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Regulación de usabilidad para sitios web estatales, Mario Carvajal y Juan Saab
- 1. Regulación de Usabilidad para sitios web estatales Mario Carvajal Juan Saab
- 3. Marco Fidel y su certificado en línea
- 9. autoculpa
- 10. “Fabio, vení y me ayudás”
- 11. 63%Fallos en esta misma tarea
- 14. ¿Cómo reducir el 63% de tasa de fracaso?
- 16. • Ejemplos ilustrados. • Respaldo en investigaciones con usuarios. • Actualizaciones y revisiones permanentes. • Inclusión de un capítulo sobre pruebas con usuarios. • Priorización de las directrices. • Discrecionalidad en el cumplimiento de directrices, según el “contexto de uso”. • Cobertura sector privado. • Descarga de plantillas. Research-based Web Design & Usability Guidelines
- 17. Swedish National Guidelines for Public Sector Websites • Explicación amplia y suficiente de cada directriz. • Métodos de verificación. • Plantillas de requerimientos para proveedores. • Distribución en formato digital (HTML y PDF) pero también en formato físico.
- 18. New Zealand Government Web Standards 2.0 • Numeración de las directrices. • Alcance institucional. • Accesibilidad web en la NTC.
- 19. Guía para desarrollo de sitios web Guía Web 1.0 y 2.0 • Guía sobre licitación y contratación de productos digitales. • Filtro por roles. • Extensa y robusta bibliografía. • Proveer una matriz de evaluación. • Distribución en PDF completo y por partes. • Observatorio de usabilidad y accesibilidad. • Involucrar las directrices como bases de concursos que premien las buenas prácticas.
- 20. • Reino Unido • Tasmania • India • México • Uruguay • Buenos Aires • Bogotá. más y más experiencias...
- 21. y además en la empresa privada
- 23. Los roles y las facetas
- 25. En “Usabilidad, prioridad en el diseño Web”. Nielsen J; Lorager H
- 26. “Un manual de Usabilidad debería ser fácil de usar”
- 27. Encabezado: Claro, atractivo y usable
- 28. ¿Qué es y porqué aplicar la directriz?
- 29. Ayuda para desarrollarla y verificarla
- 31. ¡Muchas Gracias! Regulación de Usabilidad para sitios web estatales Mario Carvajal Juan Saab
Notas del editor
- El moderador o los mismos ponentes, se presentan ante el público muy brevemente, para establecer la trayectoria sobre la que se fundamenta el discurso.
- Marco Fidel Montaña es un colombiano, maestro de escuela pública, que necesita realizar un servicio en línea con el Estado, debido a una exigencia en su próximo contrato. Se trata de obtener un documento en PDF que certifique que no tiene ningún antecedente fiscal que le impida legalmente contratar con el Estado.
- Ingresa al sitio web de la respectiva entidad a través de una sencilla búsqueda en Google.
- Al llegar a la transacción se encuentra con un sitio denso en información e instrucciones. Como casi cualquier colombiano ―está bien, como casi cualquier latinoamericano― omite leer las mencionadas instrucciones y encuentra rápidamente un campo de formulario. Fija su mirada en él, porque entiende fácilmente que a partir de su uso, podrá obtener el certificado.
- Selecciona de una lista desplegable su tipo de persona (“Persona natural”) y luego escribe su número de identificación (en Colombia usamos la cédula de ciudadanía).
- Seguido, el sistema le pide que escriba su nombre. Hasta ahí todo es relativamente sencillo para Marco Fidel.
- Pero el último paso, el definitivo, la acción con la que podrá obtener el PDF que necesita enviar por correo electrónico, no la puede realizar nuestro querido maestro. Busca y busca por toda la interfaz y aunque tiene el botón de forma evidente dos botones cuyos rótulos son “Regresar” e “Imprimir”. Busca y busca y busca. Se queda algunos minutos y desiste. En el fondo, piensa que ha realizado mal alguna acción y repite el proceso. Llega al mismo punto y al no poder continuar en su labor, desiste definitivamente.
- En su interior se autoculpa y piensa que debe capacitarse más en el tema de Internet. Se dice a sí mismo que “la tecnología lo atropella” y que “loro viejo ya no aprende a hablar”. Siente frustración, impotencia.
- Pero no se da por vencido: “Fabio, vení y me ayudás” ―le llama afanosamente a su hijo. Y mientras el maestro y su joven hijo intentan una vez más obtener el tan anhelado certificado, el desarrollador continúa tan optimista y orgulloso de sus botoncitos. Podría pensarse que el caso de Marco Fidel es un caso aislado, de un “no-nativo-digital”, de una persona a la que le falta formación y alfabetización web.
- Sin embargo, las cifras que nos arrojó el estudio que con Juan realizamos sobre este servicio del Estado en abril de este año, con una diversidad de personas de diversas características en formación, experiencia, edad, género y alfabetización, nos llevan a pensar que el problema no está en el usuario: solo el 27% de los participantes pudieron completar la tarea.
- Un fracaso del 63% pone en evidencia, por lo tanto una falla en la facilidad de uso de este servicio. ¡Pero eso no es todo! A continuación, previo consentimiento de cada uno de los participantes de la prueba, queremos mostrarles este muy breve video con las reacciones de algunos usuarios frente al problema que espero, ya a estas alturas, ustedes lo hayan podido establecer claramente.
- Como pudimos observar, además de la no comprensión del rótulo usado en el formulario, existe un problema de seguridad y validación de datos. Bajo esta característica será muy fácil por ejemplo obtener el certificado para Diego Armando Maradona, con la cédula de ciudadanía del “Pibe” Valderrama. Pruébenlo ustedes mismos: http://bit.ly/antecedentes
- ¿Qué estrategia creen ustedes que permita reducir esa tasa de fracaso del 63%? A mí se me ocurren muchas, por ejemplo formativas (inclusión de metodologías de diseño centrado en el usuario en las universidades que forman diseñadores y desarrolladores, proliferación de espacios de discusión como este donde estamos ahora, escritura de libros sobre experiencia de usuario, etc). La formación es un buen punto, demostrado en el mismo encuentro que hoy estamos compartiendo. Pero paralelo a estas estrategias formativas, el Estado tiene la capacidad de contar con una estrategia de lineamientos y dirección en buenas prácticas. ¿Y qué tal un documento que guíe a este desarrollador para que el botón “Imprimir” deba rotularse como “Descargar PDF”?Ese es el punto. Nosotros creemos que dicho documento puede tener una incidencia directa en la generación de sitios web más eficientes, efectivos y satisfactorios. En realidad este tipo de iniciativas en el mundo han sido desarrolladas desde diversos gobiernos.
- Conocemos el caso de las muy estructuradas y voluminosas “Directrices de usabilidad y diseño web” del gobierno de los Estados Unidos, un extenso y muy detallado documento que puede descargarse del sitio www.usability.gov.
- Resultan interesantes ideas aplicables a unas directrices propias en el contexto colombiano, a partir del análisis de este documento, por ejemplo: Uso de ejemplos ilustrados. Respaldo en investigaciones con usuarios. Actualizaciones y revisiones permanentes. Inclusión de un capítulo sobre Pruebas de usuario. Priorización de las directrices. Discrecionalidad en el cumplimiento de directrices, según el “contexto de uso”. Ampliar el ámbito de cumplimiento, más allá de los funcionarios públicos y llevarlo hasta los proveedores de sitios web del Estado, normalmente empresas privadas. Facilitar plantillas. Todas estas ideas y el análisis completo se encuentra en el documento “Fundamentos conceptuales de las Directrices de usabilidad de Gobierno en línea” que ustedes pueden leer ingresando a la dirección que al final de esta ponencia les ofreceremos.
- Otro país que cuenta con directrices de usabilidad desde el Estado es Suecia. Con más de 150 directrices, escritas desde el año 2002 y revisadas por última vez en el 2008, este es un robusto documento que nos ofreció interesantes ideas para aplicar en el nuestro, tales como:Explicación amplia y suficiente de cada directriz.Métodos de verificación.Las directrices pueden trascender el ámbito estatal.Plantillas de requerimientos para proveedores.Distribución en formato digital (HTML y PDF) pero también en formato físico.
- Estudiamos otro país como Nueva Zelanda, que el año pasado emitió su propio documento. Rescatamos para el caso colombiano las siguientes ideas:Numeración de las directrices.Delimitar el alcance institucional.Delegar el tema de la accesibilidad web en la NTC.
- Finalmente, ya muy en el caso latinoamericano, creo que todos conocemos la Guía Web de Chile, en sus versiones 1.0 y 2.0; de los chilenos extractamos algunas ideas de mucha utilidad:Guía sobre licitación y contratación de productos digitales.Filtro por roles.Extensa y robusta bibliografía.Proveer una matriz de evaluación.Distribución en PDF completo y por partes.Observatorio de usabilidad y accesibilidad.Involucrar las directrices como bases de concursos que premien las buenas prácticas.
- Además de estos países, encontramos interesantísimas iniciativas en países como Reino Unido, Tasmania, India, México, Uruguay y ciudades como Buenos Aires y Bogotá. Cada una con sus fortalezas y debilidades (en nuestro parecer), pero siempre preocupadas por aportar en las buenas prácticas en la construcción de sitios web.
- Pero no solo la regulación y estandarización de buenas prácticas es posible encontrar en el sector gobierno. Hemos encontrado también que empresas que por iniciativa particular tienen documentación al respecto. Una de las más famosas, Apple, con sus “Apple Human Interface Guidelines”. Para el caso colombiano, Proexport, una entidad mixta tiene su “Guía para sitios web 1.0”, documento exigido a sus proveedores para el cumplimiento de buenas prácticas, emitido en agosto de 2008. Gracias al cumplimiento de estas buenas prácticas, uno de los sitios web de Proexport, www.colombia.travel, el Portal Oficial de Turismo de Colombia, en tan solo 12 meses logró incrementar sus visitas en un 700%.
- Más allá de la usabilidad: las facetas de la experiencia de usuario Una vez realizado el Benchmarking contábamos con una inmensa cantidad de material con el cual partir en la definición de las directrices colombianas. Sin embargo, también por la gran cantidad de material que hayamos, definir los límites de unos lineamientos de usabilidad resultaba complejo. Algunos países contaban con guías en verdad extensas, como es el caso de Reino Unido que en lugar de un manual ofrece lo que ellos llaman un framework; un gran conjunto de muchos documentos que orientan no solo en usabilidad, también de forma especializada en aspectos como el diseño y el desarrollo. Concluimos así que si bien la Usabilidad es clave en generar un sitio que ayude al usuario, realmente no es lo único. Nos encontramos con esta figura [se muestra al público el "panel de Morville" y se pregunta quienes lo conocen]. Peter Morville considera la Experiencia de Usuario como la convergencia de diversas facetas, y la cuestión es, que no solo se trata de permitir que las cosas sean fáciles para el ciudadano se trata de garantizar que para él exista la mejor experiencia en el uso. Pensamos que no solo podíamos hablar de Usabilidad, y aún cuando el documento que íbamos a generar sin duda sería un primer acercamiento, cualquier manual que se hiciera debería contemplar un concepto mucho más amplio e integral que atacara diversas facetas de la Experiencia de Usuario.
- Una vez iniciamos el estudio y análisis de las facetas, resultaba muy atractivo pensar que los diversos roles que intervienen en la planeación, desarrollo y mantenimiento de un sitio, tienen también una relación con una o más facetas de la Experiencia de Usuario. [Se presenta al público un esquema que relaciona algunas disciplinas que intervienen en un sitio web y su relación con las facetas planteadas por Morville]. En el esquema podemos ver algunas de las disciplinas que intervienen en la Experiencia de Usuario. A grandes rasgos, son disciplinas que podrían agruparse en dos, un segmento orientado a la parte estratégica y otro enfocado en la parte de desarrollo o ejecución. La usabilidad se observa como una faceta transversal a todos los perfiles mientras que algunas, como la accesibilidad, resultan tener mayor impacto por ejemplo en los roles relacionados con la ejecución.
- Con esto, llegamos a la idea de que una guía web debería ser granular, de modo que cada perfil pudiese encontrar, de forma centrada en sus necesidades, orientación para contribuir la construcción de sitios realmente útiles y satisfactorios para el ciudadano. Quizá la mayor conclusión en ese momento fue una: "Aunque hiciéramos unas buenas directrices de usabilidad, este componente tendría que estar acompañado de otro conjunto de recomendaciones", esto si en verdad se quería llegar a un esquema integral y robusto. Nuestro conjunto de directrices en realidad terminaba siendo una parte de una propuesta mucho más grande "La Guía Web". [Se presenta una propuesta de estructura para Guía Web]. La guía completa sería un conjunto de ocho manuales, cubriendo aspectos tan interesantes como el proceso de contratación, la seguridad o el posicionamiento; solo por mencionar algunos. Generar un esquema mayor nos permitía saber que dábamos los primeros pasos hacia la consecución de sitios con buena calidad, sin perder de vista que en un determinado momento se debía atacar de forma mucho más directa otro tipo de problemáticas. La propuesta de Guía Web resultaba ser también la convergencia de disciplinas. Un profesional que tuviese identificado su rol dentro del proceso de desarrollo de un sitio tendría así la posibilidad de leer exactamente lo que necesita y en el lenguaje y términos que le son más familiares. Después de ver de forma general el impacto que tendría un documento sobre usabilidad respecto al conjunto general de temas, retomamos la definición de los lineamientos de usabilidad basados en recomendaciones y directrices.
- En el momento de estructurar un documento de directrices se tiene un gran número de alternativas. Elegir los capítulos era interesante, sobre todo teniendo en cuenta que guías como la de Estados Unidos prestaron mucha atención en este sentido. Para garantizar una agrupación adecuada de las directrices, se tomó en cuenta un estudio publicado en el libro “Usabilidad, prioridad en el diseño Web.” En esta artículo, Nielsen distribuye los problemas de usabilidad en una serie de grupos diferenciados. [Se presenta una gráfica en la que Jakob Nielsen presenta un agrupamiento para los errores más frecuentes de Usabilidad]. Finalmente se propuso como esquema para organizar las directrices, la división en 6 capítulos: Arquitectura de Información, Diseño de Interfaz de Usuario, Diseño de Interacción, Búsqueda, Pruebas de usabilidad, Contenido.
- El esquema final de directriz debía ser atractivo, directo, y usable en sí mismo; capaz de orientar de una forma clara a los responsables de sitios web gubernamentales. Conocíamos muy bien el trabajo de los demás países, y estábamos seguros de que podríamos incluir algunos aspectos para enriquecer aún más los elementos que éstos habían establecido.
- Es así como nace la estructura para cada directriz. En primera instancia una referencia al concepto o idea general, seguida de la directriz redactada en un lenguaje imperativo y mandatorio. Hablar en este lenguaje, proporciona rigor y genera responsabilidad de cumplir en los encargados de los sitios web estatales. Se plantea después una medición de impacto y evidencia, antes observada en Estados Unidos, a la que se le suma un factor diferencial, la identificación del rol al cual concierne la directriz. Definir cada directriz incluyendo estos tres atributos, abre la posibilidad a quienes se involucran en los sitios web para mejorar sus portales teniendo en cuenta aquellos elementos que más afectan al visitante. Nos permiten imaginar un escenario tan atractivo como el del profesional consultando "Las directrices que tienen la máxima prioridad y que están relacionadas con el rol de Periodista Digital o Productor de Contenidos"
- Luego se encuentra un breve comentario, que es el corazón de la directriz. En un párrafo se intenta cumplir el cometido de describir la buena práctica pero además de sensibilizar brevemente al lector en la importancia de aplicarla. El lenguaje empleado es sencillo y en los casos que lo requiere, se hace uso de imágenes para ilustrar y ejemplificar los conceptos de cada recomendación.
- En última instancia quien lee las directrices podrá encontrar la forma de verificación y una selección de fuentes documentales y recursos (en algunos casos). La verificación es clave porque de antemano proporciona, a quien ejecuta las directrices, la posibilidad de medirse y medir la proporción en la cual está cumpliendo cada recomendación. No solo esto, cumple un doble propósito al facilitar la revisión por parte de aquellos entes que el estado designa para supervisar el cumplimiento del manual. La verificación además proporciona aún más elementos para la comprensión de la directriz y concentra todo el rigor necesario para asegurar el cumplimiento por parte de las entidades de gobierno. Los recursos por otra parte, son herramientas que asisten a quien cumple las directrices, de modo que encuentre herramientas para mejorar, más allá de una imposición. En los recursos se incluye la descripción y referencia a software, aplicativos, documentos, guías, manuales, tutoriales, entre de interés. En cuanto a las fuentes documentales, no solo sustentan el concepto, se presentan al lector para ofrecer la posibilidad de ampliar sus conocimientos en el tema de que trata la directriz.
- Invitación a participar y Preguntas (5 min.) Juan Con seguridad al leer las directrices ustedes podrán encontrar, por una parte muy buena información, pero también aspectos que desde su experiencia podrán llegar a ampliarse. Con el propósito de exponer mucho más que el documento, quisimos presentarles parte de lo que puede llegar a ser el proceso de conceptualización de una guía web. Claro, traemos una invitación muy especial: Queremos que cada uno de ustedes pueda contribuir con sus conocimientos y apreciaciones al documento. [Se describe el proceso para enviar comentarios al borrador de las directrices colombianas].