El documento describe varios medios tecnológicos de comunicación como el teléfono, PBX, internet, intranet, correo electrónico, fax, telex, celular, call center, citófono, avantel y walkie-talkie. Explica brevemente la historia, funcionalidad y usos de cada uno de estos medios.

1. MEDIOS TECNOLOGICOS
TECNOLOGO EN GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
APRENDICES:
ANGELA LETICIA HERNANDEZ ALVAREZ
MARIA ALEJANDRA LEÓN LOVERA
JOHANA LIZETH OCHOA GONZALEZ
JULIETH ALEXANDRA OCHOA GONZALEZ
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)
COGUA
21 DE FEBRERO DE 2013

2. MEDIOS TECNOLOGICOS
TECNOLOGO EN GESTION DE TALENTO HUMANO
APRENDICES:
ANGELA LETICIA HERNANDEZ ALVAREZ
MARIA ALEJANDRA LEÓN LOVERA
JOHANA LIZETH OCHOA GONZALEZ
JULIETH ALEXANDRA OCHOA GONZALEZ
INSTRUCTOR:
JENNY FERNANDA CABRA PEREA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)
COGUA
21 DE FEBRERO DE 2013

3. INDICE
1. TELEFONO
1.1. Historia
1.2. Funcionalidad
1.3. Usos
2. PBX
2.1. Historia
2.2. Funcionalidad
2.3. Usos
2.4. Manejo actual
3. INTERNET
3.1. Historia
3.2. Funcionalidad
3.3. Usos
4. INTRANET
4.1. Historia
4.2. Funcionalidad
4.3. Usos
5. CORREO ELECTRONICO
5.1. Historia
5.2. Funcionalidad
5.3. Usos
6. FAX
6.1. Historia
6.2. Funcionalidad
6.3. Usos
6.4. Manejo actual
7. TELEX

4. 7.1. Historia
7.2. Funcionalidad
7.3. Usos
8. CELULAR
8.1. Historia
8.2. Funcionalidad
8.3. Usos
8.4. Manejo actual
9. CALL CENTER
9.1. Historia
9.2. Funcionalidad
9.3. Usos
10.CITOFONO
10.1. Historia
10.2. Funcionalidad
10.3. Usos
11.AVANTEL
11.1. Historia
11.2. Funcionalidad
11.3. Usos
12.WALKIE-TALKIE
12.1. Historia
12.2. Funcionalidad
12.3. Usos
13.VIDEO / CONFERENCIA
13.1. Historia
13.2. Funcionalidad
13.3. Usos
13.4. Manejo actual

5. 1. TELEFONO
Dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por
medio de señales eléctricas a distancia.
Dispositivo no portátil que se encuentra enlazado con otro teléfono o con una
central a través de conductores metálicos.
Un teléfono inalámbrico es básicamente un aparato de radio que se conecta
sin cables a una base, que a su vez está conectada a la red telefónica local (fija).
Generalmente tiene un rango de 100 metros o menos de su estación base.
1.1. Historia
Alrededor del año 1857 Antonio Meucci construyó un teléfono para conectar su
oficina con su dormitorio, ubicado en el segundo piso, debido al reumatismo de su
esposa.1 Sin embargo carecía del dinero suficiente para patentar su invento, por lo
que lo presentó a una empresa (Western Union, quienes promocionaron el
«invento» de Graham Bell) que no le prestó atención, pero que, tampoco le
devolvió los materiales.
En 1876, tras haber descubierto que para transmitir voz humana sólo se podía
utilizar una corriente continua, el inventor escocés nacionalizado en
EE.UU. Alexander Graham Bell, construyó y patentó unas horas antes que su
compatriota Elisha Gray el primer teléfono capaz de transmitir y recibir voz
humana con toda su calidad y timbre. Tampoco se debe dejar de lado a Thomas
Alva Edison, que introdujo notables mejoras en el sistema, entre las que se
encuentra el micrófono de gránulos de carbón.

6. El 11 de junio de 2002 el Congreso de los Estados Unidos aprobó la resolución
269, por la que reconoció que el inventor del teléfono había sido Antonio Meucci y
no Alexander Graham Bell. En la resolución, aprobada por unanimidad, los
representantes estadounidenses estiman que «la vida y obra de Antonio
Meucci debe ser reconocida legalmente, y que su trabajo en la invención del
teléfono debe ser admitida». Según el texto de esta resolución, Antonio
Meucci instaló un dispositivo rudimentario de telecomunicaciones entre el sótano
de su casa de Staten Island (Nueva York) y la habitación de su mujer, en la
primera planta.
1.2. Funcionalidad
El teléfono convencional está formado por dos circuitos que funcionan juntos: el
circuito de conversación, que es la parte analógica, y el circuito de marcación, que
se encarga de la marcación y llamada. Tanto las señales de voz como las de
marcación y llamada (señalización), así como la alimentación, comparten el mismo
par de hilos; a esto a veces se le llama «señalización dentro de la banda (de
voz)».
 Circuito de marcación
Finalmente, el circuito de marcación mecánico, formado por el disco, que, cuando
retrocede, acciona un interruptor el número de veces que corresponde al dígito. El
cero tiene 10 pulsos. El timbre va conectado a la línea a través del «gancho», que
es un conmutador que se acciona al descolgar. Una tensión alterna de 75 V en la
línea hace sonar el timbre.
 Marcación por tonos
Como la línea alimenta el micrófono a 4.8 V, esta tensión se puede utilizar para
alimentar, también, circuitos electrónicos. Uno de ellos es el marcador por tonos.
Tiene lugar mediante un teclado que contiene los dígitos y alguna tecla más
(* y #), cuya pulsación produce el envío de dos tonos simultáneos para cada
pulsación. Estos circuitos podían ser tanto bipolares (I²L, normalmente) como

7. CMOS, y añadían nuevas prestaciones, como repetición del último número (redial)
o memorias para marcación rápida, pulsando una sola tecla.
 Timbre
El timbre electromecánico, que se basa en un electroimán que acciona un badajo
que golpea la campana a la frecuencia de la corriente de llamada (25 Hz), se ha
visto sustituido por generadores de llamada electrónicos, que, igual que el timbre
electromecánico, funcionan con la tensión de llamada (75 V de corriente alterna a
una frecuencia de 25 Hz, enviada superpuesta a los 48 Voltios de tensión continua
de la línea). Suelen incorporar un oscilador de periodo en torno a 0,5 s, que
conmuta la salida entre dos tonos producidos por otro oscilador. El circuito va
conectado a un pequeño altavoz piezoeléctrico. Resulta curioso que se busquen
tonos agradables para sustituir la estridencia del timbre electromecánico, cuando
éste había sido elegido precisamente por ser muy molesto y obligar así al usuario
a atender la llamada gracias al timbre.
1.3. Usos
 El teléfono hay que utilizarlo con moderación: Un uso excesivo impide a
otras personas contactar con nosotros y, lo que es más grave, contactar
con la persona con la que estamos conversando.
 Hay unos horarios de llamada que hay que respetar escrupulosamente:
Nunca se puede llamar antes de las 10 de la mañana (de las 11 en los días
festivos), ni después de las 10 de la noche.
 Tampoco se puede llamar en las horas del almuerzo (de 2:30 a 4:30).
 Cuando se llama se dejará que el teléfono suene un número prudente de
veces, que de a la otra persona el tiempo suficiente para poder contestar.
 Pero no se puede ser demasiado insistente: si no ha contestado es porque
no está en casa o porque está durmiendo, y en ambos casos no hay lugar a
insistir. Además, se puede molestar a los vecinos.

8.  El teléfono se contesta con un "Diga" o "Dígame", nada de "Queééééé´?", o
cosas por el estilo, ni tampoco se debe repetir el propio número de teléfono.
 En la medida de lo posible hay que evitar llamar desde teléfonos ajenos.
Sólo se debe pedir permiso en casos realmente justificados.
 Si al llamar uno se equivoca de número, se pedirá disculpa, nada de colgar
sin más, haciendo "mutis" por el foro.
 Hay que ser discreto en el mensaje que se deja en el contestador
automático: cualquiera puede oírlo y lo que a usted puede resultarle una
prueba más de su agudo ingenio y de su humor sin límites, a muchos otros
(incluido a su jefe o a su suegra) puede resultarle sencillamente patético.
 Nunca se puede finalizar una conversación colgando el teléfono a las
bravas, por muy acalorada que se haya puesto la conversación (sería tan
maleducado como darle a alguien con las puertas en las narices).
 En el trabajo, el teléfono se puede utilizar para uso particular con
moderación.
2. PBX
Un PBX (Central Secundaria Privada Automática) es en realidad cualquier central
telefónica conectada directamente a la red pública de telefonía por medio
de líneas troncales para gestionar además de las llamadas internas, las entrantes
y salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica.
2.1. Historia
El termino PBX se comenzó a utilizar para designar a las centrales privadas ya
desde el momento en que los operadores debían ocuparse de manualmente
realizar la conmutación de los circuitos.
Cuando comenzaron a aparecer las primeras centrales electromecánicas que
prescindían de la presencia de un operador, se las diferenciaba con los términos
PABX (Private Automatic Branch eXchange) y PMBX (Private Manual Branch
eXchange).

9. Con la entrada en funcionamiento de este tipo de centrales más complejas,
comenzaron a surgir servicios originales como desvíos de llamadas, conferencias,
etc.
Durante muchos años, empresas con presupuestos ajustados continuaron
utilizando centrales manuales, aun cuando las centrales automáticas dominaban el
mercado. De modo que el término PABX continua siendo utilizado aunque ya haya
pasado más de un siglo de la puesta en funcionamiento de la primera central
automática.
Al surgir las primeras centrales con componentes de estado sólido, se acuño el
término EPABX (Electronic Private Automatic Branch eXchange), para distinguirlas
de las electromecánicas.
Al utilizar componentes electrónicos y reducirse notoriamente en tamaño, también
se redujeron notoriamente en costos, permitiendo el surgimiento de centrales
privadas para empresas pequeñas e incluso comenzando a ser utilizadas en
hogares.
Con las centrales digitales se hizo posible conectar la central a distintos tipos de
enlaces como ser el de una línea E1/T1 o una ISDN. Además, se multiplicaron los
servicios disponibles para los usuarios de la central.
Actualmente el término más usado, incluso en español, es simplemente PBX, por
más que ya no se realice conmutación, ni que se trate de una rama, e incluso a
veces que no sea privada. Con este término se engloban tanto a las grandes
centrales de compañías internacionales, como a las centrales medianas de
empresas locales, hasta las centrales hogareñas.
2.2. Funcionalidad
Una central privada realiza como mínimo tres funcionalidades básicas:
 Establecer conexiones entre dos teléfonos. Esto implica establecer la
relación entre un número y una línea, asegurarse de que la línea no esté
ocupada, etc.

10.  Mantener esas conexiones activas durante el tiempo que los usuarios lo
deseen.
 Proveer información para contabilidad, como medición de las llamadas y
tarifación.
Además de estas funcionalidades básicas, las centrales privadas suelen ofrecer
una gran cantidad de características adicionales, que dependen del fabricante y el
modelo de la central en cuestión.
En los casos de las funcionalidades más complejas, la central ofrece la posibilidad
de conectarse con un equipo adicional que es el que provee las características en
sí.
Las capacidades adicionales más comunes son:
 Llamada en espera
 Desvío de llamadas
 Transferencia de llamadas
 Conferencia
 Casillas de voz
 Interactive voice response (IVR)
 Discado directo a extensión
 Distribución automática de llamadas
 Conteo de llamadas
 Portero eléctrico
 Call park
 Auto discado
 Rellamada automático
 Retorno de llamada
 Saludos personalizados
 Discado rápido personalizado
 Direct Inward System Access (DISA)
 No molestar

11.  Sígueme
 Música de espera
 Servicio nocturno
 Casillas de voz de grupos
2.3. Usos
Las PABX (Central telefónica) de uso doméstico estuvieron dedicadas a casas y
apartamentos en barrios acomodados de ciudades alrededor de todo el mundo,
pero ahora es más que una comodidad ya que los usuarios tienen muchas
facilidades, entre ellas:
 Cada teléfono tiene su propio número de extensión o anexo para
intercomunicarse entre sí.
 Se define selectivamente extensiones que timbrarán con llamadas entrantes
desde el exterior.
 Transferir llamadas hacia otras extensiones.
 Comunicación privada.
 Compatibilidad con portero eléctrico.
 Restricción de llamadas a ciertos números o el tiempo de las mismas.
 Conexión de 2 o más líneas a la central y cada una de ellas accesible desde
cualquier teléfono.
En estos casos, la centralita es raramente instalada como PABX, y tan solo como
una central híbrida que utiliza líneas convencionales.
2.4. Manejo actual
Actualmente se está desarrollando en el mundo del software libre, programas que
realizan las funciones de una central PBX bajo Windows y Linux, tal es el caso del
programaAsterisk o FreeSWITCH o Elastix (como alternativa a una comunidad en
Español). Con estos sistemas es posible integrar esta y más funciones en un solo
computador que brinda comunicación telefónica, Internet, fax, etc.

12. Asterisk o FreeSWITCH podrán remplazar completamente a una PBX, ya que
estos programas realizan todas sus funciones y más, sin costes de licencia
asociados. Pero deben lidiar con la seguridad y además con la calidad del audio
que aún no iguala al telefónico.
Tanto como el fax, o el módem, o grupos de teléfonos de picos, u otros
dispositivos de comunicación pueden ser conectados a un PBX. Generalmente
estos dispositivos se relacionan como extensiones.
Una PBX IP o Central telefónica IP es un equipo telefónico diseñado para ofrecer
servicios de comunicación de voz/video a través de las redes de datos. Utilizan la
red IP, aunque ésta no fue diseñada para este uso, muchas compañías están
ensamblando sistemas de IP cada vez más confiables. Las corporaciones
internacionales han sido muy receptivas a esta tecnología ya que no se
encuentran limitadas ni en número, ni en ubicación de usuarios dándoles una
libertad importante de expansión a nivel mundial. La buena noticia es que todas
las funciones extra que pueden darle las IP PBX, pueden tenerlas con las PBX
tradicionales, con tan solo conectar módulos donde se incorpora la tecnología IP,
todo a precios muy razonables. El consumidor ya se acostumbró a la confiabilidad
y a la fácil configuración de las PBX tradicionales, cosa que debe continuar con
esta nueva tecnología. Cada vez más, las PBX dejan de ser un equipo limitado a
las grandes empresas, ahora las vemos en medianas y pequeñas empresas y
además en muchos hogares, en donde se ha convertido en un elemento
indispensable de la vida cotidiana.
3. INTERNET
Red de redes que permite la interconexión descentralizada de computadoras a
través de un conjunto de protocolos denominado TCP/IP.
"Red de redes", es decir, una red que no sólo interconecta computadoras, sino
que interconecta redes de computadoras entre sí.
Una red de computadoras es un conjunto de máquinas que se comunican a través

13. de algún medio (cable coaxial, fibra óptica, radiofrecuencia, líneas telefónicas,
etc.) con el objeto de compartir recursos.
3.1. Historia
Sus orígenes se remontan a la década de 1960, dentro de ARPA (hoy DARPA),
como respuesta a la necesidad de esta organización de buscar mejores maneras
de usar los computadores de ese entonces, pero enfrentados al problema de que
los principales investigadores y laboratorios deseaban tener sus propios
computadores, lo que no sólo era más costoso, sino que provocaba una
duplicación de esfuerzos y recursos.11 Así nace ARPANet (Advanced Research
Projects Agency Network o Red de la Agencia para los Proyectos de Investigación
Avanzada de los Estados Unidos), que nos legó el trazado de una red inicial de
comunicaciones de alta velocidad a la cual fueron integrándose otras instituciones
gubernamentales y redes académicas durante los años 70.
Investigadores, científicos, profesores y estudiantes se beneficiaron de la
comunicación con otras instituciones y colegas en su rama, así como de la
posibilidad de consultar la información disponible en otros centros académicos y
de investigación. De igual manera, disfrutaron de la nueva habilidad para publicar
y hacer disponible a otros la información generada en sus actividades.
En el mes de julio de 1961 Leonard Kleinrock publicó desde el MIT el primer
documento sobre la teoría de conmutación de paquetes. Kleinrock convenció
a Lawrence Robertsde la factibilidad teórica de las comunicaciones vía paquetes
en lugar de circuitos, lo cual resultó ser un gran avance en el camino hacia el
trabajo informático en red. El otro paso fundamental fue hacer dialogar a los
ordenadores entre sí. Para explorar este terreno, en 1965, Roberts conectó una
computadora TX2 en Massachusetts con un Q-32 en California a través de una
línea telefónica conmutada de baja velocidad, creando así la primera (aunque
reducida) red de computadoras de área amplia jamás construida.

14.  1969: La primera red interconectada nace el 21 de noviembre de 1969, cuando
se crea el primer enlace entre las universidades de UCLA y Stanford por medio
de la línea telefónica conmutada, y gracias a los trabajos y estudios anteriores
de varios científicos y organizaciones desde 1959 (ver: Arpanet). El mito de
que ARPANET, la primera red, se construyó simplemente para sobrevivir a
ataques nucleares sigue siendo muy popular. Sin embargo, este no fue el
único motivo. Si bien es cierto que ARPANET fue diseñada para sobrevivir a
fallos en la red, la verdadera razón para ello era que los nodos de conmutación
eran poco fiables, tal y como se atestigua en la siguiente cita:
A raíz de un estudio de RAND, se extendió el falso rumor de que ARPANET fue
diseñada para resistir un ataque nuclear. Esto nunca fue cierto, solamente un
estudio de RAND, no relacionado con ARPANET, consideraba la guerra nuclear
en la transmisión segura de comunicaciones de voz. Sin embargo, trabajos
posteriores enfatizaron la robustez y capacidad de supervivencia de grandes
porciones de las redes subyacentes. (Internet Society, A Brief History of the
Internet)
 1972: Se realizó la Primera demostración pública de ARPANET, una nueva red
de comunicaciones financiada por la DARPA que funcionaba de forma
distribuida sobre la red telefónica conmutada. El éxito de ésta nueva
arquitectura sirvió para que, en 1973, la DARPA iniciara un programa de
investigación sobre posibles técnicas para interconectar redes (orientadas al
tráfico de paquetes) de distintas clases. Para este fin, desarrollaron
nuevos protocolos de comunicaciones que permitiesen este intercambio de
información de forma "transparente" para las computadoras conectadas. De la
filosofía del proyecto surgió el nombre de "Internet", que se aplicó al sistema
de redes interconectadas mediante los protocolos TCP e IP.20
 1983: El 1 de enero, ARPANET cambió el protocolo NCP por TCP/IP. Ese
mismo año, se creó el IAB con el fin de estandarizar el protocolo TCP/IP y de
proporcionar recursos de investigación a Internet. Por otra parte, se centró la
función de asignación de identificadores en la IANA que, más tarde, delegó

15. parte de sus funciones en el Internet registryque, a su vez, proporciona
servicios a los DNS.21 22
 1986: La NSF comenzó el desarrollo de NSFNET que se convirtió en la
principal Red en árbol de Internet, complementada después con las redes
NSINET y ESNET, todas ellas en Estados Unidos. Paralelamente, otras redes
troncales en Europa, tanto públicas como comerciales, junto con las
americanas formaban el esqueleto básico ("backbone") de Internet.23 24
 1989: Con la integración de los protocolos OSI en la arquitectura de Internet,
se inició la tendencia actual de permitir no sólo la interconexión de redes de
estructuras dispares, sino también la de facilitar el uso de distintos protocolos
de comunicaciones.
En el CERN de Ginebra, un grupo de físicos encabezado por Tim Berners-
Lee creó el lenguaje HTML, basado en elSGML. En 1990 el mismo equipo
construyó el primer cliente Web, llamado WorldWideWeb (WWW), y el primer
servidor web.
A inicios de los 90, con la introducción de nuevas facilidades de interconexión y
herramientas gráficas simples para el uso de la red, se inició el auge que
actualmente le conocemos al Internet. Este crecimiento masivo trajo consigo el
surgimiento de un nuevo perfil de usuarios, en su mayoría de personas comunes
no ligadas a los sectores académicos, científicos y gubernamentales.
Esto ponía en cuestionamiento la subvención del gobierno estadounidense al
sostenimiento y la administración de la red, así como la prohibición existente al
uso comercial del Internet. Los hechos se sucedieron rápidamente y para 1993 ya
se había levantado la prohibición al uso comercial del Internet y definido la
transición hacia un modelo de administración no gubernamental que permitiese, a
su vez, la integración de redes y proveedores de acceso privados.

16.  2006: El 3 de enero, Internet alcanzó los mil cien millones de usuarios. Se
prevé que en diez años, la cantidad de navegantes de la Red aumentará a
2000 millones.
El resultado de todo esto es lo que experimentamos hoy en día: la transformación
de lo que fue una enorme red de comunicaciones para uso gubernamental,
planificada y construida con fondos estatales, que ha evolucionado en una miríada
de redes privadas interconectadas entre sí. Actualmente la red experimenta cada
día la integración de nuevas redes y usuarios, extendiendo su amplitud y dominio,
al tiempo que surgen nuevos mercados, tecnologías, instituciones y empresas que
aprovechan este nuevo medio, cuyo potencial apenas comenzamos a descubrir.
3.2. Funcionalidad
Como toda gran evolución, Internet abarca una nueva era de diferentes metodos
de resolución de problemas creado a partir de soluciones anteriores.
En Internet podemos encontrar cuatro componentes principales:
 Correo Electronico: Permite a las personas comunicarse por medio de
mensajes entre ellas.
 IRC: La Internet Relay Chat hace posible que las personas hablen
electrónicamente en tiempo Real entre ellas.
 USENET: Proporciona un foro para compartir conocimientos en un
"Ciberespacio" Público.
 La Red Mundial: La World Wide Web (WWW) es el acceso a una inmensa
red de información al que tienen acceso todas las personas.
3.3. Usos
El Internet moderno permite una mayor flexibilidad en las horas de trabajo y la
ubicación. Con el Internet se puede acceder a casi cualquier lugar, a través de
dispositivos móviles de Internet. Los teléfonos móviles, tarjetas de datos, consolas

17. de juegos portátiles y routers celulares permiten a los usuarios conectarse a
Internet de forma inalámbrica. Dentro de las limitaciones impuestas por las
pantallas pequeñas y otras instalaciones limitadas de estos dispositivos de bolsillo,
los servicios de Internet, incluyendo correo electrónico y la web, pueden estar
disponibles al público en general. Los proveedores de internet puede restringir los
servicios que ofrece y las cargas de datos móviles puede ser significativamente
mayor que otros métodos de acceso.
Se puede encontrar material didáctico a todos los niveles, desde preescolar hasta
post-doctoral está disponible en sitios web. Los ejemplos van desde CBeebies, a
través de la escuela y secundaria guías de revisión, universidades virtuales, al
acceso a la gama alta de literatura académica a través de la talla de Google
Académico. Para la educación a distancia, ayuda con las tareas y otras
asignaciones, el auto-aprendizaje guiado, entreteniendo el tiempo libre, o
simplemente buscar más información sobre un hecho interesante, nunca ha sido
más fácil para la gente a acceder a la información educativa en cualquier nivel,
desde cualquier lugar. El Internet en general es un importante facilitador de la
educación tanto formal como informal.
El bajo costo y el intercambio casi instantáneo de las ideas, conocimientos y
habilidades han hecho el trabajo colaborativo dramáticamente más fácil, con la
ayuda del software de colaboración. De chat, ya sea en forma de una sala de chat
IRC o del canal, a través de un sistema de mensajería instantánea, o un sitio web
de redes sociales, permite a los colegas a mantenerse en contacto de una manera
muy conveniente cuando se trabaja en sus computadoras durante el día. Los
mensajes pueden ser intercambiados de forma más rápida y cómodamente a
través del correo electrónico. Estos sistemas pueden permitir que los archivos que
se intercambian, dibujos e imágenes para ser compartidas, o el contacto de voz y
vídeo entre los miembros del equipo.
Sistemas de gestión de contenido permiten la colaboración a los equipos trabajar
en conjuntos de documentos compartidos al mismo tiempo, sin destruir

18. accidentalmente el trabajo del otro. Los equipos de negocio y el proyecto pueden
compartir calendarios, así como documentos y otra información. Esta colaboración
se produce en una amplia variedad de áreas, incluyendo la investigación científica,
desarrollo de software, planificación de la conferencia, el activismo político y la
escritura creativa. La colaboración social y político es cada vez más generalizada,
como acceso a Internet y difusión conocimientos de informática.
La Internet permite a los usuarios de computadoras acceder remotamente a otros
equipos y almacenes de información fácilmente, donde quiera que estén. Pueden
hacer esto con o sin la seguridad informática, es decir, la autenticación y de
cifrado, dependiendo de los requerimientos. Esto es alentador, nuevas formas de
trabajo, la colaboración y la información en muchas industrias. Un contador
sentado en su casa puede auditar los libros de una empresa con sede en otro
país. Estas cuentas podrían haber sido creado por trabajo desde casa tenedores
de libros, en otros lugares remotos, con base en la información enviada por correo
electrónico a las oficinas de todo el mundo. Algunas de estas cosas eran posibles
antes del uso generalizado de Internet, pero el costo de líneas privadas
arrendadas se han hecho muchos de ellos no factibles en la práctica. Un
empleado de oficina lejos de su escritorio, tal vez al otro lado del mundo en un
viaje de negocios o de placer, pueden acceder a sus correos electrónicos, acceder
a sus datos usando la computación en nube, o abrir una sesión de escritorio
remoto a su PC de la oficina usando un seguro virtual Private Network (VPN) en
Internet. Esto puede dar al trabajador el acceso completo a todos sus archivos
normales y datos, incluyendo aplicaciones de correo electrónico y otros, mientras
que fuera de la oficina. Este concepto ha sido remitido a los administradores del
sistema como la pesadilla privada virtual, [36], ya que amplía el perímetro de
seguridad de una red corporativa en lugares remotos y las casas de sus
empleados.

19. 4. INTRANET
 La palabra "intra" viene del latín "intro" que significa "dentro de" o "en el
interior de".
 La palabra "net" es una abreviatura de la palabra inglesa "network" y
significa "red".
 INTRANET significa en español "red interna", aunque siempre preferimos
usar la palabra inglesa.
Red de ordenadores privados que utiliza tecnología Internet para compartir dentro
de una organización parte de sus sistemas de información y sistemas
operacionales. El término intranet se utiliza en oposición a Internet, una red entre
organizaciones, haciendo referencia por contra a una red comprendida en el
ámbito de una organización.
4.1. Historia
El fenómeno intranet surge a partir de la experiencia exitosa de World Wide Web
en el mundo Internet. De hecho, es una proyección al interior de lo que las
organizaciones han colocado a disposición de la comunidad virtual que usa
Internet y que han visto las ventajas de contar con una interfaz única para realizar
sus procesos administrativos cotidianos.
La primera experiencia de Intranet de que se tenga noticia surge en 1992 cuando
ingenieros de Sun MicroSystems ven en el uso del Web una alternativa válida de
apoyo a la gestión de sus procesos administrativos. Posteriormente, Netscape
incursiona para indagar qué tan útil puede ser el uso de su producto Navigator
como una interfaz común para el acceso de distinto tipo de información de una
empresa, con lo que comienza a promocionar esta nueva orientación del Web..
Inicialmente existía la idea de los beneficios de una intranet, pero no así las
herramientas para desarrollar productos que permitieran poner en marcha este

20. nuevo esquema de hacer las cosas al interior de las empresas. Diversas
empresas de software dieron un paso importante encaminado al desarrollo de
sistemas para Trabajo en Grupo; Lotus, con su producto Notes, en 1995, coloca
de moda el concepto de Groupware y también percibe en el Web un entorno más
imparcial y estándar sobre el cual desarrollar sus productos. Por otra parte,
Microsoft reconoce su error estratégico al no priorizar dentro de sus planes de
desarrollo la importancia de Internet y las potencialidades que ella ofrece, por lo
que cambia su estrategia y complementa sus productos para trabajar de manera
"natural" en esta red. Finalmente Novell, adapta su producto Netware para trabajar
más eficientemente en esta línea. Esta situación, que involucró a tres grandes
empresas de software (IBM-Lotus, Microsoft y Novell) dan una clara señal a otras
empresas similares para desarrollar productos y servicios orientados al Web, pero
de manera especial a intranet.
En la actualidad, la creación de productos para intranet ocupa un alto porcentaje
de los recursos de investigación y de desarrollo de las empresas de software. Las
empresas ligadas al hardware, también han potenciado sus productos para
trabajar o soportar aplicaciones de Internet e intranet. Es más, se supone que la
mitad de lo que hoy se desarrolla en ambiente Web está orientado a intranet.
4.2. Funcionalidad
El centro de una Intranet es la World Wide Web. En muchos casos gran parte de
la razón por la que se creó una Intranet en primer lugar es que la Web facilita la
publicación de la información y formularios por toda la compañía usando el
Lenguaje de Marcado de Hipertexto (HTML). La Web permite la creación de
páginas iniciales multimedia, que están compuestos de texto, gráficos, y
contenidos multimedia como sonido y vídeo. Los enlaces de hipertexto te permiten
saltar desde un lugar en la Web a otro, lo que significa que puedes saltar a lugares
dentro de una Intranet o fuera en Internet desde una página inicial.

21. Las Intranets están basadas en la arquitectura cliente / servidor. EL software
cliente-un navegador para Web, se ejecuta en una computadora local, y el
software servidor en una Intranet anfitriona. El software cliente esta disponible
para PC, Macintosh y estaciones de trabajo UNÍS. El software servidor se ejecuta
en UNÍS, Windows NT y otros sistemas operativos. El software cliente y el
software servidor no necesitan ejecutarse en el mismo sistema operativo. Para
una Intranet, primero pone en marcha tu navegador para Web. Si estás conectado
directamente con tu Intranet, el programa TCP/IP que necesitas para ejecutar el
navegador ya estará instalado en tu computadora.
Cuando se ponen en marcha los navegadores, visitarán una cierta localización
predeterminada. En una Intranet, esa localización puede ser una página Web
departamental o una página Web por toda la compañía. Para visitar un sitio
diferente, escribe la localización de la Intranet que quieres visitar, o pulsa en un
enlace para dirigirte allí. El nombre para cualquier localización Web es el
URL(localizador uniforme de recursos). Tu navegador para Web envía la petición
URL usando http(Protocolo de Transferencia de Hipertexto) que define el modo en
el que se comunican el navegador para Web y el servidor Web.
Si la petición es de una página localizada en la Intranet, los navegadores envían la
petición a esa página Web de la Intranet. Puede estar disponible una conexión de
alta velocidad, puesto que las Intranet pueden construirse usando cables de alta
velocidad, y todo el tráfico dentro de la Intranet se puede conducir por esos cables.
La conexión Internet puede ser mucho más lenta debido a la cantidad de tráfico de
Internet, y porque puede haber varias conexiones de baja velocidad que la petición
desde la Intranet tendrá que atravesar. Los paquetes que componen la petición se
encaminan hacia un enrutador de la Intranet, que envía en turnos la petición al
servidor Web.
El servidor Web recibe la petición usando http, la petición es para un documento
específico. Devuelve la página inicial, documento u objetivo al navegador para

22. Web cliente. La información se muestra ahora en la pantalla de la computadora en
el navegador Web. Después de enviar el objeto al navegador para Web, la
conexión http se cierra para hacer un uso más eficaz de los recursos de la red.
Los URL constan de varia partes. La primera parte, el http://, detalla qué protocolo
Internet hay que usar. El segmento www.zdnet.com" varia en longitud e identifica
el servidor Web con el que hay que contactar. La parte final identifica un directorio
especifico en el servidor, y una página inicial, documento, u otro objeto de Internet
o de la Intranet.
4.3. Usos
La anunciada crisis informática del 2000 pasó sin pena ni gloria y los
departamentos de Sistemas y Tecnologías de Información (TI) de las empresas
están volcando su atención a esa perenne hija postiza de la tecnología: la intranet.
¿Sus descubrimientos? Buenos sitios Web internos ‘las intranets’, pueden ser
poderosas herramientas para compartir información y administrar el conocimiento
en todas sus formas. “La intranet es la plataforma de comunicaciones de un grupo
de trabajo; el ‘cerebro electrónico’ al que se conectan los empleados”, dice Steve
McCormick, consultor de Watson Wyatt Worldwide, de Washington DC, y principal
autor del cuarto informe anual de la firma sobre “recursos humanos electrónicos”.
En la materia, lo nuevo no es el “groupware”, con el que Lotus Notes abrió camino
hace una década. La novedad es poner todo en el mismo sistema basado en la
Web. Como dijo Elizabeth Grover, vicepresidenta de Recursos Humanos de
Veritas Software, firma de Mountain View, California: “Con tanta gente utilizando la
Web para sus actividades cotidianas, ¿por qué tendría que ser diferente en el
lugar de trabajo?”.

23. La intranet de Aventis Cambridge Genomics Center, empresa de Cambridge,
Massachusetts, brazo del gigante europeo Aventis, tiene algunas funciones muy
utilizadas. Complementada con un paquete de software llamado PharMatrix,
permite un uso descentralizado, con diversos niveles de seguridad,
almacenamiento centralizado de archivos, registro de ingreso y salida de
documentos, alerta de cambios, grupos de noticias, discusiones por circuitos de
correo electrónico, y la capacidad para agregar URLs así como vincular bases de
datos. No obstante, ninguna intranet es realmente típica. “Las personas utilizan la
tecnología para diferentes cosas”, dice Tim Duncan, presidente de First Call
Interactive compañía de Cambridge, Massachusetts, que pertenece a Thomson
Financial y desarrolla intranets para clientes de servicios financieros.
“No creo que alguien sepa realmente qué son las intranets. Como en el cuento de
los ciegos que palpan partes distintas de un elefante, todos tienen una idea
parcial”, añade. Y considera que esta falta de definición conduce a muchas
empresas a hacer una inversión poco inteligente en una intranet. “Se parece a un
producto que la gente desea tener, y por el cual está dispuesta a pagar mucho
dinero —explica—, pero sin analizar cuidadosamente cómo utilizarlo.” Por ese
motivo, First Call Interactive evita desarrollar intranets para toda la compañía, y se
concentra en un elemento clave destinado a un grupo específico, como por
ejemplo listas de clientes para una fuerza de ventas. “Tiene que haber un cerebro
detrás de cada esfuerzo. Todos están de acuerdo en que necesitan una biblioteca,
pero todavía no contrataron a un bibliotecario”, dice. Con un cerebro, en cambio,
es mucho lo que puede hacer una intranet bien diseñada. Por ejemplo:
 Mantener a la gente en contacto.
En MadeToOrder.com, vendedor de indumentaria para empresas con
sede en Redwood City, California, la intranet es la clave para el

24. funcionamiento eficiente de su recién creada —y muy dispersa— fuerza
de ventas. La intranet permite que los “empleados, aunque estén en
localidades distantes, se sientan parte de la compañía”, dice Weston
Rose, su presidente ejecutivo. Las intranets no eliminan por completo la
necesidad de una interacción cara a cara, pero —paradójicamente—
pueden mejorar las reuniones que tienen lugar en la oficina central de la
compañía. “Tienen mucho más sentido —explica Rose—. No hay tanta
necesidad de pasar mucho tiempo tratando de mantenerse al día con
las noticias.”
 Facilitar la capacitación y compartir el conocimiento.
El sitio de intranet favorito de los gerentes de J.C. Penney es el Sistema
de Gestión del Conocimiento de la compañía, que se utiliza para
capacitación interactiva y aprendizaje a distancia. Al ingresar, cada
gerente ve una pantalla adaptada a su función y a su nivel, con
programas de capacitación y consejos. “Ya no publicamos o enviamos
material de entrenamiento”, dice Deborah Masten, directora de
Comunicación y desarrollo de Recursos Humanos en la sede central de
la compañía, en Plano, Texas.
“Eso representa grandes ahorros para un minorista como J.C. Penney —
añade—, que incorpora entre 400 y 700 empleados por año.” Otra función útil
es la discusión asincrónica (sin concordancia temporal). Los gerentes de
Penney pueden hacer preguntas que han sido formuladas por los colegas de
su grupo, y otros pueden responderlas cuando ingresan al sitio. Todas las
preguntas y respuestas se almacenan automáticamente, y sirven como futuras
referencias. Más de 500 directivos utilizan el sistema diariamente, y alrededor
de 300 ingresan a los grupos de discusión.

25.  Automatizar tareas de rutina.
“En Microsoft hacemos todo en la Intranet”, dice Mary Lee Kennedy,
directora de servicios de información en la sede central de la compañía
de software en Redmond, Washington. La intranet de Microsoft alberga
alrededor de 1,000 sitios, más de 2 millones de páginas y docenas de
aplicaciones y funcionalidades. Todos los días, casi un tercio de los
30,000 empleados de la compañía ingresa a MSWeb, el principal sitio
de propósitos generales. Otro favorito es MSMarket, donde los
empleados pueden comprar suministros de oficina y reservar pasajes
para viajes. El sitio ahorra tiempo a los empleados, y es el sueño de
cualquier departamento de compras porque integra sin problemas a los
proveedores. “No tengo que llenar formularios para hacer mi trabajo —
dice Kennedy—. Es comercio electrónico dentro de la compañía.”
 Proveer fácil acceso a la información.
Hace cuatro años, los ejecutivos de Kraft Foods advirtieron la necesidad
de coordinar el uso de la Web entre diferentes divisiones de la
compañía. “Todos los grupos desarrollaban páginas Web al mismo
tiempo. Queríamos estar seguros de que no estuvieran ‘reinventando la
rueda’ y duplicando esfuerzos”, recuerda Karen Isaacson, directora de
información y tecnología de Recursos Humanos de la compañía, con
sede en Northfield, Illinois. Kraft designó un comité de intranet,
compuesto por representantes de los departamentos de asuntos
corporativos, recursos humanos, legales y TI. El resultado fue el Kraft
Intranet Café, un asombroso sitio Web que hace las veces de home
page para cada empleado. Brinda a los usuarios fácil acceso al resto de
los sitios de intranet de la compañía, como por ejemplo HR Online.

26.  Reducir los costos fijos generales.
Veritas, productor de software para gestión de almacenamiento, utiliza la
intranet para reducir costos administrativos. “La realidad es que nosotros
(el departamento de Recursos Humanos) somos un ‘costo general’.
Tenemos que pensar cómo hacer las cosas mejor, a fin de reducir el
porcentaje de ese costo que representamos para la compañía”, dice
Grover, vicepresidenta del área. Comenzó colocando información básica
de Recursos Humanos en la intranet, y luego agregó una aplicación
Web para que los gerentes pudieran calcular aumentos por mérito. La
versión de intranet de esas estimaciones incluye varias mejoras con
respecto a las hojas de cálculo que Grover enviaba en el pasado a los
gerentes y, paralelamente, incrementa la participación del departamento
de Recursos Humanos. Ahora, Grover busca mejoras similares con un
plan para agregar a la intranet la capacidad de calcular recompensas en
acciones de Veritas.
 Organizar y comunicar la información.
Para muchas industrias, la necesidad de manejar información es mucho
más que un lujo. “Nuestra premisa es que, en lugar de no haber
suficiente, hay demasiada —dice Hal Roberts, ingeniero de First Call
Interactive—. Hace 10 años, cualquier compañía de servicios financieros
habría hecho todo lo posible por tener más información. Ahora, el
desafío es encontrar la información adecuada rápidamente.” Las

27. intranets vinculadas a varias bases de datos pueden organizar la
búsqueda, aunque el material sea voluminoso.
“Una gran parte del valor de las intranets reside en la interfase; es decir, en
tomar cualquier información que ya se ha conseguido de los clientes, y
encontrarla más fácilmente”, agrega. Kraft y J.C. Penney, por ejemplo, utilizan
sus intranets para coordinar esfuerzos de ventas que, antes del advenimiento
de la Web, habrían resultado muy engorrosos y caros. Los gerentes de Penney
pueden analizar los informes de ventas en el sitio de intranet Infovision de la
compañía, y compartir la información (informes de un vendedor cuyo
desempeño está por debajo de la meta, por ejemplo) con sus pares a través
del Sistema de Gestión del Conocimiento. La fuerza de ventas de Kraft, que a
menudo trabaja fuera de la empresa, puede ingresar a los sitios divisionales de
la intranet desde cualquier lugar, y “generar informes de ventas
pormenorizados”, dice Isaacson.
 Generar un marketing ganador para todos.
MadeToOrder.com crea sitios de intranet gratuitos para las compañías
que tiene como clientes. Por lo tanto, los empleados de esas compañías
pueden solicitar, con unos pocos “clicks”, camisetas y gorras con el
logotipo corporativo. MadeToOrder recibe los pedidos, los clientes
tienen control sobre el uso de sus logotipos, algo que para muchas
empresas representa un problema difícil de resolver. “Es un servicio en
el que la mayoría de las corporaciones gasta millones de dólares”, dice
Rose, presidente ejecutivo de MadeToOrder.com. Muchos clientes,
entre los que se cuentan Symantec y la Asociación Cristiana de Jóvenes
(YMCA), utilizan el servicio.

28. 5. CORREO ELECTRONICO
Servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes y archivos
rápidamente (también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas)
mediante sistemas de comunicación electrónicos.
5.1. Historia
El correo electrónico antecede a Internet, y de hecho, para que ésta pudiera ser
creada, fue una herramienta crucial. En una demostración del MIT (Massachusetts
Institute of Technology) de 1961, se exhibió un sistema que permitía a varios
usuarios ingresar a una IBM 7094 desde terminales remotas, y así guardar
archivos en el disco. Esto hizo posible nuevas formas de compartir información. El
correo electrónico comenzó a utilizarse en 1965 en una supercomputadora
de tiempo compartido y para 1966 se había extendido rápidamente para utilizarse
en las redes de computadoras.
En 1971, Ray Tomlinson incorporó el uso de la arroba (@) como divisor entre el
usuario y la computadora en la que se aloja el correo, porque no existía la arroba
en ningún nombre ni apellido. En inglés la arroba se lee «at» (en). Así,
ejemplo@máquina.com se lee ejemplo en máquina punto com.
El nombre correo electrónico proviene de la analogía con el correo postal: ambos
sirven para enviar y recibir mensajes, y se utilizan "buzones" intermedios
(servidores), en donde los mensajes se guardan temporalmente antes de dirigirse
a su destino, y antes de que el destinatario los revise.
5.2. Funcionalidad
Se pueden mandar mensajes entre computadores personales o entre dos
terminales de una computadora central. Los mensajes se archivan en un buzón

29. (una manera rápida de mandar mensajes). Cuando una persona decide escribir un
correo electrónico, su programa (o correo web) le pedirá como mínimo tres cosas:
 Destinatario: una o varias direcciones de correo a las que ha de llegar el
mensaje
 Asunto: una descripción corta que verá la persona que lo reciba antes de abrir
el correo
 El propio mensaje. Puede ser sólo texto, o incluir formato, y no hay límite de
tamaño
Además, se suele dar la opción de incluir archivos adjuntos al mensaje. Esto
permite traspasar datos informáticos de cualquier tipo mediante el correo
electrónico.
Para especificar el destinatario del mensaje, se escribe su dirección de correo en
el campo llamado Para dentro de la interfaz (ver imagen de arriba). Si el destino
son varias personas, normalmente se puede usar una lista con todas las
direcciones, separadas por comas o punto y coma.
Además del campo Para existen los campos CC y CCO, que son opcionales y
sirven para hacer llegar copias del mensaje a otras personas:
 Campo CC (Copia de Carbón): quienes estén en esta lista recibirán también el
mensaje, pero verán que no va dirigido a ellos, sino a quien esté puesto en el
campo Para. Como el campo CC lo ven todos los que reciben el mensaje,
tanto el destinatario principal como los del campo CC pueden ver la lista
completa.
 Campo CCO (Copia de Carbón Oculta): una variante del CC, que hace que los
destinatarios reciban el mensaje sin aparecer en ninguna lista. Por tanto, el
campo CCO nunca lo ve ningún destinatario.
Otros campos, menos importantes son:
 Sender: Sistema o persona que lo envía

30.  Received: Lista de los MTA que lo transportaron
 Message-Id: Número único para referencia
 In-Reply-to: Id. del mensaje que se contesta
 References: Otros Id del mensaje
 Keywords: Palabras claves de usuario
 X-Usuario: Definibles por el usuario
La cabecera del mensaje normalmente, se muestra resumida. Para ver todos los
detalles bastará con expandir, mediante la opción oportuna, dicha cabecera.
El envío de un mensaje de correo es un proceso largo y complejo, esta es la
secuencia básica, pero pueden darse varios casos especiales:
 Si ambas personas están en la misma red (una Intranet de una empresa, por
ejemplo), entonces no se pasa por Internet. También es posible que el servidor
de correo de Ana y el de Bea sean el mismo ordenador.
 Ana podría tener instalado un servidor SMTP en su ordenador, de forma que el
paso 1 se haría en su mismo ordenador. De la misma forma, Bea podría tener
su servidor de correo en el propio ordenador.
 Una persona puede no usar un programa de correo electrónico, sino
un webmail. El proceso es casi el mismo, pero se usan conexiones HTTP al
webmail de cada usuario en vez de usar SMTP o IMAP/POP3.
 Normalmente existe más de un servidor de correo (MX) disponible, para que
aunque uno falle, se siga pudiendo recibir correo.
Si el usuario quiere puede almacenar los mensajes que envía, bien de forma
automática (con la opción correspondiente), bien sólo para los mensajes que así lo
desee. Estos mensajes quedan guardados en la carpeta "Enviados".
Cuando una persona recibe un mensaje de correo electrónico puede verse en
la bandeja de entrada un resumen de él:

31.  Remitente (o De o De: o From o From: -en inglés-): esta casilla indica quién
envía el mensaje. Puede aparecer el nombre de la persona o entidad que nos
lo envía (o su apodo o lo que desee el remitente). Si quien envía el mensaje no
ha configurado su programa o correo web al respecto aparecerá su dirección
de correo electrónico.
 Asunto: en este campo se ve el tema que trata el mensaje (o lo que el
remitente de él desee). Si quien envía el mensaje ha dejado esta casilla en
blanco se lee [ninguno] o [sin asunto]
 Si el mensaje es una respuesta el asunto suele empezar por RE: o Re:
(abreviatura de responder o reply -en inglés-, seguida de dos puntos).
Aunque según de dónde proceda el mensaje pueden aparecer An: (del
alemán antwort), Sv: (del sueco svar), etc.
 Cuando el mensaje procede de un reenvío el asunto suele comenzar por
RV: (abreviatura de reenviar) o Fwd: (del inglés forward), aunque a veces
empieza por Rm: (abreviatura de remitir)
 Fecha: esta casilla indica cuándo fue enviado el mensaje o cuándo ha llegado
a la bandeja de entrada del receptor. Puede haber dos casillas que sustituyan
a este campo, una para indicar la fecha y hora de expedición del mensaje y
otra para expresar el momento de su recepción.
Además pueden aparecer otras casillas como:
 Tamaño: indica el espacio que ocupa el mensaje y, en su caso, fichero(s)
adjunto(s)
 Destinatarios (o Para o Para: o To o To: -en inglés-): muestra a quiénes se
envió el mensaje
 Datos adjuntos: si aparece una marca (habitualmente un clip) significa que el
mensaje viene con uno o varios ficheros anexos
 Prioridad: expresa la importancia o urgencia del mensaje según el remitente
(alta -se suele indicar con un signo de exclamación-, normal -no suele llevar
marca alguna- o baja -suele indicarse con una flecha apuntando para abajo-)

32.  Marca (de seguimiento): si está activada (p.e. mostrando una bandera) indica
que hay que tener en cuenta este mensaje (previamente lo ha marcado la
persona que lo ha recibido)
 Inspeccionar u omitir: pinchando en esta casilla se puede marcar el mensaje
para inspeccionarlo (suelen aparecer unas gafas en la casilla y ponerse de
color llamativo -normalmente rojo- las letras de los demás campos). Pinchando
otra vez se puede marcar para omitirlo (suele aparecer el símbolo de
"prohibido el paso" en este campo y ponerse en un tono suave -normalmente
gris- las letras de las demás casillas). Pinchando una vez más volvemos a
dejar el mensaje sin ninguna de las dos marcas mencionadas
 Cuenta: Si utilizamos un cliente de correo electrónico configurado con varias
cuentas de correo esta casilla indica a cuál de ellas ha llegado el mensaje en
cuestión
 Primeras palabras del (cuerpo del) mensaje
Los mensajes recibidos pero sin haber sido leídos aún suelen mostrar su resumen
en negrita. Después de su lectura figuran con letra normal. A veces si
seleccionamos estos mensajes sin abrirlos podemos ver abajo una
previsualización de su contenido.
Si el destinatario desea leer el mensaje tiene que abrirlo (normalmente haciendo
(doble) clic sobre el contenido de su asunto con el puntero del ratón). Entonces el
receptor puede ver un encabezado arriba seguido por el cuerpo del mensaje. En la
cabecera del mensaje aparecen varias o todas las casillas arriba mencionadas
(salvo las primeras palabras del cuerpo del mensaje). Los ficheros adjuntos, si
existen, pueden aparecer en el encabezado o debajo del cuerpo del mensaje.
Una vez que el destinatario ha recibido (y, normalmente, leído) el mensaje puede
hacer varias cosas con él. Normalmente los sistemas de correo
(tanto programas como correo web) ofrecen opciones como:

33.  Responder: escribir un mensaje a la persona que ha mandado el correo (que
es sólo una). Existe la variante Responder a todos, que pone como
destinatarios tanto al que lo envía como a quienes estaban en el campo CC
 Reenviar (o remitir): pasar este correo a una tercera persona, que verá quién
era el origen y destinatario original, junto con el cuerpo del mensaje.
Opcionalmente se le puede añadir más texto al mensaje o borrar los
encabezados e incluso el cuerpo (o parte de él) de anteriores envíos del
mensaje.
 Marcar como spam: separar el correo y esconderlo para que no moleste, de
paso instruyendo al programa para que intente detectar mejor mensajes
parecidos a éste. Se usa para evitar la publicidad no solicitada (spam)
 Archivar: guardar el mensaje en el ordenador, pero sin borrarlo, de forma que
se pueda consultar más adelante. Esta opción no está en forma explícita, ya
que estos programas guardan los mensajes automáticamente.
 Borrar: Se envía el mensaje a una carpeta Elementos eliminados que puede
ser vaciada posteriormente.
 Mover a carpeta o Añadir etiquetas: algunos sistemas permiten catalogar los
mensajes en distintos apartados según el tema del que traten. Otros permiten
añadir marcas definidas por el usuario (ej: "trabajo", "casa", etc.).
5.3. Usos
El primer servicio que una persona usa cuando ingresa al mundo de las
comunicaciones en Internet es el correo electrónico, el cuál se ha convertido en
algo más efectivo que el correo usual, el teléfono, e incluso que la comunicación
directa por voz.
La primera recomendación es recordar que casi siempre el receptor es otro
humano, que siente piensa, y puede sentirse ofendido por el contenido que
encuentra, el correo es un espacio personal y por lo tanto debe ser respetado

34. como tal. De ninguna manera use términos como "pronta respuesta", esto indica
un modo imperativo en la petición que se está haciendo y puede concluir en
omisión por parte del receptor. Por ejemplo, hay personas que tienen filtros en sus
correos que buscan esta clase de frases ubicando los correos que las contienen al
final de la cola de correo y se tardan varios días en responder, NO las emplee
nunca(Notará que el resto del presente documento está en un tono positivo).
 Archivos adjuntos
Cuando se usa este tipo de servicio, se debe tener en cuenta que las
comunicaciones que se envían, pueden llegar a personas que no poseen una
conexión rápida, por tal motivo, es absolutamente necesario saber si el
destinatario puede recibir un mensaje o no, sobre todo si se adjunta un archivo. Se
estima que un archivo que ocupe 100 K (100.000 bytes) en tamaño es un archivo
que podría transmitirse de un sitio a otro rápidamente, si su archivo supera ese
tamaño, asegúrese de que la persona a quien se lo envía puede obtenerlo, puede
llegar a ser frustrante emplear una línea telefónica para recibir correo y encontrar
dificultades para obtener la información. Usted podría llenar el espacio permitido
en la cuenta de correo de un amigo si no es cuidadoso, y además puede hacerlo
incurrir en gastos que él no esperaba tener.
Si se adjunta un archivo en un correo, es deseable que se enuncie el contenido
del mismo, y se indique el tamaño que posee, con el fin de que la persona que lo
reciba esté segura de lo que está recibiendo, y se pueda hallar huecos o fallas de
seguridad y evitarlas, en caso de que existan. Generalmente un archivo con virus
es más grande que un archivo libre de virus(Aunque los virus atacan
frecuentemente a Sistemas Operativos poco seguros y confiables).
Si es absolutamente indispensable enviar el archivo por correo, se recomienda
usar un sistema de compresión para minimizar el tráfico de la red. Hay archivos en
los cuáles su compresión ahorra un 60% de espacio. Por ejemplo, un archivo que

35. ocupa 131.584 bytes, al comprimirlo con gzip ocupará 80.509 bytes, claro que esto
también depende del tipo de archivo.
 Correo en Cadena
Cuando emplee el correo tenga en cuenta que hay personas inescrupulosas,
retrogradas, o simplemente con un humor que no calcula el daño que puede
generar al crear un mensaje en cadena. Un mensaje en cadena se caracteriza
porque al final del mismo se le invita a la persona a que reenvíe varias copias del
mismo mensaje. Los temas de los mensajes en cadena pueden ser: Amistad,
promociones, activismo, etc. Por ejemplo, una empresa seria que decida hacer
rastreo de correos para medir la población que alcanza su mensaje, lo hará por un
medio distinto al envío de correo electrónico en cadena, hay formas más
inteligentes de hacerlo. Una empresa no va a ofrecerle dinero por reenviar un
correo, tampoco se harán donaciones en favor de niños con cáncer, y tampoco
caerá una tragedia sobre usted si no reenvía un correo deseándole suerte a los
demás. Antes de hacer un reenvío de un mensaje que considere importante,
tómese el tiempo para visitar la página de la entidad o persona involucrada
directamente para verificar si lo que se dice en el correo es cierto.
 Garantía de remitencia
Hay distintas formas de hacer firmas en sus correos para asegurar que usted es la
fuente que dice ser, ya que es muy sencillo suplantar el correo de otra persona,
para evitar estos problemas, puede firmar sus correos con GPG, además de
brindar garantías para que nadie lo suplante como remitente al enviar un correo,
este sistema de firmado de correos puede ser empleado también para encriptar la
información, encriptar significa obscurecer para que solamente unas personas que
tengan un sistema específico, puedan encontrar significado a la misma.
Usualmente el correo viaja en texto plano, y sus correos pueden ser interceptados
fácilmente, descubriendo la información que usted envía. Cuando usted envía un

36. correo encriptado a otra persona, esto dificulta el trabajo para quienes están
interesados en espiar sus comunicaciones. Esto especialmente útil para
información sensible, por ejemplo clave, e información privada.
 Listas de Correo
Una lista de correo se ve como un correo electrónico que se encarga de
redireccionar un mensaje a muchos correos, para evitar enviar un correo a
muchos destinatarios escribiendo exhaustivamente la lista de los mismos. Una
lista de correos tiene un propósito claro y definido, hay cientos de miles de listas
en el planeta.
Al enviar correos a una lista de correo se debe ser aún más cuidadoso que cuando
se envía a un correo electrónico, por ejemplo, la lista de estudiantes de la
Universidad de los Andes tiene más de 8000 correos inscritos, si por equivocación
alguien envía un correo que no corresponda a los intereses de la misma, lo único
que generará es un tráfico inútil y se expondrá a recibir sanciones.
6. FAX
Fax (abreviación de facsímil), a veces llamado telecopia, es la
transmisión telefónica de material escaneado impreso (tanto texto como
imágenes), normalmente a un número de teléfono conectado a una impresora o a
otro dispositivo de salida.
6.1. Historia
Con respecto a su historia comercial, esta data desde 1865, cuando el italiano
Giovanni Casselli, creó el primer servicio de emisión de faxes. Este servicio
correspondía o cubría, a las ciudades de Lyon y Paris. Es más, se comenta que la
calidad de impresión, era sorprendente para la tecnología existente en aquella
época.

37. Para 1906, ya existían servicios de transmisión a distancia de fotografías en
Alemania. Este servicio, eran normalmente utilizado por los periódicos. Los cuales
contaban con fotografías, para los artículos más importantes o aquellos donde se
requiere una imagen visual, para respaldar lo escrito.
Para 1915, se logró desarrollar el tipo de repetidor telefónico. Con ello, se logró
transmitir a grandes distancias la voz humana. Es así, como el fax, se sumó a
esta tecnología, para poder transmitir a largas distancias tanto imágenes como
escritos.
Es así, como para 1926, se podían enviar imágenes por medio de un fax, de
manera trasatlántica, entre las ciudades de Nueva York y Londres. En 1936, el
servicio se extendió por toda Europa y algunas ciudades importantes de
Sudamérica.
Para mediados del siglo XX, se logró desarrollar una máquina de fax, la cual se
podía conectar a cualquier línea telefónica. Aparte de este adelanto, su tamaño
era bastante más reducido que sus anteriores versiones. Por ende, se logró
sacar al mercado, un fax con un costo bastante razonable.
Pero la revolución definitiva, la llevaron acabo los japoneses. Los cuales
desarrollaron un fax, que tardaba unos minutos en enviar una hoja. Los
anteriores modelos demoraban mucho más en poder transmitir un texto o
imagen. Asimismo, lograron reducir aún más el costo de este ya necesario
aparato. Costo bastante conveniente para los bolsillos de las personas y
especialmente el de las empresas. Es así, como en poco tiempo, el fax vivió un
era de gran popularidad, y hoy en día los modelos son asequibles para
cualquiera.

38. En la actualidad, además podemos transformar a nuestras computadoras
personales en máquinas de fax, usando el software apropiado. Este funciona
básicamente utilizando un scanner y una impresora.
6.2. Funcionalidad
El documento original es escaneado con una máquina de fax, que procesa los
contenidos (texto o imágenes) como una sola imagen gráfica fija, convirtiéndola en
un mapa de bits, la información se transmite como señales eléctricas a través del
sistema telefónico. El equipo de fax receptor reconvierte la imagen codificada, y la
imprime en papel.
6.3. Usos
Inicialmente, el fax se usaba exclusivamente en el periodismo; pero su
eficiencia y el afán de modernización hicieron que se integrase posteriormente
a los negocios. El fax se utiliza para enviar y recibir imágenes de todo tipo. Se
le han integrado luego tecnologías nuevas como un disco duro y un
reproductor de semitonos, y tempranamente se anexó a un teléfono regular.
Japón fue el mayor usuario de esta tecnología, implantando tecnologías de
punta a este aparato. El fax ha logrado ampliarse a todas las tecnologías de
comunicaciones actuales, pero muchos culpan al fax de que la tecnología
digital no haya avanzado demasiado como para empezar a adoptarla. A pesar
del éxito del fax, está muy lejos de formar parte de la denominada "oficina sin
papeles".
Aunque en la actualidad el uso del fax disminuye en favor de internet y el correo
electrónico (¿para qué imprimir y enviar por fax un documento, si el fichero de este
puede enviarse como adjunto?), son muchas las compañías que todavía
mantienen servicios de fax. Es ampliamente usado en sanidad (con legiones de
expedientes aún en papel), finanzas y las compañías de seguros (propuestas,
partes amistosos de accidentes, facturas, notas a mano de inspectores y peritos...)
entre otras.

39. Al fax se le concede valor legal. En España, 'Correos' ofrece servicios de fax y
además el servicio burofax, por lo que es usado en la formalización y cancelación
de contratos, y presenta la ventaja de no ser crackeable.
6.4. Manejo actual
Tan fuerte ha sido la influencia del fax en la vida cotidiana del ser humano,
especialmente en el mundo empresarial, que se señala que es uno de los
inventos, que más ha aportando a que se desarrolle la globalización que estamos
viviendo.
7. TELEX
El télex o radioteletipo es un dispositivo telegráfico de transmisión de datos, ya
obsoleto, utilizado durante el Siglo XX para enviar y recibir
mensajes mecanografiados punto a punto a través de un canal de comunicación
simple, a menudo un par de cables de telégrafo.
7.1. Historia
El teletipo Exchange Service (TWX) ha sido desarrollado por la Corporación de AT
& T en los Estados Unidos y funcionó originalmente a 45,45 baudios o 60 palabras
por minuto, utilizando cinco niveles de código Baudot . AT & T comenzó TWX el 21
de noviembre de 1931. [14] [15] AT & T a finales desarrollado una segunda
generación de TWX llamado "corredor de cuatro" que corría a 110 baudios, con
ocho plano ASCII código. TWX se ofrece en "3-fila" Baudot y "4-fila" versiones
ASCII hasta finales de 1970.
TWX utiliza la red telefónica pública conmutada. Además de contar con códigos de
área diferentes (510, 610, 710, 810 y 910) para el servicio TWX, las líneas TWX
También se crearon con una clase especial de servicio para evitar las conexiones
hacia y desde POTS a TWX y viceversa.

40. La conversión de código / velocidad entre "3-fila" Baudot y "4-fila" ASCII TWX
servicio se llevó a cabo utilizando un Bell especial "10A / B board" a través de un
operador en vivo. Un cliente TWX se realiza una llamada al operador 10A / B
bordo para Baudot - Llamadas ASCII, ASCII - Llamadas Baudot y también
llamadas TWX Conferencia. La conversión de código / velocidad se llevó a cabo
por una unidad de Western Electric que proporcionan esta capacidad. Hubo varios
códigos / velocidad de conversión de unidades en cada posición de operador.
AT & T opera una revista de la industria relacionada con el servicio de intercambio
de teletipo llamado Revista TWX , de 1944 a 1952, y publicado artículos que se
refirieron a diversos aspectos de la tecnología.
Western Union adquirió el sistema TWX de AT & T en enero de 1969. [16] El
sistema de TWX y los códigos de área especiales (510, 610, 710, 810 y 910)
continuó hasta 1981, cuando Western Union completó la conversión al Telex
Western Union II sistema. Cualquier remanente "3-fila" Los clientes de Baudot se
convirtieron al servicio de Western Union Telex durante el período de 1979 a 1981.
El módem de este servicio fue el de Bell 101 conjunto de datos, que es el
antepasado directo del módem Bell 103 que lanzó computadora de tiempo
compartido . El 101 fue revolucionario, ya que corrió en las líneas ordinarias
condicionadas de suscripción telefónicos, permitiendo que el sistema de Bell para
funcionar TWX junto con POTS en una sola red telefónica pública conmutada.
7.2. Funcionalidad
Los teletipos son aparatos electrodomésticos para el envío y recepción
instantáneos, mediante cable, de mensajes escritos. El mensaje a transmitir se
pulsa en las teclas del teletipo. Las letras se transforman en impulsos eléctricos
que, transmitidos a lo largo de los cables telefónicos, llegan a otro aparato
idéntico, instalado en el punto opuesto del hilo y capaz de convertir
automáticamente cada señal eléctrica en la letra correspondiente, reconstruyendo

41. así el mensaje transmitido. El sistema de telecomunicaciones que se vale
del empleo de los teletipos es conocido como Telex. Es un sistema que resulta
particularmente útil cuando se requiere que quede registro escrito del mensaje
transmitido. leva portatipos tecla leva de la tecla.
Los teletipos se conectaban frecuentemente a equipos de perforación de cintas de
papel, lo que permitía con los lectores apropiados reenviar mensajes recibidos
sobre otros circuitos. Con esta tecnología se desarrollaron complejas redes de
comunicación militar y comercial, donde los centros de mensajes tenían largas
filas de equipos conectados. Muchos teletipos permitían componer mensajes fuera
de línea, perforándolos en el sistema de cintas para su posterior envío, lo que
permitía la transmisión a una velocidad superior a la que podía teclear
directamente y de forma continua un operador...
7.3. Usos
Para la gente de hoy, que lo conoce solo por referencias, o lo desconoce en
absoluto, el télex era un medio de comunicación muy rápido y que unía al mundo
de la información, al de los negocios y a quien pagara el servicio y pudiese contar
con personal especialmente entrenado para emitir y/o recibir. No cualquiera podía
enviarlo y recibir uno siempre era motivo de comentarios alrededor. Hoy que la
comunicación está al alcance de todos sin importar distancias, puede ser que no
se comprenda bien la importancia de lo que el viejo télex significaba hace muchos
años.
El aparato vomitaba la información o los datos que “alguien” conocido enviaba.
Podía ser del otro lado del mundo y llegaba en segundos. A mí, principiante de la
publicidad y recién llegado a un mundo que iba mucho más allá de las fronteras
nacionales, me producía la sensación que debe producir la magia. No por su
reiteración era menos asombroso. El teletipo, su nombre en castellano, hoy es una
pieza de museo o algo obsoleto en un mundo donde la comunicación cada vez es
más rápida, digamos inmediata.

42. Los teletipos se arrendaban para circuitos privados mucho antes de de la
inauguración de la red Telex Internacional, que usa el teletipo como terminal. Para
estos circuitos privados, y por la falta de líneas físicas, se utilizaba un aparato que
permitía el uso simultáneo del teléfono y el teletipo, este aparato se le llamó
"Telefotipo" y fue utilizado, mayoritariamente por los bancos para la comunicación
con sus sucursales.
8. CELULAR
El teléfono móvil es un dispositivo inalámbrico electrónico para acceder y utilizar
los servicios de la red de telefonía celular o móvil. Se denomina celular en la
mayoría de países latinoamericanos debido a que el servicio funciona mediante
una red de celdas, donde cada antena repetidora de señal es una célula, si bien
también existen redes telefónicas móviles
Teléfono que funciona sin cables y que puede ser trasladado de un lugar a otro, ya
que se conecta a la red de telefonía móvil mediante ondas de radio.
8.1. Historia
La evolución del teléfono móvil ha permitido disminuir su tamaño y peso, desde el
Motorola DynaTAC, el primer teléfono móvil en 1983 que pesaba 800 gramos, a
los actuales más compactos y con mayores prestaciones de servicio. El desarrollo
de baterías más pequeñas y de mayor duración, pantallas más nítidas y de
colores, la incorporación de software más amigable, hacen del teléfono móvil un
elemento muy apreciado en la vida moderna.
El avance de la tecnología ha hecho que estos aparatos incorporen funciones que
no hace mucho parecían futuristas, como juegos, reproducción de música MP3 y
otros formatos, correo electrónico, SMS, agenda electrónica PDA, fotografía
digital y video digital, videollamada, navegación por Internet, GPS, y
hasta Televisión digital. Las compañías de telefonía móvil ya están pensando
nuevas aplicaciones para este pequeño aparato que nos acompaña a todas

43. partes. Algunas de esas ideas son: medio de pago,localizador e identificador de
personas.
La historia del teléfono móvil se remonta a los inicios de la Segunda Guerra
Mundial, donde ya se veía que era necesaria la comunicación a distancia de un
lugar a otro, es por eso que la compañía Motorola creó un equipo llamado Handie
Talkie H12-16,[cita requerida] que es un equipo que permite el contacto con las tropas
vía ondas de radio cuya banda de frecuencias en ese tiempo no superaban los
600 kHz.
Comenzaron a perfeccionar y amoldar las características de este nuevo sistema
revolucionario ya que permitía comunicarse a distancia. Fue así que en los años
1980 se llegó a crear un equipo que ocupaba recursos similares a los Handie
Talkie pero que iba destinado a personas que por lo general eran grandes
empresarios y debían estar comunicados, es ahí donde se crea el teléfono móvil y
marca un hito en la historia de los componentes inalámbricos ya que con este
equipo podría hablar a cualquier hora y en cualquier lugar.
8.2. Funcionalidad
La comunicación telefónica es posible gracias a la interconexión entre centrales
móviles y públicas.
Según las bandas o frecuencias en las que opera el móvil, podrá funcionar en una
parte u otra del mundo.
La telefonía móvil consiste en la combinación de una red de estaciones
transmisoras o receptoras de radio (repetidores, estaciones base o BTS) y una
serie de centrales telefónicas de conmutación de 1er y 5º nivel (MSC y BSC
respectivamente), que posibilita la comunicación entre terminales telefónicos
portátiles (teléfonos móviles) o entre terminales portátiles y teléfonos de la red fija
tradicional.
En su operación el teléfono móvil establece comunicación con una estación base,
y a medida que se traslada, los sistemas computacionales que administran la red

44. van cambiando la llamada a la siguiente estación base, en forma transparente
para el usuario. Es por eso que se dice que las estaciones base forman una red de
celdas, cual panal de abeja, sirviendo cada estación base a los equipos móviles
que se encuentran en su celda.
8.3. Usos
El teléfono móvil o celular forma parte ya de uno de los elementos indispensables
para nuestra comunicación y comodidad. Debemos hacer un uso adecuado de
este aparato no sólo para cuidar nuestros bolsillos evitando facturas astronómicas
por hacer llamadas demasiado largas a teléfonos fijo o, simplemente,
innecesarias. También debemos seguir unas reglas de buena educación que
resultan imprescindibles a la hora de relacionarnos en sociedad.
 El teléfono móvil, como cualquier teléfono, se debe utilizar sólo cuando
sea necesario.
 Debe estar desconectado en lugares públicos como el hospital, cine, el
teatro, un concierto, en misa, etc. No hay nada de peor gusto que estar en
un sitio de estos y que suene el teléfono. No se terminará el mundo ni
perderemos un gran negocio por apagarlo un rato.
 No hay que esperar a que suene para desconectarlo, sino que es una
precaución que hay que tomar de antemano.
 La melodía del móvil debe ser discreta (el último tema de Bisbal o Los
Nocheros no son discretos...), y su volumen debe ser el adecuado para que
pueda ser oído por su propietario, sin que sea necesario que se oiga a dos
cuadras.
 Cuando uno mantiene una conversación por el móvil debe tratar, en la
medida de lo posible, deretirarse a un lugar apartado. A nadie le interesa
escuchar una conversación ajena y es muy incómodo para la presona que
se queda esperando.

45.  Si en una reunión, un almuerzo, etc. uno recibe una llamada tratará de que
la conversación sea breve y si fuera posible quedará en devolverla más
tarde. Lo que no se puede hacer es estar 10 minutos hablando y el resto de
los presentes esperando.
 No se deben mantener conversaciones acaloradas, ni amorosas, ni de
temas confidenciales en público. Los gritos, peleas o palabras mimosas las
dejamos para la privacidad.
 El aparato debe ser lo más sencillo posible. Sólo la gente joven se puede
permitir el capricho de tener teléfonos móviles de colores vistosos,
chillones, etc.
 Es absolutamente de mal gusto mantener conversaciones sobre
móviles (salvo que uno sea representante comercial de un fabricante de
estos aparatos). Hoy en día es un tema de conversación muy frecuente en
cenas, reuniones de amigos, etc.:
"Mi teléfono es más liviano que el tuyo, más moderno, con más prestaciones, más
cobertura, tiene tecnología WASP... Es tridimensional..." El teléfono móvil o celular
es para prestarnos un servicio y no para que entremos en una competencia
infantil.
 Debemos prestar atención del uso que hacen los más pequeños de este
aparato y enseñarles a tener buenas costumbres en su utilización para que
de mayores no abusen de él.
8.4. Manejo actual
La generación 4, o 4G es la evolución tecnológica que ofrece al usuario de
telefonía móvil un mayor ancho de banda que permite, entre muchas otras cosas,

46. la recepción de televisión en Alta Definición.Como ejemplo, podemos citar
al concept mobile Nokia Morph.
Hoy en día existe un sistema de este nivel operando con efectividad solo con
algunas compañias de EEUU, llamado LTE.
Con la aparición de la telefonía móvil digital, fue posible acceder a páginas
de Internet especialmente diseñadas para móviles, conocido como
tecnología WAP.
Las primeras conexiones se efectuaban mediante una llamada telefónica a un
número del operador a través de la cual se transmitían los datos de manera similar
a como lo haría un módem de PC.
Posteriormente, nació el GPRS, que permitió acceder a Internet a través del
protocolo TCP/IP. Mediante el software adecuado es posible acceder, desde un
terminal móvil, a servicios como FTP, Telnet, mensajería instantánea, correo
electrónico, utilizando los mismos protocolosque un ordenador convencional. La
velocidad del GPRS es de 54 kbit/s en condiciones óptimas, y se tarifa en función
de la cantidad de información transmitida y recibida.
Otras tecnologías más recientes que permiten el acceso a Internet
son EDGE, EvDO, HSPA y WiMAX.
Por otro lado, cada vez es mayor la oferta de tablets (tipo iPad, Samsung Galaxy
Tab, ebook o similar) por los operadores para conectarse a internet y realizar
llamadas GSM (tabletas 3G).
Aprovechando la tecnología UMTS, comienzan a aparecer módems para PC que
conectan a Internet utilizando la red de telefonía móvil, consiguiendo velocidades
similares a las de la ADSL. Este sistema aún es caro ya que el sistema de
tarificación no es una verdadera tarifa plana sino algunas operadoras establecen
limitaciones en cuanto a datos o velocidad. Por otro lado, dichos móviles pueden
conectarse a bases WiFi 3G (también denominadas gateways 3G) para
proporcionar acceso a internet a una red inalámbrica doméstica.

47. Ya se comercializan productos 4G.
En 2011, el 20% de los usuarios de banda ancha tiene intención de cambiar su
conexión fija por una conexión de Internet móvil.
9. CALL CENTER
Un centro de atención de llamadas (en inglés call center o contact center) es un
área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados,
realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas
(llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos),
socios comerciales, compañías asociadas u otros.
Call Center es una unidad o departamento en una empresa (o en una empresa
especializada) que se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicación en
una empresa. Las relaciones que pueden establecerse como un medio de
comunicación externa en las empresas son: entre departamentos en la empresa,
relación con usuario y cliente y funciones de marketing.
Otras funciones que podemos establecer son aquellas donde el Call Center es
una unidad medular de información entre la empresa y su entorno. La información
que se obtenga será vital para la dinámica y estrategia que adopte las empresas.
Un Call Center está integrado por seres humanos, con sentimientos,
pensamientos y propuestas que deben ser escuchadas y evaluadas. Nuestros
clientes no deben ser considerados una fría estadística, su llamada va mas allá
que una consulta, queja o reclamo, es un insumo vital para el desarrollo y
fortalecimiento empresarial.
9.1. Historia
Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio
inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio era principalmente
informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del

48. producto. Sin embargo, su utilización se expandió considerablemente, debido
principalmente a dos factores:
 Fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y
necesario de contacto con el cliente.
 Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de
ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre.
Esto, unido a una fuerte innovación tecnológica, hacía presagiar al sector un
brillante porvenir, que en la realidad no ha cubierto todavía las expectativas que se
habían puesto en él. Ahora bien, cabe destacar el esfuerzo que están realizando
las compañías del sector por corregir y potenciar las carencias que en el día a día
se están dando.
Somos conscientes de que el mercado de los contact centers es uno de los más
dinámicos y avanzados tecnológicamente, pero motivado por sus particulares
características debe saber hacer frente a numerosos retos que tiene planteados
en su actividad, estamos hablando de la falta de formación de los equipos de
trabajo, de la elevada rotación del personal, la compleja relación con el cliente y
eloffshoring o deslocalización.
Pero, la evolución continúa, y el mercado tan competitivo en el que se mueven ha
enseñado a los usuarios a reclamar servicios de valor añadido y a exigir la forma
en la que quieren relacionarse con la empresa. Esto ha obligado a los call
centers tradicionales a convertirse en contact centers, donde se integran diversos
canales de interacción con la empresa como teléfono, e-mail, sms..., con la misma
sencillez y eficacia que proporciona una solución de centro de atención telefónica
y ofreciendo a los clientes un único punto de contacto para resolver sus
necesidades.
A este hecho se ha unido que la consolidación de Internet, y por tanto del
comercio electrónico, ha originado la aparición de los call centers virtuales, que
permiten a los internautas, a través de un clic, entablar una conversación cara a
cara con la persona que se encuentra en el centro de atención telefónica. Con
este call center se superan dos obstáculos: el temor de los internautas que todavía

49. se destila a comprar a través de Internet y la deshumanización, es decir, la falta de
cara, gestos y mirada.
De momento, el call center virtual se va implantando lentamente, pero existe otra
fórmula más arraigada que es la voz sobre Internet Protocol (IP) que permite al
internauta, a través de un clic, ponerse en contacto telefónico con el operador que
le va a resolver todas sus dudas, con el consiguiente ahorro telefónico.
Gracias a todos estos avances tecnológicos, el call center ha dejado de ser un
mero gestor de llamadas para poder convertirse en un estratégico elemento del
sistema CRM (Customer Relationship Management) de las empresas, que, sin
embargo, considero no se le está sabiendo sacar todas los beneficios que el
sistema puede facilitar.
Si la tecnología es importante, lo deben ser aún más las personas, convertidas en
la pieza clave y en el eje central de nuestros esfuerzos.
9.2. Funcionalidad
El funcionamiento de los Call Centers se basa principalmente en los objetivos que
busca alcanzar. Una vez que el cliente pide un determinado servicio, el Call Center
se encarga de conseguir los objetivos que busca por medio de empleados que ya
están en plantilla o que son contratados para esta función.
Para la selección de empleados se toman una serie de medidas:
 Anuncio de búsqueda de personal o delegación de las tareas de selección
 Entrevista con los candidatos
 Formación de los seleccionados
 Período de prueba
Una vez que el empleado es contratado y formado empezará a enviar o recibir
llamadas para los clientes, que pueden ser empresas de telecomunicaciones, de
seguros, de telefonía móvil, de servicios o de productos. Para hacer o recibir
llamadas puede utilizarse un teléfono y un guión, o se puede utilizar un ordenador
con un software que hace o recibe las llamadas.

50. Se pueden hacer reuniones semanales o periódicas para evaluar el desarrollo del
trabajo y los objetivos alcanzados, para valorar la calidad de los resultados.
9.3. Usos
Un Call Center es la solución donde convergen resultados económicos y de
calidad que sirve de interfaz directo hacia sus clientes. Por supuesto este interfaz
tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de
obtener información.
Este le gestionará de forma eficiente su negocio, maximizando recursos,
reduciendo costes, aumentando sus beneficios ("venta cruzada") y, cómo no, un
mayor contacto con sus clientes. Gracias a esta redefinición de los procesos de
negocios se puede aumentar la productividad además de conseguir un entorno
empresarial mucho más estructurado (gestión centralizada integrada en el
negocio).
A través de un Call Center también se puede dar servicio no solo a clientes sino a
colaboradores internos y proveedores de su compañía, ellos también son clientes.
La Misión principal de un call center, es lograr que los clientes sean más
productivos en sus negocios a través del servicio que ofrecemos. Lograr que los
clientes de los call center se enfoquen más a su negocio, que sean más ágiles en
su operación, y que sean más eficientes en cuanto a sus resultados.
La operación en un call center es completamente automatizada para garantizar
agilidad, calidad, precisión y bajos costos en la atención de sus clientes.
En un panorama económico como el actual, con un mercado cada vez más
exigente, las empresas se ven obligadas a concentrarse en el desarrollo de su
actividad a fin de ser competitivas. Esto les lleva a confiar a empresas externas
especializadas la gestión de determinados servicios que, aun siendo
fundamentales en sus resultados, no forman parte de su actividad principal.

51. 10. CITOFONO
Un portero electrónico, portero eléctrico, electroportero, portero
automático, citófono, telefonillo o interfón es un conjunto de elementos
eléctricos y electrónicos destinados a gestionar las llamadas a la puerta de
entrada de la casa, piso o chalet.
10.1. Historia
El intercomunicador punto a punto precursor del portero eléctrico fue diseñado por
Alexander Graham Bell en 1876.
El primer modelo comercial fue patentado y lanzado al mercado por la compañía
Kellogg en 1894. Hacia 1930 ya se utilizaban en la entrada de los edificios aunque
no se podía destrabar el cerrojo a distancia. Hacia 1940 aparecen los primeros
cierres electromagnéticos y el portero eléctrico adopta la configuración actual. Con
el agregado de mini pantallas de TV, en la década del setenta se fabrican los
primeros aparatos que permiten ver al que llama, y hoy se encuentran modelos
que se comunican vía inalámbrica con los celulares para permitir mediante un
código la apertura de las puertas.
10.2. Funcionalidad
En su versión más básica se trata de un interfono de doble comunicación calle –
casa – calle, con posibilidad de accionar un abrepuertas eléctrico que desbloquea
la cerradura y permite que se abra la puerta para permitir el paso al interior.
En los lugares en los que hay más de una vivienda, el llamador de la calle,
también llamado Placa de Pulsadores o simplemente Placa de Calle, esta
compuesto de un número determinado de pulsadores (habitualmente uno

52. por vivienda) con el rótulo al lado del nº de vivienda o piso o el nombre del
inquilino.
Existen diversos sistemas de instalación, siendo la más tradicional la del sistema
4+1, es decir cuatro hilos para la alimentación, comunicación y abrepuertas y uno
más para la llamada.
10.3. Usos
Dando una ligera mirada al título parece obvio, pero luego de años de experiencia
en servicio de porteros eléctricos podemos asegurar que hoy transitando el siglo
XXI todavía algunas personas no le dan la valoración justa a la importancia que
tiene el buen funcionamiento de los porteros eléctricos como elemento
de seguridad para el edificio u organización.
Si bien la persona es propietario del teléfono de portero eléctrico, este es parte de
un sistema interconectado, por lo cual, el mal uso del mismo y/o disponer cambios
o reparaciones por personas no capacitadas en porteros eléctricos, afectan a todo
el conjunto o empresa, se debe tomar en cuenta que cuando el portero eléctrico
no funciona bien se resiente la seguridad del edificio u organización.
Nos encontramos con fallas que se deben muchas veces al mal uso del usuario y
no por deficiencias del sistema, siendo las más comunes:
 Personas que desconocen que al quedar un teléfono mal colgado afecta el
sistema general, bajando el volumen de audio del equipo e imposibilitando
la comunicación entre el panel del exterior y el panel del interior.
 A menudo la persona dispone la compra de un teléfono de portero eléctrico,
sin asesorarse si es el adecuado para el sistema imperante en el edificio o
empresa, con el agravante que en muchos casos intenta cambiarlo el
mismo para ahorrar la colocación, por lo general cuando se da esta
situación ocurren algunos de los siguientes problemas:
 Cables de los pisos superiores cortados, incomunicando a los mismos.
 Teléfono en continuo funcionamiento afectando al sistema general.

53.  Teléfono de buena calidad, pero al estar mal conectado tiene
audio deficiente.
Todas las marcas de teléfonos de porteros eléctricos se conectan en forma
diferente, por eso es importante que lo haga un técnico matriculado.
 Otros personas encaran la reforma de su oficina y sacan el portero eléctrico
de la pared, dejándolo descolgado, afectando el normal funcionamiento del
sistema, también están quienes tiran la pared por donde pasan los caños
con los cables de los pisos superiores y no llaman a un técnico matriculado
en porteros eléctricos para asesorarse.
Lamentablemente cuando se dan situaciones como las detalladas anteriormente
en los puntos la persona no avisa y el usuario debe llamar al servicio porque no
funciona ninguno.
Hay que tomar conciencia que está en juego la seguridad de la organización y
tener un manejo responsable del portero eléctrico, este es parte de un sistema,
por lo tanto es importante comunicar cualquier anomalía que note en el
funcionamiento para poder solucionarlo a tiempo.
Antes de una modificación debe asesorarse con un técnico matriculado para evitar
gastos innecesarios.
 Es muy común encontrar propietarios con los teléfonos de porteros
eléctricos muy deteriorados y al no tener audio se conforman con abrir la
puerta sin saber a quién.
Con respecto al punto 4°, hay administradores que al hacer un pedido de
reparación para una aera dicen “si es del panel el arreglo lo paga el usuario, si es
del teléfono lo abona el propietario”, dando un sentido de pertenencia e
individualidad al teléfono del usuario, ahora bien, la experiencia indica que cuando
el servicio revisa el teléfono, hace él diagnostico y presupuesta el arreglo, la

54. mayoría de los usuarios se niegan a repararlo, se molestan con el técnico y el
administrador, en algunos casos intentan repararlos ellos para ahorrar la
reparación.
Muchos de estos problemas se solucionarían teniendo un buen servicio de abono
mensual, con una cuota mínima, el consorcio podría disponer de cobertura total
todos los días, sin costos extras por mano de obra.
Erróneamente, los consorcistas son reacios a tener un abono de portero eléctrico,
toman a este como un gasto y no como inversión, prefiriendo llamar al service
cuando se descompone el sistema, esto implica que no siempre sean atendidos
por la misma empresa, con lo cual se pierde el trato personal con el técnico que
concurre a reparar el sistema y el conocimiento que este tiene de la instalación del
edificio, resultando las reparaciones más onerosas que un abono mensual.
Por el contrario, un abono mensual le garantizará atención rapida, conocimiento
del técnico y disposición para solucionar todo tipo de problemas.
En definitiva, es una inversión que dividida entre todos los consorcistas no es un
gasto importante que se refleje en las liquidaciones de expensas cuando está en
juego la seguridad.
Si bien la situación económica lleva a que el propietario trate de optimizar el gasto,
hay elementos en un consorcio como el portero eléctrico que se debe tomar con la
importancia que realmente tiene para la seguridad y el confort del consorcista,
para esto seria importante que ante cualquier duda se comuniquen con un técnico
matriculado en CAEPE.
11. AVANTEL
Avantel es una compañía de telecomunicaciones.
11.1. Historia

55. Avantel fue fundada en octubre de 1994 por inversionistas mexicanos se asoció
con Banamex y MCI (adquirida por Verizon Communications ) después de la
desregulación de laindustria de la comunicación en México . Avantel inició sus
operaciones en agosto de 1996, y Francisco Gil Díaz se convirtió en director
general en 1997, cargo que mantuvo en 2000 para unirse al gabinete de Vicente
Fox , presidente de México como su Secretario de Hacienda .
Inicialmente una larga distancia compañía telefónica, Avantel ha aumentado los
servicios a ofrecer servicios de Internet convirtiéndose en la primera empresa de
su tipo en México, que construyó una red exclusiva para Internet tráfico. La
compañía también ofrece voz sobre IP para los clientes residenciales y número de
llamada gratuito , redes de voz y datos para clientes empresariales.
El 04 de diciembre 2006 Axtel anunció el cierre de la adquisición de Avantel. La
compra de Avantel Axtel consolida como la segunda compañía integrada de
telecomunicaciones en México.
11.2. Funcionalidad
Avantel integra en sus equipos la función de radio troncalizado digital, la cual
permite con sólo presionar un botón, comunicarse individual o simultáneamente
con los miembros de un equipo de trabajo.
Comunicación Uno a Uno Comunicación en Grupo
En forma privada o con el sistema de altavoz activado.
Con garantía de agilidad en la comunicación porque no es necesario esperar a
que se procese la llamada.
11.3. Usos
La utilización de esta herramienta expresa la adhesión plena y sin reservas del
Cliente a los presentes Términos y Condiciones de Uso. Mediante el uso de la

56. presente herramienta, el Cliente podrá acceder a la Solicitud Electrónica de
Cambio por medio de la cual le será posible modificar ciertos términos y
condiciones del Contrato de Prestación de Servicios de Telecomunicaciones
denominado Metro Ethernet que tiene celebrado con Avantel. Como consecuencia
de lo anterior, el CLIENTE acepta las operaciones realizadas mediante este
medio, reconociendo que es absolutamente válido y no puede ser desconocido,
revocado, repudiado o rechazado.
12. WALKIE TALKIE
Un walkie-talkie, transmisor-receptor portátil, o comunicador portátil, es
un transceptor de radio portátil.
12.1. Historia
El primer receptor/transmisor en ser apodado "Walkie-Talkie" era el Motorola SCR-
300, creado por un equipo de ingeniería en la empresa de manufactura Galvin
(precursora de Motorola)en el año 1940. El equipo desarrollador consistió en Dan
Noble, que concibió el diseño basado en el uso de frecuencia modulada, Henryk
Magnuski quien era el ingeniero principal de RF, Marion Bond, Lloyd Morris, y Bill
Vogel.
Motorola también desarrolló el equipo de radio portátil AM SCR-536 durante
la Segunda Guerra Mundial, y le llamaron el "Handie-Talkie" (HT). Los términos a
menudo son confundidos hoy, pero el original walkie-talkie era un equipo diseñado
para ser transportado en una mochila, mientras el handie-talkie era un equipo que
podría ser sostenido completamente en la mano. Ambos dispositivos funcionaban
en base a válvulas termoiónicas y se energizaban por medio de pilas secas de
voltaje. Handie-Talkie se hizo una marca registrada de Motorola, Inc. el 22 de
mayo de 1951. El nombre fue registrado con patente estadounidense en la Oficina
de Marca Registrada, con el número de matrícula 71560123.

57. La abreviatura HT, comúnmente es usada para referirse a radios portátiles
amateurs. El exceso de Motorola Handie Talkies encontró su camino en las manos
de operadores de radio amateurs inmediatamente después de la Segunda Guerra
Mundial. Las radios públicas de seguridad de Motorola de los años 1950 y los
años 1960, fueron prestadas o donadas a grupos amateurs como la parte del
programa deDefensa Civil. Para evitar la infracción de marca registrada, otros
fabricantes usan designaciones como "el Transreceptor de Handie" para sus
productos.
Al Gross también trabajó sobre la temprana tecnología detrás del walkie-talkie
entre 1934 y 1941, y a veces, como se dice, en realidad lo ha inventado.
El canadiense Donald L. Hings formalmente fue decorado para la invención del
walkie-talkie y su importancia al esfuerzo de guerra. El modelo de Hing C-58
"Práctico-Talkie" estaba en el servicio militar hacia 1942, después de un esfuerzo
del secreto R*D que comenzó en 1940. El C-58 estaba a su turno basado en un
modelo civil al principio desarrollado por él en 1937.
12.2. Funcionalidad
Ver Link: http://www.telcomsa.es/italk/descargas/1300/Italk_1300_Castellano.pdf
12.3. Usos
Los fototransmisores hechos a mano se hicieron instrumentos de comunicación
valiosos para la policía, servicios de la emergencia, y empleos comerciales e
industriales (como sobre una obra de la construcción), usando frecuencias
asignadas para estos servicios. Los transmisor-receptores portátiles son también
populares entre algunos operadores de radio aficionados, que funcionan con una
licencia de radio aficionado en varios canales de frecuencia diferentes.
Ya que aún un walkie-talkie poderoso comercial es limitado con unos vatios de
salida de poder y una pequeña antena (el tamaño físico del paquete de programas
limita tanto capacidad de batería como el tamaño de antena), la gama de
comunicación hecha a mano es típicamente bastante corta, no excediendo la

58. distancia de línea de vista al horizonte en áreas abiertas, y muchísimo menos en
zonas muy urbanizadas, dentro de edificios, o subterránea. Muchos servicios de
radio permiten al empleo de un repetidor que es localizado en algún alto punto
dentro de la cobertura deseada del área. El repetidor escucha sobre una
frecuencia y transmite de nuevo sobre el otro, de modo que confiable hecho a
mano a la gama de unidad hecha a mano pueda ser ampliado a unas millas de
cuenta (kilómetros) o más lejos, usando a repetidores unidos en conjunto.
Walkie-talkie para la seguridad pública, empleos comerciales e industriales
pueden ser la parte de sistemas de radio truncados, que dinámicamente asignan
canales de radio para el empleo más eficiente de espectro de radio limitado.
Las versiones de baja potencia, exentas de exigencias de licencia, son también
juguetes populares de niños. Antes del cambio de CB radio desde el
estado autorizado al desautorizado, el walkie-talkie de juguete típico disponible en
tiendas en Norteamérica fue limitado con 100 milliwatts de poder sobre
transmisión y las radio de Banda Ciudadanade 27 MHz que usan sólo la Amplitud
Modulada (AM). Los walkie-talkie de juguete posteriores, manejados en la cinta de
49 MHz, unos contenían Frecuencia Modulada (FM), compartido con teléfonos sin
hilos y monitores de bebé. Los dispositivos de coste más bajos son muy ordinarios
electrónicamente, pueden emplear a receptores superregeneradores, y pueden
carecer aún de un control de volumen, pero ellos pueden tener el embalaje
complicado. A diferencia de unidades más costosas, los walkie-talkie de juguete
económicos no pueden tener micrófonos separados y altavoces; el altavoz del
receptor típicamente dobla como un micrófono mientras en transmiten el modo.
El walkie-talkie personal ahora se ha hecho popular otra vez con el nuevo Family
Radio Service estadounidense (FRS) y servicios similares desautorizados en otros
países. Mientras los walkie-talkies FRS también a veces son usados
como juguetes porque la producción de serie los hace el precio bajo, ellos tienen
receptores apropiadossuperheterodinos y son un instrumento de comunicación útil
tanto para el empleo de negocio como para personal. La operación en el Family