Diseñar servicios wow entendiendo al cliente interno

1. Seminario: Diseñando Experiencias de
Servicio WOW. Módulo: El Cliente Interno
Duración: 8 hrs.

2. Identifica: Relaciones de valor.
Define: Proceso de mejora.
Describe: Experiencias satisfactorias,
constructivas y rentables.

3. Red de valor:
¿Quién se beneficia de tu trabajo?,
¿De quién necesitas para hacer tu trabajo?

4. Red de conversaciones:

5. Lo que sentí: Lo que pensé: Lo que dije: Lo que decía mi cuerpo:
Columna izquierda:

6. Tema 1: Procesos comunicativos entre departamentos:
Rompiendo los Silos.
Tema 2: Empatía ente generaciones: Millennials;
Centennials y Seniors en equipo
Tema 3: Halocracia: El nuevo paradigma de servicio
interno.
Tema 4: Cierre del módulo
Panorámica del Módulo 3 El Cliente Interno
Sesión 2

7. Objetivo Particular de la Sesión 2
Túidentificarás el
significado de
conceptos
influyentes para
aplicarlos y
posibilitar el ofrecer
servicio de excelencia
que fortalecerán tu
profesionalismo.

8. Tema 2: Empatía ente generaciones:
Millennials, Centennials y Seniors en
equipo

9. Panorámica | ¿Dónde estamos?
Tema 1: Procesos comunicativos entre departamentos:
Rompiendo los Silos.
Tema 2:Empatía ente generaciones: Millennials;
Centennials y Seniors en equipo
Tema 3: Halacracia: El nuevo paradigma de servicio interno.

10. Dejar de observar que en la mayoría de las
organizaciones cohabitan 3 generaciones y
que cada una es distinta de la otra,
desfavorece tu relación con ellos.
Reconocer el verdadero significado de
empatía, te permitirá utilizar un lenguaje y
una conducta personalizada, que
favorecerá tus relaciones con clientes
internos y externos.
Propósito del Tema 2

11. Si tu no aprecias el aporte que te pueden ofrecer las diferentes
generaciones que ahora mismo conviven contigo, difícilmente
podrás enriquecerte de esta experiencia
Si tu te permites aprender de cada generación tendrás un
cúmulo de conocimiento y riqueza que nadie podrá arrebatarte

13. Vamos a los equipos :
1. Identifiquemos 3 características
positivas y 3 como área de
oportunidad de cada generación
2. Define qué beneficios o
desventajas aportan a la empresa
3. Identifica diferencias en el
lenguaje
- Los Baby Boomers ( 60 - 77 años)
- La Generación “X” (60 - 44 años)
- Los Millennials (Generación Y) (43 - 28 años)
- Los Centennials (Generación Z) (27 - 12 años)

14. • Decisivos
• Líderes
• Racionales
• Ocupan puestos de
responsabilidad en las
empresas
• Apuestan por el crecimiento y
desarrollo profesional
• Sacrifican tiempo personal para
llegar a un resultado
• Jerárquicos
• Alto compromiso con la
empresa y disciplinados
• Protocolarios
Los Baby Boomers en la empresa ( 60 - 77 años)

15. La Generación “X” en la empresa (60 - 44 años)
• Comprometidos
• Estratégicos
• Autónomos
• Persuasivos
• Competitivos, buscan el éxito en su trabajo
• Quieren aprender, crecer, desarrollar
habilidades y obtener resultados
• Anteponen el trabajo a su vida personal
• Expanden red de contactos
• Valoran el estatus y el ritmo de vida
• Siguen protocolos aunque empiezan a
cuestionarlos

16. Los Millennials (Generación Y) (43 - 28 años)
• Comunican, ambiciosos, creativos
• Organizados, emprendedores
• Creen en la fuerza colectiva
• Reivindican autonomía en sus opiniones
• Poco jerárquicos
• No les estimulan proyectos a largo plazo
• Necesitan feed-back constante, respuestas rápidas.
Impacientes
• Prefieren movilidad, flexibilidad, y espacios
compartidos
• Cuestionan los protocolos
• Predominan en sus vidas tecnología y redes sociales
• Primeros nativos digitales

17. Los Centennials (Generación Z) (27 - 12 años)
• Son completamente nativos digitales Siempre
están conectados
• Solicitan menos información de sus padres y
maestros.
• Esta generación no quiere tener que esperar las
respuestas
• Ansiosos por los desafíos y resuelven
rápidamente los problemas.
• Visuales
• Autodidactas
• Tolerantes en un entorno cambiante
• Colaborativos

18. • Revisar juicios
• Propiciar el diálogo
• Aprovechar el talento de todas las
generaciones
• Involucrar a las personas con experiencia
• Aceptar y respetar la diversidad cultural
• Evitar la creación de “tribus”
• ”Todos formamos parte de una gran totalidad”
Cómo favorecer la comunicación

19. Modelo de Schulz Von Thun
Contenido:
¿Qué le voy a decir?
¿Con qué emocionalidad/ corporalidad?
¿Qué tipo de conversaciones necesito
sostener?
Relación:
¿Cómo trato a esta persona?
¿Qué juicios tengo sobre él/ella?
¿En qué afirmaciones fundo esos juicios?
¿Cómo han sido nuestras conversaciones últimamente?
¿Qué tendría que modificar yo, para ser efectivo en mi conversación?
Propósito:
¿Qué hace importante esta conversación?
¿Qué quiero lograr con esta conversación?
¿Para qué necesito tener esta conversación?
¿Qué inquietud me impulsa a tenerla?
Identidad:
¿Quién quiero ser en esta conversación?
¿Qué valores guían mi actuar?
¿Qué juicios tengo sobre mí, en esta situación?
¿Qué huella quiero dejar?
MENSAJE

20. Vamos a los equipos :
Cada equipo será asignado con una
generación..
De acuerdo a la generación que te
tocó:
1.- Determina cuál será: el Propósito,
Identidad, relación y contenido;
para favorecer la comunicación

21. EMPATÍA

22. «Trata de comprender antes de ser comprendido». Steven Covey.
«No me gusta ese hombre. Necesito conocerlo mejor». Abraham Lincoln
«Aprender a estar en la piel de otro, a ver a través de sus ojos, así es como comienza la
paz. Y depende de ti que ocurra». Barack Obama.

23. • Diálogo: Conocer los modelos mentales de los
miembros del equipo.
• Discusión: Exponer los modelos mentales de un
equipo para llegar a una decisión.
• Reflexión: Evaluar los modelos mentales propios.
• Indagación: Conocer los modelos mentales de
los demás.
Herramientas de aprendizaje (Peter Senge)

24. Generación Z 1994 -2010
Expansión masiva de
internet
Irreverencia
Generación Y
Millennials
1981 - 1993 Inicio de la digitalización Frustración
Generación X 1969 - 1980
Reconstrucción
europea. Retos de
trabajo. Workaholic’s
Obsesión por el éxito
Baby Boom 1949 - 1968
Paz, explosión
demográfica
Ambición
Silent Generation
Los niños de la
posguerra
1930 - 1948 Conflictos bélicos Austeridad
Generaciones en pugna en las
organizaciones

25. ¿Cómo dejas
huella con tus
clientes?
Personal Branding

26. Cierre de tema 2
Take away

27. Karla Maldonado
Apasionada de las relaciones humanas por lo que crea vínculos de
confianza con las personas que tiene el honor de conocer. Ella esta
cumpliendo su sue o en esta vida que es: aprender, transformar,
compartir y acompañar", por lo que es inmensamente feliz con lo que ha
decidido vivir.
https://www.facebook.com/karla.maldonado.18/
https://www.linkedin.com/in/karla-maldonado-
mart%C3%ADnez-85887028/
• kmaldona@tec.mx

28. Gracias
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