserved.
SM: CMM Integration, CMMI, SCAMPI, and IDEAL are service marks of Carnegie Mellon University
ITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.
“PMI” and “PMP” are registered marks of Project Management Institute, Inc.
COBIT 4.1 is property of the IT Governance Institute (ITGI)
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 15

16. Definiendo BPO
Vistazo general BPO
Implica reconfiguración de la
cadena de valor, determinando
Decisión estratégica de transferir
qué actividades son
a una tercera parte la entrega de
fundamentales para decidir
servicios que forman parte de la
cuales se conservan y cuáles
oferta
pueden ser desagregadas para
outsourcing
Alineamiento estratégico entre
cliente y proveedor para integrar
capacidad, expertise y recursos
No es una simple decisión de
en los productos o servicios
Procesix 2012
adquirir más barato
finales, cada uno
concentrándose y desarrollando
sus respectivas misiones
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 16

17. Ejemplos de Servicios donde aplica BPO
Vistazo general BPO
Salud
Hotelería
Transporte
Seguros
Servicios
gubernamentales
Educación
Cuidados
Procesix 2012
personales
Bibliotecas
Servicios TICs en
general
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 17

18. Vistazo general BPO
DEFINIENDO E-SOURCING Y
Procesix 2012
BPO
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 18

19. Definiendo Sourcing
Vistazo general BPO
KPO (Knowledge Process
Outsourcing)
• Outsourcing de procesos de alto valor
agregado y especialización
BPO (Business Process
Outsourcing)
• Outsourcing de uno o mas proceso de
negocio específicos, generalmente
incluyendo el TI que los soporta
Procesix 2012
ITO (IT Infrastructure Outsourcing)
• Outsourcing de actividades relacionadas con
infraestructura de TI (Mesas de
Servicios, administración de
redes, mantenimiento de computadores, etc.)
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 19

20. Tipos de Sourcing
Vistazo general BPO
Sourcing
Alimentacion Lavanderia
Sourcing de
Aseo actividades y
procesos de
negocio
Contabilidad Computación
Compras Call Center
IT Sourcing
App Serv Prov Data storage
Data Center Support
Servicio
Ingeniería RRHH
Knowlegde
Procesix 2012
Process
Outsourcing
(KPO)
Legal
I+D
E-Sourcing
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 20

21. Relaciones de Sourcing
Vistazo general BPO
Procesix 2012
Fuente: The eSCM-SP v2.01: Model Overview, ITSQC CMU
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 21

22. Necesidades que motivan BPO
Vistazo general BPO
Reducción de costos
Concentrarse en la misión de negocios
Escasez de talento y/o oferta
Responder a dimensionamientos ágiles
Aumentar Portafolio de ofertas
Incorporar nuevas capacidades
Procesix 2012
Contar con expertise que no existe aquí
Confiabilidad y gestión de riesgos
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 22

23. Características del eSourcing
Vistazo general BPO
Generalmente se Integración
trata de compleja entre
relaciones de proveedor y
largo plazo cliente
Entrega del
La entrega de
servicio es
servicio es
altamente
repetitiva
dependiente de TI
Procesix 2012
Es habitual que
sea globalizada
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 23

24. Causas principales de fracaso del outsourcing
Vistazo general BPO
Los criterios de éxito no se Balance mal articulado
acuerdan o entienden entre dar mejor servicio
desde el comienzo versus más rápido y barato
Los clientes no tienen La transferencia de
experiencia en outsourcing personal, equipos y
y no tienen criterios conocimiento entre el
establecidos para cliente y el proveedor del
seleccionar a los servicio es a menudo
proveedores problemático
Procesix 2012
Los proveedores de servicio
fallan para mantener
Los requisitos son mal
comunicación adecuada
entendidos o especificados
con el cliente para reportar
avances Fuente: ITSQC,
Carnegie Mellon
University
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 24

25. Beneficios de aplicar procesos BPO
Vistazo general BPO
Utilización de mejores Cubre los procesos del
practicas de la industria negocio TIC desde una
internacional visión end-to-end
Al cubrir problemas
comunes del
Mejor posicionamiento
Outsourcing disminuye
para competir,
riesgos habituales que
diferenciándose
afectan relaciones
Cliente-Proveedor
Procesix 2012
Procesos maduros e
institucionalizados
disminuyen riesgos
comunes del negocio
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 25

26. Vistazo general BPO
Riesgos en Buenas
Posibilidades
BPO prácticas
2. SITUACIONES Y RIESGOS
Procesix 2012
EN OUTSOURCING
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 26

27. Riesgos operacionales en BPO
Vistazo general BPO
Procesix 2012
Fuente: Gewald&Franke, E-Finance Lab University of Frankfurt
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 27

28. Algunas situaciones críticas en Sourcing
Vistazo general BPO
Relaciones
Fuerza laboral
Gestión de amenazas
Entrega de los servicios
Mejoramiento continuo
Procesix 2012
Transferencia de servicio
Gestión del Sourcing
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 28

29. Buenas relaciones son clave para el éxito
Vistazo general BPO
 Confianza entre los participantes
 Interacciones efectivas
 Diferencias culturales
 Gestión de expectativas
 Cumplimiento de compromisos
 Monitoramiento de satisfacción de clientes y usuarios
Relaciones
Fuerza laboral
Gestión de amenazas
Entrega de los servicios
Procesix 2012
Mejoramiento continuo
Transferencia de servicio
Gestión del Sourcing
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 29

30. Retención de profesionales motivados
Vistazo general BPO
 Reclutamiento, satisfacción, motivación, retención de personal
 Mantenimiento de competencias necesarias
 Entorno de trabajo efectivo
Relaciones
Fuerza laboral
Gestión de amenazas
Entrega de los servicios
Procesix 2012
Mejoramiento continuo
Transferencia de servicio
Gestión del Sourcing
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 30

31. Gestión de amenazas comunes al negocio
Vistazo general BPO
 Gestión de riesgos integral
 Gestión de cambios tecnológicos rápidos
 Seguridad de la información: Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad
 Seguridad y propiedad intelectual del cliente
 Conformidad a regulaciones y estándares de la industria
Relaciones
Fuerza laboral
Gestión de amenazas
Entrega de los servicios
Mejoramiento continuo
Procesix 2012
Transferencia de servicio
Gestión del Sourcing
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 31

32. Servicios bien definidos y entregados
Vistazo general BPO
 Contratos bien definidos: Clientes, Proveedores, Partners
 Traducir necesidades del cliente en requerimientos
 Niveles acordados de calidad
 Asegurar cumplimiento de requerimientos
 Cumplimiento de compromisos
Relaciones
Fuerza laboral
Gestión de amenazas
Entrega de los servicios
Procesix 2012
Mejoramiento continuo
Transferencia de servicio
Gestión del Sourcing
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 32

33. Mejoramiento continuo
Vistazo general BPO
 Captura y uso de conocimiento
 Prevenir perdida de personal
 Prevenir terminación de contratos
 Mantenerse competitivo frente a otras opciones
 Proactividad ante evolución del cliente
Relaciones
Fuerza laboral
Gestión de amenazas
Entrega de los servicios
Procesix 2012
Mejoramiento continuo
Transferencia de servicio
Gestión del Sourcing
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 33

34. Administrar transición del servicio
Vistazo general BPO
 Transferencia adecuada de recursos y servicios
 Al inicio y al termino del servicio
 Mantener continuidad de la entrega del servicio
 Captura y transferencia del conocimiento adquirido durante la transición
Relaciones
Fuerza laboral
Gestión de amenazas
Entrega de los servicios
Procesix 2012
Mejoramiento continuo
Transferencia de servicio
Gestión del Sourcing
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 34

35. Gestión del Sourcing
Vistazo general BPO
 Alineamiento
 Gobernabilidad
 Control
 Cumplimiento y rendimiento
 Satisfacción
 Crecimiento ganar-ganar
Relaciones
Fuerza laboral
Gestión de amenazas
Entrega de los servicios
Procesix 2012
Mejoramiento continuo
Transferencia de servicio
Gestión del Sourcing
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 35

36. Vistazo general BPO
VISTAZO DEL MODELO ESCM
Procesix 2012
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 36

37. Ciclo de vida de Sourcing: Proveedor y Cliente
Vistazo general BPO
Análisis Iniciación Entrega Completación
Cliente
On going
Proveedor Iniciación Entrega Completación
Procesix 2012
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 37

38. Ciclo de vida de Sourcing: Proveedor
Vistazo general BPO
Funciones de
gestión que se
realizan a lo largo
del ciclo de vida del
Sourcing
On going
Iniciación Entrega Completación
Procesix 2012
Capacidades Se enfoca en las
Cerrar
necesarias para capacidades para
efectivamente el
preparar la entrega ejecutar el servicio
servicio al final del
del servicio ciclo de vida
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 38

39. Ciclo de vida de Sourcing: Cliente
Vistazo general BPO
Decisiones estratégicas
para confiar a Funciones de gestión
proveedores de servicio que se realizan a lo
el outsourcing de
procesos claves de
largo del ciclo de vida
negocios del Sourcing
Análisis
Capacidades
Procesix 2012
necesarias para
Se enfoca en las efectivamente cerrar
Capacidades capacidades para
necesarias para el servicio al final del
ejecutar el servicio ciclo de vida
preparar la entrega
del servicio
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 39

40. eSourcing Capability Model (eSCM)
Vistazo general BPO
Desarrollado por el IT Buenas practicas para
Sourcing Qualification la entrega de servicios
center (ITSQC) de la tipo eSourcing
Universidad Carnegie • eSCM-SP: 84 practicas
Mellon (2003) • eSCM-CL: 95 practicas
Referencia para
Cubre ciclo de vida
estructurar un marco
completo de la relación
de procesos que
proveedor-cliente
habilite eSourcing
Procesix 2012
Identifica una Soportado por
trayectoria para guiar modelos, capacitación
su implantación y valoraciones
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 40

41. Areas de buenas prácticas Cliente
Vistazo general BPO
Gestión de Estrategias de Análisis Oportunidad de
Sourcing Sourcing
Gestión de Gobernabilidad Enfoque al Sourcing
Gestión de Valor Planificación de Sourcing
Gestión del Cambio Evaluación del Proveedor de
Organizacional Servicios
Gestión de Conocimiento Acuerdos de Sourcing
Gestión de Personal Transferencia del Servicio
Procesix 2012
Gestión de Tecnología Gestión de Servicio Contratado
Gestión de Amenazas Completación del Sourcing
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 41

42. Areas de buenas prácticas Proveedor
Vistazo general BPO
Contratación
Entrega de Servicio
Gestión de Conocimiento
Gestión de Personal
Gestión de Desempeño
Gestión de Relaciones
Diseño y Despliegue de Servicio
Gestión de Tecnología
Procesix 2012
Transferencia de Servicio
Gestión de Amenazas
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 42

43. 5 Niveles de Capacidad
Vistazo general BPO
5
4 Excelencia
3
sostenida
Aumentar valor
proactivamente
Gestionar el desempeno
2 organizacional
Cumplir consistentemente los
requisitos
1
Proporcionar servicios
Procesix 2012
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 43

44. Marco de procesos orientado a BPO
Vistazo general BPO
Procesix 2012
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 44

45. Vistazo general BPO
AREAS DE CAPACIDAD
Procesix 2012
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 45

46. Areas de Capacidad de Proveedores de Servicio
Vistazo general BPO
CNT • Contracting (Contratación)
DEL • Service Delivery (Entrega de Servicio)
KNM • Knowledge Management (Gestión de Conocimiento)
PPL • People Management (Gestión de Personal)
PRF • Performance Management (Gestión de Desempeño)
REL • Relationship Management (Gestión de Relaciones)
SDD • Service Design & Deployment (Diseño y Despliegue de Servicio)
Procesix 2012
TCH • Technology Management (Gestión de Tecnología)
TFR • Service Transfer (Transferencia de Servicio)
THR • Threat Management (Gestión de Amenazas)
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 46

47. Areas de Capacidad de Proveedores de Servicio
Vistazo general BPO
CNT • Contratación
DEL • Entrega de Servicio Gestionar el proceso de
desarrollar los
requerimientos del cliente
KNM • Gestión de Conocimiento y negociar un acuerdo de
cómo satisfacerlos mejor
PPL • Gestión de Personal
PRF • Gestión de Desempeño
REL • Gestión de Relaciones •Negociación
•Política de precios
•Condiciones existentes
SDD • Diseño y Despliegue de Servicio •Información de mercado
•Planificar negociaciones
•Recolectar requisitos
Procesix 2012
TCH • Gestión de Tecnología
•Revisar requisitos
•Proponer soluciones
TFR • Transferencia de Servicio •Roles de contracción
•Crear contratos
THR • Gestión de Amenazas •Cambios de contratos
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 47

48. Areas de Capacidad de Proveedores de Servicio
Vistazo general BPO
CNT • Contratación
Gestionar la entrega
DEL • Entrega de Servicio continua del servicio de
acuerdo a los
KNM • Gestión de Conocimiento compromisos tomados
con el cliente y basado
en el diseño del servicio
PPL • Gestión de Personal
PRF • Gestión de Desempeño
•Planificar entrega servicio
REL • Gestión de Relaciones •Entrenar clientes
•Dar servicio
SDD • Diseño y Despliegue de Servicio •Verificar compromisos
•Corregir problemas
•Prevenir problemas
Procesix 2012
TCH • Gestión de Tecnología •Modificar servicios
•Gestión financiera
TFR • Transferencia de Servicio
THR • Gestión de Amenazas
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 48

49. Areas de Capacidad de Proveedores de Servicio
Vistazo general BPO
CNT • Contratación
Gestionar el
conocimiento y la
DEL • Entrega de Servicio información para que el
personal tenga acceso
KNM • Gestión de Conocimiento adecuado al
conocimiento que
necesita para ejecutar
PPL • Gestión de Personal sus actividades
PRF • Gestión de Desempeño
REL • Gestión de Relaciones
•Proporcionar información
SDD • Diseño y Despliegue de Servicio •Gestión de conocimientos
•Activos de proceso
•Conocimiento del contrato
Procesix 2012
TCH • Gestión de Tecnología •Reutilización
•Gestión de configuración
TFR • Transferencia de Servicio •Consumo de recursos
•Compartir conocimientos
THR • Gestión de Amenazas
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 49

50. Areas de Capacidad de Proveedores de Servicio
Vistazo general BPO
CNT • Contratación
DEL • Entrega de Servicio Gestionar y motivar al
personal para que
KNM • Gestión de Conocimiento entreguen sus servicios
en forma efectiva
PPL • Gestión de Personal
PRF • Gestión de Desempeño
REL • Gestión de Relaciones •Entorno de trabajo
•Definir roles
•Asignar responsabilidades
SDD • Diseño y Despliegue de Servicio •Habilidades de empleados
•Competencias laborales
•Empoderamiento
Procesix 2012
TCH • Gestión de Tecnología
•Capacitación
•Supervisar desempeño
TFR • Transferencia de Servicio •Desarrollo de carreras
•Recompensas
THR • Gestión de Amenazas •Innovación
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 50

51. Areas de Capacidad de Proveedores de Servicio
Vistazo general BPO
CNT • Contratación
Gestionar el desempeño
DEL • Entrega de Servicio de la organización para
cumpla con los requisitos
del cliente, capitalice su
KNM • Gestión de Conocimiento experiencia y mejore
continuamente en sus
compromisos
PPL • Gestión de Personal
PRF • Gestión de Desempeño
REL • Gestión de Relaciones •Objetivos del contrato
•Verificar procesos
SDD • Diseño y Despliegue de Servicio •Recursos adecuados
•Objetivos organizacionales
•Desempeño del negocio
Procesix 2012
TCH • Gestión de Tecnología •Hacer mejoras
•Logro de objetivos
TFR • Transferencia de Servicio •Modelos de desempeño
•Benchmarking
THR • Gestión de Amenazas
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 51

52. Areas de Capacidad de Proveedores de Servicio
Vistazo general BPO
CNT • Contratación
DEL • Entrega de Servicio Gestionar activamente
las relaciones con
stakeholders, incluyendo
KNM • Gestión de Conocimiento clientes, proveedores y
partners
PPL • Gestión de Personal
PRF • Gestión de Desempeño
REL • Gestión de Relaciones
•Interacciones con el cliente
•Selección de proveedores
SDD • Diseño y Despliegue de Servicio •Gestión de proveedores
•Compatibilidad de culturas
•Información de stakeholders
Procesix 2012
TCH • Gestión de Tecnología
•Relaciones con clientes
•Relaciones con proveedores
TFR • Transferencia de Servicio •Creación de valor
THR • Gestión de Amenazas
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 52

53. Areas de Capacidad de Proveedores de Servicio
Vistazo general BPO
CNT • Contratación
Producir el diseño de la
DEL • Entrega de Servicio solución para satisfacer
los requerimientos,
KNM • Gestión de Conocimiento incluyendo como se
proporcionara y
desplegara (transición)
PPL • Gestión de Personal
PRF • Gestión de Desempeño
REL • Gestión de Relaciones •Comunicar requisitos
•Diseño y despliegue de servicio
•Planificar diseño
SDD • Diseño y Despliegue de Servicio •Especificar servicio
•Desplegar servicio
•Aprobar servicios propuestos
Procesix 2012
TCH • Gestión de Tecnología
•Probar diseño
•Desplegar servicio
TFR • Transferencia de Servicio
THR • Gestión de Amenazas
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 53

54. Areas de Capacidad de Proveedores de Servicio
Vistazo general BPO
CNT • Contratación
Gestionar la
DEL • Entrega de Servicio disponibilidad y
adecuación de la
KNM • Gestión de Conocimiento infraestructura
tecnológica que apoya la
entrega de servicios
PPL • Gestión de Personal
PRF • Gestión de Desempeño
REL • Gestión de Relaciones •Adquirir tecnologías
•Administrar licencias
SDD • Diseño y Despliegue de Servicio •Controlar tecnología
•Integrar tecnologías
•Optimizar tecnología
Procesix 2012
TCH • Gestión de Tecnología •Introducir innovaciones
TFR • Transferencia de Servicio
THR • Gestión de Amenazas
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 54

55. Areas de Capacidad de Proveedores de Servicio
Vistazo general BPO
CNT • Contratación
DEL • Entrega de Servicio Transferir recursos entre
los proveedores del
servicio y los clientes u
KNM • Gestión de Conocimiento otros proveedores de
servicio
PPL • Gestión de Personal
PRF • Gestión de Desempeño
REL • Gestión de Relaciones
•Transferir recurso IN
•Transferir personal IN
SDD • Diseño y Despliegue de Servicio •Continuidad del servicio
•Transferir recurso OUT
•Transferir personal OUT
Procesix 2012
TCH • Gestión de Tecnología
•Transferir conocimientos OUT
TFR • Transferencia de Servicio
THR • Gestión de Amenazas
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 55

56. Areas de Capacidad de Proveedores de Servicio
Vistazo general BPO
CNT • Contratación
DEL • Entrega de Servicio Gestionar las amenazas
a la capacidad de la
organización para cumplir
KNM • Gestión de Conocimiento con sus objetivos y los
requerimientos del cliente
PPL • Gestión de Personal
PRF • Gestión de Desempeño
REL • Gestión de Relaciones •Gestión de riesgos
•Riesgos del contrato
SDD • Diseño y Despliegue de Servicio •Seguridad
•Propiedad intelectual
•Conformidad a regulaciones
Procesix 2012
TCH • Gestión de Tecnología •Recuperación de desastres
TFR • Transferencia de Servicio
THR • Gestión de Amenazas
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 56

57. Vistazo general BPO
OUTSOURCING EN LATAM
Procesix 2012
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 557

58. BPO en 2010`s
Vistazo general BPO
 Chile
 Exportó en 2009 cerca de US$1.000 millones, se estima que tiene potencial de
llegar a US$5.000
 Las exportaciones de vino son cercanas a US$1,500 millones
 India
 En 2006 la industria de BPO de India superaba los US$25.000 millones
 El mercado interno de BPO fue de US$1,140 mil millones, aumentando en
28.6% en un año (US$2,500 millones en 2014)
 Cerca de 1,3 millones de puestos de trabajo se desplazaran a India en 2014
 China
 El mercado interno de BPO podría llegar a US1,600 millones en 2014
 EEUU-Europa
 Entre 2008 y 2009 se enviaron a offshoring sobre 1,1 millones de puestos en
Procesix 2012
TI, servicios financieros, RRHH (fuente: The Hackett Group)
 La tendencia de traslado crece a razón de un 20% anual, aumentando mas en
servicios financieros que en TI
 Graduados en Ingeniería anualmente:
 China 352,000; India 112,000; United States 137,000 (fuente: Duke University)
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 58

59. Factores diferenciadores
Vistazo general BPO
Idiomas
• LATAM:
Soporte del gobierno
– Argentina, Brasil, Canadá, Chile,
Costa Rica, México, Uruguay Cantidad de personal
• Entre las Top 45 también seguían: Colombia,
Guatemala, Panamá, Perú, Puerto Rico,
Venezuela Infraestructura
• Asia/Pacifico:
– Australia, China, India, Indonesia, Sistema educacional
Malasia, Nueva Zelandia, Filipinas,
Costos
Singapur, Tailandia, Vietnam
• Europa, Medio Oriente y Africa Ambiente político y económico
(EMEA):
– Republica Checa, Egipto, Hungría, Compatibilidad cultural
Procesix 2012
Irlanda, Israel, Marruecos, Polonia,
Rumania, Rusia, Slovakia, South Madurez global y legal
Africa, España, Ucrania
Seguridad y privacidad de datos y
Fuente: Gartner's 30 Leading Locations for Offshore Services, propiedad intelectual
19 November 2009
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 59

60. Calidad sobre tamaño
Vistazo general BPO
Principales fuentes de outsourcing Ranking de competitividad mundial
• Asia 2010
• Europa del Este • Chile (28), Brasil (38); Perú (41); Colombia
• América del Norte (45); México (47); Argentina (55) y
• América del Sur (Brasil, Argentina) Venezuela (58)
• Fuente: McKinsey - Rethinking the model • Fuente: International Institute for
for offshoring services – summer 2009 Management Developmet (IMD):
Procesix 2012
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 60

61. Vistazo general BPO
Riesgos en Buenas
Posibilidades
BPO prácticas
3. POSIBILIDADES A
Procesix 2012
DESARROLLAR
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 61

62. Ruta para mejorar procesos
Vistazo general BPO
Evaluación de Implementación
Análisis Diseño de
los procesos de nuevo
Process As Is Process To Be
actuales proceso
D Diagnose
M Measure
A Analyze
I Improve
C Control
Procesix 2012
D Define
M Measure
A Analyze
D Design
V Verify
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 62

63. Ruta para mejorar procesos - 1
Vistazo general BPO
Evaluación de Implementación
Análisis Diseño de
los procesos de nuevo
Process As Is Process To Be
actuales proceso
Procesix 2012
Inventariar, modelizar, descubrir el proceso actual
de la organización
Qué somos y tenemos ahora
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 63

64. Ruta para mejorar procesos - 2
Vistazo general BPO
Evaluación de Implementación
Análisis Diseño de
los procesos de nuevo
Process As Is Process To Be
actuales proceso
Procesix 2012
Identificar la eficiencia de los procesos en forma
sistemática con respecto a los objetivos del negocio
Medir nuestra capacidad y el dolor
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 64

65. Ruta para mejorar procesos - 3
Vistazo general BPO
Evaluación de Implementación
Análisis Diseño de
los procesos de nuevo
Process As Is Process To Be
actuales proceso
Procesix 2012
Determinar y diseñar procesos que mejoren
significativamente el desempeño de las capacidades
de la organización
Plan para mejorar como lograr nuestros objetivos
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 65

66. Ruta para mejorar procesos - 4
Vistazo general BPO
Evaluación de Implementación
Análisis Diseño de
los procesos de nuevo
Process As Is Process To Be
actuales proceso
Procesix 2012
Implementar soluciones eficaces, eficientes y ágiles
para mantener relaciones ganadoras y sostenidas
entre Clientes y Proveedores
Implantar las soluciones según planificado
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 66

67. Vistazo general BPO
POSIBILIDADES A
Procesix 2012
DESARROLLAR
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 67

68. Caminos a seguir
Vistazo general BPO
Procesix 2012
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 68