Retos del eCommerce en Colombia

Retos del eCommerce Colombia 2018

1. Tendencias y retos
2. Consumidor online colombiano
• Compra online
• Uso de dispositivos
• Foco en categorías principales
• Customer Journey
• Aspectos más valorados
3. No compradores online
4. Perfiles actitudinales que marcan su vivencia con el
mundo Online
Índice

Antes de comenzar es importantes contextualizar ¿quienes somos?
Llevamos 3 olas acompañando al mercado colombiano a madurar en su relación con la compra Online (2013, 2016, 2018)
Producto Negocio
Tecnología
UX
THE
COCKTAIL
ANALYSIS
GROWTH
BUSINESS
STRATEGY
VENTURE
CREATION
SOFT
ROBOTICS
DISEÑO DE
SERVICIOS
DATA
BRAND
2 SPEED IT
MOBILE
TECH
CX
UX DATA
THE
COCKTAIL
VENTURES
MARKETING
TOOL
INTEGRATION
The technology is the way to impact in business
BI
DIGITAL
MARKETING
We orchestrate growth
● Equipo especialista en cuatro grandes ámbitos
○ Conocimiento cliente final
○ Creación de productos y servicios
○ Implantación tecnológica
○ Explotación avanzada de datos
● Nuestro trabajo se sustenta en nuestro conocimiento del consumidor a través de
nuestro propio observatorio de tendencias y research de mercado
● Nos mantenemos dentro del ecosistema de innovación a través de The Cocktail
Ventures, nuestra incubadora especializada en fomentar la relación entre
startups y grandes empresas.
● Formamos parte del grupo WPP desde junio de 2017.
3

Retos del eCommerce - Colombia 2018
Compra online1. Tendencias y retos

Retos del eCommerce - Colombia 2018 5
En cinco años la relación con las marcas se ha transformado…
de 21M a 31M de colombianos que navega con frecuencia en internet
de celulares que servían solo para llamar a smartphones que nos permite gestionar todas las
interacciones en un dispositivo
de tecnología 2G con coberturas limitadas a cobertura de conexiones 3G y 4G en todo el país
de tener que llamar para pedir un transporte y comida a poder ver el progreso de tu servicio desde tu
celular moviéndote entre aplicaciones
de largas filas en la sucursal bancaria a no tener que ir al banco para poder revisar el saldo y a poder
gestionar el 80% su relación financiera en el celular
de imprimir pasabordos a poder hacer check-in online y no tener que hacer fila en el aeropuerto
de tener que pedir favores a conocidos a pedirle a tu celular que nos dé una mano

Y es el consumidor con nuevas tendencias y exigencias el que está
transformando a las industrias
Falta de confianza en lo público
Creación de nuevos servicios por decadencia del
servicio público tradicional
Necesidad de inmediatez
Expectación imprescindible de que las cosas sucedan
de forma instantánea, sea cual sea el servicio
demandado
Transferencia de referentes entre categorías
Necesidad de comparar todo tipo de servicio, incluso
entre distintos sectores y todo desde el celular
Importancia de opinión de comparadores
Necesidad de verificar quién ha utilizado el
producto y cuál fue su experiencia para tener
más seguridad
Necesidad de valor adicional en el low cost
Búsqueda del valor diferencial en productos de
coste mínimo, introduciendo servicios de entrega
y seguridad diferenciadores.
Necesidad de personalización, automatización y
anticipación tras la cesión de datos
Necesidad del uso de datos para un servicio
diferencial a cliente, adelantándose a sus
necesidades específicas

Aparecen grandes retos a afrontar en digital para sustentar el crecimiento
del comercio online en Colombia tanto en producto como en servicios
Entrega y
devolución
La última milla y la de
regreso
Nuevos modelos de
entrega, devolución y
relacionamiento.
Seguridad y
fidelidad
Desconfianza y fraude
La usabilidad (CX) y la
IA al servicio del
cliente
Nuevos jugadores y
expectativas
Sites internacionales y
Marketplace locales
Digitalización acelerada
para la captura de
información y
segmentación de clientes
La tarjeta de crédito y la
contra entrega en efectivo
son las más utilizadas, esta
última en especial para los
no bancarizados
Medios de
pago
Se exigen diversos
medios de pago
RetosSolución
65% de los compradores
Online han comprado
algún producto en este
medio
eCommerce
Colombia
81% da más importancia a
la seguridad a la hora de
comprar/ contratar un
producto o servicio
48% de los no
compradores quieren
poder pagar en el
momento de recoger el
producto
+70% de penetración de
compra online en todos
los NSE y edades.
Omnicanalidad
El smartphone es ahora el
preferido parala compra y
búsqueda
Diseñar experiencias
uniformes que sean
consistentes en todas
las plataformas
81% de las personas
tienen smartphone, 66%
usan su computador para
realizar compras online

2. El consumidor digital colombiano

Realizamos un análisis profundo de la experiencia, hábitos, motivaciones y
barreras de los e-buyers colombianos.
Hicimos un análisis sociodemográfico de los colombianos que
compran en internet
Identificamos las categorías más compradas (productos y
servicios) y en comparación con olas anteriores
Identificamos el tipo de dispositivos desde el que los usuarios
buscan información y compran
Describimos la experiencia y los Pain Points en diferentes
momentos del Customer Journey:
o Pago (Tipo/ medios de pago)
o Proceso de entrega
o Devolución
ConsumidoronlineColombiano
Técnica
Encuesta online (CAWI) con envío de invitaciones a direcciones
de email
Universo Población internauta colombiana de 18 a 55 años
Cuestionario Duración media: entre 20 - 25 minutos
Muestra
1028 encuestas representativas de la población internauta
colombiana en cuanto a género, edad y NSE
Error
muestral
Para n=1028, se asume un error muestras de ±3,1% con un
nivel de confianza de un 95%
Fecha Del 30 de Abril al 8 de Mayo de 2018 .
¿Cómo lo hicimos?

Viajes: Pasajes, hoteles, renta de carro…
Eventos: Boletos de espectáculos, cine, conciertos…
Seguros: Contratación de seguros de vida, hogar, auto…
Banca: Contratación de productos bancarios (cuentas,
tarjetas…)
Telecomunicaciones: Contratación de telefonía móvil o
fija, internet, televisión por cable…
10
Analizamos diferentes sectores de productos y servicios…
Moda: Ropa, calzado, accesorios…
Belleza: Perfumería, maquillaje, tratamientos,
masajes…
Casa: Decoración, electrodomésticos
Cultura: libros, música, videos, videojuegos…
(físico o digital)
Deportes: Ropa, material deportivo…
Medicamentos: Medicamentoscon o sin receta
Electrónica/ informática: celulares, accesorios,
cámaras…
PRODUCTOS SERVICIOS
Compra de supermercado
Transporte: taxi o conductor particular
Servicios de vídeo online: OTT/Streaming de series y
películas…
Servicios de música online: Spotify, Deezer, Claro
Música…
Comida a domicilio: Rappi, UberEats, Domicilios.com…
Servicios domésticos: Limpieza del hogar y lavandería

Crecimiento sostenido a lo largo de los años: el 85% de los internautas han
hecho una compra online (+9pts que en 2016).
+24pts
+9pts
NO ha comprado online
en los últimos 12 meses
SI ha comprado online
en los últimos 12 meses
11

EL crecimiento en el último año se sustenta en la contratación de servicios,
“desapareciendo” el comprador puro de productos.
74%
Compran
SERVICIOS
online
54%
Compran
PRODUCTOS y
SERVICIOS online
21%
Compran
exclusivamente
SERVICIOS
online
85%
Ha comprado ONLINE en los últimos 12 meses
(76%) en el 2016
(13%) (37%)
65%
Compran
PRODUCTOS
online
11%
Compran
exclusivamente
PRODUCTOS
online
(26%)
Comparativos frente al 2016
Base: Compradores online (1028)
(xx%) datos del 2016

El comprador online colombiano tiene en promedio 35 años, puede ser
hombre o mujer y compra igual en todas las edades
50% 50%
Distribución Género
Distribución Edad
18 – 24 años
25 – 35 años
36 – 45 años
46 – 55 años
Media 35 años
Penetración por edades
Penetración género 2013
2016
2018
47%
58%
73%
79%84%
87%
+26pts
+11pts
+8pts
+21pts
27%
26%
25%
22%
46%
59%
52% 56%
74%
83% 77%
68%
85% 87% 87% 82%
+11pts
+28pts
+4pts
+24pts
+10pts
+25pts
+14pts
+12pts

Se democratiza la compra online entre todos los estratos socioeconómicos,
siendo el NSE 1 y 2 los que más han crecido.
Distribución NSE Penetración NSE
2013
2016
2018
5%
29%
46%
13%
3%
2%
Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3
31%
42%
58%
66%
88%
75%
63%
67%
78% 79%
84% 84%
72%
83%
87%
90%
86% 88%
Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 6
+9pts
+11pts -4pts
+2pts
+9pts
+32pts
+16pts
+25pts
+20pts +23pts
+4pts
+9pts

Si bien en todo el país se compra, la zona centro es la que más lo hace.
Entre los compradores , 5 de cada 6 están bancarizados.
15
Distribución Internauta
entre Zonas
Centro: 21%
Costa Atlántica: 21%
Antioquia Eje
Cafetero: 20%
Sur Occidente: 20% Oriente: 19%
Penetración Compra Online en
cada Zona
Centro: 89%
Antioquia Eje
Cafetero: 83%
Distribución Bancarizados
85%
15%

El smartphone pasa a ser el dispositivo esencial también en la compra.
16
201820162013
93% 94% 66%
30% 49% 81%
32% 26% 15%
201820162013
56% 84% 89%
44% 16% 11%
Penetración smartphone Dispositivo usado en las compras
últimas compras que recuerdan
Computadora
Smartphone
Tablet

39%
35%
28%
24%
24%
18%
17%
15%
6%
2%
La masificación de los servicios como transporte, comida a domicilio,
servicios de vídeo y música, potencializaron la compra online
17
63%
54%
39%
59%
37%
39%
35%
24%
18%
11%
Transporte
Comida a domicilio
Base: población internauta (1028) Base: compradores cada categoría
COMPRAS REALIZADAS
EXCLUSIVAMENTE ONLINE (%)
CompraON
COMPRA EN
CATEGORÍA (%)
Independientedel canal
(ON/OFF)
PESO ON EN LA
CATEGORÍA (%)
Compradoresonline sobre
compradores de cada categoría
Viajes
Telecomunicaciones
Eventos
Banca
Servicios de música online
Seguros
Servicios domésticos
Servicios de video online
62%
66%
73%
40%
65%
46%
48%
61%
32%
19%

Compra online

Moda
Electrónica, informática
Cultura
Belleza
Deportes
Compra supermercado
Casa
Medicamentos
Base: Total (1028) Base: Total (1028) Base: Compradores de cada
categoría
Las categorías de productos más consumidas son Moda y Electrónica; y la mitad de las compradores, compran
también Online.
Compra online - Productos
COMPRAS REALIZADAS
ONLINE (%)
CompraON
COMPRA EN CATEGORÍA (%)
Independientedel canal (ON/OFF)
PESO ON EN LA
CATEGORÍA (%)
81%
59%
60%
46%
42%
72%
44%
64%
35%
25%
20%
15%
14%
14%
13%
12%
43%
43%
34%
33%
34%
19%
29%
19%

Moda Cultura
Casa
Belleza
Compra
supermercado
Deportes Medicamentos
Electrónica,
informática
Base: Total (1028)
Se busca información en internet de moda y electrónica, pero se compra más moda.
Proceso de compra – Productos (On/Off, compra online e información en internet)
67% 75% 57% 57%
55% 35% 57% 48%
Ha comprado productos de la categoría en general (ON/OFF)
Ha buscando información sobre la categoría en internet
Ha comprado productos de la categoría en internet
65% 57% 59% 58%
61% 56% 52% 39%
25%
44%
59%
35%
54%
81%
20%
34%
60%
15%
26%
46%
14%
25%
72%
14%
23%
42%
13%
25%
44%
12%
31%
64%

Transporte
Viajes
Servicios de video online
Telecomunicaciones
Servicios de música online
Comida a domicilio
Eventos
Banca
Base: Total (1028) Base: Total (1028) Base: Compradores de cada
categoría
Seguros
Servicios domésticos
Los servicios que más peso ON tienen sobre su categoría son resultado de la masificación de aplicaciones de
comida a domicilio, vídeo y transporte, así como del desplazamiento al canal online de la compra de Travel
Compra online - Servicios
(19%)
(10%)
COMPRAS REALIZADAS
ONLINE (%)
CompraON
COMPRA EN CATEGORÍA (%)
Independientedel canal (ON/OFF)
PESO ON EN LA
CATEGORÍA (%)
63%
54%
39%
59%
37%
39%
35%
24%
18%
11%
39%
35%
28%
24%
24%
18%
17%
15%
6%
2%
62%
66%
73%
40%
65%
46%
48%
61%
32%
19%

Transporte Comida a
domicilio
Servicios de
video online
Telecomunicaciones
Base: Total (1028)
Servicios de
música online
Viajes
EventosBanca Seguros Servicios
domésticos
El índice de búsqueda y compra en internet en los servicios es mayor que en el de productos; por otro lado,
destacan servicios que están diseñados para ser comprados directamente Online como el de transporte, comida
a domicilio y servicios de video y música Online.
Proceso de compra – Servicios (On/Off, compra online e información en internet)
46% 63% 82% 64% 59%
56% 69% 58% 56% 36%
Ha contratado servicios de la categoría en general (ON/OFF)
Ha buscado información sobre la categoría en internet
Ha contratado servicios de la categoría en internet
134% 103% 88% 63% 109%
82% 71% 107% 60% 50%
39%
29%
63%
35%
34%
54%
28%
32%
39%
24%
38%
59%
24%
22%
37%
18%
22%
39%
17%
24%
35%
15%
14%
24%
6%
10%
18%
2%
4%
11%

Uso de dispositivos

El smartphone es el dispositivo que más se utiliza tanto para buscar información como para comprar online.
Dispositivos usados en sus últimos procesos de compra
Computadora
Smartphone
Tablet
Comparativos frente al 2016
20%
83%
71%
Moda
Búsqueda
15%
81%
66%
Moda
Compra
(94%)
(49%)
(26%)

Búsqueda
Compra
18 – 24 años 25 – 35 años 36 – 45 años 46 – 55 años
Para todas las edades el smartphone es el dispositivo más usado en la compra. Para la búsqueda encontramos la
misma tendencia a excepción de las personas de 46-55 años en donde el dispositivo más usado aún es el
computador.
Dispositivos usados en los últimos procesos de compra efectuados-
Por edades
17%
86%
69%
M
od
a
14%
85%
69%
M
od
a
18%
90%
65%
M
od
a
16%
88%
58%
M
od
a
22%
83%
70%
M
od
a
15%
81%
70%
M
od
a
20%
69%
71%
M
od
a
17%
70%
69%
M
od
a

El smartphone es el dispositivo más utilizado tanto para la búsqueda como para la compra de productos online.
A excepción de hogar y electrónica donde el PC el dispositivo más utilizado.
26
Búsqueda
Compra
Moda Belleza
Casa
Cultura
Compra
supermercado
Deportes Medicamentos
Electrónica,
informática
Búsqueda
Compra
Dispositivos usados en los últimos procesos de compra efectuados
- Productos
7%
39%
28%
4%
26%
25%
3%
14%
16%
2%
9%
12%
6%
30%
29%
3%
17%
21%
4%
17%
15%
3%
10%
11%
4%
25%
17%
2%
16%
12%
2%
17%
12%
2%
9%
9%
3%
15%
16%
1%
8%
10%
2%
21%
16%
1%
9%
7%

En el caso de transporte, servicios de música online, eventos y comida a domicilio, el smartphone es el
dispositivo más utilizado. Para el resto, la computadora es el principal dispositivo.
27
Búsqueda
Compra
Búsqueda
Compra
Transporte Viajes Servicios de
video online
Telecomunicaciones
Servicios de
música online
Comida a
domicilio
EventosBanca Seguros Servicios
domésticos
Dispositivos usados en el último proceso de compra - Servicios
2%
27%
7%
2%
39%
7%
3%
15%
15%
4%
16%
17%
4%
24%
23%
2%
15%
17%
2%
14%
16%
2%
13%
13%
1%
5%
7%
1%
4%
4%
1%
3%
2%
0%
1%
2%
4%
30%
12%
3%
33%
11%
2%
17%
13%
2%
14%
11%
3%
18%
25%
3%
17%
23%
2%
12%
6%
2%
13%
6%

Foco en categorías principales

Base: Compradores MODA online (361)
Todos los items están calculados sobre los compradores de la categoría
El comprador de moda online presenta un perfil parecido el del internauta colombiano, puede ser mujer o
hombre y está bancarizado.
Moda (Ropa, calzado, accesorios...)
Género
NSE
Edad
18 – 24 años
25 – 35 años
36 – 45 años
46 – 55 años
Media 34 años
Zonas
Bancarizados
Penetración Smartphone
87%
13%
90%
10%
Centro: 21%
Antioquia Eje
Cafetero: 19%
Suroccidente: 16% Oriente: 21%
5%
29%
46%
16%
3%2%
33%
22%
26%
19%
50% 50%

SITES EN LAS QUE HA
COMPRADO
Base: Compradores MODA online (361)
Todos los ítems están calculados sobre los compradores de la categoría
RESTO DE SITES
Dafiti, Mercado Libre y Linio son los jugadores más utilizados para la compra de moda online.
Moda (Ropa, calzado, accesorios...)
31%
16%
14%
13%
9%
6%
5%
Dafiti
Mercado libre
Linio
Falabella
Adidas
Aliexpress
Éxito
4%
4%
3%
3%
3%
3%
3%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
1%
34%
Koaj
Amazon
Wish
Olx.com
Pacifika
Mattelsa
Nike
Tennis
Grupon
Totto
Facebook
Reebok
Geelbe
Ebay
Otros
Productos más comprados

Es el perfil de más edad de las categorías estudiadas: el 58% tiene más de 36 años.
31
Base: Compradores CASA online (133)
Casa (decoración, electrodomésticos...)
Género
NSE
Edad
18 – 24 años
25 – 35 años
36 – 45 años
46 – 55 años
Media 37 años
Zonas
Bancarizados
93%
7%
90%
10%
Centro: 22%
Antioquia Eje
Cafetero: 28%
21%
21%
32%
26%
4%
26%
47%
14%
5%
4%
50% 50%

RESTO DE SITES
Base: Compradores CASA online (133)
En la categoría de casa, los sites en los que más compran son Homecenter y Mercado Libre.
Casa (decoración, electrodomésticos...)
SITES EN LOS QUE HA
COMPRADO
21%
17%
14%
11%
10%
9%
5%
Homecenter
Mercado libre
Linio
Éxito
Falabella
Alkosto
Amazon
2%
2%
2%
2%
2%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
18%
Aliexpress
Grupon
Hsbc
Alkomprar
Ebay
Olx.com
Wish
Wallmart
Página de la empresa (s.e)
Dafiti
Viva colombia
La 14
Alibaba
Otros

Base: Compradores ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA online (206)
El perfil de comprador online de informática es principalmente hombre, con una edad media de 35 años.
Electrónica, informática (celulares, accesorios, computador...)
Género
NSE
Edad
18 – 24 años
25 – 35 años
36 – 45 años
46 – 55 años
Media 35 años
Zonas
Bancarizados
88%
12%
91%
9%
Centro: 19%
Antioquia Eje
Cafetero: 16%
28% 72%
28%
25%
22%
25%
6%
28%
50%
11%3%2%

RESTO DE SITES
Base: Compradores ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA online (206)
Electrónica, informática (celulares, accesorios, computador...)
SITES EN LAS QUE HA
COMPRADO
Mercado Libre y Linio son los sites más utilizados para la compra de electrónica/informática online.
29%
18%
15%
10%
8%
7%
7%
6%
Mercado libre
Linio
Éxito
Falabella
Alkosto
Amazon
Aliexpress
Olx.com
4%
4%
3%
3%
3%
2%
2%
2%
2%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
20%
Ktronic
Claro
Ebay
Alkomprar
Sony
Samsung
Movistar
Netflix
Tigo
Alibaba
Apple Store
Google play
Facebook
Dafiti
La 14
Otros

Base: Compradores VIAJES online (209)
Viajes (boletos, hoteles, alquiler carro, paquetes...)
Los compradores de viajes online tienen un perfil bancarizado y de NSE más altos.
Género
NSE
Edad
18 – 24 años
25 – 35 años
36 – 45 años
46 – 55 años
Media 36 años
Zonas
Bancarizados
91%
9%
90%
10%
Centro: 26%
Antioquia Eje
Cafetero: 19%
Oriente: 21%
22%
27%
25%
26%
53% 47%
4%
22%
50%
18%
3%
1%

RESTO DE SITES
Base: Compradores VIAJES online (209)
Viajes (boletos, hoteles, alquiler carro, paquetes...)
SITES EN LAS QUE HA
COMPRADO
Los sites más utilizadas son Avianca y Despegar. Entran jugadores locales como tiquetesmasbaratos.com que
desafían los sites más tradicionales.
28%
19%
12%
11%
10%
8%
8%
Avianca
Despegar
Booking
Viva colombia
Latam
Trivago
Tiquetesbaratos.com
4%
4%
2%
2%
2%
1%
1%
30%
Atrápalo
Decameron
Airbnb
Grupon
Wingo
Hoteles.com
Aeroméxico
Otros

Base: Compradores BANCA online (82)
Banca (contratación de productos bancarios...)
Los que contratan online productos de banca son principalmente hombres, con una edad de 37 años.
Género
NSE
Edad
18 – 24 años
25 – 35 años
36 – 45 años
46 – 55 años
Media 37 años
Zonas
Bancarizados
99%
1%
88%
12%
Centro: 18%
Antioquia Eje
Cafetero: 18%
20%
21%
33%
27%
39% 61%
4%
27%
45%
18%
6%

RESTO DE SITES
Base: Compradores BANCA online (82)
Bancolombia, Banco de Bogotá y Davivienda son los sites más usados en la categoría de banca.
Banca (contratación de productos bancarios...)
SITES EN LAS QUE HA
COMPRADO
35%
13%
11%
10%
9%
Bancolombia
Banco de Bogotá
Davivienda
Colpatria
BBVA
7%
7%
2%
2%
21%
Av Villas
Banco (s.e)
Falabella
Itau
Otros

Customer Journey

Pago Envío y
entrega
Devolución
Customer Journey del comprador online

Que mis datos de pago no queden memorizados (ingresar
mis datos cada vez que compro)
30%Que acepte distintos medios de pago: tarjeta de crédito,
débito, Paypal…
45%
24%
Que mis datos de pago se queden memorizados (no tener
que poner la tarjeta cada vez que compro)
22%Que permita el pago contra entrega o en una tienda
18%Que se conecte con mi banco para realizar el pago
14%Que me confirme cuando el pago se ha realizado
8%Que se pueda pagar a meses sin intereses
65%
Han comprado
algún producto
online
Base: Compradores PRODUCTOS online (667)
La memorización de los datos o su ausencia junto a la aceptación de distintos medios de pago, son los
aspectos más valorados en el pago de productos.
Pago - Productos
Aspectos valorados

Medios de pago más usados vs. Bancarización - PRODUCTOS
Tarjeta de crédito
Contra entrega en efectivo
Mercado pago
Pago en tienda
Tarjeta de débito
PayU
Transferencia
Pago en el establecimiento donde
realicé la compra
Tarjeta de prepago
Tarjeta Virtual (Wallet)
Contra entrega con tarjeta
BANCARIZADOS
NO
BANCARIZADOS
Base: Compradores
PRODUCTOS online (667)
Base: Compradores
PRODUCTOS online
BANCARIZADOS (575)
Base: Compradores
PRODUCTOS online NO
BANCARIZADOS (92)
La tarjeta de crédito y la contra entrega en efectivo son las más utilizadas, esta última en especial para los
no bancarizados
Pago - Productos
24%
19%
15%
12%
11%
6%
5%
4%
2%
1%
1%
28%
15%
17%
9%
12%
6%
5%
4%
2%
1%
1%
3%
44%
1%
27%
4%
5%
8%
5%
0%
0%
2%

Canales
Envío sin costo 43%
Que se indique claramente fecha y hora de entrega 32%
Tiempos de entrega cortos
27%Poder realizar el seguimiento del producto
Posibilidad de pagar para que llegue antes (exprés)
Poder recoger en tienda
51%
19%
13%
5%
Web.
App
Visitar el
establecimiento
físico
Mail
5%
4%3% Contactar
vía chat
Call Center
SMS
Envío y entrega - Productos
Aspectos valorados
La web y la app son los canales preferidos para seguir el envío y entrega de los productos, manteniéndose
como los aspectos más valorados el envío sin costo y la claridad en la entrega.
6%
31%
24%Que me manden notificaciones/ mensajes/ mails de
status de mi pedido
6%

Nivel de satisfacción Problemas más frecuentes
Demoras del pedido
El producto que llegó no era el que yo
compré
56%
21%
15%
15%
11%
10%
Satisfacción
media
8,3
Envío y entrega - Productos
Solo uno de cada diez declara una baja satisfacción con el envío y entrega, siendo la demora del pedido el
problema más frecuente.
El servicio de mensajería fue malo
Cuando llegó el producto no me gustó, no
era lo que esperaba
Nunca recibí la compra
Problemas con el precio: me cobraron más
que el precio esperado
Satisfecho (7 a 10)
Nada satisfecho (0 a 3)
Poco satisfecho (4 a 6)
2%
10%
88%

Devolución - Productos
46
Aspectos valorados
Sin cargos adicionales 53%
Políticas de devolución claras
Reembolso en cuenta
Recogida en el lugar que el comprador indique 22%
Que no pidan explicaciones sobre motivos de devolución 14%
Devolver en la tienda
Base: Compradores PRODUCTOS online que han hecho alguna devolución (197)
36%
35%
11%
1 de cada 3 personas que han comprado online productos han tenido que hacer alguna devolución.
Valoran especialmente que no haya cargos adicionales y claridad en las políticas de devolución.
30%
Han tenido que
realizar alguna
devolución de un
producto
65%
Han comprado
algún producto
online

Nivel de satisfacción Problemas más frecuentes
Tuve que hacer demasiados trámites
Me cuestionaron demasiado sobre la
razón de mi devolución
Tuve que contactar por varios canales
No quisieron hacerme el reembolso
No conseguí devolver el producto
Ausencia de contacto/ falta de
comunicación
42%
23%
22%
20%
10%
Satisfacción
media
7,4
Base: Compradores PRODUCTOS online que han hecho alguna devolución (197)
El producto se perdió
Me reembolsaron en monedero
electrónico u otro producto de la tienda
Otro problema
17%
8%
6%
Devolución - Productos
La satisfacción en la devolución de productos no es muy buena, declarando como problema más frecuente
la cantidad de trámites que se tienen que hacer.
7%
Satisfecho (7 a 10)
Nada satisfecho (0 a 3)
Poco satisfecho (4 a 6)
9%
17%
74%
30%
Han tenido que
realizar alguna
devolución de un
producto

Aspectos más valorados

La seguridad, puntualidad y precios son especialmente valorados frente a otros más generales como la
experiencia de uso o site utilizado tanto de productos como de servicios
Factores más valorados en el proceso de compra
“Transacciones y
medios de pago
seguros”
“Que el proceso de
entrega se produzca
de manera puntual”
“Que sea sencillo,
sin costes y
demasiados
trámites”
“Que disponga
de buenos
precios y
promociones”
“Que la experiencia
de uso sea sencilla y
amigable”
“Que sea una marca
conocida, de confianza”
T2B (%) 81,3 79,0 72,9 72,0 65 56,6
Media 9,3 9,1 9,0 8,8 8,6 8,3
Experiencia de uso
Site utilizado
Precio y promociones
Entrega y envío
Devolución
Seguridad
- Productos

Perfiles actitudinales que definen su
vivencia con el mundo Online

DOS PERFILES ACTITUDINALES DETECTADOS A PARTIR DE CÓMO SE RELACIONAN
COMO EL MUNDO DIGITAL
El especialista
Y en concreto, su actitud hacia la compra Online construido desde el disfrute e interés personal *
* Calculado exclusivamente con
compradores Online
Seguidora Social
Activos buscadores de
información y oportunidades y
a su vez, referentes para las
personas de su entorno
Se declaran dependientes del
mundo digital, haciendo un uso
particularmente social

Características generales de los perfiles
● Perfil masculino, con una edad media de 35 años.
Dispone de un mayor equipamiento tecnológico
(laptop, Tablet) y se encuentra al día de las
innovaciones tecnológicas, lo que le convierte en el
referente de sus amistades para el tema.
● Es un perfil avanzado para la compra online, con
más registros en webs (incluso en upgrades de las
cuentas registradas) y con más variedad de medios
de pago habilitados.
● Perfil femenino, con una edad media de 34 años. Se
percibe dependiente del medio online ya que ocupa un
papel relevante en su entorno social y en su forma de
comunicarse con los demás.
59% 41%El especialista Seguidora Social
En cualquier caso la compra offline sigue siendo la más utilizada por todos los perfiles.

Siempre que puedo realizo compras online en vez de realizarlas en el
establecimiento físico
No concibo el día a día sin conectarme a internet
Miro y chequeo el smartphone constantemente
Tengo tarjetas registradas en diferentes sites de compra online
Hago compras online para otras personas que no disponen de perfiles en
determinadas tiendas
Consulto y participó en foros/blogs online
Soy muy activo en Redes Sociales y posteo en ellas con mucha frecuencia
Utilizo mis redes sociales fundamentalmente para comunicarme
Mi experiencia con dispositivos contribuye a mi “yo social”
Me considero una persona que está informada y sigue las tendencias digitales
Mis amigos me consultan cuando tienen alguna duda sobre tecnología
Base (517) Base (361)
Internet
Social
Tecnológico
Confianza
Me siento seguro a la hora de realizar pagos por internet
Utilizo varios tipos de pago por internet
Tengo cuentas “premium” en alguna tienda online
El especialista Seguidora social
Características generales de los perfiles
6.8
5.5
7.5
4.6
5
4.2
4.1
5.5
6.8
5.4
7
6.3
7.3
7.1
3.3
6.9
8.3
1.3
1.6
1.5
3.7
6.8
8.3
6.1
6.6
5.7
4.2
2.8

Algunos datos demográficos, preferencia de dispositivos y su
relación con los productos bancarios
Perfil
sociodemográfico
Perfil masculino (54%)
Edad media de 35 años
Clase social alta (Estrato 6 y 5 - 7% vs 2%)
Perfil femenino(56%).
Edades media de 34 años.
Clase social media-baja (Estrato 2 - 36% vs 30% total)
Dispositivos
Media de 3 dispositivos por persona.
Productos bancarios
Más bancarizados (92% vs. Total 82%)
Tienen contratados una media de 3 productos bancarios
(vs. 2 del total); el 40% tiene cuenta nómina, el 59% tiene
tarjeta de crédito, el 68% tarjeta de débito, el 30% tiene
un préstamo personal y un 7% tiene fondos de inversión.
El 92% han contratado algún producto online,siendo la
tarjeta de crédito lo más contratado (41% vs. 33% total)
4 de las operaciones que hacen las han realizado alguna
vez online (un 67% consulta movimientos vs. 62% total y
un 60% hacer transferencias vs. 52% total.)
El 76%están bancarizados. Tienen una media de 2
productos bancarios contratados por persona.
Sólo el 33% tiene tarjeta de crédito (vs. 45% Total)
El 24% no tienenningúnproductobancario contratado.
El 25% no ha contratado ningúnproductopor internet,
siendo la tarjeta de débito lo que más contratan online
(29% vs. 25% Total)
Han realizado 3 de las operaciones alguna vez online.
Mayor número de dispositivos.
Penetraciónde smartphone muy alta (90% vs. 87%
total)
Base (381)
El especialista
Base (264)
Seguidora social
El 92% esta bancarizado

Características adicionales de estos perfiles...
Son los que más buscan información en internet de una
media de 6 categorías (55% moda, 37% belleza, 29%
deportes, 49% electrónica, 42%, 14% seguros, 29%
banca, 39% comida a domicilio).
El smartphone es el dispositivo más utilizado para la
búsqueda de información (Smartphone 84%,
computadora 75% y Tablet 22%)
Buscan menos información en internet de los productos
y servicios antes de comprarlos, sólo de una media de 5
categorías.
El smartphone sigue siendo el dispositivo más utilizado
para la búsqueda (82%).
Compran más online de todas las categorías, una media
de 5 categorías.
El smartphone y la computadora son los dispositivos
más utilizados para la compra online (82% y 72%),
Prefieren pagar con Mercado de pago (24% vs.16% total)
y tarjeta de crédito (21%)
Son los que de media, compran menos online (3
categorías por persona).
El smartphone es el dispositivomás utilizado (81%)para
la compra online,seguido de la computadora (59%)y la
tablet (13%)
El método más asociado a ellas es el pago en tienda (10%
vs.8% total)
Búsqueda Online
Compra Online
Base (381)
El especialista
Base (264)
Seguidora social

No compradores online

Base: No compradores online (150)
El perfil del no comprador online es principalmente mujer, baja el nivel de bancarización y tiene en menor
medida smartphone.
Perfil de no compradores online
Género
NSE
Edad
18 – 24 años
25 – 35 años
36 – 45 años
46 – 55 años
Media 35 años
Zonas
Bancarizados
65%
35%
81%
19%
Centro: 15%
Antioquia Eje
Cafetero: 24%
27%
23%
22%
28%
57% 43%
12%
35%39%
9%
3%
1%

Siguen siendo un motivo “cultural” el principal que frena la compra online, ya que prefieren ver los productos
antes de comprarlos, y la desconfianza en el pago por internet
64
Barreras a la compra
Prefiero ver los productos antes de
comprar
No me da confianza pagar por
Internet
Falta de costumbre
Prefiero aprovechar las promociones
de las tiendas
No me fio de que me vaya a llegar
Cuando quiero algo, lo quiero tener en
ese momento
Prefiero la asesoría que me pueden
dar en las tiendas
No me ofrece ninguna ventaja
adicional
Me parece complicado
Tuve una mala experiencia
Por otro motivo
BANCARIZADOS
NO
BANCARIZADOS
Base: No compradores
online (150)
Base: No compradores online
BANCARIZADOS (98)
Base: No compradores online
NO BANCARIZADOS (52)
(34%)
52%
47%
29%
25%
19%
16%
15%
9%
7%
6%
5%
47%
43%
25%
21%
16%
16%
15%
8%
7%
7%
4%
62%
54%
39%
31%
23%
15%
15%
12%
8%
4%
8%
15%
No compran
online

Las condiciones principales para que compren online, tienen que ver con el pago: poder pagar cuando se recoge
el producto, y la seguridad en las formas de pago.
No compradores online: pocos tienen expectativas de cambio.
Probabilidad de compra online
Poder pagar en el momento de recoger el producto
Que las formas de pago fueran más seguras
Poder devolver productos fácilmente
No sé lo que tendría que cambiar, no me lo he planteado
Buenas promociones
Que aceptaran tarjetas de crédito
Que fuera más sencillo realizaruna compra
Que fuera un producto que sólo existiera en línea
Que permitiera pagar a plazos
Obtener una tarjeta de crédito
Otras condicionesBase: No compradores online (150)
Base: Poco + Nada probable que compren online (124)
Condiciones movilizadoras
Bastante probable
Nada probable
Poco probable
Muy probable
(23%)
(30%)
28%
55%
13%
5% 48%
34%
21%
19%
16%
11%
11%
11%
7%
4%
3%

BANCARIZADOS
NO
BANCARIZADOS
Base: Poco + Nada
probable que compren
online (124)
Base: Poco + Nada probable que
compren online
BANCARIZADOS (79)
Base: Poco + Nada probable que
compren online NO
BANCARIZADOS (45)
NO COMPRADORES
ONLINE
Poder pagar en el momento de la recogida es la condición movilizadora con más presencia. Los no bancarizados
consideran que el proceso de compra online debería ser más sencillo.
Condiciones movilizadoras
Poder pagar en el momento de recoger el producto
Que las formas de pago fueran más seguras
Poder devolver productos fácilmente
No sé lo que tendría que cambiar, no me lo he planteado
Buenas promociones
Que aceptaran tarjetas de crédito
Que fuera más sencillo realizaruna compra
Que fuera un producto que sólo existiera en línea
Que permitiera pagar a plazos
Obtener una tarjeta de crédito
Otras condiciones
(23%)
(30%)
48%
34%
21%
19%
16%
11%
11%
11%
7%
4%
3%
44%
38%
23%
19%
17%
18%
5%
10%
5%
4%
5%
56%
27%
18%
20%
16%
0%
22%
11%
9%
4%
0%

70
Y ¿Cómo podemos ayudarlos desde The Cocktail Análysis ?

Cliente
¿Contamos con una cultura centrada en el cliente? ¿Cómo se ve reflejado en
la organización, en sus servicios y/o productos?¿Qué opina el cliente de ese
statement?
Producto/Canal
¿Cuál es nuestra capacidad de innovación?¿Cuáles son los nuevos modelos
de relacionamiento que estamos explorando?¿Contamos con un programa
de innovación serio generando lanzamientos de manera constante en
tiempos no mayores a 9 meses?
Data
¿Cuál es nuestro estado actual en cuanto a la recolección y explotación de
datos? ¿Qué cantidad de toma de decisiones relevantes es tomada con
información en tiempo real? ¿Cuál es la madurez en nuestros modelos
predictivos y en la implementación de la inteligencia artificial?
Organización
¿Cuál es el estado de la organización en su evolución hacia las
implicaciones de una cultura digital? ¿Entendemos a profundidad las
implicaciones de la cultura digital, driver de la transformación? ¿Existen
iniciativas robustas para sostener el cambio cultural y la necesidad de
atracción y retención de talento multi-skill?
Tecnología
¿Cuál es el estado de nuestra infraestructura tecnológica? ¿Estamos
trabajando en el backbone tecnológico a la par de la estructura de
servicios para concretar. La appificación de servicios y maximización de
conexiones de utilidad?
Procesos
¿Están nuestros procesos preparados para adaptarse en función de los
cambios?¿Son los procesos lo suficientemente flexibles para soportar el
cambio y su velocidad
71
Desde The Cocktail apoyamos a las organizaciones a hacerse las preguntas
críticas

SANDRA ACEVEDO
sandra.acevedo@tcanalisys.com
Contactos en Colombia
JUAN JOSÉ URIBE
juanjose.uribe@the-cocktail.com

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