1. “MANUALDE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS DE LA TERMINAL MARITIMA NAVEGA” INFORME DE PROYECTO TERMINAL QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS ASESOR: MOIRA A. FERREIROA MALLO PRESENTA: LUIS ROBERTO MORA OCHOA CON ESTUDIOS RECONOCIDOS ANTE LA SECRETARÍA DE EDUCACIÓN PÚBLICA (SEP), SEGÚN ACUERDO No. 2005141DE FECHA 1O DE JUNIO DEL 2005 Playa del Carmen a 12 de Octubre del 2010

2. ANTECEDENTES Navegación Veracruzana S.A. de C.V. conocida también como Navega, es una empresa consolidada desde el año 1986 en la ciudad de Veracruz Ver. México, con actividad empresarial en maniobras portuarias.

3. ANTECEDENTES Cuyo objeto es funcionar como empresa marítima y prestar todo tipo de servicios navieros, incluyendo la reparación de embarcaciones, transportación nacional e internacional, servicio de pilotaje de todos los puertos del país, servicio de lanchaje en puerto, en fondeadores, boyas y plataformas marinas, compra, venta, distribución, exportación e importación de toda clase de productos agrícolas, envasados, empaquetados o a granel, así como sus derivados, compra, venta, distribución, exportación e importación de toda clase de productos agrícolas, envasados, empaquetados o a granel, así como sus derivados. Contratar toda clase de prestación de servicios, asesoramientos profesionales, celebrar contratos y convenios entre otros.

4. PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA En el año 1996 gana el concurso público federal, de la cesión parcial de derechos y obligaciones del recinto portuario de vocación “turística en Playa Del Carmen Quintana Roo”. Es así como se encuentra la necesidad de tener gente capacitada para la atención de turistas nacionales e internacionales. De administrar muelles de maniobras y carga, pasa a proporcionar servicios a personas de un alto poder adquisitivo y un trato de persona a persona.

5. PREMISA UNO Establecer la estructura organizacional de funciones y procedimientos para que el personal pueda proporcionar el servicio que se merecen los turistas que nos visitan en el puerto de entrada al Caribe mexicano.

6. ARGUMENTACION No existe personal calificado para trabajar en puertos turísticos, manejando conocimientos y lenguaje marítimo terrestre. No existe la literatura en la que se establezca puestos y actividades para terminales marítimas de vocación 100% turísticas.

7. PREMISA DOS Capacitar al personal en la cultura de calidad del servicio a las personas que utilizan el puerto de enlace de Playa del Carmen a la isla de Cozumel.

8. ARGUMENTACIÓN El personal no esta calificado y en ocasiones su nivel de estudios es bajo y no cumple con los estándares de amabilidad y cortesía, presentación, lenguaje verbal y no verbal, manejo de idiomas, actitudes de servicio, manejo de materiales y equipo de trabajo.

9. PREMISA TRES Establecer una carta de distribución de trabajos en el que se establezca funciones, procedimientos y niveles jerárquicos.

10. ARGUMENTACIÓN Los trabajadores son todologos (deben saber y hacer de todo) no cuentan con funciones especificas, no hay especialización, y por tanto duplicidad de funciones, desgastando tiempo, esfuerzo y recursos materiales y financieros.

12. Tener conocimientos básicos de primeros auxilios.

13. Manejar más idiomas.

14. Tener conocimientos básicos de computación (Paquete office).

15. Utilización de bitácoras por áreas.

16. Promover los programas de incentivos.

17. Reestructurar el organigrama (crear puestos).

18. Especialización de puestos (no hacer lo que no le corresponde).

19. Crear un puesto de amarra cabos, ya que es una de las principales prioridades.

20. Capacitaciones constantes de conocimientos generales, actitudes etc.

21. Instalación de comités (brigadas contra incendios, protección civil, contingencias).

22. Hacer un manual de inducción (el trabajador debe conocer a su empresa, instalaciones, políticas, etc.).