Los procesos como factor de exito del negocio - Presentacion en la III Conferencia BPMCentre, USM, Santiago de Chile 28 Abril 2012 Luciano Guerrero

1. III Seminario Internacional BPMCenter
III Seminario Internacional BPM
BPM Center USM
Santiago de Chile
28 Abril 2012
Luciano Guerrero
President Procesix Inc.
Procesix 2012
www.procesix.com
TOGAF is a registered trademark of The Open Group in the United States and other countries.
e-SCM © 2006 by Carnegie Mellon University. All rights reserved.
SM: CMM Integration, CMMI, SCAMPI, and IDEAL are service marks of Carnegie Mellon University
ITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.
“PMI” and “PMP” are registered marks of Project Management Institute, Inc.
COBIT 4.1 is property of the IT Governance Institute (ITGI)
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 1

2. III Seminario Internacional BPMCenter
Las empresas están enfrentando cambios dramáticos durante esta década,
provenientes de múltiples frentes en transformación acelerada: economía
internacional, tecnología, globalización, cambio cultural, entre otros. Los modelos de
negocios que fueron exitosos hasta hace poco necesitan revisarse para adaptarlos
este rápidamente cambiante entorno.
Hay nuevos competidores, diferentes mercados y mayores oportunidades nuevas.
Solamente una cosa no cambia: para ser una empresa con éxito (un sobreviviente)
hay que optimizar continuamente la productividad, mejorar la calidad y siempre estar
un paso adelante de competidores para satisfacer las necesidades de los clientes.
Las organizaciones que ofrecen servicios y productos de Tecnologías de Información
y Comunicaciones (TIC) a sus clientes necesitan asegurar que sus objetivos de
negocios son apoyados por procesos eficaces, integrados a través de las distintas
funciones y vistos desde una perspectiva de servicio que satisface las necesidades
del cliente.
Procesix 2012
Los procesos implementados en base a una arquitectura empresarial alineada con el
negocio brindan números beneficios significativos a la empresa. Las empresas que
han emprendido mejoras sistemáticas han reportado resultados tangibles, tales como
mejorar la calidad total al cliente, planificación de proyectos más confiable, reducir
riesgos inherentes a la rotación de personal, reducir desperdicio de recursos de
proyecto, enfrentar mejor el crecimiento y muchos otros.
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3. III Seminario Internacional BPMCenter
Preguntas frecuentes sobre Mejora de Procesos
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4. III Seminario Internacional BPMCenter
QUIENES SOMOS
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5. III Seminario Internacional BPMCenter
Propuesta de Expertise dando Presencia y
valor a clientes servicio desde 1999 excelencia
Consultoría en Business Consultoría, Capacitación y Presencia regional a través
Process Management (BPM) Evaluaciones para implantar de oficinas en:
para mejorar soluciones eficaces a problemas y •Canadá
• La productividad y eficiencia de riesgos comunes que afectan a la
industria TI •Chile
sus procesos
•Brasil
• El alineamiento de sus
procesos TI con los objetivos de •Colombia
negocios •Argentina
• Sus flujos de trabajo en base a Equipo de consultores expertos •Representantes en América
las mejores prácticas de la (SME) en gobernabilidad, gestión de Latina y Europa
industria internacional procesos, gestión de proyectos,
ingeniería de sistemas, desarrollo de
software, servicio, aseguramiento de
calidad y otros componentes
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centrales de la industria de TI Partnership con organizaciones de
referencia internacional
Líder en la difusión de modelos e
innovaciones de procesos, incluyendo
eSCM, PSP, TSP, C-BOK, CMMI-
SVC y CMMI-DEV, entre otros
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6. III Seminario Internacional BPMCenter
Procesos Pasos
Buenas
y para
prácticas
negocio mejorar
Definiendo procesos: ¿Herramienta de poder o “papeleo”?
Optimizar el desempeño de su empresa
1. LOS PROCESOS
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SUSTENTAN AL NEGOCIO
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7. III Seminario Internacional BPMCenter
Desafíos al negocio
Objetivos de
negocios
Gobernabilidad
Competencia
y Control
global
oportuno
Puesta en valor Desafíos Oferta de
de inversión
2010’s talento
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Innovación y Conocimiento
cambio sustentable
Gestión de
amenazas
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8. III Seminario Internacional BPMCenter
Visión end-to-end (holística)
Perspectiva del cliente
Necesidades Proceso del Satisfacción
del Cliente Proveedor del Cliente
Dirección,
Precio Calidad Disponibilidad Selección Cliente, Equipo
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Funcionalidad Servicio Marca Partnership
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9. III Seminario Internacional BPMCenter
Definiendo procesos
Definición clásica Definición década de 2010
Modelar las actividades con suficiente
detalle para entender lo que hace el
negocio y como se desempeña
Proporcionar control efectivo en lo hace el
negocio
Un flujo de actividades
definidas con el propósito Potenciar innovación, productividad y
de producir productos de sustentabilidad del negocio
trabajo deseados
Una inversión mayor que debe producir
retornos
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Lo que diferencia a su empresa de los
competidores
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10. III Seminario Internacional BPMCenter
Componentes básicas
Gobernabilidad y Organización
arquitectura Captura de
empresarial experiencia
Herramientas y Talento y
soluciones know-how
Procesos
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Tecnología Personas
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11. III Seminario Internacional BPMCenter
Procesos como factor clave para el éxito
Alineamiento con plan de negocios
Gestión del talento
Captura de conocimiento
Capacidad de control del desempeño
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Oportunidad para introducir cambio
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12. III Seminario Internacional BPMCenter
Desmitificando la mejora continua
No es un talismán mágico
Requiere una inversión en patrocinio, tiempo y recursos
El ROI generalmente es positivo
No hay implementaciones “express”
No puede hacerse por silos ni delegarse a terceros
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Es principalmente para apoyar los objetivos del negocio
No debe ser sinónimo de burocracia o papeleo
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13. III Seminario Internacional BPMCenter
Concepto de BPM
Aproximación disciplinada que identifica, diseña, ejecuta,
documenta, monitoriza, mide, y controla procesos de
negocios (sean automatizados o no), alineándolos con la
estrategia de la empresa
Con el objetivo de lograr resultados concretos y
consistentes que permitan que la empresa cumpla con
los objetivos estratégicos del negocio (C-BOK)
Significa establecer un sistema de gestión de procesos
efectivo, que hace posible incorporar la mejora continua
en la cultura de la organización
Es la sinergia de personas, procesos, información y
tecnología
Procesix 2012
“Obtenemos resultados brillantes con personas normales operando
procesos brillantes, mientras que nuestros competidores obtienen
resultados normales o incluso peores con personas brillantes
operando procesos ineficientes”
Fujio Cho, Presidente Toyota Motor Company
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14. III Seminario Internacional BPMCenter
Visión de Arquitectura empresarial
Optimizar e integrar a lo largo
de la empresa el conjunto de
procesos
Que responda al cambio
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Que permita lograr los
objetivos de la estrategia del
negocio
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15. III Seminario Internacional BPMCenter
Componentes de la arquitectura empresarial
TOGAF
Finanzas
Cliente
Operación
Conocimiento
Procesos de
la empresa
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16. III Seminario Internacional BPMCenter
Características de la madurez
Nivel inicial (ML1)
• Proceso se improvisa
• Dependencia en individuos
• Riesgo elevado al negocio
Nivel de proceso Gestionado (ML2)
• Gestión de proyectos
• Mecanismos de control
• Puede haber silos
• Procesos de ingeniería no necesariamente acordados
Nivel Definido (ML3)
• Proceso estándar compartido
• Guías de adaptación adecuadas
• Procesos de ingeniería concordados
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Alta Madurez (ML4 y ML5)
• Entendimiento exacto del rendimiento del proceso
• Gestión cuantitativa de proyectos
• Mejora continua de calidad y rendimiento
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17. III Seminario Internacional BPMCenter
Mejora continua del desempeño
Entender los Identificar
Identificar los Liderazgo Proyecto de
procesos del metas a
dolores para cambiar mejora
negocio alcanzar
Definiendo
expectativas
KPIs,
Indicadores
Adaptando
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Resultados
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18. III Seminario Internacional BPMCenter
Pasos
Procesos Buenas
para
y negocio prácticas
mejorar
CMMI, ITIL, Togaf, Cobit, etc.: ¿Cuál es el “mejor” modelo para
cada negocio?
Venta interna: ¿Cómo convencer a gerentes, clientes y equipos de
invertir en mejora de procesos?
2. BUENAS PRÁCTICAS DE LA
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INDUSTRIA
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19. III Seminario Internacional BPMCenter
Procesos
Gestión del
Negocio
Gestión de
Proyectos
Desarrollo Servicio
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Tercerización
Control
Activos Calidad Adquisiciones Procesos Métricas
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20. III Seminario Internacional BPMCenter
Relación entre multi-modelos
Gobernabili
dad (COBIT)
Gestión de
Proyectos
(PMBOK)
Desarrollo Servicio
(CMMI) (ITIL)
CMMI Servicios
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CMMI Adquisiciones
CM QA Proveedores Procesos Métricas
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SM: CMM Integration, CMMI, SCAMPI, and IDEAL are service marks of Carnegie Mellon University
ITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark
Office.
“PMI” and “PMP” are registered marks of Project Management Institute, Inc.
COBIT 4.1 is property of the IT Governance Institute (ITGI)
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21. III Seminario Internacional BPMCenter
Marco de procesos integrales
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22. III Seminario Internacional BPMCenter
Business drivers para la mejora
Principales razones que motivan a los
directivos para iniciar proyectos de mejora
Ahorro de recursos y bajar costos
Enfrentar mejor los desafíos del mercado
Mejorar desempeño e innovar
Mejorar satisfacción del cliente
Cumplir con regulaciones
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Respuesta a eventos especiales (mergers)
Adaptado de The State of BPM – 2010, Paul Harmon & Celia Wolf
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23. III Seminario Internacional BPMCenter
Caso de negocios
Los costos de la mala calidad son
siempre mayores que invertir en buena
calidad
“Quality is Free”, Philip Crosby, 1979, ISBN 0-451-62247-2
Procesix 2012
Los mejores resultados del desempeño
resultantes de la mejora de procesos
justifica con creces la inversión
necesaria para efectuar el cambio
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24. III Seminario Internacional BPMCenter
Valor real que aportan los modelos de la industria
Preguntas a hacer para implantar
modelos en su empresa
Necesidades del negocio que el modelo debe cubrir
Hay necesidades que deben ser complementadas por otros
modelos
En que medida se necesita implementar las prácticas
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Balance de costos estimados y resultados esperados
La cultura y madurez de la organización son compatibles con
las prácticas
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25. III Seminario Internacional BPMCenter
Problemas que entorpecen la mejora continua
Mal entendimiento entre clientes y Diversidad de soluciones o variantes en
proveedores de servicio uso que no tienen justificación
Procesos son realizados por individuos
No hay acuerdo entre los actores del
proceso sobre la forma de implementarlo
Procesos difíciles de transferir o repetir
Predominan personalidades fuertes que
impiden alcanzar consenso
Necesidad de modelar el proceso actual
Procedimientos no satisfacen
Procesos están documentados, pero son necesidades de quienes realizan el
mal utilizados en la práctica trabajo
Procesos son percibidos como Falta de liderazgo para comunicar e
burocráticos o de bajo valor agregado implantar el proceso
Personal no “compra” los procesos
actuales Necesidad de introducir mejoras
importantes, nuevas metodologías o
hacer reingeniería
Gerencia no ve que el proceso apoye a
los objetivos del negocio
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Necesidad de capacitar
Proceso actual tiene debilidades y
oportunidades de mejora conocidas
Mala comunicación entre gerentes y Necesidad de cambiar la cultura
especialistas organizacional para realizar el proceso
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26. III Seminario Internacional BPMCenter
Beneficios reales que puede brindar la mejora
Entendimiento común del proceso por
Procesos funcionan bien todos los stakeholders
independientemente de quien lo aplica
Se aplican criterios establecidos cuando
Procesos se pueden transferir o repetir se necesita adaptar el proceso
Las reglas para implementar el proceso
son entendidas por todos
Se captura el proceso actual
Existe una cultura organizacional que
Procesos están documentados en facilita consenso
forma útil
Procedimientos son una ayuda eficaz a
quienes realizan el trabajo
Procesos son percibidos como
proporcionando valor agregado
Existe liderazgo para comunicar e
implantar el proceso
Personal utiliza el proceso
documentado Las mejoras importantes se realizan en
forma planificada
Gerencia percibe aporte del proceso a
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los objetivos del negocio Los empleados reciben capacitación
adecuada a sus roles y proyectos
Proceso actual se mejora
oportunamente El proceso disminuye los riesgos, mejora
la calidad y el desempeño
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27. III Seminario Internacional BPMCenter
Pasos
Procesos Buenas
para
y negocio prácticas
mejorar
Proyecto de mejora exitoso: ¿Qué hacer para que la mejora se
traduzca en resultados significativos?
Reinventando el modelo de negocios: ¿Cómo establecer procesos
que hagan la diferencia en el negocio del cliente?
3. POSIBILIDADES A
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DESARROLLAR
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28. III Seminario Internacional BPMCenter
Ruta para mejorar procesos
Evaluación de Implementación
Análisis Diseño de
los procesos de nuevo
Process As Is Process To Be
actuales proceso
D Diagnose
M Measure
A Analyze
I Improve
C Control
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D Define
M Measure
A Analyze
D Design
V Verify
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29. III Seminario Internacional BPMCenter
Ruta para mejorar procesos - 1
Evaluación de Implementación
Análisis Diseño de
los procesos de nuevo
Process As Is Process To Be
actuales proceso
Procesix 2012
Inventariar, modelizar, descubrir el proceso actual
de la organización
Qué somos y tenemos ahora
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30. III Seminario Internacional BPMCenter
Ruta para mejorar procesos - 2
Evaluación de Implementación
Análisis Diseño de
los procesos de nuevo
Process As Is Process To Be
actuales proceso
Procesix 2012
Identificar la eficiencia de los procesos en forma
sistemática con respecto a los objetivos del negocio
Medir nuestra capacidad y el dolor
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31. III Seminario Internacional BPMCenter
Ruta para mejorar procesos - 3
Evaluación de Implementación
Análisis Diseño de
los procesos de nuevo
Process As Is Process To Be
actuales proceso
Procesix 2012
Determinar y diseñar procesos que mejoren
significativamente el desempeño de las capacidades
de la organización
Plan para mejorar como lograr nuestros objetivos
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32. III Seminario Internacional BPMCenter
Ruta para mejorar procesos - 4
Evaluación de Implementación
Análisis Diseño de
los procesos de nuevo
Process As Is Process To Be
actuales proceso
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Implementar soluciones eficaces, eficientes y ágiles
para mantener relaciones ganadoras y sostenidas
entre Clientes y Proveedores
Implantar las soluciones según planificado
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33. III Seminario Internacional BPMCenter
Fases de un proyecto de mejora – 8steps ©
0. Definir marco Plan estratégico de la iniciativa
estratégico y táctico global
general del
proyecto
7. Valoración o Personal capacitado en los temas
1. Capacitación específicos y preparados para
certificación
ejecutar sus tareas
Sitios evaluados oficialmente
•Plan de evaluación en el sitio
6. Ajuste a la realizado 2. Diagnóstico
institucionalización •Modelo de proceso As Is Inicial
•Informe de brecha (gap)
•Plan de Implementación global
•Seguimiento, apoyo experto a
•Arquitectura de procesos establecido
los responsables durante la
•Línea base de Marco de •Plan de Acción establecido por
implantación, correcciones
procesos mejorado (flujos, unidad organizacional
Procesix 2012
procedimientos, artefactos)
5. Análisis de
3. Plan de Acción
resultados
8steps © es una
•Verificación de avance en la metodología
copyrighted de
implementación con respecto al 4. Implementación Procesix
modelo de referencia, por ej. CMMI
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34. III Seminario Internacional BPMCenter
Algunas claves para el éxito
Apoyo a
Patrocinio objetivos del
negocio
La mejora de
procesos es un Gestionar
proyecto de cambio cultural
verdad
Procesix 2012
Involucrar a la
Pragmatismo
organización
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35. III Seminario Internacional BPMCenter
Beneficios y desafíos de los proyectos de mejora
Costos y trabas Beneficios
Resistencia al cambio ROI medible
Efectos secundarios en el Eficiencia y apoyo a los
corto plazo objetivos del negocio
Expectativas poco realistas Mejor gestión de riesgos
Iniciativas aisladas de la
Mejores curvas de aprendizaje
estrategia
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Gobernabilidad, control y
Implementaciones parciales
visibilidad gerencial
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36. III Seminario Internacional BPMCenter
Enfoque multimodelo: de estrategia a acción
Identificar objetivos de negocio y dolores
Los modelos solamente son medios para adaptar
• El propósito es mejorar el desempeño
• El modelo no es un fin
Los modelos son mapas de ruta para guiar la
implantación
• No son recetas infalibles
No existe un modelo “universal”
• Hay abundancia de modelos que cubren aspectos específicos del negocio
Procesix 2012
La mejora debe enfocarse desde una perspectiva integral
del negocio
• Las mejoras a nivel de silo no siempre son efectivas
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37. III Seminario Internacional BPMCenter
RESUMEN
Procesix 2012
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38. III Seminario Internacional BPMCenter
Resumen
El proceso es un activo que hace una diferencia
significativa para el negocio, del cual depende su éxito
y sustentabilidad
La mejora de procesos debe ser abordada desde una
perspectiva de objetivos del negocio
Es un proyecto importante que requiere patrocinio, no
un pasatiempo
La mejora de procesos requiere la capacidad de
efectuar un cambio cultural a los largo de los diferentes
Procesix 2012
stakeholders
Existen diversos modelos que cubren aspectos del
negocio, que deben ser adaptados a las necesidades
específicas de cada empresa
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39. III Seminario Internacional BPMCenter
INFORMACIONES ÚTILES
Procesix 2012
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40. III Seminario Internacional BPMCenter
Presencia de Procesix para sus clientes
Procesix Chile
Procesix Brasil
Procesix Chile
Procesix Colombia Av. Pentágono 1100,
Procesix Colombia
Procesix Colombia
Procesix Argentina Procesix Argentina
4/21, Alphaville,
Luis Thayer Ojeda
Bogotá
Medellín
Procesix Brasil 0130 oficina de
Santana608
Procesix Canadá Av.Procesix Inc.
Calle 113 Leandro N
Parnaíba, SP Brasil,AA
Santiago48 #7-21
Carrera No. 25
Torre A Alem 619406,
Sur 70 Oficina 3
06540-900 901,
Oficina
Benoit 16, Kirkland
Partners en México, Costa Rica, (2)Piso (C1001AAB)
Tel: Complex las Vegas,
364-0809
Bogotá
Tel: +55Buenos Aires - H9H
(QC), Canada
(11) 4154-
Envigado
Ecuador, Republica Dominicana, 5H6
PBX +57 Argentina
Tel: 6803 612 8910
(571 332 0381
4)
Rumania, España, EEUU Tel: +011 5554-4444
Ver: www.procesix.com Tel: (514) 426-0960
Procesix 2012
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41. III Seminario Internacional BPMCenter
Webinars ofrecidos por Procesix
Difusión • Que es BPO
• Que es CMMI-SVC
• Entendiendo PSP y TSP
• Beneficios de aplicar CMMI
• Que es C-BOK (ABPMP)
• Que es BPM
• Mejora de Procesos en la práctica
• Soluciones y Servicios de Procesix
Para calendario comunicarse con
info@procesix.com
Cursos • Sesiones de Mejora de Procesos para Ejecutivos
• Revisión de Pares
remotos • Formación de Auditores de proceso (QA)
• Formación de Grupos de Procesos
• Dinámica de Grupos de Mejora (PATs)
Procesix 2012
• Taller de Procesos de Servicios
• Taller de Prácticas de BPO
• Taller Arquitectura Empresarial (TOGAF)
• Preparación Certificación ITIL V3 Foundations
• Taller Gobernabilidad: COBIT 5
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 41

42. III Seminario Internacional BPMCenter
Lecturas recomendadas
Guide to BPM Common Body of Knowledge (C- www.abpmp.org
BOK)
ISBN: 1442105666
eSourcing Capability Model for Service Providers www.itsqc.org
(eSCM-SP)
ISBN: 9789087535612
eSourcing Capability Model for Client
Organizations (eSCM-CL)
ISBN: 9789087535599
CMMI-ACQ for Acquisition sei.cmu.edu
CMMI-DEV for Development
CMMI-SVC, CMMI for Services, Version 1.3
BPM: Fundamentos y Conceptos de www.bpmcenter.cl
Implementación
Procesix 2012
ISBN: 978-956-345-977-7
Materiales de difusión Procesix: http://issuu.com/lguerrero/docs/
- Funciones de QA funciones_de_un_grupo_qa_-
_paper_1_introduccion
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43. III Seminario Internacional BPMCenter
Algunas siglas usadas
BPM Business Process Management
EA Enterprise Architecture
BPO Business Process Outsourcing
C-BOK BPM Book of Knowledge
eSCM eSourcing Capability Model
CMMI Modelo de Madurez de Capacidades Integrado,
FdS Fábrica de Software
ITIL Information Technology Infrastructure Library
ITO Information Technology Outsourcing
KPO Knowledge Process Outsourcing
QA Quality Assurance, Aseguramiento de la Calidad
KPI Key Process Indicator
Procesix 2012
PMAM Método de Evaluación de Procesos de Procesix
PMBOK Project Management Institute Book Of Knowledge
TOGAF The Open Group Architecture Framework
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44. III Seminario Internacional BPMCenter
Preguntas?
Procesix 2012
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45. III Seminario Internacional BPMCenter
Muchas gracias por su asistencia!
Luciano Guerrero, President Procesix Inc.
luciano.guerrero@procesix.com
www.procesix.com
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