Tema-Percepción del Cliente, factores a acciones.

1. LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE

2. Percepción del consumidor: ¿cómo te ven tus clientes?
¿Te parece que los consumidores tienen una buena imagen de tu marca?
De hecho, el 37% de las organizaciones ignora el feedback del cliente, y
esto les cuesta millones de dólares al año.
.
Una publicación de la revista Forbes destacó que fomentar las
percepciones positivas del consumidor ayuda a construir una base
de clientes sostenible, leal y en crecimiento. Esto significa que las
percepciones sobre tu marca, productos, servicios y valores de tu
empresa impactan en sus hábitos de consumo

3. ¿Qué es la percepción del consumidor?
Percepción se define como una “sensación interior que resulta de una
impresión material producida en los sentidos corporales”. Por consiguiente,
el término percepción del consumidor se refiere a la imagen inconsciente
que crea un cliente sobre un producto, servicio o marca, basado en
estímulos y sensaciones relacionadas a una empresa.

4. La percepción del consumidor es, entonces, la opinión que se forma a través
de cada interacción con una compañía de manera directa o indirecta. De
hecho, todas las acciones de una empresa afectan la percepción del cliente:
la manera en que se colocan los productos en una tienda física, colores y
aromas, las formas de un logotipo, anuncios, descuentos, servicio al cliente,
etc.
Por ejemplo, algunos restaurantes de comidas rápidas utilizan los colores
rojo, amarillo, naranja para estimular a las personas. El rojo refleja pasión
y estimula el apetito; el amarillo es un color cálido y amigable; el naranja
es divertido, innovador y moderno.

5. La simple mezcla de colores es suficiente para causar un impacto en el cliente
y trazar la imagen de una empresa. No obstante, para crear una percepción
positiva se deben aplicar estrategias que apelen directamente a la experiencia
del cliente.
Algunas acciones son esenciales para las empresas que buscan desarrollar la
percepción del consumidor. Por ejemplo:
• visualizar un logo;
• reproducir anuncios;
• recibir promociones;
• leer reseñas de clientes y comentarios de redes sociales;
• recibir notificaciones a través de sms;
• interacción con el servicio de atención al cliente;
• seguimiento postventa.

6. 3 factores que influyen en la percepción del consumidor
• 1. Experiencia personal
La percepción y aprendizaje del consumidor están influenciados por la experiencia personal
que tuvo un cliente al comprar y usar un producto o servicio en particular.
¿Quieres un ejemplo de su influencia en la percepción del consumidor?
Imagina que compras un celular en el e-commerce de una empresa de tecnología. Para
llegar hasta ese punto leíste comentarios sobre la reputación de la empresa, revisaste su
página web, te interesaste por el precio del producto y te agradó la forma de pago y el
método de envío. Es decir, creaste una percepción positiva de la marca basada en tu
experiencia personal.
¡Pero, ojo! Ten en cuenta que las percepciones también pueden ser negativas y traer
grandes prejuicios a las empresas. De hecho, CallMiner reveló que las organizaciones
pierden más de 35 mil millones de dólares cada año a raíz de la rotación de clientes por
problemas de customer experience que son evitables.

7. • 2. Influenciadores
Casi el 40% de los usuarios de Twitter dice que han realizado una compra
como resultado directo de un tweet de un influencer. Esto quiere decir que
los clientes aceptan recomendaciones de personas con las que han creado un
vínculo de confianza en las redes sociales.
Cuando los consumidores conocen el producto, servicio o experiencia que el
influencer ha probado, construirán una percepción positiva de la marca ya
que la recomendación proviene de una persona en la que depositan su
confianza.

8. • 3. Comentarios de clientes
Learn Hub informó que cerca del 95% de los clientes leen comentarios y
reseñas de otros consumidores antes de realizar una compra. Esto
demuestra que las opiniones de los usuarios son un factor importante para
definir la percepción del consumidor.
El mismo estudio demostró que si tu negocio tiene más de 25 opiniones
recientes puede aumentar sus ingresos un 108%. Esto se debe a que los
comentarios actuales crean una percepción positiva en el cliente y aportan
confianza.

9. Como influir en la percepción de los clientes?
Los clientes juzgan constantemente tu empresa y se hacen percepción de ella antes, durante y después de la
venta, es por esto que debes cuidar cada contacto con ellos. Recuerda que de tu actitud diaria dependerá la idea
que ellos se formen de ti.
• Asegúrate de cuidar detalladamente cada punto de percepción con el cliente, es decir, cada etapa de la venta.
• -La etapa de exploración: cuando el cliente está considerando comprarte.
• -La etapa de confirmación: cuando el cliente decide comprar.
• -La etapa de entrega: cuando el cliente recibe lo que se le prometió.
• -La etapa post venta: la relación que mantengas con el cliente después de la venta.
• Los clientes perciben a la empresa por distintos elementos, por ejemplo: sus productos, servicio, personal,
planta física, publicidad y promoción, procesos de trabajo, las políticas de la empresa, empaque,
comunicación, entre otras.

10. En el caso del personal
• Aspecto, vestimenta y humor
• Actitud, contacto visual, postura
• Lenguaje verbal, conocimiento del producto
• Puntualidad, habilidades de comunicación
• Flexibilidad, confiabilidad
• Capacidad de resolución de problemas
• Motivación, voluntad de servicio

11. En el caso de los productos
• Precio, medidas y peso
• Velocidad, potencia y rendimiento
• Materiales, calidad y funciones
• Facilidad de operación
• Facilidad de mantenimiento y garantía
• Repuestos, colores y diseño
• Servicio técnico, variedad e innovación
• Stock, valor de reventa y durabilidad

12. En el caso de la planta física
• Aspecto, mantenimiento y limpieza
• Horarios de atención
• Amplitud de espacios de atención
• Iluminación
• Facilidad de llegada
• Facilidad de estacionamiento
• Accesibilidad para personas con capacidades diferentes
• Baños, salas de espera y mobiliario
Finalmente, procura que en todos los aspectos de tu empresa tus clientes queden satisfechos, con el fin de
despertar en ellos lealtad por tu marca.

13. ¿Cómo medir la percepción del cliente?
Medir la percepción que tienen los usuarios de tus productos, servicios o
marca es aconsejable. Tu empresa puede monitorear y medir la percepción del
cliente con herramientas y técnicas inteligentes que te dirán si vas por el buen
camino.
Además, medir la percepción que tienen los usuarios de tus productos
proporciona un flujo de información valiosa; especialmente, datos sobre cómo
interactúan y reaccionan los consumidores a tu marca.

14. • Analizar el tráfico de tu sitio web
El análisis del tráfico de tu página web proporciona información sobre la
percepción del consumidor. Para esto, comienza por analizar detalles básicos:
• ¿Cuántas visitas recibe tu web?
• ¿Cuál es la página más visitada de tu web?
• ¿Cuántos usuarios están suscritos para recibir tus correos electrónicos?
• ¿Cuántos clientes han descargado tus contenidos?
• Analizar las tendencias de comportamiento de los usuarios en tu sitio web
permite identificar los cambios en la percepción de la marca.
• Analizar los comentarios de los clientes en línea
Ya aprendiste que los comentarios de los clientes son un factor influyente en
la percepción de los consumidores, pero ahora debes entender cómo
analizarlos.

15. • Análisis de conversaciones en redes sociales
• Las conversaciones en las redes sociales son un excelente punto de partida
para ver lo que la gente piensa sobre tu marca. Los consumidores de
productos y servicios usan las redes sociales para expresar sus experiencias,
gustos o rechazo hacia una marca.
• Rastrear las menciones de tu marca permitirá entender la percepción del
consumidor, cuidar la reputación de tu empresa, ver cómo interactúan con
tus productos o servicios y crear un vínculo emocional con el cliente.
• Ahora que conoces qué es percepción del cliente y cómo medirla, llegó la
hora de conocer herramientas que permitan mejorar la imagen de tu marca
y satisfacer las necesidades de tus consumidores.
• Con Zendesk para el servicio de atención al cliente, tendrás una solución
completa para conocer a los consumidores, brindar un servicio de calidad y
trazar estrategias para crear un vínculo emocional con tus clientes.