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TENDENCIAS: TRANSPARENCIA F E B R E R O  2 0 0 9 www.market-intelligence.eurorscg.es
La era de la transparencia no ha hecho más que empezar.  Aunque llevamos tiempo viéndola en acción (comparativas de precios, calidad, opiniones…), lo cierto es que día tras día siguen apareciendo nuevas formas de transparencia que no hacen más que alimentar la principal tendencia de consumo de la década: EL PODER DEL CONSUMIDOR.  Y los consumidores, acostumbrados a compartir cada vez más información sobre sí mismos, esperan que empresas y organizaciones se muestren igual de abiertas. Cada vez será más difícil esconder algo, y si alguien lo consigue se notará que tiene algo que esconder… En 2009, mejor dejar de pensar en la tiranía de la transparencia y explorar la parte positiva, añadiéndole emoción e interacción. Fuentes: Ver al final. TRANSPARENCIA
Transparencia ,[object Object],[object Object]
Transparencia ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Fuente: ProSumer TM  Euro RSCG España, oleada enero 2009. Para más información, ver presentación “Quién es el Prosumer TM ”. ¿Consultas normalmente las opiniones y valoraciones que otros clientes y consumidores reflejan en Internet? (Sí o No) Base: 256   Al planificar un viaje o una salida ¿Qué opción te resulta  más interesante y creíble? Base: 256   18 a 30 años 40 + Consumer:  Media de la población. Prosumer:  Consumidor proactivo, informado y experto, que ejerce una gran influencia sobre los demás, cuyas actitudes y comportamientos indican tendencias emergentes. con S con S
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No cabe duda que la transparencia está invadiendo todos los sectores y, dado que esto ya es una realidad, habrá que hacer algo para sacar el mejor partido de ella.  Mientras los ejemplos anteriores requieren una participación muy activa por parte de los usuarios, hay otros servicios que ponen la información por delante, sin que el usuario tenga que mover un dedo. TRANSPARENCIA PROACTIVA
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Transparencia en tiempo real, en vivo y en directo, con la ayuda de nuevas plataformas, aggregators, feeds, apps, aparatos de captura de códigos de barras o vídeos (si una imagen vale más que 1.000 palabras, un vídeo vale más que 1.000 imágenes). El acceso online desde el móvil con cámara de vídeo incorporada hará posible que las reseñas se documenten y envíen al instante, desde cualquier sitio; que podamos encontrar información y precios totalmente actualizados en el momento que los necesitemos; y que incluso cualquiera pueda ver o hablar con un consumidor que esté “experimentando” el producto o servicio en ese momento. Además, la gran cantidad de reseñas que podremos encontrar neutralizará las reseñas falsas, haciendo que todo el sistema sea aún más fiable. LA TRANSPARENCIA EVOLUCIONA CON LA TECNOLOGÍA
Ejemplos ,[object Object]
Ejemplos ,[object Object],http:// updates.orbitz.com
Ejemplos ,[object Object],www.plista.com
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Ejemplos ,[object Object],http :// www.tripadvisor.com / VideoHome
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Ya ha pasado la época en que la mayoría de las empresas ni siquiera eran conscientes de los miles de reseñas, ratings y agradecimientos ocasionales. Pero incluso las empresas más conectadas, todavía están más interesadas en “aprender” de las quejas que en “responderlas”, lo cual no deja de sorprender, porque todos sabemos que una respuesta honesta (y más aún si se soluciona el problema), puede silenciar las quejas más dañinas. Ya estamos empezando a ver ejemplos de empresas que nos dan su versión de los hechos, normalmente junto a los posts ofensivos o con datos erróneos. Lo importante ahora es idear la forma de recibir los posts de primera mano, antes de que empiecen a circular por la red y tal vez sea demasiado tarde. TRANSPARENCIA Y EL DERECHO A RESPONDER DE LAS EMPRESAS
Ejemplos ,[object Object],www.tripadvisor.com / pages / management_response.html  -  www.yelp.com
Ejemplos ,[object Object],www.bazaarvoice.com
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Ejemplos ,[object Object],[object Object],www.dellideastorm.com  -  www.mystarbucksidea.com  -  http:// twitter.com/starbucks
La peor pesadilla en 2009 no será el exceso, sino la escasez de reseñas y sugerencias. Significará que los consumidores ya no dicen lo que va mal, lo que quieren o las mejoras que se podrían hacer. El silencio significa que ya no les importa la empresa o sus marcas, que se han ido a compartir sus ideas a otro sitio. A la competencia, o a intermediarios como Get Satisfaction* o la empresa que gane la batalla por convertirse en la eBay de las reseñas y sugerencias. El verdadero reto pues, será cuidar, mimar y adular a los reyes de la reseña. Y habrá que prepararse para empezar a recompensarlos… LA PEOR PESADILLA DE LA TRANSPARENCIA * Get Satisfaction es un sitio de encuentro entre consumidores y empresas donde se responden preguntas sobre envíos, precios y otros detalles de los productos. Al poner todas estas conversaciones en un solo lugar, sin esconder nada, se crea una nueva forma, no sólo de ofrecer un servicio al cliente, sino de explorar en grupo lo que nos gusta y lo que odiamos de nuestros productos/servicios favoritos y de las empresas que los ofrecen.  www.getsatisfaction.com
Deleita a las masas inactivas.  No hay tendencia sin contra-tendencia. Mientras que la transparencia será una realidad para la mayoría de las marcas, también habrá empresas que se mantendrán en la más absoluta oscuridad. Porque al fin y al cabo, hay gente que está dispuesta a aceptar una marca “opaca” siempre y cuando ésta cumpla y sorprenda. Además, también hay quien no quiere pasar el día tomando decisiones sobre cualquier cosa. Por ejemplo, millones de personas escuchan la radio en lugar de utilizar un aparato que permita mezclar/seleccionar/decidir tu propia música porque prefieren la sorpresa o porque sólo quieren entretenerse sin mover un dedo. En definitiva, si la empresa ofrece un producto o servicio superior, el consumidor incluso agradecerá no tener que perder tiempo buscando, haciendo reseñas y conversando, sino que confiará plenamente en ella. LA CONTRA-TENDENCIA: OPACIDAD
Ejemplo ,[object Object]
Key Learnings ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
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36 Transparencia

  • 1. TENDENCIAS: TRANSPARENCIA F E B R E R O 2 0 0 9 www.market-intelligence.eurorscg.es
  • 2. La era de la transparencia no ha hecho más que empezar. Aunque llevamos tiempo viéndola en acción (comparativas de precios, calidad, opiniones…), lo cierto es que día tras día siguen apareciendo nuevas formas de transparencia que no hacen más que alimentar la principal tendencia de consumo de la década: EL PODER DEL CONSUMIDOR. Y los consumidores, acostumbrados a compartir cada vez más información sobre sí mismos, esperan que empresas y organizaciones se muestren igual de abiertas. Cada vez será más difícil esconder algo, y si alguien lo consigue se notará que tiene algo que esconder… En 2009, mejor dejar de pensar en la tiranía de la transparencia y explorar la parte positiva, añadiéndole emoción e interacción. Fuentes: Ver al final. TRANSPARENCIA
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  • 24.
  • 25. No cabe duda que la transparencia está invadiendo todos los sectores y, dado que esto ya es una realidad, habrá que hacer algo para sacar el mejor partido de ella. Mientras los ejemplos anteriores requieren una participación muy activa por parte de los usuarios, hay otros servicios que ponen la información por delante, sin que el usuario tenga que mover un dedo. TRANSPARENCIA PROACTIVA
  • 26.
  • 27.
  • 28.
  • 29. Transparencia en tiempo real, en vivo y en directo, con la ayuda de nuevas plataformas, aggregators, feeds, apps, aparatos de captura de códigos de barras o vídeos (si una imagen vale más que 1.000 palabras, un vídeo vale más que 1.000 imágenes). El acceso online desde el móvil con cámara de vídeo incorporada hará posible que las reseñas se documenten y envíen al instante, desde cualquier sitio; que podamos encontrar información y precios totalmente actualizados en el momento que los necesitemos; y que incluso cualquiera pueda ver o hablar con un consumidor que esté “experimentando” el producto o servicio en ese momento. Además, la gran cantidad de reseñas que podremos encontrar neutralizará las reseñas falsas, haciendo que todo el sistema sea aún más fiable. LA TRANSPARENCIA EVOLUCIONA CON LA TECNOLOGÍA
  • 30.
  • 31.
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  • 38. Ya ha pasado la época en que la mayoría de las empresas ni siquiera eran conscientes de los miles de reseñas, ratings y agradecimientos ocasionales. Pero incluso las empresas más conectadas, todavía están más interesadas en “aprender” de las quejas que en “responderlas”, lo cual no deja de sorprender, porque todos sabemos que una respuesta honesta (y más aún si se soluciona el problema), puede silenciar las quejas más dañinas. Ya estamos empezando a ver ejemplos de empresas que nos dan su versión de los hechos, normalmente junto a los posts ofensivos o con datos erróneos. Lo importante ahora es idear la forma de recibir los posts de primera mano, antes de que empiecen a circular por la red y tal vez sea demasiado tarde. TRANSPARENCIA Y EL DERECHO A RESPONDER DE LAS EMPRESAS
  • 39.
  • 40.
  • 41.
  • 42.
  • 43. La peor pesadilla en 2009 no será el exceso, sino la escasez de reseñas y sugerencias. Significará que los consumidores ya no dicen lo que va mal, lo que quieren o las mejoras que se podrían hacer. El silencio significa que ya no les importa la empresa o sus marcas, que se han ido a compartir sus ideas a otro sitio. A la competencia, o a intermediarios como Get Satisfaction* o la empresa que gane la batalla por convertirse en la eBay de las reseñas y sugerencias. El verdadero reto pues, será cuidar, mimar y adular a los reyes de la reseña. Y habrá que prepararse para empezar a recompensarlos… LA PEOR PESADILLA DE LA TRANSPARENCIA * Get Satisfaction es un sitio de encuentro entre consumidores y empresas donde se responden preguntas sobre envíos, precios y otros detalles de los productos. Al poner todas estas conversaciones en un solo lugar, sin esconder nada, se crea una nueva forma, no sólo de ofrecer un servicio al cliente, sino de explorar en grupo lo que nos gusta y lo que odiamos de nuestros productos/servicios favoritos y de las empresas que los ofrecen. www.getsatisfaction.com
  • 44. Deleita a las masas inactivas. No hay tendencia sin contra-tendencia. Mientras que la transparencia será una realidad para la mayoría de las marcas, también habrá empresas que se mantendrán en la más absoluta oscuridad. Porque al fin y al cabo, hay gente que está dispuesta a aceptar una marca “opaca” siempre y cuando ésta cumpla y sorprenda. Además, también hay quien no quiere pasar el día tomando decisiones sobre cualquier cosa. Por ejemplo, millones de personas escuchan la radio en lugar de utilizar un aparato que permita mezclar/seleccionar/decidir tu propia música porque prefieren la sorpresa o porque sólo quieren entretenerse sin mover un dedo. En definitiva, si la empresa ofrece un producto o servicio superior, el consumidor incluso agradecerá no tener que perder tiempo buscando, haciendo reseñas y conversando, sino que confiará plenamente en ella. LA CONTRA-TENDENCIA: OPACIDAD
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  • 48. GRACIAS Regístrate aquí: www.market - intelligence.eurorscg.es Contacto: [email_address]